1、醫療服務提供模式財團法人新光吳火獅紀念醫院行政副院長 陳國團Core CompetenceImplementing Strategy Intent Vision MissionStrategy Where(Competitions)How(Competencies)For Whom(Customers)Operation Goal Team Work Objectives Performance經營與管理立榮航空公司的故事新光醫院離職開業醫師醫院人員角色公立醫院私立醫院院長 醫療、行政、經營(1)醫療、行政醫師醫療、技術醫療、技術、經營(2)行政依法辦事經營(3)註:(1)向政府負責 (2)向
2、自己負責 (3)向老闆負責改變與過程 過過程程 改改變變依依賴賴負負責責自自立立觀觀念念政政府府獨獨立立經經營營心心態態上上班班工工作作努努力力制制度度限限制制機機動動機機制制責責任任推推拖拖自自己己我我們們過渡期過渡期信心期信心期發展期發展期改變與過程改變與過程能 與 為(Ability&Willing)能能:不是每一個人都能不是每一個人都能 為為:每個人都可以做到每個人都可以做到 以以為為養養能能自動化服務模式醫院入口地毯醫院入口地毯:每天更換每天更換 1.加印星期幾字眼 2.每天自動更換 3.清潔看得見洗廁所洗廁所:廠商自動自發提昇品質廠商自動自發提昇品質 1.副院長親自洗廁所一次 2.
3、經查核三次不合格 3.外包廠商負責人親自清洗為您服務及行政總值為您服務及行政總值 1.走動式服務 2.做好服務品質 3.提高管理效益建立服務模式(一)強制型服務模式標準化的標準化的說寫做說寫做流程流程服務台服務台:醫事課人員輪值醫事課人員輪值 1.按月輪值 2.保持清新 3.服務態度批價櫃檯批價櫃檯收您多少錢，找您多少錢收您多少錢，找您多少錢 謝謝、對不起、請稍候、馬上好謝謝、對不起、請稍候、馬上好廣播廣播-來賓來賓xxxxxx先生先生.女士女士 vs vs 病患病患xxxxxx呼叫呼叫-來賓來賓xxxxxx先生先生.女士女士 vs xxxxvs xxxx號號電梯電梯:尖峰時間廣播請小心財物尖
4、峰時間廣播請小心財物建立服務模式(二)驚喜型服務模式期望品質期望品質永遠無法滿足客戶永遠無法滿足客戶期望越高期望越高,失望越大失望越大ex:ex:加油免費洗車加油免費洗車(廣告廣告).).贈品兌換贈品兌換驚喜品質驚喜品質、意外收穫、意外收穫小小的額外收穫倍加討好小小的額外收穫倍加討好ex:ex:加油不預期的洗車加油不預期的洗車.小菜招待小菜招待建立服務模式(三)One dimension quality單一向度品質單一向度品質Expected quality期望的品質期望的品質Dissatisfied customers令顧客不滿意令顧客不滿意satisfied customers令顧客滿意令
5、顧客滿意Exciting quality驚喜的品質驚喜的品質Status of non-fulfillment不滿足的狀況不滿足的狀況Status of physical fulfillment滿足的狀況滿足的狀況品質向度模式曲線醫病關係服務機制(一)1.改變醫病關係 市場:A.醫方()B.院方()C.病方()2.角色-醫師護士技術員行政人員 3.商品Feature&Benefit 醫療業務(行為)具體化 Care為目的；Cure為手段 Care與Cure的品質醫師看門診醫師看門診醫病關係Cure醫病人關係Care看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一聽開醫囑藥吃得怎樣服務機制(一)病人看同一位醫師
6、的理由(一)1.“I like his smile”我喜歡他的微笑。2.“He is really interested in me”他總是對我感興趣。3.“His examination is so complete”他的檢查好詳細。4.“He seems so confident”他很有自信。5.“He always shake my hand”他每次都和我握手。病人看同一位醫師的理由(二)6.“He calls me on the phone when I dont feel good.”他在我不舒服時打電話慰問我。7.“He give me hope.”他給我希望。8.“He is s
7、o clean;he washes his hand before he treats me.”他每次都會先洗手。9.“He always notices when I wear something new.”他總是注意我穿的新衣服。10.“He makes everything simple and doesnt try to impress me.”他做事簡單卻不刻意引我注意。Care Business1.Clinical Performance and Outcomes2.Service I)Availability of Care II)Accessibility of Care II
8、I)Choice of Providers IV)Thoroughness V)Kindness and Personal Treatment3.Extent and Coverage4.Value5.Overall Satisfaction抱怨處理抱怨統計 4%的客戶 對服務不滿進而抱怨96%的客戶 對服務不滿但不抱怨90%的客戶 對服務不滿 不抱怨但不會再上門不滿意經驗傳播:1:11滿意經驗傳播:1:3業務成本開發新客戶 成本=5維持老客戶 成本=1新客戶變成老客戶 成本=16商品改良與創新2/3來自客戶抱怨或建議客戶內部客戶與外部客戶服務機制(二)客戶抱怨管道客戶抱怨管道彙總每月抱怨事件
9、彙總每月抱怨事件主管把握時效處理主管把握時效處理全員每月集合檢討全員每月集合檢討每一個抱怨每一個抱怨=100%=100%抱怨處理原則與流程要事為先-80-20法則法則輸入輸出永不對等輸入輸出永不對等分析掌握關鍵少數分析掌握關鍵少數非線性思考原則非線性思考原則用最少的資源獲致最大的效益用最少的資源獲致最大的效益非關鍵者不可偏廢非關鍵者不可偏廢服務機制(三)努力收穫投資獲利顧客或產品業務量獎勵服務模式鼓勵鼓勵床效管理床效管理-增加周轉率；增加醫師收入增加周轉率；增加醫師收入提高預約掛號提高預約掛號抽獎抽獎外包商賞罰管理外包商賞罰管理保全與清潔指標保全與清潔指標誘因誘因主任醫師開夜診主任醫師開夜診提高醫師收入提高醫師收入週末開刀週末開刀病床充分應用病床充分應用提案制度提案制度服務機制(四)永遠領先-多1%的哲學要求很多有壓力要求很多有壓力要求多做不容易完成要求多做不容易完成每次要求一點容易做到每次要求一點容易做到服務機制(五)嘴巴甜一點嘴巴甜一點腦筋活一點腦筋活一點行動快一點行動快一點效率高一點效率高一點做事多一點做事多一點多1%的哲學理由少一點理由少一點肚量大一點肚量大一點脾氣小一點脾氣小一點說話輕一點說話輕一點微笑露一點微笑露一點結結 論論服務服務滿足需求滿足需求1%1%MoreMoreCommunicationCommunicationEQEQDODO
