1、学 海 无 涯 作 业 指 导 书文件 号ZH/IB7.5（5）-0-XXXX版号/状态C/0标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指进出监安巡执消消消状封人监物示出租控保逻行防防防态闭员控品标停车中监巡法设工训标时管跟管识放管理心控视规施检作检练识间理踪理学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（5）-2-XXXX版号/状态C/0标题物管部工作检查流程图页数第 1 1 页共 1 1 页 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处
2、工程、安保、清洁绿化工 作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以 书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依 据。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理
3、审签后，由行政公关部负责 编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加 扣分值，并提出处理意见。组织部门人员，学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（5）-3-XXXX版号/状态C/0标题安保主管工作流程图页数第 1 1 页共 1 1 页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检 查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及
4、时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员 对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文 化体育活动。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年 工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题 及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月
5、工作计划；对表现优秀或违纪 的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。半年：拟制半年工作总结。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知 维修班进行修复。学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（5）-4-XXXX版号/状态C/0标题班长日检查工作流程图页数第 1 1 页共 1 1 页1、交接班记录 有 无 交 接 清 楚 并 签 字确认；2、责 任 区 内 公 共 设 施 是 否完好；3、责任区内有无1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的 车辆是否进行核对、检 查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车1.对进入大厦的
6、访 客和外来人员是否 按规定询问和登记 并禁止无证人员进 入；2.对搬出的物品 是否按规定验证并1.是 否 认 真 观 察 进 出 车 辆 的 外观；2、对漏 油.漏水.车门（窗）等情况 是否及时通知1.交 接 班 是 否 认 真 验 收 并签字确认；2.出 现 报 警 信 号 时 能 否 及时发现并闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是 否完好.有无乱停辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒 车主（驾驶员）进场后收取放行条；3.是否熟 悉 大 厦 内 各业 主、住户人员情况驾驶员（车主）或报告；3.有无 违禁车辆进入采取正确处置方法；3.室 内有无存放乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、
7、礼仪 礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常 情况；9、其他安全隐按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊 车.摆摊者是否进行劝 阻；6、私家车位是否 严格控制 外来车 辆进 入；7、是否按规定标 准收取费用，并出具票及交往的主要社会关系；4.值班记录和 各种登记是否按规 定填写，对业主、住户存放的物品交 接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按或停放；4.摩托车 和 自 行 车 是 否 有 未 按 指 定 位 置 停 放 的 情 况；5.有无车主 使 用 消 防 水 源 洗车的情况；易燃易爆等违禁品；4.是 否 有 用 值 班 室 的 消 防 电 话 处 理 个 人 事务；
8、5.室内 是否保持肃患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映 的问 题和 投诉 是否 进 行记录并处理。据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程 中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并 佩戴车场管理员上岗规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲 杂人员闲聊.嬉笑打闹 情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否6.是否按规定着 装 和 佩 戴 上 岗证；7.收费时 有 无 不 给 票 据 或乱收费的情静整洁，值班员 是 否 尽 职 尽责；6.录象 带 是 否 按 时 更换，认真保证。敏捷。况。管。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；
9、2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练 10 分钟；4、提出工作要 求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。巡逻岗班长、副班长1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并 做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注 意的事项，要认真做好书面交接。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。大堂岗车库岗监控中心大门岗学 海 无 涯
10、作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（5）-13-XXXX版号/状态C/0标题样板房安保员岗位工作流程图页数第 1 1 页共 1 1 页执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整 人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件 号 ZH/IB7.5（5）-16-XXXX版号/状态C/0标题侧门岗安保员工作流程图页数第 1 页共 1 页根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；填写车辆进出登记表；
11、来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对 闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放 行，并记录；学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（5）-20-XXXX版号/状态C/0标题巡逻岗安保员操作流程图页数第 1 1 页共 1 1 页紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。班长巡逻（接班后巡查各岗位 一遍，后每 2 小时巡查各岗一 次），每周抽查巡楼记录表3 次，覆盖率为 100。1、填写 QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写 QR7.5.4-5车库（场
12、）车位检查表；楼层、地下室巡逻（每班 至少巡查 2 次）地面、车库(场)巡逻（每班 2 次）小区外围检查（每班 1 次）维修班或管 理处1、小 区 围 墙 护 栏检查；2、小 区 外 围 红 线以内地面完 好情况检查；3、小区围墙路灯 完好检查。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下 室，每 5 层到巡更点巡检 1 次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火 险隐患、可疑人员及物品、装修、公共 设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下 设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常 气味等；3、听：超时装修、住户室内 异常响动、求助声等；4、问：盘问 可疑人；5、作：发现问题及时做出 相应的反映。1、指挥车辆慢 行、有
13、序停放；2、检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩 序；4、巡查公共设施、场 地、建筑；5、每 10 天对红外对 射系统功能进行一次学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（5）-25-XXXX版号/状态C/0标题业主搬迁物品操作流程页数第 1 1 页共 1 1 页 业主、住户 迁入迁出大件物品搬出办理入住手续 新业主将入住通知 单交大堂（道口）验 证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。入伙老 业 主 转让，新 业 主 入 住。业主持有效 身份证件到 管理处，或 服务中心办 理出门 证。（同“大 件 物 品 搬 出”程序）业主、住户临时搬出 大件物品，须提前到 管理处办理出
14、门 证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住 户或受委托搬运人 身份、证件，按照 出 门证清点、核对搬 出物品数量；通知巡 逻护卫检查有无公 共设施损坏情况；业 主、住户或受委托搬 运人签字；放行；值 班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周 五前交回管理处。通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复核对搬家工人退场情况搬 家 工 人 登 记、搬入搬家工人登 记、搬出学 海 无 涯 文件号ZH/IB7.5（5）-26-XXXX作 业 指 导 书版号/状态C/0标题外来人员出入管理流程图页数第 1 1 页共 1 1 页作业人员出入 同 齐 意 全 如有疑问 大堂（大门）岗每周五下午 17：
15、30 前将各类出门证上交管理处备存。用对讲机与业主、拒绝 送货、送餐、送票 等服务人员作业完成，离开大 厦疑点排除或处理完毕 开启电子门锁，准许进入视情况由自己观察或通知其 他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录 像，报告班长或管理处 做 好 必 要 的 解 释 工作，请其出示有 效证件，在来访 登记本上做好记 录装修作业 人员禁 止 入 无 住户联系确认内检查施工许可 证和出入证学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5(5)-31-XXXX版号/状态C/0标题消防应急方案流程图页数第 1 页共 1 页做好相关记录1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向
16、消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控中 心、总值班或管理处报告。火灾值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火警苗子确定情况,向消控中 心总值班报告总值班、管理处负责 人、班长急赴现场指 挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。消控中心向 119 消防报 警，打开应急广播通知 相 应 楼 层 有 序 撤 离 向 公司领导报告误报查明误报原因向消控 中心报告总值班、管理处负责 人、班长急赴现场指 挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门 岗 安 保 员 坚 守 岗 位，其余人员抢救生 命财产安排值班电工切 断 失 火 房 间 电 源。关闭煤气消控中心
17、消除报 警信号，仪器复 位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤 气动用大楼消防设施自 救灭火，组织维持秩 序，等待公安消防车 到来。救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动 用 大 楼 消 防 设 施自救灭火，组织 维持秩序学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（6）-0-XXXX版号/状态C/0标题突发事件处理流程图页数第 1 页共 1 页治安 事 件赶赴 事 发 现场查 清 情 况报警、报 告控制 电 梯救护 伤 员配合 侦 查 工作交通 事 故赶赴 事 发现 场封锁 保 护现 场报警 报 告救护 伤 员配合 调 查突发 事 件 分 类紧 急 停 电紧急 停电 后管
18、理 处操 作各工 种票回复 送电 后维修 工操 作岗位 恢复 工 作公告 原因记录过程 监视火灾报警 报 告紧急 通 报疏散 救 护自救 灭 火防烟 排 烟安全 警 戒设施 保 障电梯 关 人接警安慰 被 困 人通知 电 梯 班盘动 放 人道歉 安 慰其他学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（6）-3-XXXX版号/状态C/0标题安保工作重大事项报告处置流程图页数第 1 1 页共 1 1 页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真 实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助 的事项及时与物
19、管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录 表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情 况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调 查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见 报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管 工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别 由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对 相关责任人进行
20、处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（6）-8-XXXX版号/状态C/0标题电梯困人处理流程图页数第 1 1 页共 1 1 页 发现电梯因故障困人 记录事件开始到结束时间，详细情形及维 修人员、消防员、救护人员到达和离开时 间，由管理处组织对被困人员进行探望。通知电梯维修工通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情 绪，告知故障正在处理中，不要强行 开门及触动电梯内按钮被困者内如有小孩、老人、孕妇 或出现人多供养不足的情况需 特别留意，必要向消防人员或急 救中心求救报告班长 或管理处救出被困者询问被困者情况，表达歉意及安慰如有不适者立即送往医
21、院 观察、救治学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（6）-9-XXXX版号/状态C/0标题管理处火灾处理流程图页数第 1 1 页共 2 2 页 NOYESNO消防监控中心通知巡逻 赴现场验证 是否火警YES通知班长及管理处火警现场5 分钟内能 否扑灭派人到道口迎接消防队向消防队领导汇报物业管理部 到现场。向领导汇报清扫现场、进行 总结物业管理部公司领导带车去现场运送伤员报警警铃报警、紧急集合员工、组织疏 散业主、住户和抢险救灾工作拨打“119”学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5（6）-9-XXXX版号/状态C/0标题管理处火灾处理流程图页数第 2
22、2 页共 2 2 页接受消防队统一指挥清扫现场看望伤员调查处理事故学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5.4-2-XXXX版号/状态C/0标题车库（场）岗位工作流程图页数第 1 1 页共 1 1 页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应 设法告知车主，并通知清 洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车 牌号，并按规定指挥泊车，禁 止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，护卫 员及时到场维护秩序，立即通 知领班到场，并通知车主双方 自行解决。在 巡查过 程中发 现车门 未 锁，
23、应立即联系车主并暂时 代车主看管好车内物品，防 止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品 的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责 做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备 故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5.4-4-XXXX版号/状态C/0标题停车库（场）收缴费管理流程图页数第 1 1 页共 1 1 页免费停车卡七、服从领
24、班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。签订停车位 租赁协议业主、住户提出办租赁理停车卡申请 车管员借XX元作 周转备用金提交能证明车辆 归属的有效证件审核同意后复印 证件存留整理停车办理停车月卡或 免费停车卡每月 5 日输入、调整电脑数据配备停车场 出入登记卡缴纳停车位月租费 并核准缴费清单签订免费 停车协议停车场出出口收费员限领一 本定额发票并作好 记录。5 日前将当月停车 卡办理情况整理成 表张贴在车场岗亭 每月 4 日收银员向 公司财务部报上月 的停车场经营情况月报表用 完 一 本 定 额 发 票 及 时 缴 费 领发票下班时安保主管组 织日结算，填写 日 当班收入统计表对出入车辆
25、按 规定计时收费收费员带发票存根、废发 票和停车费收入和日当 班收入统计表到财务室 缴费，财务室出具收据财务人员每月至少两次 到停车场检查，填写 停 车场收费情况抽查表收费车管员辞工、调岗、探家时，将 周转备用金、发票、停车费收入及日 当班收入统计表一并交清学 海 无 涯 报告安保主管、通知当事车主到场。作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5.4-6-XXXX版号/状态C/0标题车库（场）车辆异常情况处置流程图页数第 1 1 页共 1 1 页加强停车场车辆、交通的工作管理车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮车辆故障车辆失火车门、窗未上锁1.通知班长或巡逻安保到场；
26、2.通知监控中心对现场实施 监控。了解事故原因，阻 止肇事驾驶员脱车主到场，双方 自行协商解决若车主未能 到达现场协 商 未 果，可 拨 打“110”报警要 求 肇 事 驾 驶 员 书 写 事 故 经 过，交押金到 管 理 处 办 理 手 续，及 时 联 系受害车主组织安保员到 场给予帮助。将 车 推 至 安 全 地 带，防 止 阻 塞车场交通安排安保员 看管好车辆查 明 情 况，妥 善 保 管 贵 重物品联系 汽修 厂，协 助车 主做 好善 后 工作 报告安保主管，组织安保员 灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。抢救受伤人员，疏散围观群众。通知车主及保 险公司到场。协助相关部门进 行受
27、损财产清点 及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处 理完毕后，整理资料上报并归档存留。如 车 主 未 能 到 场，可 采 取 措 施 将 门 锁 上，加强看护学 海 无 涯 作 业 指 导 书文 件号ZH/IB7.5.4-8-XXXX版号/状态C/0标题车辆冲卡处理流程图页数第 1 1 页共 1 1 页车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。拨打“110”报警，向公司 领导报告 因车辆故障导致 冲(撞)闸协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被 毁设施进行赔偿向班长
28、、护卫主管报 告按领导要求做好善后工 作，做好值班记录查找并通知车 主到场通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸驾驶员因生理 原因导致车辆 失控学 海 无 涯 采取整改措施，继续跟进，发 现新的情况及时报告ZH/IB7.5.4-9-XXXX作 业 指 导 书文件号版号/状态C/0标题发现可疑车辆出场处置流程图页数第 1 1 页共 1 1 页及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记 录，向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到 场增援，注意自我保护车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场学 海 无 涯 核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机 关，通知车主到场
