1、流程编制指引流程编制指引Contents一、一、流程文件分类流程文件分类二、二、流程相关定义流程相关定义三、三、流程文件编号规则流程文件编号规则 四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准五、五、流程文件编写的步骤指引流程文件编写的步骤指引 六、六、流程优化建设管理流程流程优化建设管理流程流程管理制度流程管理制度流程模板流程模板流程指标卡流程指标卡流程输出文件流程输出文件流程流程说明书说明书流程地图流程地图流程技术标准流程技术标准流程图流程图一、流程文件分类一、流程文件分类二、流程相关定义二、流程相关定义它是公司流程管理的纲领性文件，包括公司流程建设的原则、组织、优化设计管理、绩
2、效、评估、审计、培训和持续优化等方面。它是公司流程文件编号规范、流程地图技术规范、流程定义技术规范、流程说明书技术规范、流程图技术规范等方面。流程地图指的是将公司某一个业务领域（可以是一级、二级、三级业务领域，分级标准按照公司业务管理架构来确定）的所有流程以带箭头的线连接起来，用以表达该业务领域包含的业务流程及其相互关系的图。流程流程相关定义相关定义流程管理流程管理制度制度 流程技术流程技术标准标准 流程地图流程地图二、流程相关定义二、流程相关定义它是描述业务流程的目的、范围、业务活动、参与角色以及流程KPI指标等信息。它是采用二维视图格式，描述业务流程中各活动和角色的逻辑关联关系，是流程说明
3、书的重要组成部分。用来支持业务流程中的关键活动。以保证关键业务活动的规范、准确和信息完整，是保证关键活动质量的控制工具。流程流程相关定义相关定义流程流程说明说明书书 流程图流程图 流程模板流程模板二、流程相关定义二、流程相关定义提供流程KPI指标的名称、定义、适用范围、计算公式、统计维度、数据来源和统计周期等信息。对于输出的描述，需要填写流程中或流程结束之后的重要信息输出。流程的输入包括原材料、订单、表格、标准、规范、电话、EDI、单据等内容；流程的输出包括结论信息、完成的表格、产品、单据等。流程流程相关定义相关定义流程流程指标指标卡卡 流程输出流程输出文件文件 三、业务流程编号规则三、业务流
4、程编号规则-SL/MAP+所属业务系统代码+（二位数流水号）；例如：客户服务部流程地图客户服务部流程地图 文件编号文件编号:SL/MAP FW01-SL/IF+业务代码+（三位数流水号）；例如：合同审批流程图 流程编号：SL/IF YWHT001-SL/SF+业务代码+（三位数流水号）；例如：体系内审流程图 流程编号：SL/SF GLRZ001流程地图流程地图核心管理流程图核心管理流程图支持性流程图支持性流程图三、业务流程编号规则三、业务流程编号规则-SL/IFS+业务代码+（三位数流水号）例如：合同审批流程说明书 流程编号：SL/IFS YWHT001-：SL/SFS+业务代码+（三位数流水
5、号）；例如：体系内审流程说明书 流程编号：SL/SFS GLRZ001SL/R-IF+业务代码+（三位数流水号，与流程一致）+（两位数流水号）；例如：合同商务审核记录表 编号:SL/R-IFYWHT00104 版次:A/0核心管理流程说明书核心管理流程说明书支持性流程图说明书支持性流程图说明书核心管理流程记录核心管理流程记录三、业务流程编号规则三、业务流程编号规则SL/R-SF+业务代码+（三位数流水号，与流程一致）+（两位数流水号）；例如：用车申请表 编号:SL/R-SF GLCL00101 版次:A/0除引用公司质量管理体系原表单等记录外的流程记录编号，按上述f)、g)条款执行。版本号：A
6、、B、C.；修改号：0、1、2（其中“0”表示首次发布，“1”表示第1次修改，）。支持性管理流程记录支持性管理流程记录说明说明1说明说明2四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准图标用途图标用途：用于两个活动间、活动与活动组框间、活动组框与活动组框间的相互连接。（1）符号示意：）符号示意：“”箭头符号箭头符号绘制标准绘制标准：箭头的首端连接着01号活动（如左下图所示），而箭头的尾端则连接着下游活动02，活动01与02之间的关系是上下游活动，其逻辑关系是01完成之后才可以进行02的处理。箭头是可以转折的，无论怎样转折，都要求箭头末端从上游活动框的最右端箭头末端从上游活动框的最右端
7、开始连线出来，而箭头的末端则从下游活动框的最左端流入。开始连线出来，而箭头的末端则从下游活动框的最左端流入。符号标准：符号标准：该符号的标准表达方式，是由左到右一根可以转折的箭头由左到右一根可以转折的箭头。错误错误正正确确四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（2）符号示意：）符号示意：“”活动符号活动符号图标用途图标用途：用于表达具体的流程活动。绘制标准绘制标准：该符号的标准表达方式具有序号序号以及活动名称活动名称两个部分，其中上半部分是活动在流程活动中的序号；下半部分是流程活动的具体名称。符号标准：符号标准：在绘制流程图的时，活动图标的填写如下图所示，其中：“02”就是该
8、活动在流程 中的序号，“客户电话回访”就是活动的名称。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（2）符号示意：）符号示意：“”活动符号活动符号活动序号编制原则活动序号编制原则：图图1 图图2第一个原则：第一个原则：对于活动组框中的一组活动，序号编制没有先后顺序要求，相同活动名称的活动序号相同相同活动名称的活动序号相同（图（图1），不同活动名称的活动序号不能相同不同活动名称的活动序号不能相同（图（图2），如右图所示：第二个原则：第二个原则：序号应按照流程图中活动的先后逻辑关系来确定，也就是说排在前面的活动序号先于排在后面的流程活动。活动名称的书写规则：活动名称的书写规则：活动名称
9、书写要求简练，不超过十个字，优先采用动宾词组搭配的方式，也可以采用两个重叠的动词。使用标准：使用标准：流程图中的各流程活动图标在使用的时，需要将流程活动与流程活动责任人一一对应，这种对应关系反映在流程图中，实际上就是要求流程活动与流程活动的责任人在同一水平位置。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（3）符号示意：）符号示意：“”重要信息重要信息符号符号意义：意义：该符号代表流程中某项活动开始之前必须获得的某种（些）重要的信息符号标准符号标准：除了符号本身，符号框中应该以文字的方式表达出重要信息是什么用途：用途：放置在某个流程活动之前，表示某种（些）信息的收集，通常这些信息并
10、不是某个流程或者某组流程产生的，可能是经过一个非常复杂的过程(也可能是某些人提供)的信息。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（4）符号示意：）符号示意：“”生成记录生成记录符号符号代表的意义代表的意义：表示处理某项活动时，将生成某种记录，在使用流程的过程中进行活动处理时，如果遇到这种符号，则表示从流程说明中可以找到具体的模板，而处理这项活动则必须依据模板的要求才能够顺利完成这个活动使用标准使用标准：该符号的绘制标准如符号示意图所示，在绘制流程图的时，需要特别注意这个图标指的是流程中某活动将生成某种记录，它区别于流程支持文件图标。表达标准表达标准：该图标在流程图中应放置在所
11、对应的活动的下方或者活动框的下方；如果构图比较困难，可以向右偏移一定距离，原则是让使用流程图的人可以清晰地理解该记录所对应的活动或者活动框是哪一个；对于一个记录，如果在一个流程中反复出现多次，则在流程图中，只在第一次使用它的活动下方体现出来。绘制标注绘制标注：除了符号本身，应该在符号的下方添加具体的“记录名称”，记录名称的填写要求与流程说明中的名称一致，不得随意取名称。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（5）符号示意：）符号示意：“”关键监控点关键监控点符号符号代表的意义代表的意义：CMP（英文是“Critical measurement point”）指的是需要重点监控
12、、测评，从而保证流程目标目标实现的关键环节。使用标准使用标准：任何活动如果需要特别的监控，则在此活动的上方放置该图标。如果放置了该图标，则在流程活动说明中应该特别强调对活动监控的要求。绘制标注绘制标注：图标的绘制不需要随意发挥（仅使用上面示意符号）。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（6）符号示意：）符号示意：“”问题多发区域问题多发区域符号符号代表的意义：代表的意义：PA（英文是“Problem area”）指的是从经验来判断，流程活动执行到该处，容易产生问题。使用标准使用标准：任何活动的执行如果经常性地产生一些导致流程不顺畅或者难于调节的问题，则在此活动的上方放置该图
13、标。绘制标注绘制标注：图标的绘制不需要随意发挥（仅使用上面示意符号）。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（7）符号示意：）符号示意：“”关键成功因素关键成功因素符号符号代表的意义代表的意义：CSF（英文是“Critical success factor”）指的是保证流程顺利执行，所必需有效完成的关键环节。使用标准使用标准：如果任何活动的有效完成与否都会导致整个流程运行的成功与否，则在此类活动上方放置该图标。绘制标注绘制标注：图标的绘制不需要随意发挥（仅使用上面示意符号）。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（8）符号示意：）符号示意：“”活动组框活动组
14、框符号符号代表的意义代表的意义：表示流程中两个或者两个以上的活动，在时间上来看，是并行处理。活动框中的活动也可能存在着相互的联系，也可能不存在相互联系。绘制标准绘制标准：活动框内的活动的绘制要求与普通的活动要求无差别；如果活动组框中的活动名称一致，则活动编号一致；如果活动名称不一致，则编号也要求不相同；活动框本身是一个矩形框，其线条为虚线；活动框必须将组活动全部包含在其中，不允许出现活动部分在活动组框外的现象。使用标准使用标准：当某些活动在处理时间要求上是并行的关系，则用活动框的方式进行表达。活 动组框的使用应基于对业务流程初步梳理的基础之上的，只有那些可以并行处理的活动才可以使用活动组框，活
15、动组框中的各项活动完成时间可能不一致，但它们必需都处理完了之后才可以进行该活动框下游的活动（组。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（9）符号示意：）符号示意：“”IT系统系统符号符号代表的意义代表的意义：表示流程中某一个活动的执行将使用某一个操作系统。使用原则使用原则：当某些活动在处理过程中需要依赖于某些IT系统的帮助才能够完成，或者公司管理规定在处理此类活动时必须使用操作系统的情况下，将使用该符号象。绘制标准绘制标准：从活动下端引出一条带箭头的虚线，指向所使用的IT系统，如下图：四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（9）符号示意：）符号示意：“”IT
16、系统系统符号符号系统符号的书写规则系统符号的书写规则：如果某活动使用了某个系统，则在该活动下方所指示的系统符号下方，注明该系统的名称，名称不得随意更该，必须是公司现有的系统。系统符号在流程图中位置标准系统符号在流程图中位置标准：系统符号在流程图中的位置有三种，如下：第一种情况，信息系统在横线的上方，表示在完成相应的活动的时，人对该系统的使用仅是录入数据的工作。第二种情况，信息系统在横线中间，如图中第二个信息系统的图标，这表明处理该活的时，需要产生人机的互动。第三种情况，信息系统在横线下方，如图中第三个信息系统的图标，这表明处理该活的时，人只是需要简单触发信息系统的某项任务执行开关，而所有的信息
17、处理工作都是计算机自动完成的。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（10）符号示意：）符号示意：“”分页转接分页转接符号符号代表的意义代表的意义：表示流程整体在某活动处人为地将其断开，分割成不同的部分。表达标准表达标准：因构图的需要，将流程进行断点，如果人为的将流程断开，则需指示清楚断点处的活动的下游活动是什么，所以该图标的使用一定是两个为一组的，不可能单独出现使用标准使用标准：绘制流程图的时，如果使用分页转接符号，则需要将该组符号与上下游活动用箭头的方式连接起来（至于符号本身应放置在哪个位置，只要易于寻找就可以了）。绘制标准绘制标准：分页转接符号中间使用大写字母，两个为一
18、组的出现，比如图标符号示意中的A，就是分页转接符的名称；一个流程如果很长，则通常会使用多个分页转接符号。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（11）符号示意：）符号示意：“”“和和”选择选择符号符号代表的意义代表的意义：当某一个活动完成之后，可以产生两个或两个以上的结果输出，并且这些结果不是相互的选择关系则用两条箭头表示这种“和”的关系。绘制标准绘制标准：绘制过程中，与单个箭头的绘制要求一致，两个箭头不能从同一点引出。如上图中所示，上下两个分别指向01、02活动的箭头都是从00号活动引出的，它们的末端在00号活动的位置是上下分开的（不重合）。使用标准使用标准：当流程的某项活
19、动完成之后以及在完成的过程中，如果产生了两个或者两个以上的结果，并且这些结果都用来触发其它活动或者流程，并且被触发的活动之间不是“是与否”的选择关系，而是并列关系，则采用“和”选择符号。四、四、流程图的流程图的12个符个符号号表达标准表达标准（12）符号示意：）符号示意：“”“或或”选择选择符号符号代表的意义代表的意义：当某一个活动完成之后，可以产生两个或两个以上的输出，并且这些结果是相互排斥的（即：如果说选择了“A”，则不能选择“B”，同样选择“B”，就不能选择了“A”），这种情况下，用两条箭头表示这种“和”的关系箭头间增加“”符号。绘制标准绘制标准：绘制标准：绘制方法的基本要求与“和”选择
20、符号的表达方式一样，不同的地方也是特别需要注意的是：第一、“”符号必须绘制在箭头的两两之间，如果有00号活动有3个结果产生，则必须再增加一个“”符号。第二、“”符号不允许与箭头相交。第三、箭头上需要标注清楚结果是哪一种，如图所示，结果分“A”“B”两个情况，图中的A、B被分别标注在了箭头线上。使用标准使用标准：当流程的某项活动完成之后以及在完成的过程中，如果产生了两个或者两个以上的结果，并且这些结果都可能用来触发其它某个活动或者某个流程，并且被触发的活动之间是相互排斥的唯一选择的关系，则采用“或”选择符号。五、流程文件编写步骤指引五、流程文件编写步骤指引掌握上述流程必备知识掌握上述流程必备知识
21、1根据该流程涉及内容，根据该流程涉及内容，到相关执行岗位进行调查、到相关执行岗位进行调查、了解了解流程现行的运行状况。流程现行的运行状况。2听取流程覆盖岗位对该流程运行的意见，收集流程运行中听取流程覆盖岗位对该流程运行的意见，收集流程运行中出现的问题点出现的问题点和和对流程优化期望的效果。对流程优化期望的效果。3用用标准格式标准格式编制编制流程流程图图，明确活动的执行角色及职责，明确活动的执行角色及职责，编制流程，编制流程说明书说明书、记录模板、流程建模。、记录模板、流程建模。4五、流程文件编写步骤指引五、流程文件编写步骤指引在在流程说明书流程说明书中，中，将流程图每一活动步骤的具体操作详细将
22、流程图每一活动步骤的具体操作详细描述于说明书内，并定义新业务流程的描述于说明书内，并定义新业务流程的KPI。包括。包括KPI的名的名称、计算公式、数据来源、考核周期等信息称、计算公式、数据来源、考核周期等信息。5组织相关部门进行组织相关部门进行流程评审。对流程的流程评审。对流程的KPI、流程的可、流程的可操作性、充分性、适宜性作全面评审。操作性、充分性、适宜性作全面评审。6根据评审结果，对修订后的流程进行审核确认。根据评审结果，对修订后的流程进行审核确认。7组织与流程运作相关的岗位进行培训讲解。组织与流程运作相关的岗位进行培训讲解。8五、流程文件编写步骤指引五、流程文件编写步骤指引经评审、确认后，组织流程的试运行。经评审、确认后，组织流程的试运行。9总结试运行中的问题，修订业务流程，必总结试运行中的问题，修订业务流程，必要时进行再评审。试行没问题后，启动文要时进行再评审。试行没问题后，启动文件审批流程。件审批流程。10新流程经试行并修订，运作模式成熟新流程经试行并修订，运作模式成熟后，审核流程文件使其固化。后，审核流程文件使其固化。11确认流程运行成熟，批准文件确认流程运行成熟，批准文件发布发布12
