1、第九章 酒店营销实用沟通技巧u第一节 对客沟通技巧u第二节 营销部内部沟通技巧u第三节 团队精神 知识目标：u1.理解并掌握酒店营销人员与顾客进行有效沟通的技巧；u2.掌握营销部内部团队成员进行有效沟通的技巧；u3.了解团队建设的相关知识 能力目标：u1.具备基本的与客沟通的能力；u2.具备团队协作意识并能有效地与团队内部成员沟通，提高团队绩效；u3.学会如何打造优秀的团队，树立团队精神 案例导入：uP 222 忙碌的一天 第一节 对客沟通技巧u一、沟通概述u二、客户接待过程中的倾听技巧u三、客户接待过程中的表达技巧u四、研究对客沟通技巧的目的留住顾客 一、沟通概述u（一）沟通首先是信息的传递
2、；u语言信息和非语言信息u（二）沟通中信息不仅要被传递，还要求被理解；u（三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义；u（四）沟通是一个双向的，互动的反馈和理解过程二、客户接待过程中的倾听技巧u1.客户开始讲话时，销售人员要停止讲话；u2.不要随意打断客户的讲话；u3.与客户交谈的过程要集中精力；u4.创造让客户轻松的交谈氛围；u5.销售人员在与客户交谈的过程中要以听为主，辅之以视u6.在聆听过程中注意抓住客户的主要需求；u7.站在客户的立场上考虑问题，学会 换位思考。三、客户接待过程中的表达技巧u1.用客户听得懂的语言向客户传达信息；u2.通过倾听抓住客户的主要需求的
3、同时，提供多种选择给客户；u3.酒店销售人员向顾客传递信息时语言要清晰有逻辑，层次分明；u4.酒店销售人员可利用产品展示的技巧说服客人购买酒店的产品及服务；u5.面对客人的投拆要及时，迅速解决，及时给客人答复；小知识u客户类型介绍 P227四、研究对客沟通技巧的目的留住顾客u案例示范：u1、某客户（新顾客）进店后一直不说话，不管你尝试怎么跟她沟通她都不说话，她只是自己看自己的（背了一个LV的包包）u 这类的客群给人的总体感觉会有点骄傲，针对这样的客群不是通过导购的故意搭讪、赞美来吸引客户的注意，而是通过产品自身的亮点加上导购的专业知识的讲解来吸引顾客，我们不要被客户的外表征服从而自我设限，要相
4、信自己、相信自己的推荐一定会适合客户就一定能做到u2、某客户（老顾客）进店后看了很多款，导购在推荐的时候她总是说这个我也有，那个我也有u这类的客群往往都是有着很强的虚荣心，对于这样的顾客作为导购尽量满足她的虚荣心，尽量的迎合她，我们可以这样说：“姐姐，您不亏是老哥弟，这个您也有那个您也有，全都是我们家的经典款式，您真有眼光，但是这一件您肯定是没有的”u 3、某顾客进店后一直在试穿衣，试了很多但是最后什么也没有买，也不愿意留联系方式u u 这类的客群我们要利用多提问的方式从而去了解她的心里的最终的问题，是款式不喜欢还是价格太贵，如果是价格的问题，我们就在其中再拿一套价格适中的再去推荐一次，这类的
5、顾客可能实力不是很强，可能会说我又不缺衣服还是不买了吧，这时我们可以说：“姐姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服的，都是想买适合的衣服才买的，我们家的衣服可搭配性是很强的，一定是在您的衣橱中是最适用的，像您这样的都是买一套就是一套，所以一定要选对了”如果顾客还是要拒绝，我们一定要一再强调我们的品牌，强调自己，让顾客记住我们，不可太强留顾客，此时，对顾客千万不要挂脸，不要丧失信心可以说“姐姐，相信我这个真的很适合您，选择我们不会错的，衣服我会帮您留住的，相信您一定会来的”u某客户在试衣时导购推荐了一件有点透的衣服，客户觉得不能接受这样 的衣服非常气愤，你怎么给我穿这样的衣服 uu 首先导购不要逃避、
6、要勇于承担自己的失误，可以说“姐姐，可能是我对您穿衣的风格不是很了解，但是我真的很想为您服务，您可以再给我一次机会为您搭配吗”如果客户不排斥，导购可以继续服务，如果顾客还是很排斥，这时可以说“姐姐，那就请我们店的店长为您服务，相信她的搭配您一定会喜欢的”u总结：u 销售靠的是心理，成交靠的是引导，销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们最终的目的，我们的目的是把衣服和顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为我们的长期支持者，拥有销售思路的导购更值得顾客信赖与尊重！第二节 营销部内部沟通技巧u一、团队的概念u二、酒店营销部内部的团队协作技巧u三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧一、团队的概念u
7、 由员工和管理层组成的一个共同体，它是u指合理利用每一位成员的知识和技能协同u工作，解决问题，达到共同的目标。课堂思考u 请同学们指出我们寝室（班级）的共同目标有哪些？二、酒店营销部内部的团队协作技巧u1.酒店营销部要有明确的工作流程；u2.管理人员要以身作则；u3.培养团队成员的工作责任心及良好的工作习惯；u4.建立定期的团队沟通制度。课堂思考u u 你认为还有哪些技巧可以有效地促进团队协作？三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧u（一）什么是水平沟通？u（二）水平沟通的技巧（一）什么是水平沟通？u u 指酒店职业经理之间的沟通，或者是上u下级关系部门之间的沟通。（二）水平沟通的技巧u1.主
8、动寻求帮助与协作；u2.学会换位思考；u3.沟通的过程中要礼貌谦让；u4.在别人寻求协作时一定要积极配合。案 例u天堂与地狱u 从寓言故事中看团队协作uP 232第三节 团队精神u一、团队精神概述u二、如何树立团队精神u三、团队合作一、团队精神概述u 团队精神，是团队成员在共同的活动中形成的u共同的、稳定的，人格化的心理特征。u团队精神集中体现为团队凝聚力二、如何树立团队精神u1.要配备坚强有力、团结一致的领导班子；u2.要制定共同的奋斗目标；u3.培养齐心协力、共同对付外部压力的精神；u4.在团队内部实行奖励制度；u5.开展团队文化娱乐活动；u6.提高经济效益，努力搞好福利；u7.控制团队规模；u8.控制团队舆论。三、团队合作u（一）合作的概念u（二）团队合作的技巧（一）合作的概念u合作是人们为了实现共同目标而从事的共同活动，是社会化劳动和活动的一种协作形式；也是个体和团队为了达到某种目的，齐心协力、互相配合、互相促进，奔向共同目标的心理状态和行为能力。u合作是人类合群性特征的具体表现（二）团队合作的技巧u1.克制自我，学会驾驭自己的情绪；u2.容忍别人，学会双赢；
