1、問題分析與解決能力提升問題並不可怕，可怕的是儅你面對問題時。有沒有面對問題的決心決心及解決問題的方法方法課程目的了解問題解決基本概念有效運用程序導向的問題解決認知問題解決的手法與活用要點問題概念及分類概念：黨現狀與標準（SPEC、SOP)或目標（KPI）有了差距時，即遇到問題分類：以時間分類 現狀導向型與未來導向型1：感覺型問題（五官）2：摸索型問題（分析）1：目標型問題（提示）2：創意型問題（意識）3：新技巧型問題（認識）問題思考程序問題未發生已發生方案激發原因對策創意事實預測FMEA分析8D手法問題結構問題就如冰山一次因近因現象（可感覺、衡量）處置治標初步細部N次因根因治本變革法分析法收集
2、資料預測法對策RootCauses傳統的問題解決依據地位-主管或高職位直覺-現象體現覺得有問題經驗-豐富的知識或教訓或能力解決事的問題與解決三現主義：到現場、看現物、了解現況團隊的定義兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同的目標的導引下因完成共同的任務而產生互動達成共識的關鍵因素做到傾聽抛棄競爭的心態珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式問題思考具有五种能力1.敏銳力（觀察）：對問題或環境的敏銳度2.流暢力（聯想/創意）：對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題3.系統力（整合/歸納）：能夠從多角度、多方位思考同一個問題4.獨創力：能夠想到別人想不到的新觀念能力，也就是見解與其他
3、人不同5.精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求精益求精的精神思考的分類分析性（邏輯力）開創性（想象力）分析性的思考是凝聚性的，在思考的過程中思考的範圍會是越來越窄，直到發現一個獨一無二的答案，或少數幾個可以進一步分析和付諸實行的構想開創性的思考是開創性的，它由對問題的描述開始，開展出許許多多解決問題的方法，解決的方法可以多元思考思考手法凝聚性思考縱向思考思考手法開展性思考橫向思考問題分析與解決的八大步驟8D程序D0.問題定義(現象)及執行驗證暫時防堵措施 Problem definitionD1.改善主題選定小組成立與目標設定 Improvement subject/target se
4、tupD2.現狀分析 Fact and data finding analysisD3.初步分析原因與擬定暫時對策 Cause analysis and verificationD4.實施真因分析與驗證真因 Root cause analysis and verificationD5.列出選定及驗證永久對策 Permanent corrective actionD6.執行永久對策及效果確認 Verification of effectivenessD7.防止再發及標準化 Recurrence prevention and standardizationD8.認知與殘餘潛在問題 Recognit
5、ion and remaining potential problemD0-現象及執行及驗證緊急處理明確的將問題指出，就等於解決問題的一半精確的陳述問題比解決問題還要重要盡量使用5W2HWhat 發生了什麽事When 何時發生Who 與何對象有關（人/事/物）Why 在何処發生How many 發生的次數或數量How much 損失多大也就是我們常講的人、事、時、地、物、如何人、事、時、地、物、如何What什麽事情When何時發生Who與誰有関Where何処發生How many發生的程度問題點描述是否需要緊急處理D0-緊急處理問題未發生Sorting的問題發生如何篩選有可能發生的而去預防已發生
6、tracing的問題追蹤事情發生時外流狀況發生中事情發生如何穩住不擴大holdD1-建立小組建立一個小組來解決問題和執行改善計劃，小組成員應具有產品或流程知識、權力和需要的技能根據需要變更小組成員小組成員需要一個leader大家要積極互動，良好的溝通不要隱藏自己的能力或見解互相協助、諒解、包容D2-描述問題現況分析、數據收集客觀的掌握實際狀態 在提出改善主體之後就要決定改善目標值及達成期限，在決定目標值及達成期限前，必須做好現況分析完全靠經驗是不夠的 現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現場將現物做現狀的觀察（三大原則），將事實的基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在D2-現況分析細
7、部分析以5M1E人人men：技能檢定：技能檢定 機器機器machine：保養與條件或故障：保養與條件或故障材料材料material：錯誤或逾期：錯誤或逾期 方法方法method：錯誤或出現不適用：錯誤或出現不適用量測量測measurement：錯誤或誤差：錯誤或誤差 環境環境environment：異常：異常現況分析表現況分析表具體描述造成現象會有差異 不會造成現象有差異差異原因何事人員對象設備時間材料地點方法程度環境D3-應採用的暫時對策與驗證初步原因分析與暫時對策擬定初步原因分析與暫時對策擬定暫時行動將執行到永久修正計劃採用爲止暫時行動將執行到永久修正計劃採用爲止原因分析：原因分析：1.消
8、去法消去法原因發掘原因發掘-腦力激蕩法腦力激蕩法 原因確認原因確認-三現主義三現主義三現主義三現主義V.S.查檢表（消去法）查檢表（消去法）例如例如CF員工每月沒有積蓄員工每月沒有積蓄可能原因可能原因 原因確認（三現主義）原因確認（三現主義）確認結果對策確認結果對策收入不足收入不足 每月每月2000收入收入 X起來太遲打的上班起來太遲打的上班 每月每月200元元 提早起床坐公車提早起床坐公車吃飯吃飯 每月每月600元元 X買太多衣物買太多衣物 每月每月1000元元 強迫儲蓄強迫儲蓄買太多彩券買太多彩券 每月每月160元元 減少購買次數減少購買次數D4-根本原因與驗證真因這個階段主要是篩選，將原
9、來大量的原因，透過各式各樣的工具，過濾這個階段主要是篩選，將原來大量的原因，透過各式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項真正影響的原因大量因素，以確定幾項真正影響的原因A、找出有可能的原因、找出有可能的原因 腦力激蕩、魚骨圖、系統圖法腦力激蕩、魚骨圖、系統圖法B、確認主因、確認主因 消去法、關聯圖、柏拉圖、試驗設計、田口工程消去法、關聯圖、柏拉圖、試驗設計、田口工程C、真因驗證、真因驗證 檢定（統計方法）、檢定（統計方法）、ANOVA（變量與分析）（變量與分析）D4-根本原因與驗證真因爲何如何做尋找可能的原因尋找對策1：魚骨圖法D4-根本原因與驗證真因2：系統圖法系統圖法是爲了達成目標或解決問
10、題，以目的-手段的方式做有系統得展開，以尋找最適當的手段方法目的手段目的手段目的手段目的手段D4-根本原因與驗證真因問題原因分析對策決策分析一次因二次因三次因效益性掌握性困難性成本合計順序評估爲爲何何沒沒有有儲儲蓄蓄或或少少收入不足工作人口少增加工作人數10224183技能不足學歷不足上夜校4323125家電耗電空調使用過多冷熱開機溫度過熱過冷才開8444202無關燈的習慣開管位置遠變更開関位置在順手位置2125106衣物過多愛逛街沒事就逛街需要購買物品集中一次購買減少上街次數63441724信用卡/貴賓卡多不帶信用卡出門，少帶錢10434211系統圖法範例D4-根本原因與驗證真因3：關聯圖關
11、聯圖是黨問題的因果之關係複雜時，使用箭頭的進出將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來，並据以判定何者為問題點問題點3問題點2問題點1要因1657423如圖：問題點1有三個原因5、6、7，所以有三個箭頭指向它；標示6的項目有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其他原因的問題結果。D4-根本原因與驗證真因 檢驗可能的原因以找到真正的原因的過程，便是核對假定的原因與所觀察的結果的細節，以便確認這樣的原因是否能造成這樣的結果。對每一個可能的原因，我們都要問：如果這是問題真正的原因嗎？如何解釋問題的每個層面，是否可以合理的解釋每個過程？我們常犯的錯誤：問題或異常處理解決了，我
12、們常犯的錯誤：問題或異常處理解決了，但是沒有考慮我們所下的對策或變更的條件或但是沒有考慮我們所下的對策或變更的條件或機器結構是否就是真正的原因，沒有再現。過機器結構是否就是真正的原因，沒有再現。過一段時間發現還是會出現同樣的問題。才發現一段時間發現還是會出現同樣的問題。才發現之前的認知錯誤之前的認知錯誤D5-階段列出選定及驗證永久對策 對策擬定階段主要使用腦力激蕩、魚骨圖來產生可能的解決方案 系統圖分析出幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激蕩法或創意思考，找出各種可能的對策，選取最佳的永久修正行動來去除根本原因，同時選取最佳的永久修正行動來控制根本原因的影響對策中我們常犯的對策中我們
13、常犯的錯誤錯誤：經常使用：經常使用加強加強、嚴嚴格格、落實落實、增強增強、確實確實等字眼等字眼應該是具體的對策，數據化或條件、方法等應該是具體的對策，數據化或條件、方法等D5-階段列出選定及驗證永久對策 決策分析明確決策目的和標準明確決策目的和標準形成決策方案形成決策方案評估方案後果評估方案後果權衡並選擇方案權衡並選擇方案 有什麽可供選擇的方案（可行方案不可少於3個，不多於8個）原則是：針對問題的目的下發展可行方案原則是：針對問題的目的下發展可行方案 -我們要達成什麽最終目標我們要達成什麽最終目標 -我們有多少時間做決策我們有多少時間做決策訂定問題的目的，即是決策的目標，有時候在找出選擇方案之
14、前，便要先訂訂定問題的目的，即是決策的目標，有時候在找出選擇方案之前，便要先訂目標，因爲決策分析是要從目標點出發，再找出最能完成此事項的選擇方目標，因爲決策分析是要從目標點出發，再找出最能完成此事項的選擇方案案D5-階段列出選定及驗證永久對策 潛在問題分析 基於我們關切未來，它是一種觀念，認爲事先思考及行動以避免問題的發生比讓問題發生之後再解決，要有效率得多識別潛在問題識別潛在問題找出可能的原因找出可能的原因設計預防措施設計預防措施制定緊急應變措施制定緊急應變措施D6-執行和驗證永久修正行動最適合方案的實施計劃 計劃和執行選取的永久修正行動，去除臨時行動。驗證永久修正行動並監控長期的效果 開始
15、想如何實現此構想的方法 收集實行的方法，必須再進行評估 評估方法：PDCA的方式D7-防止再發及標準化防止同一或相似的問題再發生，如果需要對系統改進提出建議，並將學到的技術教訓形成檔案，防止再發關係效果后有效果的對策有三种方式修改標準/建立個案知識庫讓相關人員知曉/建立放錯標準化-產品/製程標準模式化-QC STORY.系統圖防呆化D7-防止再發及標準化QC STORY1找出問題，決定問題2掌握現狀，制定改善目標3制定改善計劃4分析主要原因5制定對策實施6確認效果7標準化8殘留問題水平展開 再發防止只要是能夠讓所有有關的人都認知這個問題並了解全部過程，我們看到未來可能會發生什麽情況，然後再回到現在來思考，在最能夠發生效果的時候，立刻採取行動。潛在問題分析是這個階段常使用的方法，但是使用潛在問題分析需要考慮到一些無法想象和遙遠的可能性，因此比付出極大的決心才能做到D8-認知與殘留潛在問題
