1、有效沟通总部培训中心2010年9月2如何做好如何做好与客户的与客户的沟通沟通沟通沟通概况概况如何发挥如何发挥性格优势来性格优势来促进沟通促进沟通3沟通的关键元素？沟通的关键元素？o 沟通内容o 表达o 沟通对象o 倾听o 沟通目标沟通概况沟通概况4沟通有哪些方式呢？沟通有哪些方式呢？语言语言非语言非语言口头口头声音声音书面书面语气语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作沟通概况沟通概况5什么才是良好沟通的表现呢？什么才是良好沟通的表现呢？o 认真聆听o 积极回应o 态度真诚o 适时赞美沟通概括沟通概括6o 沟通概况o 如何做好与客户的沟通如何做好与客户的沟通o 如何发挥性格优势来促进沟通7沟通对象
2、沟通对象客户客户股股 东东员工员工合合作作伙伙伴伴顾客顾客如何做好与客户的沟通如何做好与客户的沟通8什么因素影响到我们与客户沟通呢？什么因素影响到我们与客户沟通呢？?如何做好与客户的沟通如何做好与客户的沟通9沟通小游戏沟通小游戏每位学员拿出一张A4纸邀请2名学员配合游戏给我们带来什么启示呢？是什么因素使游戏结果产生了差异？如何做好与客户的沟通如何做好与客户的沟通10同事间沟通应该做到同事间沟通应该做到o 积极沟通积极沟通 营造沟通的氛围（相互尊重和信任、坦诚交流、信息共享）主动沟通 利用沟通渠道 重视双向的沟通o 协同合作协同合作如何做好与客户的沟通如何做好与客户的沟通11情景模拟情景模拟商品
3、销售商品销售o 背景：某天，一位先生到卖场冰洗部，在海尔展厅相中一台冰箱，但是他还想到其他品牌柜台做一下对比，于是他来到了西门子柜台，但是促销员临时急事不在，最后促销员的哪些行为促进了销售呢？促销员的哪些行为会影响了销售呢？如何做好与客户的沟通如何做好与客户的沟通12门店服务行为门店服务行为6So微笑迎送（smile)o距离适当（space）o真诚交流（sincerity）o生动讲解（smart）o迅速响应（speed）o满意销售（satisfaction）如何做好与客户的沟通如何做好与客户的沟通13o 沟通概况o 如何做好与客户的沟通o 如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通1
4、4不同的客户有不同的心理动机不同的客户有不同的心理动机如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通15o请四种颜色学员各一名o每人用两分钟两分钟时间描述下面的给大家，看谁描述的最清楚？o每位学员拿出一张A4纸，裁成四块，每次用一块，看谁最先画出来？沟通游戏沟通游戏如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通16沟通游戏沟通游戏如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通17红色性格人群红色性格人群o 沟通特点：沟通特点：才思敏捷，善于表达喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感容易与人攀谈发生冲突时，能直接表白人越多越亢奋演讲和舞台表演高手乐于表达自己的看法如何发挥性格优势来促
5、进沟通如何发挥性格优势来促进沟通18o 同事：同事：真诚地赞美对方重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来工作出现困难寻求对方帮助鼓励伙伴要坚持到底他的玩笑都是友好的，没有恶意 如何对待红色性格同事如何对待红色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通19如何对待红色性格顾客如何对待红色性格顾客o 为其介绍最新的产品o 适当的赞美其眼光o 在其不理智消费时给出意见o 小赠品如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通20蓝色性格人群蓝色性格人群o 沟通特点：沟通特点：享受敏感而有深度的交流设身处地地体会他人能记住谈话时共鸣的感情和思想喜欢小群体交流的思想碰撞关注谈话细节如
6、何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通21o 同事：同事：沟通前设计工作计划（尽量严谨完美）沟通时要顾及对方的想法，要用敏感而温柔的方式来交流，“重质不重量”相对不好的结果要委婉地告诉对方，不要让其有危机感与其合作要一丝不苟地按照制度、程序、规范、细节、流程进展对其工作成绩要真诚的表示感谢！要适应对方的“打破砂锅问到底”的习惯 如何对待蓝色性格同事如何对待蓝色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通22如何对待蓝色性格顾客如何对待蓝色性格顾客o 封闭性问题了解其需求o 充分考虑她的其他要求o 耐心回答每一个问题o 不同产品的对比介绍 “性价比”最重要o 会是很忠
7、诚的顾客如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通23黄色性格人群黄色性格人群o 沟通特点：沟通特点：以务实的方式主导会谈喜欢主导整个事情进行的方式能够直接抓住问题的本质说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角不受情绪干扰和控制工作风格：结果导向如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通24o 同事：同事：语言简短，尊重对方的时间交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现适当安排对方去承担某专项任务沟通渠道以面对面、电话为主（尽量不要使用短信、QQ）提出问题的同时附上解决问题的办法（哪怕是不成熟）如何对待黄色性格同事如何对待黄色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格
8、优势来促进沟通25如何对待黄色性格顾客如何对待黄色性格顾客o 直接询问其购买需求o 不求多，只求对o 直接说出我们的建议o 速战速决如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通26绿色性格人群绿色性格人群o 沟通特点：沟通特点：以柔克刚避免冲突，注重双赢心平气和且慢条斯理善于接纳他人的意见极具耐心，最佳的倾听者擅长让别人感觉舒适松弛大度，不急不慢如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通27o 同事：同事：沟通的氛围要轻松、随意必要时可采用书面或者短信方式来沟通沟通语气一定要平和，并耐心听对方把自己的想法说完安排对方工作时，一定要考虑到对方的承受能力如何对待绿色性格同事如何对
9、待绿色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通28如何对待绿色性格顾客如何对待绿色性格顾客o 不要催促他们尽快做决定o 在其犹豫不定的时候给出建议o 注意介绍产品的语气如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通29我们该怎么做呢？我们该怎么做呢？o 做事要有规划，忙碌做事要有规划，忙碌目标，贵在坚持目标，贵在坚持o 情绪不要大起大落情绪不要大起大落o 说话之前要经过思考，考虑别人的感受，特别是开玩笑说话之前要经过思考，考虑别人的感受，特别是开玩笑的时候的时候o 注意倾听，不要轻易打断别人的讲话注意倾听，不要轻易打断别人的讲话o 不要随意承诺不要随意承诺o 注意保守
10、机密注意保守机密o“对不起对不起”不是万能的不是万能的如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通30o 主动沟通，说出自己的思路，只有这样别人才能理解你主动沟通，说出自己的思路，只有这样别人才能理解你o 理论联系实际，规章制度要遵循，但要适当变通理论联系实际，规章制度要遵循，但要适当变通o 当工作遇到困难，要向同事寻求帮助当工作遇到困难，要向同事寻求帮助o 要相信自己的同事要相信自己的同事o 着眼大局，不要因小失大着眼大局，不要因小失大我们该怎么做呢？我们该怎么做呢？如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通31o 体谅对方、学会赞美对方体谅对方、学会赞美对方o 争论之前先
11、了解对方的思路想法争论之前先了解对方的思路想法o 沟通时要洞察对方的内心沟通时要洞察对方的内心o 有的时候简单粗暴，行之无效有的时候简单粗暴，行之无效o 不要一意孤行不要一意孤行我们该怎么做呢？我们该怎么做呢？如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通32o 学会思考，提出自己的观点学会思考，提出自己的观点o 提高工作效率提高工作效率o 需要的时候，要学会拒绝需要的时候，要学会拒绝o 要及时回应对方要及时回应对方o 不是什么事情都不是什么事情都“无所谓无所谓”我们该怎么做呢？我们该怎么做呢？如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通33温馨提示温馨提示o性格没有好坏之分o不要把自己性格的弱势作为自己犯错误的理由o取长补短有效沟通如何发挥性格优势来促进沟通如何发挥性格优势来促进沟通34谢谢 谢谢!
