1、用户体验要素、设计与评测1.用户体验的要素用户体验的要素 用户体验的五个需求层次（另一提法：五要素，用户体验的五个需求层次（另一提法：五要素，如图如图2）人的需求层次是不同的。世界上有近70亿人口，不同民族、国家和地区，人们的需求是不同的。即使是同一个人，在不同的阶段，其需求也是不一样的。美国著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中创造性地提出了人的需求层次理论，他把人的各种需要分成五个层次，依次序上升，如图1所示。图1 马斯洛的需求层次 用户体验5要素1.表现层【视觉呈现】2.框架层【布局】3.结构层【交互。如何、可以、应该】4.范围层【对需求的整合】5.战略
2、层【自身目标与用户需求】图2 用户体验5要素参见学习资料用户体验设计流程马氏需求理论与用户体验 那么，在用户体验设计中，人的需求层次如何呢？也是与马斯洛的需求层次一样吗？从用户体验产生的过程来看，我们先来讲一个故事：Anny是一个初涉职场而又自立的女孩子，由于收入低，穿着土气，没有自信，开始的时候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作无法得到赞赏。经过一位老前辈的指点，她决定重新塑造自己；后来工作越来越顺，找到了自信，职位得到了一定的升迁。图3是Anny改变自己的一段体验经历。从图3可以看出，“漂亮合身高兴尊重自信”是Anny一段时间内的体验层次。与产品的用户体验对应起来，我们可以用图4
3、表示。图3 Anny体验经历 在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，我们提出了如图5所示的人的用户体验五个需求层次。图4 用户体验对应需求层次图5 用户体验5个需求层次2.用户体验设计用户体验设计 如何设计体验如何设计体验 设计体验说起来是一个很大的话题，不同的行业，不同的产品，产品的不同层面，其设计方法和设计过程也是不同的。大体上来讲，可以从宏观层面规划，从微观层面入手。2.1用户体验的生命周期模型 从用户体验的过程来讲，我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程，而不是直线的、一次性的。好的用户体验能够吸引人，让人再次来使用，形成忠诚度，并告知并影响他们的朋友；而不好的用户体验，则会失去客户，
4、甚至会传播给一批人。即使有些产品的使用效率不高，交互过程中会出现一些小问题；但是，如果这一产品足够吸引人，并具有良好的用户体验的话，用户也会原谅其交互中出现的一些问题而继续支持这一产品，例如iPhone。让我们来看看用户体验的生命周期循环过程，如图6所示。图6 用户体验的生命周期2.2用户体验五个需求层次的满足 在图5中，我们提出了用户体验的五个需求层次：感觉需求交互需求情感需求社会需求自我需求，这五个需求层次是逐层增高的。在设计过程中，要在这五个层次上满足用户的体验需求，其涉及到的相关设计理论和方法如图7所示。图7 用户体验需求五层次对应的相关设计 其设计过程可以用图8来描述。2.3本能行为
5、反思三个水平 有位牛人叫Norman，他将设计分为三个水平，即本能水平（Visceral）、行为水平（Behavior）和反思水平（Reflective）（Norman，2004）。用户体验设计需要将这三个水平结合起来，统一考虑。用户体验设计要更加关注用户的需求、用户的审美以及用户的快乐，将设计建立在与用户的情感共鸣之上。在产品的设计中，设计师应该充分考虑到三个层次的需要，将技术、功能、外形、色彩和象征等因素作为产品编码的重要组成部分，同时融合产品的行为和反思层面，考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意味等，设计出人性化的产品。如图9所示。图9 本能水平、行为水平和反思水平的满足 2.4用户
6、体验的愉悦性情感与体验因素 速度和效率可以带来好的可用性，但并不一定会带来高的愉悦性和情感性，如图10所示。图10 速度、效率、可用性与愉悦性的关系情感作为交互的重要组成部分之一已经逐渐被人们所接受。情感模型也是作为评价用户体验有效性的重要标准。用户通过对产品和系统的接触，会产生相应的体验感受，而这个体验结果与之前的期望做比较，就可以得出相应的满意评价，这个判断也决定了用户对这个产品和系统的好感度和使用意愿。最典型也是最成功的应用领域就是计算机游戏。计算机游戏计算机游戏以用户体验为目标，从满足用户心理需求出发，强调直觉性的操作，就是通过界面设计使得玩家感觉不到对界面操控，能够全身心的投入到游戏
7、中。产品的用户体验涉及的因素如图11所示。图11 产品的用户体验涉及的因素 3.用户体验测试与评价用户体验测试与评价 产品的用户体验测试评价就是把构成产品的各方面要素按其性能、功能、界面形式、可用性等方面与某种预定的标准或者预想进行比较，对其做出评价。用户体验测试与评价是产品开发设计的一个重要步骤。产品的成功与否需要通过评价以及用户的实践，才能得到最终的判定。用户体验测试与评价的意义用户体验测试与评价的意义网站系统正式交付前需进行严格测试。严格的测试方法和评价标准可以促进产品的设计。据统计，在开发新软件时，微软都要将其Beta版发往全世界上千个专业用户进行试用，以提出进一步的修改意见，仅此每年
8、可以为软件开发节省数10亿美元。对用户体验的测试和评价可以起到以下作用：（1）更加贴近市场，通过市场反馈，进一步了解市场和用户的需求，改进产品的设计；（2）降低产品或者系统技术支持的费用，缩短最终用户训练时间；（3）减少由于用户界面问题而引起的软件修改和改版问题；（4）使产品的可用性增强，用户易于使用；（5）更有效地利用计算机系统资源；（6）帮助系统设计者更深刻地领会以“用户为核心”的设计原则；（7）在界面测试与评价过程中形成的一些评价标准和设计原则对界面设计有直接的指导作用。上面以及后面将提到的虽然是软件方面总结出来的，但在网站建设中一样适用，毕竟用户体验是一致的。用户体验测试与评价的准则用
9、户体验测试与评价的准则在设计早期，用户体验设计师组织一份设计准则设计准则是有必要的。苹果公司的Macintosh机之所以获得成功，原因之一是它早期为应用开发人员建立了一组明确的准则，保证在整个产品开发周期中的协调。设计准则应考虑以下几方面的问题：（1）产品运行前后的一致性；（2）产品的界面方式及可选项内容；（3）系统提示、反馈、出错信息的内容；（4）产品界面中各种术语、缩写、图符的内容、式样、对齐方式等的定义；（5）色彩、亮度、闪烁、图像等技术的使用；（6）各种输入输出设备的类型和使用；（7）产品操作响应时间和显示速率；（8）命令语言的语义、语法、序列；（9）系统控制的灵活性；（10）系统满足
10、适当的功能；（11）可编程的功能键的使用；（12）产品出错显示和恢复；（13）联机帮助和指导；（14）培训和参考资料。设计准则的建立主要目的是提出设计原理，为开发人员提供设计的功能需求。准则文件前后应一致并保持文件的完整。它提供了严格的标准，同时具有一定的灵活性，可以根据用户体验设计的发展以及用户需求的变更增加新的内容。这样，用户体验开发的执行过程就会很快，并减少设计的改变。评价指标和形式评价指标和形式评价指标评价指标经过可用性工程界多年的不懈努力，对可用性衡量标准的看法逐渐趋于一致，那就是：可用性是特定产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性(Effectiveness)、
11、效率(Efficiency)和用户主观满意度(Satisfaction)（张丽萍等，2003）。对于用户体验的评价可以使用不同的四类评价指标，它们是：（1）设计功能的评价（2）信息架构的评价（3）设计效果的评价（4）设计问题的诊断评价形式评价形式（1）从设计评价的主体区分（2）从评价的性质区分（3）从评价的过程区分用户体验测试与评价方法用户体验测试与评价方法1一般来说，用户体验测试主要是借助定性和定量的方法，对用户的生理、心理和行为等相关指标进行研究。用户体验的测试与评价方法还可以参照第四章中的4.2用户研究方法，这些方法同时也可以被用来对产品的用户体验进行测试和评价。原型评价方法原型评价方法
12、在产品研发过程中，对于界面设计以及程序的测试来获得用户的反馈是至关紧要的。以用户为中心和交互式设计的重要因素之一就是原型（Prototyping）方法，原型方法的目的是将界面设计与用户的需求进行匹配。简易测试评价方法简易测试评价方法在条件不允许的情况下，可以采取简易的方法来对用户体验进行评价。其实验构成如图8.3所示。眼动追踪评价方法眼动追踪评价方法眼动在人的视觉信息加工过程中，起着重要的作用。它有三种主要形式：跳动（Saccade）、注视（Fixation）和平滑尾随跟踪（Smooth Pursuit）。眼动追踪可用于揭示用户在研究对象上感兴趣或注意的空间位置及注意的转移过程，因此用眼动追踪
13、技术可以进行界面分析、可用性测试以及人操作的内因分析等。眼动追踪主要跟踪眼睛的运动以及瞳孔的变化，已经有60多年的历史了，用于神经生理学和眼科学、知觉和认知、临床研究、人机互动、人机工程学、图形用户界面、网络、广告心理学、眼控人机界面、虚拟现实、生物医学工程、人工智能和机器人学、警觉、运动心理学、军事、航空和交通心理学、人事评鉴等。用户体验测试与评价方法用户体验测试与评价方法2行为观察评价方法行为观察评价方法大多数可用性实验室都配备或开发了软件，以观察和登记用户的活动，并有自动的时间标志。在用户与界面进行交互时，界面系统自身能够对用户输入的某些数据进行自动记录，例如出现的错误、特殊命令的使用等
14、，还可以通过计时器，对用户输入进行统计以得到各个事件的发生频率等。与其他观察方法相比，系统监控记录的数据比较精确。其次，在监控系统建立以后，收集数据和统计的过程非常自动化和可靠，而且获得的数据客观公正、具体明确，为进行系统性能的评价、对比提供了客观的基础，并且不存在对用户的任何干扰。其缺点是局限性较大，一般只能搜集到用户对系统的直接操作，不可能收集到有关用户主观性的活动（例如思考）之类的信息。因此，这种方法最好与其他方法一起共同使用。用录像机记录下用户与界面交互的整个过程，包括用户的操作、界面显示的内容，以及用户其他各种状态，如思考过程等。事后向设计者重放，显示用户遇到的问题。与直接观察法相比
15、，它有提供大量丰富的数据信息等优点，并且能长期保持完整的人机交互的记录，提供反复观察和分析的可能。其缺点是录像记录一般都长达23小时，分析起来非常费事。因为用录像设备很费钱费时，录像带的重放检验也是一个很乏味的工作，所以只有在想要发现特别的偶然事件时才在关键阶段使用。图8.11为行为观察场景。用户体验测试与评价方法用户体验测试与评价方法3脑电信号评价方法脑电信号评价方法 一般认为，脑电信号（Electroencephalogram，EEG）是由大脑皮质神经元突触后电位总和而形成，主要通过波幅、潜伏期和电位或电流的空间频率等指标来提供大脑工作过程的信息。脑电可以直接反映神经的电活动，有极高的时间
16、分辨率。因此，它受到研究者的重视，成为一种比较成熟的认知神经科学手段。人体的脑电信号的幅值十分微小（V），加上人体又是电的不良导体（内阻在1M数量级），脑电信号源的输出阻抗很高，这对脑电放大器和脑电电极以及安置方法等各方面都提出了很高要求。脑电信号通过对头皮电极采集，记录脑电信号，通过放大器对信号进行滤波、放大与模数转换传递并储存到电脑中。研究者通过后期分析软件提取和分析其中的有用信息，并做后期数据信号滤波、叠加、平、输出图形报告和脑电信号源定位，主要应用于心理学、认知科学和产品设计领域。通过对脑电信号的分析，研究者可以探索大脑的认知加工过程和受试者的心理状况。用户体验测试与评价方法用户体验测
17、试与评价方法4用户体验问卷调查表用户体验问卷调查表 用户体验设计评价有很多种方法，编写用户体验问卷调查表是一种费用少、管理人员和用户双方都能接受的方法。这个方法以一个实用性的工具清单为基础，清单由一系列用于评价用户体验的具体问题组成，这些问题为那些评价人员提供了一个标准化和系统化的方法，使他们能找出并弄清存在问题的领域、待提高的领域和特别优良的方面等。在进行大规模用户体验调查之前，必须准备用户问卷调查表。在调查表中，可以根据量表的形式（如五点量表、七点量表、九点量表等），要求用户回答调查表中提出的问题。以五点量表为例，计分的形式可以从-2到+2，也可以从1-5分，如图8.19所示。可用性评价将易学性（Learnability）、效率性（Efficiency）、一致性（Memorability）、容错性（Errors）和满意性（Satisfaction）等作为评价指标。用户体验测试与评价方法用户体验测试与评价方法5 针对不同的产品，不同的评价目的，用户体验设计评价所涉及到的问卷问题是不一样的，它要涉及到工业设计、软件开发、美学、社会学、心理学、人机工程学、商业等方面的内容。在实际运作过程中，用户体验的评价是比较复杂的，层次也非常丰富，很难列出具体的一套标准来作为指导，要具体问题具体分析。
