1、由亚信联创BOC提供以上解决方案在 移动互联技术和社交网络飞速发展的今天，中国移动作为全球最大的基础通信运营商，其传统的客户运营模式受到了前所未有的冲击。如 何借助流行的互联网思维、理念及工具，以俱乐部体系为核心，以积分为工具，通过搭建O2O的移动互联互动平台，促进二者的融合运营，满足客户获取社会服务需求，从而增强客户粘性与忠诚度，更好的为存量经营工作服务，是我们面临的一个课题。议题项目背景项目解决方案思路项目实施建议积分及俱乐部运营是2014年存量工作中的重点2014存量运营工作两大抓手积分运营俱乐部运营免费互联网家庭市场n【积分运营】及【俱乐部运营】涉及2014年存量运营工作的核心，集团公
2、司就积分运营和俱乐部运营均给出了相当重要的工作指示n 因该两项业务联系紧密，因此我们思考二者有无融合运营的可能？二者进行融合运营存在坚实基础俱乐部运营俱乐部运营积分运营积分运营在俱乐部运营中，积分是在俱乐部运营中，积分是用户有效感知及体验俱乐用户有效感知及体验俱乐部服务的工具之一。它能部服务的工具之一。它能成为连接用户与俱乐部成为连接用户与俱乐部（以及商户）之间的纽带。（以及商户）之间的纽带。在积分运营中，俱乐部是在积分运营中，俱乐部是积分消耗有效的渠道。有积分消耗有效的渠道。有了俱乐部的出现，会让积了俱乐部的出现，会让积分消耗所面向的用户更具分消耗所面向的用户更具针对性，从而提升积分营针对性
3、，从而提升积分营销效率。销效率。互为补充互相促进进一步加强两者对用户的粘性从而助力存量运营工作更加有效的开展存量运营家庭市场免费互联网俱乐部运营积分运营存量运营“两大抓手”如何才能实现并推动积分与俱乐部业务融合运营？业务层面?运营层面?系统支撑层面?议题项目背景项目解决方案思路项目实施建议从【产品+运营+平台】三个层面推进业务融合运营运营层面平台层面客户管理活动管理积分管理商户管理礼品管理报表系统数据接口功能模块数据支撑业务入口APP短信微信其他BSSOCS数据库其他实时接口产品层面策划全新业务包策划全新业务包进行统领进行统领123深挖俱乐部、积深挖俱乐部、积分业务内涵，加分业务内涵，加强本地
4、化运作强本地化运作加强俱乐部和加强俱乐部和积分业务积分业务相互渗透相互渗透营销策划营销策划统筹安排统筹安排 推广渠道推广渠道协同利用协同利用经营分析经营分析精准有效精准有效交叉营销交叉营销线上、线下渠道线上、线下渠道大数据、报表、模型大数据、报表、模型俱乐部管理产品层面以【“和”生活圈】为新产品进行业务包装【“和”生活圈】纳入俱乐部及积分，并整合社交、商圈、移动化等流行的移动互联网因素，最终成为与用户接触的融合性业务社交理念俱乐部业务本地生活圈理念积分业务移动化理念“和”生活圈ClubSolomoBonus Point加强俱乐部和积分业务的相互渗透俱乐部业务积分业务俱乐部中的服务内容，因势利导
5、的揉入积分的内容，以积分作为参与或支付工具。在积分的兑换、消耗中，要考虑以俱乐部中的优质用户群，作为消耗渠道。“和”生活-车友俱乐部俱乐部服务“和”生活-院线俱乐部影票馈赠抢票活动xxxxxx车辆救援免费洗车xxxxxx用户通过积分消耗，将其作为支付俱乐部服务的工具积分活动车友俱乐部电影俱乐部Xx俱乐部优质用户参与活动服务n年末积分大馈赠活动n 积分抽奖n双倍积分返还活动俱乐部业务深挖俱乐部和积分业务内涵，加强本地化运作精品化完善业务规则本地化 n在“和”生活圈下，重新包装的俱乐部，俱乐部方面注重推陈出新力求精品n完善俱乐部方面过去存在漏洞的业务规则，如：俱乐部会员会籍管理n俱乐部充分进行本地
6、化，充分贴近客户需求，不搞不切实际的设计 贴近用户需求注重本地商户资源利用具体 具体 具体 重点全球通VIP俱乐部车友会俱乐部体育俱乐部补充电影俱乐部 彩票俱乐部会籍管理n普通会员：零门槛或低门槛准入成为会员；n高级会员：以完成任务或积分消耗作为会员升级条件；n会员发展：注重用户自传播，如用户可在【和生活圈】APP中通过通讯录邀请朋友入会举例 用户观影需求本地院线资源汽车服务需求汽车4S店资源例：电影俱乐部的创建客户标签库经分数据沉淀业务订购关系用户上网行为基础数据模型数据依据俱乐部创建定位目标用户群“和和”生活圈生活圈-电影俱乐部电影俱乐部俱乐部服务设计l积分换购影票l影票打折l生日赠票l热
7、门影讯l其他 影票半价商户资源整合l江汉路电影院l横店电影城l俱乐部推广微信公众账号APP和生活圈APPSMSMMS短彩信二维码扫码网厅掌厅WAP其他电影用户模型MODEL例：电影俱乐部的创建-大数据应用初始轮廓最终轮廓原始数据电影俱乐部疑似用户电影俱乐部会员电影俱乐部模型MODEL原始用户n将基础宽表用户，通过原型模型，即【电影用户集中度模型】，进行筛选，初步选出电影俱乐部疑似用户n观测电影俱乐部疑似用户行为，按情况将其转化为一定比例的电影俱乐部会员n搜集用户各个行为方面的数据，建立大数据分析模型，进一步提升电影俱乐部会员的纯度模型完善模型模型进化进化模型模型进化进化深挖俱乐部和积分业务内涵
8、，加强本地化运作(续)积分业务完善、升级积分细则提升积分消耗率和满意度拓展积分本地化消耗渠道n 提升促销积分占比，丰富积分获取途径，用户可以通过参加各类营销活动来获取积分，如：a.a.业务引导类；业务引导类；b.b.客户保有类；客户保有类；c.c.收入提升类；收入提升类；d.d.活动激励类活动激励类；举例：用户在某营销活举例：用户在某营销活动其他订购流量包可以获得动其他订购流量包可以获得双倍积分；双倍积分；n 推动消费积分与促销积分的合并消费 总体上来讲，要力争将积分消耗率和满意度达到80%，同时，还需注重两点：1、特别提升小额积分的消提升小额积分的消耗率耗率，将小额积分与对应产品和服务进行充
9、分挂钩，让用户有合理的消耗渠道，如l积分兑换彩票积分兑换彩票l积分抽奖积分抽奖l积分兑换洗车服务等积分兑换洗车服务等2、在满意度方面要设立满满意度评估标准流程意度评估标准流程，同时给予用户进行满意度打分的交互窗口、界面（如APP上）积分本地化消耗渠道上，有以下规划：l一方面要整合优质合理的整合优质合理的商户资源商户资源；l二方面要设立与商户的合合作相关细则作相关细则，保证合作顺畅；l三方面要充分挖掘本地商本地商户的优质服户的优质服务，以服务作为积分兑换的主要内容与本地化商户合作，拓展积分消耗渠道在商户选择上，尽量选择网点多、知名度高、公信力好的商户资源。n餐饮业n美容美发n院线n零售及百货nK
10、TVn门票n汽车服务n彩票n相关服务n电子消费券n折扣折让奍n商户类型建议兑换服务内容针对商户制定针对商户制定相应的相应的合同规范流程管理评级标准重点商户推荐中百集团中商集团横店电影城发源地美容连锁仟吉蛋糕连锁元祖食品万达影城新世界百货横店电影城群光百货艳阳天皇冠蛋糕椰岛造型标榜造型有车帮洗车钱柜KTV欢乐迪华侨城欢乐谷发源地美发代金券江汉路横店电影票半秋山代金券欢乐迪KTV代金券商户合作的流程商户和运营商进行谈判并签约，商定兑换内容及兑换规则流程描述运营商在积分管理平台上为商户开通专属账户商户通过积分管理平台上传积分兑换的实物或服务资料运营团队按照资料进行编辑，并按照要求在各个渠道进行推广谈
11、判及签约：双发就资源、兑换规则进行详谈，达成一致后，签约完成合作。开通账户：每个商家在平台上都拥有独立账号，密码支持固定及动态两种，确保账户安全商品资料上传、编辑及发布：1、通过积分管理平台（专属模块）上传文案，文案必须符合相应模板2、文案最终的编辑由运营团队负责3、编辑完成后，返回状态给商家4、商家确认无误后，系统默认正式上线与商户合作的流程用户通过各个渠道进行积分兑换，并在相应的商家消费流程描述运营商和商户按照约定的进行结算用户通过消费之后发现问题，对商户进行投诉运营商接受用户投诉，并采取相应的措施进行跟踪处理消费限制：时间限制、数量限制、次数限制、其他限制兑换价格：比如1000积分=30
12、元结算帐期：1、积分管理内部提供台账管理模块便于双方进行账目核对2、消费者实际兑换后起算的15个自然日内，进行结款投诉流程：用户找商家协调，遇到和商家协调不力的情况，拨打10010，提供兑换流水号码，进行申诉跟踪处理：由专人与商家沟通，确认兑换情况，给消费答复，比如扣减商家的信用积分或者其他商户合作机制兑换规则 商户评级 财务结算确保商户与移动之间的顺畅合作，需要制定一揽子合作协议或机制，可能涵盖如下按照商户的情况进行评级维度参考维度 及权重l营业额 l注册资金l店面数量l网店分布l客户口碑(大众点评分数)l X%X%X%X%X%设立合理的财务结算规则结算账期制定移动与商家进行兑换的细则兑换价
13、格X%通过上述评级标准将商户划分为四级，等级差进行淘汰【A+】【A】【B】【B-】优良中差消费者实际兑换后起算的15个自然日内，进行结款提供台账管理，便于双方进行账目核对结算依据时间限制、数量限制、次数限制、其他限制以当前集团积分统一兑换的价格作为参考1000积分=30元兑换折扣兑换限制实物类的折扣，试行95折，例如中百超市的商品服务类的折扣，试行85折例如发源地的代金券其他积分出口，举例1：积分与公共交通的合作当前积分与公共交通的合作，有一定的天然性。公交属于社会公共服务，有很大的普遍性和很长的延续性，同时与小额支付有非常紧密的联系。利用积分兑换公交卡金额，能够有效的提升积分消耗率，加强用户
14、对于积分感知和满意度。下一步武汉公交武汉地铁某省某省移动通过与公交系统的合作，打通双方的合作接口。移动用户通过手机操作，将积分兑换成公交卡的金额，届时需要考虑:武汉通武汉通n兑换比例公式n接口打通n用户兑换工具（如:APP）n结算方式n 不不久的一段时间，在4G业务爆发式增长的推手下，近距离支付必然大规模普及。【积分兑换+小额支付】的混合支付模式和公交系统的合作会有很大的想象空间。其他积分出口，举例2：积分兑换自有业务移动兑换流量包其他业务推荐：p 临时长话包p WLAN时长包p 彩铃单曲或彩铃音乐盒p 付费APPp 个性化业务p 其他积分出口，举例3：积分兑换电商企业产品及服务积分兑换内容建
15、议p 实物p 电子券p 票务p 活动券p 运营层面2022-12-5利用世界杯的热点事件，在赛季期间，针对【“和”生活圈】中的体育俱乐部用户进行进行针对性的营销，设计相应的营销规则：n凡是体育俱乐部会员，凭积分就可参与武汉20多家酒吧的“世界杯之夜”活动，期间享受酒水打折，免费赠送小吃，并有机会获得移动提供的足球礼品等活动；n凡是推荐好友加入体育俱乐部的，均可获得相应积分奖励；俱乐部和积分的营销工作，通过针对性的策划进行统筹安排，做到你中有我，我中有你，相互交叉。基于上述思路，摸索出一套或几种行之有效的营销方式，如：注重整合营销 事件营销事件营销：通过事件营销有效将俱乐部和积分营销融合在一起；
16、病毒营销病毒营销：以积分作为奖励，鼓励已有俱乐部会员发展新的俱乐部成员；示例：世界杯营销两类渠道促使【“和”生活圈】业务和用户发生接触线上渠道Online 积分商城APP客户端其他互联网渠道（如微信）重点线下渠道Offline营业厅人员推荐合作商户推荐咖啡洗车影院美发重点O2O线上渠道推广【“和”生活圈】-微信渠道 某省移动“和”生活圈Hello Kitty100100米以内米以内200200米以内米以内积分在手，积分在手，玩转武汉啦玩转武汉啦甜蜜的小幸甜蜜的小幸福在心中福在心中通过和微信合作，将通过和微信合作，将【某省移动某省移动“和生活圈和生活圈”】常态性的置顶常态性的置顶微信用户可以通过
17、微信用户可以通过【附近的人附近的人】搜索到搜索到【某省移动某省移动“和和”生活圈生活圈】线上渠道推广【“和”生活圈】-微信渠道用户关注用户关注【某省移动某省移动“和和”生生活圈活圈】为好友为好友【积分交互菜单】进行兑换、查询、抽奖、转赠等操作【俱乐部交互菜单】进行查询，活动信息获取等操作线上渠道推广【“和”生活圈】-APP渠道开发相应的APP工具，供某省移动用户使用，融合俱乐部与积分业务，充分体现“和”生活的理念“和”生活圈积分兑换热门俱乐部全球通VIP用户登录互动专区“和”生活圈积分兑换热门俱乐部全球通VIP用户登录互动专区“和”生活圈车友会俱乐部添加好友应用加入介绍：车友会是以汽车用户为主
18、体的组织，一般以讨论车辆使用交流、自驾外游及生活信息交流为目的而组成的。论坛活动手机/微信/QQ号搜索号码添加好友添加QQ好友添加手机联系人添加微信好友扫一扫热门俱乐部用户登录全球通VIP1用户登录手机玩家2用户登录车友会3用户登录体育4用户登录电影5用户登录彩民6更多积分兑换全球通VIP“和”生活圈APP渠道推广【“和”生活圈】-APP渠道场景示例 您好，您的消费金额为*元。如果您是移动用户，可以通过积分享受我们会员折扣 我是移动用户，怎么使用呢？您可以根据水牌的提示，用手机扫描【移动“和”生活圈】这个二维码就可以获得积分兑换优惠券的地址了用户在商户营业场所的前台，用户手机拍礼品或服务所对应
19、的“二维码”，即可直接获取某省移动与合作商户店的积分兑换券，并且该商户所对应的俱乐部加入代码，同时收到【某省移动“和”生活】客户端下载APP地址的推送。线下渠道推广【“和”生活圈】经营分析、数据挖掘等工作有非常重要的支撑价值客户分析产品设计营销策划渠道推广数数据据分分析析数数据据挖挖掘掘n俱乐部订购分析n积分消耗率分析n积分满意度分析n俱乐部捆绑率分析nn积分用户价值分布n俱乐部用户价值分布nn营销效果评估n营销过程监控分析nn渠道订购占比分析n渠道订购率分析n渠道、产品与客户的匹配度分析nn渠道价值贡献模型nn营销时机选择n营销策略模型nn俱乐部客户模型n俱乐部与积分客户关联模型n客户积分兑
20、换模型nn积分消耗模型n俱乐部生命周期模型n产品集中度模型n平台层面平台诉求平台是支撑俱乐部与积分二者业务运营的重要载体，在搭建该平台时须考虑以下几个比较核心问题平台的核心功能都有哪些，能否满足二者业务运营需要？使用平台或与平台有相应关系的角色是谁?平台与其他外围系统是什么的的对接关系？平台使用角色用户用户用户用户用户角色用户用户用户用户管理员角色运营人员运营人员客服人员客服人员分析人员分析人员系统维护人员系统维护人员商户角色商户商户商户商户商户商户商户商户业务数据交互业务数据交互 积分兑换积分兑换 俱乐部加入俱乐部加入 营销活动参与营销活动参与 业务请求操作业务请求操作 商品上架商品上架 积
21、分验证积分验证 财务结算财务结算 运营管理操作运营管理操作 积分管理积分管理 俱乐部管理俱乐部管理 用户管理用户管理 营销活动管理营销活动管理 综合分析综合分析 3类角色平台核心功能核心功能功能项功能说明p 俱乐部管理账户管理会员管理规则管理商家管理Xxxx管理满足俱乐部业务管理相应操作需求p 积分管理账户管理礼品管理规则管理商家管理Xxxx管理满足积分业务管理相应操作需求p 营销活动管理活动创建活动审批活动监控活动评估满足营销活动管理相应操作需求p 分析监控管理用户类报表业务类报表终端类报表活动类报表xxxx类报表满足日常运营监控管理相应操作需求p 系统管理账号管理权限管理角色管理满足平台系
22、统管理相应操作需求p 接口管理BOSS接口经分接口内部接口xxxx接口满足平台与外部系统数据往来交互等操作响应需求平台核心功能主要有以下几项平台整体架构原始数据数据决策支持平台功能访问入口计费系统经分系统CRMVGOPESOP其他外围系统报表数据模型数据基础宽表业务宽表用户宽表xxxx表业务模型用户模型营销模型Xxxx模型其他基础算法xxxxxxxxxxxx俱乐部管理积分管理营销活动管理报表管理账户管理会员管理规则管理商家管理xxx管理账户管理礼品管理商家管理规则管理xxx管理活动创建活动审批活动监控活动评估用户类报表业务类报表终端类报表活动类报表XXX类报表系统管理账号管理角色管理权限管理接
23、口管理BOSS接口经分接口内部接口xxx接口短信二维码APP客户端网厅掌厅WAP微信账号其他入口相关功能申请加入俱乐部积分兑换操作营销活动参与邀请好友其他示例：用户需求触发平台功能及响应流程用户在电影院使用手机扫描【“和”生活圈-电影俱乐部】二维码平台收到请求，判断用户是否为电影俱乐部会员如何用户不是会员，则下发短信提示用户是否开通服务，成为电影俱乐部会员用户回复“是”积分&俱乐部平台告知BOSS，给用户开通会员，并调用用户宽表信息，在平台上补充用户基本信息BOSS告知积分平台开通成功平台返回俱乐部开通成功提示给用户，并跳转至订票及积分换票页面给用户用户点击订票或积分换票订票成功或积分换票成功
24、，系统扣减用户话费或积分以电影俱乐部用户为示例，说明用户需求触发平台功能及相应流程电影院方IT系统【积分&俱乐部管理平台】完成与影院方IT系统相关的数据交互会员管理账务管理票务管理其他管理座位管理二维码认证积分&俱乐部管理平台BOSS 计费系统用户关于商业模式与某省移动该项目的商业模式商业模式相关原因交付内容平台工具n俱乐部&积分运营管理平台nAPPn微信(定制)公众账号n自有业务应用接口项目支撑 (平台及工具开发+运营支撑)文档n俱乐部&积分新版管理规则n营销规划、策划n经营分析报告.客户方主动提出项目合作模式需求，且排斥 合作运营运营分成 等有关模式&议题项目背景项目解决方案思路项目实施建
25、议项目大致分工界面亚联项目团队市场经营部协调运营单位l 产品及平台规划、开发、测试、上线及日常运维l项目运营实施 a.营销策划及落地实施配合 b.数据分析报表及报告呈现 c.产品内容日常编辑运营 d.业务规则制定及完善 e.商户合作机制制定及完善l 项目预算申请l 项目立项l 项目总体规划l 项目进度监控l 项目成果验收l 项目关系协调l 项目资源调配l 业务支撑中心l 客户服务中心l 互联网中心l 法律事务部涉外资源l 涉外资源整合运营团队l 积分和俱乐部合作资源协商户l 俱乐部及积分服务响应l 其他项目期望交付物产品及工具管理平台项目执行文档 全年积分和俱乐部融合运营项目计划书 O2O融合
26、运营体系架框拓扑图 各类触点渠道的互动设计需求表和说明文档 积分支付的规范设计 各类平台接口开发与对接需求文档及时间进度安排 经营分析指标库文档 经营分析阶段性报告 数据挖掘模型文档 接入商户管理规则文档 主推俱乐部（含实体）O2O模式的转型与平台引入规划 阶段性营销策划案积分和俱乐部融合运营管理平台前后端设计、开发、测试、上线及系统改造，大致包括：客户关系管理模块；商户管理模块；营销互动管理模块；客户服务模块；报表模块搭建一系列应用型O2O接触类产品和平台渠道，将社会资源整合加工后通过此类渠道呈现给移动用户，这类接触类渠道主要包括：短、彩信；WAP、网厅、掌厅“和生活圈”APP；微信公众账号；二维码应用等渠道必须实现以下功能：上游资源的模向互动 下游用户群的模向互动 上下游生活圈的纵向互动 积分支付和俱乐部圈子的整合运营理念的融合。亚亚信联创（AsiainfoAsiainfo-LinkageLinkage，Inc.Inc.纳斯达克代码：ASIA），全球知名的IT软件公司，致力于为全球客户提供高效的IT解决方案和服务，帮助客户应对市场变革，构建更为稳固的最终用户关系和更为创新的最终用户体验，成就客户走向卓越。近二十年的运营商客户服务经验海量级客户服务水准，卓越的资源整合能力专业化的服务团队，IT平台以及相关软件电信、电商、零售业务大数据实验室丰富的积分运营经验
