1、旅行社运营实务旅行社运营实务项目一项目一 认识旅行社认识旅行社任务任务2 了解核心业务部门了解核心业务部门（一）什么是旅行社门市部综合以上描（一）什么是旅行社门市部综合以上描述可知，门市部是旅行社的分支机构，述可知，门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受旅行社网点，有专门的营业场所并接受旅行社的统一管理。的统一管理。一、了解门市部一、了解门市部（二）门市部的选址和环境（二）门市部的选址和环境 1.门市部的选址门市部的选址（1）应遵循旅行社的经营
2、战略和市场定）应遵循旅行社的经营战略和市场定位，选择在目标客源群体最集中的区域位，选择在目标客源群体最集中的区域或其附近的地点设立门市部。或其附近的地点设立门市部。（2）门市部也可以选择交通干线的临街）门市部也可以选择交通干线的临街店面或公交车、地铁站附近，这些地段店面或公交车、地铁站附近，这些地段是过往人流集中的地段，对潜在的客户是过往人流集中的地段，对潜在的客户会有一定的吸引力会有一定的吸引力（3）有实力的大型旅行社或者有鲜明个）有实力的大型旅行社或者有鲜明个性的旅行社设立门市部可以选择在人口性的旅行社设立门市部可以选择在人口密度大、商务场所相对集中的地区，如密度大、商务场所相对集中的地区
3、，如商业街、影剧院、娱乐、公园名胜等，商业街、影剧院、娱乐、公园名胜等，这样可以使旅游者享受到多种服务的便这样可以使旅游者享受到多种服务的便利，比较容易培养忠诚的顾客群。利，比较容易培养忠诚的顾客群。2.门市部的环境旅行社的门市部要强调门市部的环境旅行社的门市部要强调“统一形象、统一产品、统一价格、统统一形象、统一产品、统一价格、统一服务一服务”。“统一统一”不仅是店面装修保不仅是店面装修保持一致，更重要的是在操作流程标准化持一致，更重要的是在操作流程标准化和门市服务人员行为的规范化。和门市服务人员行为的规范化。一般门市部的布局可分为入口等候区、一般门市部的布局可分为入口等候区、接待咨询服务区
4、、后勤工作区。接待咨询服务区、后勤工作区。1礼貌问候礼貌问候2咨询解答咨询解答3积极促销积极促销4登记资料登记资料5签订合同签订合同6收款工作收款工作7整理档案整理档案（三）旅行社门市部接待工作流程与（三）旅行社门市部接待工作流程与工作规范工作规范（四）旅行社门市部接待人员的素质（四）旅行社门市部接待人员的素质要求要求1精通旅游业务知识精通旅游业务知识2善于发现客人的需求善于发现客人的需求3具有较强的推销能力具有较强的推销能力4具有一定的文字水平具有一定的文字水平二、了解导游部二、了解导游部 (一一)什么是旅行社导游与导游部什么是旅行社导游与导游部 依照依照导游人员管理条例导游人员管理条例第二
5、条的规第二条的规定：导游人员是指取得中华人民共和国定：导游人员是指取得中华人民共和国导游证，接受旅行社委派，为旅游者提导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。供向导、讲解及相关旅游服务的人员。旅行社所设立的导游人员所隶属的业务旅行社所设立的导游人员所隶属的业务部门就称为导游部。部门就称为导游部。（二）导游人员的分类（二）导游人员的分类 按业务范围划分，导游人员分为海外领按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区（点）导游人员。人员和景区（点）导游人员。按职业性质划分，导游人员分为专职导按职业性质划
6、分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。游人员和兼职导游人员。按导游使用的语言划分，导游人员分为按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。中文导游人员和外语导游人员。按等级划分，导游人员等级分为初级、按等级划分，导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。中级、高级、特级四个等级。1导游部负责安排导游接待到本地区旅游导游部负责安排导游接待到本地区旅游团体、零星散客，并组织本地区各旅游团体、零星散客，并组织本地区各旅游团体、零星散客外出旅游。团体、零星散客外出旅游。2导游部要组织导游进行业务学习，开导游部要组织导游进行业务学习，开展针对导游员的培训工作。展针对导游员的
7、培训工作。3监督工作监督工作 4收集信息，开发旅游产品收集信息，开发旅游产品 5处理客人投诉处理客人投诉（三）导游部工作任务（三）导游部工作任务 全程陪同导游人员简称全陪。是指受组全程陪同导游人员简称全陪。是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。对所带领的旅游团务的工作人员。对所带领的旅游团(者者)的的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。起着主导作用。（四）全程陪同
8、导游人员的职责（四）全程陪同导游人员的职责全陪的职责全陪的职责 1实施旅游接待计划实施旅游接待计划 2组织协调工作组织协调工作 3联络工作联络工作 4维护安全、处理问题维护安全、处理问题 5宣传、调研宣传、调研 地方陪同导游人员简称地陪。是指受接地方陪同导游人员简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪是旅游接待计划在当地的具体员。地陪是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。执行者，是当地旅
9、游活动的组织者。（五）地方陪同导游人员的职责（五）地方陪同导游人员的职责地陪的主要职责地陪的主要职责 1安排落实旅游活动安排落实旅游活动 2做好接待工作做好接待工作 3导游讲解导游讲解 4维护安全维护安全 5处理问题处理问题 三、了解计调部三、了解计调部（一）什么是旅行社计调部旅行社计调（一）什么是旅行社计调部旅行社计调部是旅行社在团队、散客行程中安排接部是旅行社在团队、散客行程中安排接待计划、统计相关信息、实施采购计划、待计划、统计相关信息、实施采购计划、落实协作调度等工作的一个部门。计调落实协作调度等工作的一个部门。计调部是旅行社设计接待方案、落实接待任部是旅行社设计接待方案、落实接待任务
10、的核心部门，是旅行社业务的务的核心部门，是旅行社业务的“总调总调度度”。（二）计调员的类型（二）计调员的类型 1组团类计调按游客对象及出行目的地组团类计调按游客对象及出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。公民出境游计调。2接待类计调包括国内地接计调和国际接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。入境接待计调。3批发类计调包括国内游专线同业批发批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。计调和出境游专线同业批发计调。4专项类计调包括商务会展计调、老年专项类计调包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计游计
11、调、机票加酒店类计调、签证类计调等。调等。（三）计调部的工作任务（三）计调部的工作任务 1信息收集信息收集 2编制计划编制计划 3对外采购对外采购 4安排落实安排落实 5质量跟踪质量跟踪（四）计调人员的职责（四）计调人员的职责 1负责对内接待、安排旅游团，对外计负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等划、协调、发团等 2广泛搜集和了解不断变化的旅游市场广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关信息，对其他旅行社推信息及同行相关信息，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路逐一分析，力出的常规、特色旅游线路逐一分析，力推本社特色线路及旅游方案。推本社特色线路及旅游方案。3修改、制定和完善
12、本社各常规线路的行程修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排、及时提出符合客人要求的旅游线及具体安排、及时提出符合客人要求的旅游线路及报价建议路及报价建议 4在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，对有关交通服务、导游服务等方面，要协时，对有关交通服务、导游服务等方面，要协助本部门经理，尽量做到有备无患，在安排游助本部门经理，尽量做到有备无患，在安排游客的食、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在客的食、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效低成本、高效益益”。5在工作中，按季节及时掌握各条线路的在
13、工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，提高工作效率。可行性及准确性，提高工作效率。6加强同外联人员的联系，及时了解、加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实，提出合适的线路和价位建吸收、落实，提出合适的线路和价位建议。议。7按规定整理团队资料做好归档工作，按规定整理团队资料做好归档工作，包括旅游交易会的资料归档，以及日常包括旅游交易会的资料归档，以及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料，以便今后做线路时查找方便。传资料，以便今后做线路时查找方便。敬敬 请请 指指 点点
