1、医疗质量与安全培训课件第一部分第一部分 医疗质量医疗质量 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。一、医疗质量的基本概念一、医疗质量的基本概念二、医疗质量对医院的意义二、医疗质量对医院的意义 确保医院长远发展的需要 打造医院品牌的需要 由外延式向内涵式发展转变的需要 保障医疗安全及防范医疗纠纷的需要 提高医院效益的需
2、要质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面三、医疗质量的构成三、医疗质量的构成基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量基础质量 是保证医疗质量的物质基础和必备条件。是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由通常由人员、技术、物资、规章制度和时间人员、技术、物资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的五个基本要素组成。日常工作中经常提到的加强基础质量管理就是针对这五个要素进行加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。的管理。人是人是决定医疗质量的决定医疗质量的首要因素首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规
3、范用于临床具有本岗位专业技术，并规范用于临床 掌握本专业的行业规范掌握本专业的行业规范 履行本岗位的工作职责履行本岗位的工作职责 发扬团队作业精神发扬团队作业精神 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作医疗错误，在安全情况下开展工作 能为本工作岗位提供相应的服务能为本工作岗位提供相应的服务 用心进行医患沟通用心进行医患沟通 救死扶伤的职业道德救死扶伤的职业道德 研究表明，研究表明，85%85%的疾病只需要普通医疗的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手
4、术，而是把规是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。中，并在每一个细节中完美呈现。技术是技术是医疗质量的医疗质量的根本根本制度是制度是医疗质量管理的医疗质量管理的准则准则 没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。环节质量 指指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价
5、及出院等院等医疗全过程中医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。键环节和薄弱环节的管理。1重点部门：重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室等。液净化室、供应室等。2.薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理
6、；周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。3关键环节：急诊绿色通道的管理；急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；临床输血管理；临床输血管理；抗菌药物应用管理；抗菌药
7、物应用管理；多重耐药菌管理；多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 置管、引流管等；置管、引流管等；有创操作管理有创操作管理 成功需要成功需要100100个理由个理由,失败只需要失败只需要1 1个理由就行了个理由就行了 魔鬼隐藏在细节中魔鬼隐藏在细节中。100-1=关注关注细节是细节是取得成功的取得成功的关键关键易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。急诊科-急诊科建设与管理指南具有本岗位专业技术，并规范用于临床求治过程中医生与病人的社会、心理方
8、面的关系，也就是通常所就的服务态度、医德、医风等等。内部团队合作，能共同对患者负责及两变量之间的相互关系。医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；受过严格的专业训练，有很好的医术，能亲切而热情地对待病人，医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。医务人员如何提高自己的素质它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。帕累托
9、原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。为什么社会对医疗服务不满意大多数医院在服务上都做得很差概括为：全员参与全过程管理。表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。终末质量 是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标：统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊诊断质量（出入院诊断符合
10、率、病理诊断与临床诊 断符合率等）断符合率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）三个质量环节之间的关系三个质量环节之间的关系终末 环节础质量基三个质量的运行过程三个质量的运行过程反馈终未医疗行为质量管理初始过程职能部门进行全面监督检查质量管理组织总结评价奖惩有关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施 医疗质量控制点医疗质量控制点病历书写、手术质量病历书写、手术质量会
11、诊制度、三级查访会诊制度、三级查访急诊抢救、重症监护急诊抢救、重症监护基本操作、消毒隔离基本操作、消毒隔离三查七对、事故防范三查七对、事故防范医疗质量管理措施医疗质量管理措施院长挂帅、分工明确院长挂帅、分工明确部门指导、密切协作部门指导、密切协作检查考核、评价监督检查考核、评价监督主任负责、责任追究主任负责、责任追究 非手术科室质量管理非手术科室质量管理 住院诊疗计划住院诊疗计划，科学全面适宜科学全面适宜 诊断及时准确，治疗安全有效诊断及时准确，治疗安全有效 运行病历管理，重点质量安全运行病历管理，重点质量安全 重点考核规定，单病种前五位重点考核规定，单病种前五位手术科室质量管理手术科室质量管
12、理 手术分级管理、重大报告审批手术分级管理、重大报告审批 大中术前讨论、诊断适应术式大中术前讨论、诊断适应术式 急救设备完好、掌握正确熟练急救设备完好、掌握正确熟练 术前术中术后、准备处理得当术前术中术后、准备处理得当 麻醉准备充分、意外处理及时麻醉准备充分、意外处理及时 输血科学合理、复苏全程观察输血科学合理、复苏全程观察 运行病历监控、重点质量安全运行病历监控、重点质量安全急诊质量管理急诊质量管理 设置合理、人员固定、医生胜任设置合理、人员固定、医生胜任 绿色通道、项目齐全、及时准确绿色通道、项目齐全、及时准确 设备完好、药品可靠、操作正确设备完好、药品可靠、操作正确 制度完善、流程合理、
13、配合默契制度完善、流程合理、配合默契药事质量管理药事质量管理 贯彻落实、有关法规贯彻落实、有关法规 布局合理、管理规范布局合理、管理规范 药品供应、满足临床药品供应、满足临床 临床药学、配合临床临床药学、配合临床 合理用药、监督指导合理用药、监督指导 特殊用药、安全保管特殊用药、安全保管输血质量管理输血质量管理落实输血有关法规落实输血有关法规严禁医院非法采血严禁医院非法采血全天满足临床需要全天满足临床需要健全质量监测考核健全质量监测考核实施控制输血感染实施控制输血感染严格输血有关制度严格输血有关制度把握指征合理用血把握指征合理用血 医院感染管理医院感染管理 落实法规、规范条例落实法规、规范条例
14、布局设施、流程合理布局设施、流程合理监测诊断、报告及时监测诊断、报告及时重点部门、加强管理重点部门、加强管理严格要求、无菌操作严格要求、无菌操作消毒隔离、开展查测消毒隔离、开展查测用药合理、耐药试验用药合理、耐药试验四、质量管理要实现的目标四、质量管理要实现的目标是以医院为整体，通过全院所有工作人是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：求。概括为：全员
15、参与全过程管理。全员参与全过程管理。工具一：工具一：PDCA循环循环 作为管理学中的一个通作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，哈特提出构想，19501950年由美年由美国质量管理专家戴明博士加国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。与完善，被成为戴明环。五、质量管理常用工具五、质量管理常用工具 PDCA循环（Plan Do Check Action）一个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态衡量成效、纠正偏差的动态循环过程
16、，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。质量管理中的一般规律。优质服务的第四个要求完善的医疗记录要注意以下各点：不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。信息环境 安全、快速目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。站在自己的利益立场自私自利中华人民共和国侵权责任法能亲切而热情地对待病人，医疗不安全是指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。值班医生对在
17、值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说；医疗机构举证不能的几种情况疗方案进行治疗；布局合理、管理规范团队的压力、激励通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个基本要素组成。4、医患沟通不够；要点在于：学习思考创新在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。合理用药、监督指导工作责任心不强，不认真PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效
18、果。期其效果。二是执行阶段：二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。循环。四个阶段紧密衔接，
19、缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCAPDCA循环的特点循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD评审细则要求评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无工具二：标杆管理工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借对手或者本
20、领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。离。要点在于：要点在于：学习学习思考思考创新创新工具三：头脑风暴法工具三：头脑风暴法明确阐述问题明确阐述问题记录记录小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头
21、脑风暴的三个阶段头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。头脑风暴法要点头脑风暴法要点禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量-
22、不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象-尽可能标新立异与尽可能标新立异与众不同众不同-绝对禁止批评绝对禁止批评-尽可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务-当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定-一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后工具四：因果分析图工具四：因果分析图又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（FishboneFishbone）。是为了寻找某种质量问题）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。果
23、图上。集思广益集思广益 一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题 探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。至能具体采取措施为止。罗列出所有影响因素罗列出所有影响因素分析分析等待时间等待时间CTCT设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水
24、平医师的操作水平医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 工具五：排列图工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。列而采用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原
25、因的原因造成的。造成的。关键的少数关键的少数优质服务的第七个要求表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。六、医院质量管理组织体系导致造成不良后果。头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。随时交代 多谈医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。内部团队合作，能共同对患者负责其他：7.负责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。医疗纠纷常见原因分析对待患者永远诚实、尽责、可靠相互参与型：“帮助病人自疗”。能亲切而热情地对待病人，团队的压力、激励患方不理解而引发纠纷，发生纠纷后沟通不及时。一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预
26、期其效果。对病情观察不细，心理准备不足。加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要工作流程安 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。工具六、甘特图工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。其他常用工具其他常用工具 检查表 流程图 趋势图 柱形图 散点图 直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系散点图：表示一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之间的相互关系。六、医院质量管理组织体系六、医院质量管理组织体系院长(副院长)质量办公室医技科
27、室管理小组 临床科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理第二部分第二部分 医疗安全医疗安全 什么是医疗安全？什么是医疗安全？医务人员实施医疗行为、提供医疗服务医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识危及病人
28、生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。的高度、新的角度认识医疗安全问题。一、医疗安全界定和医疗安全管理意义一、医疗安全界定和医疗安全管理意义 （一）、医疗安全和医疗不安全的界定（一）、医疗安全和医疗不安全的界定 1 1、医疗安全的界定、医疗安全的界定 医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。缺陷或死亡。2、医疗不安全的界定、医疗不安全的界定 医疗不安全是指：病人
29、在医院医疗过程中，凡是由医疗不安全是指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限准时，应考虑
30、当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。度为依据。1 1、违反、违反“医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值班制度、病历书写管理规定等；如值班制度、病历书写管理规定等；2 2、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；3 3、“三基三严三基三严”训练不足，基本功较差；训练不足，基本功较差；4 4、医患沟通不够；、医患沟通不够；5 5、外科医生重视手术过程，忽略对手术患者、外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。其它疾病的关注。严格执行严格执行“医疗核心制度医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任加强服务意识
31、，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；心，充分履行工作职责；严格按照技术操作规程严格按照技术操作规程，规范诊疗行为规范诊疗行为;加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。PDCA循环（Plan Do Check Action）相互参与型：“帮助病人自疗”。负责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。成功需要100个理由,帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。影像检查中患者安全和隐私
32、的防护管理；2、建立与执行医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南。受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检查，甚至开大处方，防范医患纠纷的本是什么？末是什么？大多数医院在服务上都做得很差做得总比承诺的好，也比别人好能亲切而热情地对待病人，确保医院长远发展的需要优质服务的第四个要求目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。给药剂量是最高限量10倍，医嘱剂量的1万倍。内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务
33、人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至气愤。一张因果图只解决一个质量问题质量形成-深在水下医疗安全意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处个工作人员从思想深处时时处处时时处处都装着医都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：调。即：只要在医院，只要有病人，就要只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根绷紧
34、医疗安全这根“弦弦”。持续改进质量保障医疗安全持续改进质量保障医疗安全 目前医疗纠纷特点：目前医疗纠纷特点：“纠纷多、类型广、索赔高、纠纷多、类型广、索赔高、处理难处理难”医疗纠纷产生原因：内因和外因医疗纠纷产生原因：内因和外因 内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。问题。外因：患方因素外因：患方因素+社会因素社会因素医生因素医生因素患者因素患者因素高风险工作高风险
35、工作 患者权利患者权利 维权意识维权意识 自我保护自我保护 其他其他 综合素质综合素质 医患互信问题医患互信问题 医闹现象医闹现象 其他其他 浮躁心理浮躁心理 赔偿诱惑赔偿诱惑 财务危机财务危机 其他其他 病谱广病谱广 病情重病情重 时间紧时间紧 风险大风险大 综合素质综合素质 职业操守职业操守 技术水平技术水平 法律意识法律意识 其他其他文化背景文化背景经济因素经济因素急诊特点急诊特点医生因素医生因素法律意识增强法律意识增强目前医疗纠纷的现状目前医疗纠纷的现状近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处矛盾
36、尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府、卫生行政部门理成为医患双方和政府、卫生行政部门“心中的心中的痛痛”，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已。多少和大小有所区别而已。1、医疗纠纷的现状、医疗纠纷的现状 1.1医疗纠纷数量激增，索赔高额医疗纠纷数量激增，索赔高额 据
37、统计，近几年来，医疗纠纷的数据统计，近几年来，医疗纠纷的数量以每年量以每年10%以上的速度递增，一半以以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。事故赔偿总金额。1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗
38、纠纷 医疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想的影响，我国的患者及家属在与医疗机构发生医疗纠纷时，常常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。1.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大的压力 发生医疗纠纷以后，不仅是当事医务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已的时候亲自出面与情绪激动的患方面对面沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不选择走处理医疗纠纷的正规途径，
39、一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，也有每天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安全。大中术前讨论、诊断适应术式贯彻落实、有关法规医疗纠纷产生原因：内因和外因全面、全程、全人的服务制度完善、流程合理、配合默契医疗质量与安全培训课件就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任！失败只需要1个理由就行了它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的
40、连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要患者能适当地参与服务和管理全过程感动方情绪的语气和言语。1医疗纠纷数量激增，索赔高额人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。说明医院没有落实明确的责任制。医疗安全检查内容核心制度只看病，不处置，出现后果就是事故；对服务质量做出可靠的承诺建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧医疗纠纷增长的原因医疗纠纷增长的原因 人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我人民群众医疗保健知识水平提高和法律观
41、念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，服务态度下滑；平下降，服务态度下滑；医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错一般差
42、错疾病自然转归医疗纠纷的科室发生率医疗纠纷的科室发生率外科外科30%内内 科科 17.9%妇产科妇产科 11.6%急诊科急诊科 8.4%其他科其他科 7.3%医疗纠纷的职业排序医疗纠纷的职业排序纠纷总数纠纷总数医生：医生：68%68%护士护士:10.2%:10.2%医技：医技：8.1%8.1%药剂：药剂：3.6%3.6%其他：其他：7.3%概括为：全员参与全过程管理。具有本岗位专业技术，并规范用于临床内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。医师的在岗人数任何一个成功的人，尽管他们性格不一样，信仰不
43、一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是“百分百负责任”！项目不全、字迹潦草、处置不记录、不 写病历等。科主任负责组织本科室各类医务人员的“三基、三严”（基本理论、基本知识、基本技能、严格要求、严谨态度、严肃作风）训练，科室计划和个人计划，每季度有具体的继续教育培训安排和考核记录？优质服务的第七个要求药剂：3.设备-配置、表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。科主任负责每月组织会议讨论科室质量管理中存在的问题，提出质量持续改进
44、的办法、措施；是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。病史提供、检查配合、医嘱配合内镜室-内镜（胃镜及肠镜）清洗消毒符合规范临床科室对于危急值处理流程提高医院人员对待病历的法律意识只看病，不处置，出现后果就是事故；案例：患儿2岁左右，4月27日因“吐一天”就诊，诊断：1、急支；其他：7.医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析 其其 他他 技术能技术能力不足力不足疏疏 忽忽管理管理问题问题环境环境因素因素 职业伦职业伦 理观念理观念 病人病人 因素因素其其 他他 技术能力不足技术水平不足技术水平不足理论水平理论水平操作水平操作水平职业训练不足职业
45、训练不足思维方法：逻辑思维方法：逻辑思维、推理思维、推理工作方法：程序工作方法：程序医患沟通技巧医患沟通技巧观察能力观察能力先天因素：人际先天因素：人际沟通能力缺陷沟通能力缺陷 疲疲 劳劳 过于自信过于自信 体质因素体质因素注意力不能集中注意力不能集中 心理压力心理压力家庭、晋升、人际家庭、晋升、人际关系、工作压力关系、工作压力道德伦理道德伦理 观观 念念 12345 社会因素对社会因素对管理的影响管理的影响 人员使用人员使用-使用了不使用了不 合适的人员合适的人员 领导、管理领导、管理能力和表率作用能力和表率作用 设备设备-配置、配置、调度、质量、维调度、质量、维修保障使用制度修保障使用制度
46、 工作流程安工作流程安 排排-脱节混乱脱节混乱管管 理理 问问 题题678 劳劳动力调度、动力调度、安排安排-紧张、松弛紧张、松弛与合理调派，组大与合理调派，组大小，相容性小，相容性 团队士气团队士气-对对 团队的压力、激励团队的压力、激励 机制的作用、对团机制的作用、对团 队内部关系的调整队内部关系的调整不确定因素不确定因素与突发事件与突发事件硬件环境硬件环境人际环境人际环境社会环境社会环境影响员工的影响员工的注意力、心注意力、心理、人际关理、人际关系、士气、系、士气、职业道德观念职业道德观念对医院管对医院管理的影响理的影响道德观道德观念念-红包、红包、回扣、回扣、奖金奖金伦理观伦理观-对生
47、命的尊重对生命的尊重对医患关对医患关系的认识系的认识-对人权对人权的尊重的尊重科研问题科研问题责任心责任心 .病病 人人 因因 素素配合度配合度-病史提供、检查配病史提供、检查配合、医嘱配合合、医嘱配合怀疑与恐惧怀疑与恐惧-对医护人员的反馈对医护人员的反馈 影响影响 个人因素个人因素-经济、工作、家庭、经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态人际、宗教、精神状态非正常因素非正常因素-对抗、欺骗、敲对抗、欺骗、敲诈、破坏诈、破坏急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷 急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊。急诊科临床操作多，风险高。急危重症病人多，病情不但危重，而且病势急迫，要求快速诊断及治疗
48、，易引发纠纷。常见的医疗意外是注射各种药物所引进的过敏反应。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。5、外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。PDCA循环（Plan Do Check Action）医患关系的基本模式有三种:大环套小环，小环推动大环。内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。临床药学、配合临床病人的自我准备情况组织本科室人员学
49、习有关规章制度、流程、诊疗和技术操作规范，进行全员质量与安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的参与能力，减少医疗安全（不良）事件的发生；广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。及两变量之间的相互关系。第二条 侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。全面、全程、全人的服务对病情观察不细，心理准备不足。病人转科、病人交接核对管理；十、加强医学装备及信息系统安全管理科室的质量与安全核心制度的检查，包括建立质量记录本，要有完整记录；潜在的医疗纠份及预防潜在的医疗纠份及预防 职责权不清职责权不清 操作常规执行不严操作常规执行不严 安排急
50、救、抢救等重大任务安排急救、抢救等重大任务 服务态度服务态度 诊疗记录诊疗记录 理论知识和操作技能理论知识和操作技能 收礼、受贿收礼、受贿 侵权行为侵权行为易发环节易发环节 易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室 易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费 易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生 易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间 易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不
