1、模块七模块七 酒店服务心理酒店服务心理1.1.了解客人对酒店前厅服了解客人对酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务务、客房服务、餐饮服务的心理需求的心理需求2.2.掌握为客人提供优质的掌握为客人提供优质的前厅服务、客房服务、餐前厅服务、客房服务、餐饮服务的心理对策饮服务的心理对策3.3.了解客人投诉的原因及了解客人投诉的原因及投诉时的心理需求投诉时的心理需求4.4.掌握如何根据客人的心掌握如何根据客人的心理需求处理投诉理需求处理投诉知识目标1.1.能够根据客人的心理能够根据客人的心理需求做好酒店前厅、客需求做好酒店前厅、客房、餐饮服务工作房、餐饮服务工作2.2.能够根据客人投诉的能够根据客人投诉的心
2、理需求，灵活处理客心理需求，灵活处理客人的投诉人的投诉能力目标 任务一 前厅服务心理任务二 客房服务心理任务三 餐饮服务心理任务四 酒店客人投诉心理 模块七 酒店服务心理任务一任务一 前厅服务心理前厅服务心理巴德太太的小狗巴德太太的小狗案例导入任务执行l客人在前厅的基本心理需求分析l优质前厅服务的心理对策一、客人在前厅的基本心理需求分析（一）求美的心理（一）求美的心理p硬件美的追求硬件美的追求p软件形象美的追求软件形象美的追求（二）求尊重的心理（二）求尊重的心理（三）求快捷的心理（三）求快捷的心理p办理入住、离店手续要快捷办理入住、离店手续要快捷p存放和搬运行李要快捷存放和搬运行李要快捷（四）
3、求知识的心理（四）求知识的心理（五）求方便的心理（五）求方便的心理二、优质前厅服务的心理对策心理对策创造优美的环境重视员工的仪表培养员工的语言美提供周到的服务p“金钥匙金钥匙”服务是酒店内由礼服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为组织会员资格则可称为“金钥金钥匙匙”）为其所在酒店创造更大）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙组织特有的“金钥匙金钥匙”服务理念和由此派生出的服务服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的方式为宾客提供的“一条龙一条龙”个性化服务，委托代办常常是个性化服务，委
4、托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代委托，职员代表酒店为宾客代办。因其高附加值区别于一般办。因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为务的极致，因此被称为“金钥金钥匙匙”服务。服务。“金钥匙金钥匙”服务服务（1 1）由几位学生）由几位学生扮演到前台办理扮演到前台办理登记入住的客人，登记入住的客人，一位学生扮演前一位学生扮演前厅服务员；厅服务员；（2 2）接待服务过）接待服务过程中，客人的心程中，客人的心理需求各不相同，理需求各不相同，
5、前厅接待服务人前厅接待服务人员要根据客人的员要根据客人的具体需求为客人具体需求为客人提供服务。提供服务。通过该任务的学习，通过该任务的学习，学生了解客人在前厅学生了解客人在前厅的基本心理需求，并的基本心理需求，并掌握优质前厅服务的掌握优质前厅服务的心理对策。心理对策。模拟前台接待服务模拟前台接待服务任务二任务二 客房服务心理客房服务心理真诚不变案例导入任务执行l客人在客房的基本心理需求分析l优质客房服务的心理对策一、客人在客房的基本心理需求分析（一）求尊重的心理（一）求尊重的心理（二）求舒适的心理（二）求舒适的心理（三）求安全的心理（三）求安全的心理（四）求卫生的心理（四）求卫生的心理（五）求
6、方便的心理（五）求方便的心理二、优质客房服务的心理对策心理对策保证客房的整洁保持客房的宁静提供亲切、周到的服务保障客人的安全充分尊重客人p 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人
7、并询问有什么事需要帮助。站在小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房门口的先生说，他的一位朋友住在房门口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。“先生，请问你先生，请问你朋友贵姓？朋友贵姓？”小郑微笑着问客人。小郑微笑着问客人。“怎么，不信任我。怎么，不信任我。”客人客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警
8、官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是很有礼貌地对客人笑着说：白客人误解了自己的意思，但还是很有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了。首先，我对您是肯定信任的，但是您的朋先生，您误会了。首先，我对您是肯定信任的，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是给您的，而在您不在的情况下，我们服务员给您的，而在您不在的情况下，我们服务员”案例分析：案例分析：p 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出来温和的笑容。他拿起客
9、人听完小郑的一席话后，脸上流露出来温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：客人在电话里说：“小姐，谢谢你。我是小姐，谢谢你。我是906房间的客人，叫房间的客人，叫，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。等，我去拿钥匙。”借机打电话到总台，对借机打电话到总台，对906房间的情况再房间的情况再次进行了确认，并在最短的时
10、间内来到了客人面前打开房门，次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶，放到客人面前。来访的先生微笑着对她说：一杯茶，放到客人面前。来访的先生微笑着对她说：“小姐，小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工应该谢的是您
11、，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话8686，我，我们随时为您提供服务。们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。人带好房门，继续干自己的工作。案例分析（续）：案例分析（续）：p问题：问题：此案例中，你得到什么启发？此案例中，你得到什么启发？案例分析（续）：案例分析（续）：将学生分成若干将学生分成若干小组，组织到酒小组，组织到酒店客房部考察客店客房
12、部考察客房部清洁整理业房部清洁整理业务的全部过程，务的全部过程，并在实训室进行并在实训室进行实地演练。实地演练。通过该任务的学习，通过该任务的学习，学生了解客人在客房学生了解客人在客房的基本心理需求，并的基本心理需求，并掌握优质客房服务的掌握优质客房服务的心理对策。心理对策。认识客房服务认识客房服务任务三任务三 餐饮服务心理餐饮服务心理自助餐上的香蕉案例导入任务执行l客人对餐饮的基本心理需求分析l优质餐饮服务的心理对策一、客人对餐饮的基本心理需求分析（一）求清洁卫生的心理（一）求清洁卫生的心理（二）求快捷的心理（二）求快捷的心理（三）求公平的心理（三）求公平的心理（四）求食品特色的心理（四）求
13、食品特色的心理（五）求知的心理（五）求知的心理二、优质餐饮服务的心理对策心理对策塑造良好的餐厅形象提供高效率的服务满足客人尊重的需要保证高标准的清洁卫生传播独特的饮食文化p Mezza9 Macau餐厅是澳门君悦酒店的两家重点餐厅之一。餐厅餐厅是澳门君悦酒店的两家重点餐厅之一。餐厅由创意无限的日本室内设计公司由创意无限的日本室内设计公司Super Potato全力操刀，全场全力操刀，全场292席的阔落空间，以切面粗糙而带原始味道的天然岩石组成席的阔落空间，以切面粗糙而带原始味道的天然岩石组成柜台和墙壁，配以触目耀眼的格子图案金属屏风，充分表现出柜台和墙壁，配以触目耀眼的格子图案金属屏风，充分表
14、现出时尚潮流感。时尚潮流感。p 延续新加坡君悦酒店屡获殊荣的延续新加坡君悦酒店屡获殊荣的Mezza9特色餐厅传奇，澳门君特色餐厅传奇，澳门君悦酒店悦酒店Mezza9 Macau不仅为宾客带来味觉上的刺激，更是以令不仅为宾客带来味觉上的刺激，更是以令人赞叹不绝的精湛厨艺及充满舞台感的开放式厨房设计格调，人赞叹不绝的精湛厨艺及充满舞台感的开放式厨房设计格调，给宾客提供视觉、听觉、嗅觉和触觉的满足，为宾客提供特色给宾客提供视觉、听觉、嗅觉和触觉的满足，为宾客提供特色餐厅体验。餐厅体验。p Mezza9 Macau提供琳琅满目的精选美食，迎合客人的不同口味，提供琳琅满目的精选美食，迎合客人的不同口味，
15、精选菜单集各种餐饮风味于一身：澳葡美馔、西式炭烤、泰式精选菜单集各种餐饮风味于一身：澳葡美馔、西式炭烤、泰式精选、寿司鱼生、明炉小炒、中式蒸点、开胃小食、蛋糕西饼精选、寿司鱼生、明炉小炒、中式蒸点、开胃小食、蛋糕西饼及醇酒佳酿，应有尽有。置身优雅的环境享用这些令您食指大及醇酒佳酿，应有尽有。置身优雅的环境享用这些令您食指大动的美食，必定令您回味无穷。动的美食，必定令您回味无穷。MEZZA9 MACAUMEZZA9 MACAU餐厅餐厅p 宾客除可于主厅用膳，亦可选择位于阳台的户外雅座，或四间宾客除可于主厅用膳，亦可选择位于阳台的户外雅座，或四间以木材为主调的日式半开放式包厢，又或者三间可容纳十至
16、十以木材为主调的日式半开放式包厢，又或者三间可容纳十至十二名宾客的高雅贵宾室。其中一间贵宾室位于酒窖内，四周的二名宾客的高雅贵宾室。其中一间贵宾室位于酒窖内，四周的佳酿顿成一片优雅的餐饮背景，内里设有拱型的红砖天花、橡佳酿顿成一片优雅的餐饮背景，内里设有拱型的红砖天花、橡木酒桶以及方便餐前或餐后把酒言欢的私人酒廊。木酒桶以及方便餐前或餐后把酒言欢的私人酒廊。p Mezza9 Macau的品酒师更乐意为您介绍酒窖内一系列的精选美的品酒师更乐意为您介绍酒窖内一系列的精选美酒来配搭您的佳肴。酒来配搭您的佳肴。p 当下，澳门君悦酒店的当下，澳门君悦酒店的Mezza9 Macau继年初新增的泰式美味，继
17、年初新增的泰式美味，其新任主厨其新任主厨Chef Ricardo即将会为大家带来一系列的地道葡式美即将会为大家带来一系列的地道葡式美食。十款崭新菜式包括主厨推荐的食。十款崭新菜式包括主厨推荐的“葡式煎美国西冷配咖啡葡式煎美国西冷配咖啡汁汁”，质地嫩韧遇上醇香咖啡，滋味悠长不断；，质地嫩韧遇上醇香咖啡，滋味悠长不断；“马介休配青马介休配青豆忌廉蓉豆忌廉蓉”，厚实肉感加上扑鼻蒜香，鲜味更上一筹；经典的，厚实肉感加上扑鼻蒜香，鲜味更上一筹；经典的“炭烧鲈鱼配传统葡式牛油酱炭烧鲈鱼配传统葡式牛油酱”，细嫩松软加上清新酱汁，独，细嫩松软加上清新酱汁，独特风味绕舌尖。特风味绕舌尖。MEZZA9 MACAU
18、MEZZA9 MACAU餐厅（续）餐厅（续）将学生分成若干将学生分成若干小组，由几位学小组，由几位学生扮演到餐厅用生扮演到餐厅用餐的客人，一位餐的客人，一位学生扮演餐厅服学生扮演餐厅服务员，为客人介务员，为客人介绍菜肴的相关知绍菜肴的相关知识，满足客人求识，满足客人求知的心理需求。知的心理需求。通过该任务的学习，通过该任务的学习，学生了解客人对餐饮学生了解客人对餐饮的基本心理需求，并的基本心理需求，并掌握优质餐饮服务的掌握优质餐饮服务的心理对策。心理对策。模拟点菜模拟点菜任务四任务四 酒店客人投诉心理酒店客人投诉心理衣服是谁的？案例导入任务执行l酒店客人投诉时的基本心理需求分析l处理酒店客人投
19、诉的心理对策一、酒店客人投诉时的基本心理需求一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析分析（一）酒店投诉的概念（一）酒店投诉的概念p 酒店投诉，是指酒店客人在使用设施设备以及享酒店投诉，是指酒店客人在使用设施设备以及享受酒店服务过程中或过程后，对酒店的产品或服受酒店服务过程中或过程后，对酒店的产品或服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为。给予处理的一种行为。营利性一、酒店客人投诉时的基本心理需求一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析分析（二）引起酒店客人投诉的原因（二）引起酒店客人投诉的原因p 不尊重不尊重客人客人p 不不一视同仁一视同
20、仁p 语言缺乏语言缺乏艺术艺术p 服务质量欠缺服务质量欠缺1、主观原因主观原因营利性一、酒店客人投诉时的基本心理需求一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析分析（二）引起酒店客人投诉的原因（二）引起酒店客人投诉的原因2、客观原因、客观原因p 酒店设备损坏未能及时酒店设备损坏未能及时修理修理p 基础设施不基础设施不完善完善p 服务收费不服务收费不合理合理营利性一、酒店客人投诉时的基本心理需求一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析分析（三）酒店客人投诉的心理需求（三）酒店客人投诉的心理需求p 求尊重的求尊重的心理心理p 求宣泄的求宣泄的心理心理p 求补偿的求补偿的心理心理p 求平衡的求平衡的心理心理p
21、自我表现的心理自我表现的心理营利性二、处理酒店客人投诉的心理对策二、处理酒店客人投诉的心理对策（一）处理投诉的程序（一）处理投诉的程序p 耐心倾听，弄清耐心倾听，弄清真相真相p 表达歉意，平息表达歉意，平息不满不满p 审视真相，审视真相，解决问题解决问题p 跟踪反馈，做好记录跟踪反馈，做好记录营利性二、处理酒店客人投诉的心理对策二、处理酒店客人投诉的心理对策（二）处理投诉的技巧（二）处理投诉的技巧p 善善倾听倾听p 冷处理冷处理u 可以尝试可以尝试“CLEAR”方法方法p 热心肠热心肠p 快解决快解决CControl：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱了方寸。了
22、方寸。LListen：倾听客人诉说。了解并分析投诉产生的：倾听客人诉说。了解并分析投诉产生的关键环节。关键环节。EEstablish：创建和客人的共鸣。站在客人的角：创建和客人的共鸣。站在客人的角度换位思考。度换位思考。AApologize：对客人的情况表示歉意。不管错在：对客人的情况表示歉意。不管错在何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表承何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表承认错在酒店方。认错在酒店方。RResolve：提出应急和预见性的计划。给出选择：提出应急和预见性的计划。给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求。性的解决方案而并非让客人提出要求。“CLEAR”“CLEAR”
23、方法方法1.我怎样对待别人，别人就怎样对待我；我替人着想，我怎样对待别人，别人就怎样对待我；我替人着想，他人才会替我着想。他人才会替我着想。2.想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有将心想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有将心比心，才会被人理解。比心，才会被人理解。3.别人眼中的自己，才是真正的自己；要学会以别人的别人眼中的自己，才是真正的自己；要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正别人；想成功地与人相处，只能修正自己，不能修正别人；想成功地与人相处，想让别人尊重自己，惟一的方法就是先改变自
24、己。想让别人尊重自己，惟一的方法就是先改变自己。5.真诚坦白的人，才是值得信任的人；要不设防地，以真诚坦白的人，才是值得信任的人；要不设防地，以我最真实的一面示人。我最真实的一面示人。6.真情流露的人，才能得到真情回报；要抛弃面具，真真情流露的人，才能得到真情回报；要抛弃面具，真诚对待每一个人。诚对待每一个人。同理心的同理心的6 6个原则个原则以小组为单位，要以小组为单位，要求每组准备一份客求每组准备一份客人投诉的案例内容。人投诉的案例内容。在课堂中，随机抽在课堂中，随机抽签，小组互相配对，签，小组互相配对，情景模拟投诉处理情景模拟投诉处理过程。各小组按抽过程。各小组按抽到的材料进行准备，到的材料进行准备，小组内讨论并演示，小组内讨论并演示，最后共同讨论分析最后共同讨论分析投诉处理的效果。投诉处理的效果。通过该任务的学习，通过该任务的学习，学生了解酒店投诉的学生了解酒店投诉的概念，明确引起酒店概念，明确引起酒店客人投诉的原因，理客人投诉的原因，理解酒店客人投诉的心解酒店客人投诉的心理需求，并掌握处理理需求，并掌握处理酒店客人投诉的心理酒店客人投诉的心理对策。对策。投诉处理能力投诉处理能力模拟训练模拟训练
