1、 沟通就是将一个人的意思和观念，传沟通就是将一个人的意思和观念，传递给别人的行动递给别人的行动.沟通沟通就是什么人說什么話就是什么人說什么話,经经由什么路由什么路线传线传至什么人至什么人,而而达达成什么效果成什么效果.沟通沟通就是就是将观念将观念或思想由一或思想由一个个人人传递传递至另一至另一个个人的程序人的程序,其目的是使接受其目的是使接受沟沟通通的人的人,获得获得思想上的思想上的了解了解.信息信息源源编编 码码通通 道道解解码码接受者接受者交流交流沟通沟通有效沟通有效沟通 了解你要了解你要说说些什些什么么.了解你的了解你的对对象象.引起引起对对方的注意方的注意.确定对方确定对方了解你的意思
2、了解你的意思.让对让对方方记忆永存记忆永存.不不时时要求回要求回馈馈.付诸行动付诸行动.沟通之道贵在先学会少說话 观察观察的技巧的技巧 倾听倾听的技巧的技巧 澄清澄清回馈回馈的技巧的技巧 引起引起共鸣共鸣的技巧的技巧 注意眼神注意眼神 掌握掌握姿势姿势 反覆反覆次数次数 声调声调高低高低1.1.使目光使目光接触接触。当当您在說話您在說話时时，对方确对方确不看您，您不看您，您感觉感觉如何？如何？2.2.展現展現赞许赞许性的性的点头点头，微笑及，微笑及恰当恰当的面部表情。的面部表情。3.3.避免避免分心的分心的举动或手势举动或手势。4.4.适当适当的提的提问问。5.5.复述对方复述对方的意思。的意
3、思。6.6.避免中间打断说话避免中间打断说话者。者。7.7.不要多說。不要多說。8.8.使使听听者者与说与说者的角色順利者的角色順利转化转化。停止交停止交谈谈 开开放心放心灵灵 避避免免情绪影响情绪影响,不要打岔不要打岔 注视注视,反应反应,表現表現兴趣兴趣 注意注意肢体肢体語言語言,言外之意言外之意 作作笔记写笔记写下重下重点点 对关键对关键字的正面字的正面回应回应 停止停止交谈交谈 表现真诚表现真诚 鼓励对方鼓励对方 产生信赖产生信赖 转化冲突转化冲突 (1)时机合适吗时机合适吗?(2)场所合适吗场所合适吗?(3)气氛合适吗气氛合适吗?(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)如何
4、使如何使对方情绪放松对方情绪放松 (3)哪部分哪部分比较容易比较容易接受接受(1)先先说对方说对方有利的有利的(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)最最后后指出一些要求指出一些要求 传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导.务求上情下达务求上情下达.交流交流经验经验,看法看法,意意见见,误会误会,务求务求互相了解互相了解,彼此共彼此共进进.陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有有关问题务求关问题务求下情上下情上达达.除非上司除非上司想想听听,否否则则不要不要讲讲.若是意見相同若是意見相同,要要热热烈反烈反应应.意見略有意見略有差差异异,要先要先表表赞赞同
5、同.持有相反意見持有相反意見,勿勿当场顶撞当场顶撞.想要有想要有些些补充补充,要用引伸式要用引伸式.如有他人如有他人在在场场,宜宜仔细考虑仔细考虑.心中存有上司心中存有上司,更易于沟通更易于沟通.彼彼此此尊重尊重,从从自自己先做起己先做起.易地易地而而处处,站站在在他他的立的立场场.平等互惠平等互惠,不不让对让对方吃方吃亏亏.了解了解情情况况,选选用合用合适适方方式式.依据情报依据情报,把把握适当时机握适当时机.如如有有误会误会,诚心诚心化解化解障碍障碍.知己知彼知己知彼,创造创造良良好形象好形象.在在沟通时沟通时,只只针对问题针对问题,不要翻不要翻旧账旧账.不要在不要在生气时沟通生气时沟通,
6、容易容易语无伦次语无伦次.在在沟通严重问题时沟通严重问题时,不要有第三者在不要有第三者在场场(人人爱爱面子面子)讲话讲话內容內容简答明了简答明了,不要不要啰嗦重复啰嗦重复.不要用命令的不要用命令的语气沟通语气沟通.当当別人別人批评批评自己自己时时,勿勿过过份自我份自我防卫防卫,过过份份情绪反应情绪反应,能能虚虚心接受心接受,除非除非对对方方 有有严重误解严重误解,否否则则不須急不須急着着辯解辯解.不要因不要因对对方攻方攻击击,就立刻加以就立刻加以还击还击.不要用不要用封闭封闭式的式的问问答答沟通沟通.如如:只能只能让对让对方回答方回答:“是是,不是不是,(,(甲或乙甲或乙)”(是什是什么么原因
7、原因,使你使你迟迟到呢到呢?)较较好好 (是不是塞車使你是不是塞車使你迟迟到呢到呢?)-不好不好不要不要压抑对方压抑对方的的情绪情绪.如如(哭哭什么什么哭哭!我最我最讨厌讨厌你哭了你哭了!)!)沟通时沟通时,要能要能倾听倾听別人的意見別人的意見,不不要流于訓話方式要流于訓話方式沟通时沟通时,要尊重要尊重对对方方,多站在多站在对对方方的立的立场考虑场考虑多說贊美的話多說贊美的話 你你认为认为你你与与上上级级最大的最大的沟通障沟通障碍碍是什是什么么?应应如何解決如何解決?MR.MASLOW自我实现尊重社交安全生理需求需要层次论需要层次论企业行动企业行动自我实现自我实现给予事业成长机会给予事业成长机
8、会 鼓励创造力鼓励创造力鼓励成就鼓励成就自尊和地位自尊和地位公布个人成就公布个人成就 赞扬良好表现赞扬良好表现经常给予回馈经常给予回馈 给予更大工作责任给予更大工作责任归属和社交归属和社交举办社交活动举办社交活动 组织团队组织团队安全和保障安全和保障营造工作安全感营造工作安全感 提供福利提供福利提供安全的工作环境提供安全的工作环境基本生活基本生活提供公平薪金提供公平薪金 提供足够休息时间提供足够休息时间提供舒适的工作环境提供舒适的工作环境参与参与的原的原则则 当当部部属参与属参与的的时候时候,他他们达们达成任成任务务的使命的使命 感感会增会增強強,甚至把工作甚至把工作当当成是自己的工作成是自己
9、的工作.沟通沟通原原则则 当当部部属属知道事情的知道事情的来龙去脉时来龙去脉时,他他们对于们对于成果就有成果就有关关心心感感,你你获得获得的支的支援援就就会会增加增加.肯定原肯定原则则 对于部属对于部属的成就予以肯定的成就予以肯定,可以加強他可以加強他对对工作的投入工作的投入,利用利用赞美赞美來來激励激励他他对对事情的投入事情的投入.授权授权原則原則 权与责权与责是相是相对对的的,你授你授权权,他他卖卖力力.情境领导情境领导High 能力能力 LowD1D4D3D2Low 意願意願 High意意愿愿高高,能力高能力高意意愿愿高高,能力低能力低意意愿愿低低,能力低能力低意意愿愿低低,能力高能力高沒有最好沒有最好,只有更好只有更好!谢谢谢谢!
