1、目 录学习目标学习目标知识目标能力目标重点难点重点难点重点难点1.正确地掌握第三方物流客户需求分析2.熟练掌握第三方物流服务方案的核心内容3.正确把握物流项目招投标管理过程1.根据客户需求分析，对客户制定针对性的服务营销方案 2.结合物流服务方案设计，掌握物流投标全过程任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析导入任务JF风电公司是中国从事大型风力发电机组研究、开发与生产制造的企业。成立于1998年，1999年成功完成600千瓦风力发电机的研制工作。承担国家“863”计划和国家“十五”科技攻关项目科研项目。公司拥有自主知识产权的技术路线，产品除广获主要国内电力公司的采用，还进入了美国和
2、欧洲等海外市场。公司主营业务为大型风力发电机组的开发研制、生产及销售，中试型风力发电场的建设及运营，是国内最大的风力发电机组整机制造商，主要产品有600kW、750kW、1.2MW、1.5MW系列风力发电机组，正在研制的产品有1.5MW部分新机型、2.5MW、3.0MW、5.0MW风力发电机组。通过不断自主创新，公司自主研发的风电机型从750千瓦，已发展到3兆瓦。公司正在研发6兆瓦机组。而具有低风速、低温、高温、潮间带和近海风力发电机组等先进技术的高科技产品已经悉数推出，已并网的风力发电机组运行情况良好，深受客户认可。孙博雅是招商物流北京公司业务发展部业务代表，负责新客户的开发维护，2013年
3、业务发展部工作计划中，孙博雅负责开发JF风电公司。工作任务工作任务1.认知第三方物流企业的客户需求层次2.分析JF风电公司的物流需求信息任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析知识准备一物流市场构成情况物流市场上的需求构成比较复杂，包括各类部门、企事业单位和个人。因此需求者在物流需求的质量、数量等方面存在较大差异，客观上形成了不同层次、不同类型的物流需求。物流需求属个性化服务需求，例如，需要提供水泥产品物流服务的需求和需要医药产品物流服务的需求，在仓库、运输设备和管理方面完全不同。物流供给者是物流市场上的卖方，向市场提供物流产品。比如，汽车运输公司、第三方物流企业、货运站等。目前，物
4、流服务提供者竞争比较激烈，在某些地区，有“供大于求”的现象。但是，由于物流服务提供者所提供的物流工具和物流服务存在许多差异性，比如有的提供普通货物运输，有的提供货物仓储服务。因此，随着市场的不断变化，物流供给者也在不断调整、变化自己，以使提供的产品更符合物流市场上的需求，提供更多的有效服务。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析二目标市场选择原则目标市场就是企业决定要进入的市场企业在对整体市场进行细分之后，要对各个细分市场进行评估，然后根据各个细分市场的市场潜力、竞争状况、本企业的资源条件等多种因素决定把哪一个或哪几个细分市场作为目标市场。一般而言，企业考虑进入的目标市场，应符合以
5、下标准或条件:l 1.有一定的规模和发展潜力l 2.市场的可盈利性与风险大小l 3.符合企业目标和能力任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析三客户需求层次分析日本质量管理专家Kano根据顾客满意程度和需求把质量分为三个类别：理所当然质量、期望质量和魅力质量。l理所当然质量是指在不满足客户需要时，客户相当不满意，满足客户需要时，客户无所谓满意与否，它是最基本的需求满足。l期望质量是在不满足客户需要时，客户不满意，满足客户需要时，客户就满意。l魅力质量是在不满足客户需要时，客户无所谓，在其充分满足客户需要时，客户很满意。魅力质量是质量的最高等级，具有竞争性因素。一般来说，顾客愿意花钱购
6、买具备魅力质量是质量的最高等级，具有竞争性因素。一般来说，顾客愿意花钱购买具备魅力质量的产品。魅力质量的产品。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析专业物流公司为客户提供运输月报表的服务是一种理所当然质量。运输月报表是客户企业认为理所当然应该提供的，如果物流公司不能提供，客户只会认为其不专业、服务差。这种情况下，物流公司必然会失去这个客户。当然，即使按时提供了报表，客户也觉得是应当的，不会给予更多的肯定。如果专业物流公司能提供搬运和装卸车的服务，那么，这是被客户所期望的。如果没有，客户会很不满。如果能够提供并且做得很好，客户会非常高兴，并为此付出一定的报酬。这种服务质量就是期望质量
7、。另外，如果能做到信息的实时交换，帮助客户减少库存、节约费用，客户一定会非常高兴，并为此买单。物流公司这时提供的就是魅力质量。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析四客户需求影响因素分析客户对物流企业的需求是：增加产品在市场上的反映速度，提高市场占有率，减少资金占用率；使产品在流通环节的总成本降低；及时掌握产品仓储、运输和配送的信息，减少产品生产成本；集中资源提高产品质量和开发新产品等。在选择物流服务商时，客户主要有以下几个因素考虑：l 经营资质；l 软硬件情况（信息网络、经营网络）；l 运输网络情况；l 经营管理者的观念和态度；l 历史服务水平情况；l 员工素质。任务一任务一 客
8、户需求收集与分析客户需求收集与分析操作指导第一步分析风电物流市场风电设备铸件行业的发展主要由下游行业的需求拉动。在全球化市场格局下，风电设备铸件的市场容量由全球风电整机制造企业的采购总需求决定，与全球风电新增装机容量的变化呈正相关。2005 年前后全球风电行业进入快速增长期，风电设备铸件的市场容量也随之迅速扩张。2006 年全球风电设备铸件的整体市场容量为39.8 万t，2007 年达到54.2 万t，同比增长36.18%，2008 年这一数字增长至60.8 万t，同比增长12.18%。预计受风电行业景气的影响，未来几年风电设备铸件的市场容量仍将保持较快速度的增长，2009年市场容量达70.4
9、 万t，至2012 年市场将扩容至112.6 万t，年均增幅在15%以上)。目前我国风能开发利用水平不高，市场前景广阔。截至到2008 年底，我国风电装机容量1215.3 万千瓦，仅占陆地可利用风能的的1.02%左右；中国风能资源储量是印度的30 倍，德国的5 倍，但目前的装机仅为印度的1/2.5，德国的1/8；我国作为一个风力资源丰富的国家，风能的开发利用水平不高，未来发展潜力十分巨大。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析产量（万产量（万吨）需求量（万吨）供需缺口（万吨）2008 年13.6313.8-0.172009 年25.6227.6-1.982010 年37.728.4
10、 90.32011 年51.4635.416.062012 年66.246.202表表 2009-2012 2009-2012 年中国风电铸件产量、需求量、供需缺口（万吨）一览表年中国风电铸件产量、需求量、供需缺口（万吨）一览表从表中可以看出，2009 年风电铸件供需基本平衡，随着国家相关调控政策的出台，新上马的项目受到抑制。风电铸件产能产量也不会再像前两年那样爆炸式的增长。2010 年的新增装机量预计不会超过2009年，而风电铸件产能释放导致2010-2012 年供大于求。考虑到风电铸件属于劳动密集型行业，中国在这方面具有很大的成本优势，出口需求会迅速增长。从现状来看，国内的铸件企业也逐渐接
11、到越来越多的订单，从满足全球风电市场的角度来看，未来逐渐行业还是很有成长前景的。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析制造商2007产量2007市场份额2008产量2008市场份额2009产量2009市场份额排名JF风电68019.08%1，40321.51%349525.32%1金风科技83023.31%1，13217.36%272219.72%2东方电器2226.23%1，05316.15%2035.514.75%3Vestas36910.35%6009.20%608.754.41%6Gamesa56015.73%5087.80%276.252.00%10浙江运达651.83%
12、2333.58%260.251.89%12上海电气230.63%1792.74%274.251.99%11广东明阳20.04%1742.67%748.55.42%5航天安迅511.43%1502.30%-GE2135.98%1462.23%322.52.34%8湘电股份40.11%1201.84%4543.29%7联合动力-7685.56%4SUZLON2065.78%1291.98%2932.12%9NORDEX561.57%1442.21%1110.80%13其他2827.91%5508.43%143410.39%-合计3，561100.00%6，519100.00%13803100.00
13、%-表表 2007-2009 2007-2009 年我国风电厂商市场份额（单位年我国风电厂商市场份额（单位MW/%)MW/%)任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析第二步客户需求分析物流业务需求：特种运输，风电叶片外形超长、超限，运输必须符合大件运输的要求任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析第三步客户需求评估 项目运作难度：途经主要省份的超限运输证，涉及车辆改造 接收订单计划按计划办途经主要省份的超限运输证；建议超限运输证办理和叶片装车业务同时操作；联合承运商购买改造特种车辆，降低营运成本；重点路段增加押运车辆，保障车队安全通行。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需
14、求收集与分析案例学习物流目标市场的进入模式物流目标市场的进入模式企业目标市场的进入模式描述了企业所有产品对市场的覆盖范围，一般来说有产品市场集中化、产品专业化、市场专业化、选择专业化、完全市场覆盖五种模式。1.产品市场集中化产品市场集中化这是一种最简单的目标市场进入模式，即企业只选择一个细分市场，只提供一种形式的物流服务，供应某一单一的客户群，进行集中营销。选择这一模式一般基于以下考虑企业具备在该细分市场从事专业化物流经营或取胜的优势条件；l 限于资金能力，只能经营一个细分市场；l该细分市场中没有竞争对手；l准备以此为出发点，取得成功后向更多的细分市场扩展。这种模式的优点是，企业能更好的了解客
15、户的目标市场需求，服务目标市场，在市场上建立良好信誉；企业在细分市场上处于领导地位，将获得很高的投资收益。但由于投资过于集中，这种策略的风险较大。该模式一般适用于小的物流企业或初次进入市场的物流企业。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析2.产品专业化产品专业化物流企业针对各类客户的需求只提供一种形式的物流服务。产品专业化的模式的优点在于，企业专注于提供某一种物流服务，有利于形成和发展物流作业和物流技术上的优势，在该领域树立形象，企业可以通过这种策略，摆脱对个别市场的依赖，降低经营风险，在某种服务方面树立良好的声誉。3.市场专业化市场专业化这是指物流企业向同一客户群提供不同种类的物
16、流服务。市场专业化提供的物流服务种类众多，能有效的分散经营风险但由于集中于某一类客户，当这类客户需求下降时，企业也会遇到收益下降的风险这一模式的优点是有助于发展和利用与客户之间的关系，降低交易成本，树立良好形象。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析4.选择专业化选择专业化选择专业化是指物流企业选取若干个具有良好盈利潜力和结构吸引力，且符合企业的目标和资源的细分市场作为目标市场，针对各个不同的客户群提供不同的物流服务。选择专业化的每个细分市场与其他细分市场之间联系较少。这种模式的优点是通过多元化经营有效的分散风险，即使某个细分市场盈利不佳，仍可在其他细分市场取得盈利采用选择专业化模
17、式的企业应具有较强的资源和营销实力。5.完全市场覆盖完全市场覆盖完全市场覆盖策略是指企业利用各种服务产品满足不同客户群体的需要，即物流企业选择全面进入所有细分市场，为所有客户群提供他们所需要的各种物流服务。实力雄厚的大型物流企业选择这种模式，才能收到良好的效果。任务一任务一 客户需求收集与分析客户需求收集与分析思考练习1.分析第三方物流市场构成？2.阐述第三方物流客户需求与分析过程？3.讨论第三方物流企业的目标市场划分？任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计导入任务WT电子商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台之一，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。
18、目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2013年，销售额突破300亿元。2012年，招商局物流集团北京公司中标了商城的物流服务项目。公司以招商物流全国性网络优势为核心，从仓储管理和运输管理两大环节入手，通过供应商产品预约收货、货物存储及相关增值服务（换包装、贴标签、等）、货物集散与配载、货物中转等服务，进而提升客户上游供应商的客户体验、降低各节点城市DC的收货压力，实现客户商品的快速收货和分发转运，最终安全、及时、准确
19、、可控的送达各DC。工作任务工作任务1.认知第三方物流企业的物流服务方案基本内涵2.分析WT电子商城物流服务方案设计过程任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计知识准备一物流基础服务活动1、运输功能 运输功能是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目的就是要满足客户在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统，也可将这项物流业务外包给第三方专业物流公司。专业的物流公司一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具；具有竞争优势的TPL经营者的物流设施不仅仅只在一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域的网络
20、。因此，TPL服务公司首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，除了在指定交货点的交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都可由 TPL 经营者完成。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计2、仓储功能、仓储功能 它是物流服务的第二大职能，它实现了物流的时间价值。对于企业来说，保管功能是通过一定的库存来实现的。与运输一样，企业既可以构建自己的仓库，或租用仓库，来对产品进行管理，也可以交给TPL来完成这项功能。决策必须是在综合考虑了各方面因素的情况下作出的，最主要的目的是利益最大化。在
21、由运输路线和仓库组成的物流网络中，库存处于结点的位置。3、配送功能、配送功能 这是物流服务的第三大职能。配送是将货物送交收货人的一种活动，目的是要做到收发货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，为客户提供方便，可以降低缺货的危险，减少订发货费用。4、装卸功能、装卸功能 这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备一定的装卸搬运能力，TPL公司应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期OCT(order cycle time)，减少作业对商品造成的破损。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方
22、案设计5、包装功能、包装功能 物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。6、流通加工功能、流通加工功能 流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。7、信息处理功能、信息处理功能 由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此可以将物流各个环节及各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计二物流服务方案物
23、流服务方案1、物流服务方案内涵物流服务方案是指从事物流活动的物流项目和物流运作总称。物流服务方案有两层意思:一是指某个具体物流活动的总概念形成，如受物流客户委托，从事某产品具体物流活动而做出的规划和实施计划，或针对物流市场中的目标市场做出的面向社会的物流运作模式;；二是指解决物流活动问题的方法和具体运作的描述，如在某物流活动规划和实施计划指标下而做出的标准作业程序（SOP）和具体规划制度等。2、物流服务方案设计基本原则(1)市场需求驱动原则(2)方案设计最优化原则(3)集成与分解相结合原则 任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计操作指导第一步项目组织设计一、电子商城物流服务项目组织架构
24、设计一、电子商城物流服务项目组织架构设计任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计二、项目组人员工作职责确定二、项目组人员工作职责确定岗位岗位职责项目经理全面负责整个项目的运作及客户服务管理工作，定期进行项目运作回顾，确保运作效率与服务质量水平达到客户要求预约组预约员接收客户PO订单，根据订单信息与客户供应商预约送货时间并根据预约情况录入预约信息单证员根据客户供应商预约信息录入货物信息生成转运单，打印转运单交给收货员，并负责日常单证、报表的制作核对和分类保管工作，进行数据维护、收集、传递和单证统计工作仓储组收货员与客户供应商清点交接货物，确认货品数量、外包装完好，按箱张贴标签，并进行转运单
25、确认（破损情况拍照）发货员参照转运单清单数量，对备货进行清点确认，根据调度指令进行装车配载，与司机确认运输信息进行电子铅封并录入系统（破损情况拍照）装卸队负责根据装卸要求完成货物卸载、装载操作，确保货品完好保安、保洁维护仓库及办公区域的安全卫生等运输组调度配载根据转运信息制定调度配载计划，依照计划安排预约次日出货车辆资源，并且根据预约到货情况进行预配载，且对运输车辆进行在途信息追踪和定位驻厂驻守目的DC，协助DC收货员进行货物清点交接，对破损货品进行拍照登记任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计第二步标准作业流程设计一、作业整体流程设计一、作业整体流程设计任务二任务二 物流服务方案设计
26、物流服务方案设计二、各作业环节具体操作细则二、各作业环节具体操作细则1、下单流程（1）客户于每日9：00前将当日客户与供应商确认的TC采购单信息（PO单信息）以TC采购单信息表形式，如表2-4所示，通过邮件发送至指定邮箱；（2）某电子商城不定期发送采购单配额限制，招商物流根据采购单配额限制调整采购单可收货数量，当配额大于采购单数量时以采购单列明数量为最高可收货数量，当配额小于采购单列明数量以配额数量为最高可收货数量；（3）根据TC采购单信息表信息，以及客户24小时货物要出库的要求，招商物流客户TC项目组项目经理指导预约主管做收发货的计划。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计2、收货预
27、约（1）招商局收到客户的TC采购单及采购单配额限制后，导入招商物流操作系统；（2）供应商送货前，至少提前24小时以电话形式向招商局预约；（3）在预约时，预约员需在系统中确认：l预约的供应商是否为客户TC项目供应商；l是否在已经收到客户发送的TC采购单信息表中包含此供应商的信息；l是否受采购单配额限制；l若有此供应商的信息，则继续预约工作；l若没有此供应商的信息，则需要以邮件向客户相关人员反馈，由其发出指令是否预约收货。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计（4）预约时，预约员需要供应商按照TC收货预约表的要求提供相关信息，如表2-所示，并在表格中做好记录。若供应商未能完整提供相关信息，
28、将可能会影响到预约的成功而导致无法正常收货。（5）需要加急收货的，须由客户相关人员以邮件形式通知招商物流客户TC项目预约主管。预约主管在收到加急指令后，在加急采购订单第一页的右上角上加盖“招商物流客户TC项目加急订单专用章”做好备注，做好加急卸货准备，并在预约表中做好加急相关记录。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计3、收货（1）供应商按预约时间到招商物流马驹桥仓库送货；（2）供应商将商品卸至作业平台上，并按照送货单区分码放整齐；并将每个采购单的送货箱数告知招商局仓管员；（3）仓管员根据告知的箱数打印等量的标签后，开始收货交接。（4）收货员根据采购单核对送货商品外包装唛头标签列明的数
29、量，和相关货物法规核查（需订购标有相应招商局物流公司名称字样的专用胶带对检查的货物封箱）（5)收货时，当仓管员发现实际数量与采购订单数量不一致的情况：l实际数量小于采购订单数量时，仓管员按照实际数量收货，并在采购订单上签实收数量。l实际数量大于采购订单数量时，仓管员按照采购订单数量收货，并在采购订单上签实收数量，其余货物要求供应商拉回。（6）仓管员检查商品外包装和唛头标签信息，无误后，将物流标签贴在箱体上，多出的标签与单据一并装订后封存；任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计（7）若发现产品外包装箱不完好，则直接将此箱货物拒收并要求供应商拉回，签收时签“外包装箱破损拒收*箱”。（8）仓
30、管员使用采购单核查送货商品后，测量重量体积，并标明在送货单和转运单上。（9）仓管员在收货完成，签收采购单后，留存一联采购单。完成一个供应商的收货后即由仓管员将留存的一联采购单立即交由单证员做系统实物调整（主要关注数量、目的地仓库），并做好实际短少的原因及数量。（10）收货员清点每个商品的标签数量无误后，收货员将标签贴到货物上。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计（11）在贴条码标签时，如图所示。由于货物实收数量少于采购订单数量的，按照顺序贴到该货物实际箱数编号，提前多打印的后续条码在送货时一并随货物送至客户目的地DC/TC；复印一份该货物实际签收的采购订单，附在转运单上一起送达目的地
31、仓库，目的地仓库按照实际签收的采购订单数量核对收货。（注：对于多出货物需放在统一位置并通知客户驻场人员。待确认情况后方可退给供应商）任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计（12）按照货物实际信息（重量尺寸等）填入转运单，如图所示，由单证打印转运单随货物进入指定存放区域存放。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计4、在库管理（1）每日收发货计划完成后，单证员通过信息系统打印出系统库存清单【转运目的地、供应商信息（物料）、PO号码、箱数、重量、体积、件数等】，如图2-6所示，交由仓库主管当天安排完成盘点。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计5、发货流程（1）调度根据实际的
32、收货情况，对同一个目的地的转运单进行配载，在系统进行拼车装运，生成一张发货单，在系统填写车辆、司机。如下所示：任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计（2）将车辆、司机信息及转运单明细信息打印在发货单中。如果属于短驳配送，则打印短驳派车单。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计（3）装车完成后，调度邮件向招商物流客户DC或TC的驻点人员或客户相关人员告知车辆号码及预计到达时间。（4）车辆在路途中，招商物流客户DC或TC调度需要不定时跟踪并记录车辆所在位置。在无GPS的情况下，调度员打电话给司机记录车辆所在省市。如果车辆发生异常，调度则记录异常。（5）货物送达转运目的地仓库后，司机
33、按照转运单、差异单、发货单（或短驳派车单）与目的地仓库员工交货。（6）转运目的地仓库员工收货后，在转运单上签收实际收货的数量，并将其中一联返给司机。司机及时将收货情况电话反馈至调度，并及时将转运单签收联返回招商物流客户TC项目组。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计第三步质量管理体系（QC）设计TC作业标准检查制度，每天例行检查，客户不定期派员检查。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计第四步破损界定及处理程序1、收货过程中发现外箱破损直接退给供应商，同时在“采购单”上注明退回原因。2、在TC内部流通过程中出现的破损，填写差异单每日提交客户驻场人员，客户直接在劳务费用或运输费
34、用中扣除。（注：差异单号填写入相应转运单的备注栏）3、在目的仓DC验收前出现的破损，填写差异单与收货员当场签字确认，差异单返回原TC提交客户驻场人员，客户直接在劳务费用或运输费用中扣除。任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计第五步异常问题处理1、每月客户驻场人员将所有部门异常进行汇总，按KPI规定的扣加分制，进行扣分，达到扣款条件的由客户驻场人员填写扣款确认书，费用直接在当月劳务费用或运输费用中扣除。2、从接收货物到交货期间发生的任何货差货损，需第一时间找客户驻场人员颔取差异单（差异单一式三联，一联交目的仓，一联招商局物流，一联交客户驻场人员）；由招商物流按货物的销售金额赔偿，费用直接
35、在当月劳务费或运输费用中扣除。第六步费用结算1、招商物流每月5日将上月完成转运的货物情况及费用计算明细表发至客户制定邮箱，客户10个工作日内完成对账工作，通知招商物流开具发票（仓储操作费、运费）。2、开具发票后15个工作日内完成结算任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计案例学习客户物流服务标准与指标客户物流服务标准与指标一、客户物流服务标准与指标异常类型异常内容扣除服务分备注A收货差错1次1 A每单货物在库滞留大于24小时1甲方原因可剔除考核；A单方面更改甲方供应商送货单信息1次1 A系统数据录入错误一次1 B运输时效每延迟一次2天气恶劣、政治活动等不可抗力以及极端天气、意外情况等无法
36、发来预警的情况除外B送货差错或混货一次1 B提货延迟一次1 B运输赔偿率：每月高于10%；1 B运输破损率：每月高于1%；1 B运输丢失率：每月高于0.1%；2 B签收单未返回一份1 B信息反馈延迟一次1 B运输公司不诚实行为(比如：偷窃、提供虚假数据等)5B未在订单取消日前送达目的地(对于已经延期的订单，未在延期天数内送达目的地)1以PO计算不可抗因素除外B单据丢失、未按时返还给供应商引至投诉2B单据填写有误、提交报告数据有误2C工作人员态度恶劣，不配合客户操作，与送货人员发生冲突1任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计异常类型异常内容扣除服务分备注C在TC、DC卸货人手不足，影响收
37、货1DC规定每车配有3名卸货人员D损坏客户固定设施2必须在两周内对固定设施赔款完毕D车辆堵塞消防通道或消防辅道，未正确垫三角铁及归位1D车辆乱停放严重影响TC或DC库区交通1D车辆在DC库区/TC库区不按箭头行驶（逆行）或超速行驶1D在DC库区/TC库区点明火2D私自进入客户工作区域、未授权区域2D货物未按DC/收货方的收货要求进行分货1D日报、周报未在规定时间内发送1D月报未在每月5号前发送1D未在规定时间内提交发票1以日为单位，迟到一天扣一分D其它不遵守客户规定、其它类异常操作1D引起投诉（包含但不限于甲方、甲方供应商、甲方的客户等）3 D及时准确地提供客户需要的调研数据；给到操作上重大支
38、持的-2D紧急订单给予急出处理-3D提出优化操作/节约成本的好点子并被客户采纳-3D其他给到客户的支持-2任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计二、KPI权重设计类型内容所占权重扣分计分方法A仓储服务满意率20%A类异常扣分总和*A类权重B运输服务满意率30%B类异常扣分总和*B类权重C供应商满意率30%C类异常扣分总和*C类权重DTC&DC满意率20%D类异常扣分总和*D类权重三、KPI异常扣分及违约金比例设计KPI异常扣分违约金比例(违约金/当月总服务费)2.5分0%2.5-5分5%5-7.5分10%注:每月依据汇总的异常记录和投诉进行扣分。分数以含起点不含终点为原则，且以2.5分
39、为阶梯递增，每增加2.5分违约金比例增加5%，依此类推，不设上限任务二任务二 物流服务方案设计物流服务方案设计思考练习1.分析第三方物流企业的物流服务活动？2.阐述第三方物流服务方案设计基本原则及内容？3.讨论客户物流服务标准与指标体系的应用？任务三任务三 物流项目投标物流项目投标导入任务HM通讯公司的物流服务范围及标准：(一)应答人应负责为通讯服务公司（以下简称采购人）提供货物至采购人指定地点（北京行政区域）而发生的正、逆向物流、搬运至机房及相关工作地点和运输途中的货物保险（保险费包含在应答报价中）。(二)应答人到采购人指定取货地点取货并将货物运输搬运至采购人指定的交货地点，同时应答人还应及
40、时向采购人提供与配送业务相关的各项数据信息和购买相应的保险服务。(三)应答人所提供的相关服务的价格（或收费标准）详见物资配送服务价格。(四)上述相关服务的价格包含应答人到采购人指定取货地点取货并将货物运输到采购人指定的交货地点并交付给采购人指定收货人之前的所有费用，包括但不限于成本、利润、税金、运输费、保险费、损耗费等。(五)应答人应按规定提供相应的服务。采购人有权对应答人的服务过程进行监督和检查，有权定期对应答人的服务质量进行考核，并要求应答人进行相应的改进。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标司马信是招商局物流集团北京公司业务发展部业务代表，从网络上寻找了一个新开发客户（HM通讯公司）的
41、招标公告。新客户的物流需求为市内物资集中配送业务，业务比较符合公司现有业务模式，综合分析需要抓住这个关键客户。工作任务工作任务1.认知第三方物流企业的物流项目投标特点2.分析HM通讯公司物流项目投标过程任务三任务三 物流项目投标物流项目投标知识准备一项目招投标的基本内涵项目招投标的基本内涵招标投标是招标人应用技术经济的评价方法和市场竞争机制的作用，有组织地开展择优成交的一种成熟、规范和科学的特殊交易方式，它是由招标人或招标人委托的招标代理机构通过招标公告或投标邀请信，发布招标采购的信息与要求，在同等条件下，邀请潜在的投标人参加平等竞争。按照规定的程序和办法，通过对投标竞争者的报价、质量、工期(
42、或交货期)和技术水平等因素进行科学比较和综合分析，从中择优选定中标者，并与其签订合同，以达到招标人节约投资、保证质量和资源优化配置的目的。这种交易方式包括招标和投标两个最基本的方面。一方面是招标人以一定的方式邀请不特定或一定数量的投标人投标；另一方面是投标人响应招标人的招标要求参加投标竞争。目前，国内外招标投标的有关规则和实际运作中，尽管通常只说“招标”(如“工程施工招标”、“货物招标”、“服务招标”等)，但却同时都对招标投标做出相应的规定和约束。因此，通常所说招标，实际上是招标投标的简称，是分别从买方(发包方)或卖方(承包方)不同的角度运作所得的称呼。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标二
43、物流招投标物流招投标物流招投标活动一般定义是指由招标人（物流客户）发出招标公告或通知，邀请潜在的投标商（第三方物流企业）进行投标，最后由招标人通过对各投标人所提出的价格、服务质量、物流服务期限和该投标人的技术水平、财务状况等因素进行综合比较，确定其中最佳的投标人为中标人，并与之最终签订合同的过程。物流商务投标就是物流公司接收客户的招标，向客户提交所物流需求的解决方案、服务价格及配套设施等投标文件，现场投标等一系列活动的组成。1、物流项目招标投标的原则（1）公平与公正原则（2）公开原则招标交易方式的公开性特征，是对投标人最具吸引力的特点之一，它使合格的投标者能以均等的机会参与竞争，实现其效率与效
44、益。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标2、物流项目的招标的一般程序与关键环节招标是物流服务客户寻找物流合作伙伴最常见的做法之一。物流项目的招标本身是物流客户优化自身资源配置，在最短的时间内以最合理的成本采购自己满意的物流服务的一种有效方法。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标三物流投标的特点物流投标的特点1、竞争比较直接、竞争比较直接 客户在一定的期限内接受各种投标人提出的各种服务方案和报价，并进行比较，势必使投标人之间面临相对直接的竞争。2、竞争比较的是综合优势、竞争比较的是综合优势 要想投中，不仅要在物流技术、物流服务方案上具有竞争力，还要在企业资信、应付突发事件等方面具备优势。3、
45、容易形成价格博弈之势、容易形成价格博弈之势 在招投标过程中，客户处于主动地位，其目的是以较低的成本获得需求的物流服务。投标人若想在此过程中胜出，除了提供满意的物流服务外，必须充分考虑好定价策略。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标操作指导第一步组建物流投标小组组建项目投标小组组建项目投标小组。汇集有丰富物流服务经验、物流方案策划和设计能力的人员组成技术完备的投标小组，人员包括了仓储部、调度中心及财务部等人员。物流投标小组物流投标小组项目项目负责负责人人市场市场负责负责人人仓储仓储负责负责人人运输运输负责负责人人客服客服负责负责人人任务三任务三 物流项目投标物流项目投标项目负责人：项目负责人：
46、负责整个项目投标的统筹，监督整个项目投标的进行。具体工作包括：协调项目投标小组成员的分工、项目投标进度执行、与客户招标方的联系、项目投标的成本控制等工作。市场负责人：市场负责人：负责客户需求信息收集、整理与分析。对客户进行针对性调研，分析客户需求信息与现有及潜在竞争对手信息。仓储负责人：仓储负责人：负责仓储成本核算及仓储运作方案制定。根据市场负责人收集的信息，制定合理的仓储报价，针对客户的需求，制定有优势、有特色的仓储服务方案，包括入库、出库等标准操作流程。运输负责人：运输负责人：负责运输成本核算及运输运作方案制定。运输报价是物流项目投标中最主要的因素，需要根据客户运作情况及竞争对手情况，制定
47、针对性的运输报价。运输方案包括发货、收货及退货等标准流程等。客户负责人：客户负责人：负责客户服务方案的制定。根据客户物流需求信息，制定完善的物流服务方案，包括订单服务、客户投诉等。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标第二步收集客户信息通过多种途径深入了解客户的状况，包括发展经历、产品类型和特点、市场状况及组织结构。物流客户信息是伴随着企业的物流活动同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的不同，可将物流信息分为：货物信息、市场信息、生产指标信息、物流和信息流。而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织或个人信息的集成。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标第三步研究招标文件研究招标文件分析招标内
48、容，客户需求情况、企业资质限制条件、企业运作经验及其他特殊事项。(一一)招标公告分析招标公告分析主要分析项目概况、投标人资格要求、投标文件获取方式、投标途径及客户项目联系人等基本条件。重点在客户需求及投标人资格要求，该资格要求主要针对获取招标文件时资格要求。（二）投标人须知（二）投标人须知主要分析项目名称、采购方式、投标人资格审查、投标保证金、投标费用、投标文件制作要求、服务标准等条件。投标人须知是招标文件中重要部分，包含了招标文件很多特殊事项。l“投标须知”：例如要求投标人在投标书中提供近3年物流项目服务记录；l“实质要求”：例如：具有两年以上物流营运经验，并具有相关资质证明l“重要部分”：
49、“标函”、“项目实施方案”、“技术措施”、“售后服务承诺”等。例如：不重视写好“标函”，无法反映身价，曾运作的大型项目没有详细说明l“细小项目”：例如：投标书的附件资料不全，未全部加盖法人或委托授权人印签等等。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标（三）合同条款及格式（三）合同条款及格式主要介绍项目中标以后的服务合同条款及格式，为物流企业的项目投标奠定一些信息基础，以便于企业判断该项目是否符合企业的运作实际情况。（四）商务技术条款（四）商务技术条款主要规定一些投标的商务技术条款。包括服务范围及标准、物流企业资格要求及资质证明材料等。阐明服务范围及标准具体内容，指出资格要求具体事项及证明材料的需
50、求格式等。（五）投标破文件格式（五）投标破文件格式投标文件格式规定了物流企业项目投标书的制作规范，从投标文件的目录大纲及具体内容要求，包括商务部分要求及技术部分要求。物流企业项目投标书必须按照招标企业的投标文件格式要求进行，如果不符合要求，属于无效投标。任务三任务三 物流项目投标物流项目投标（六）评审标准和方法（六）评审标准和方法主要的规定了评审程序及评审标准。该部分为招标文件重要部分，招标文件分析必须着重分析。评审程序一般包括初步评审及详细评审，初步评审一般是剔除一部分不符合初步评审标准的投标人，初步评审标准一般包含保证金要求、资格要求等方面。详细评审就是根据评审标准中规定的分值、各项评分因
