1、第六章 导游人员管理法律制度n12022-12-72 本章概要n 导游人员是旅行社工作人员中的重要组成部分。旅行社对旅游者承担的许多义务都是由导游人员来具体完成的。如何才能成为一名导游人员，他们都要做哪些工作，导游人员在工作中有哪些权利义务，国家队导游人员有哪些要求，出境旅游领队是做什么的，这些都是本章要讲述的内容。2022-12-73学习内容n第一节 导游人员从业管理制度n第二节 导游人员等级考核制度n第三节 导游人员的权利和义务n第四节 导游人员管理办法n第五节 出境旅游领队人员管理办法2022-12-74第一节 导游人员从业管理制度n一、导游人员的概念n（一）导游人员必须是持有导游证的人
2、员n（二）导游人员必须是经旅行社委派的人员n（三）导游人员是为游客提供服务的人员2022-12-75案例n全陪可以不要导游证？全陪可以不要导游证？n 八月的一天，东湖XX旅行社的导游员小李接待了G省XX旅行社所组的一个20人的新加坡旅游团。在游东湖之前，小李照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，东湖管理部门的工作人员上来检查，然而全陪却无法出示导游人员资格证书。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方由此产生争执，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小李看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。2022-
3、12-76讨论：n组团社的全程陪同，应不应该出示导游证书？2022-12-77小知识 -导游人员的划分n 旅行社行业在传统上按照导游人员的服务范围将导游人员分为全程陪同、地方陪同和定点陪同三种。我国第一部导游人员管理法规导游人员管理暂行规定就是如此划分的。n（1）全程陪同导游，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围的旅游者提供全部旅程导游服务的人员。全陪导游一般由与旅游者直接签订合同的旅游接待部门委派，负责旅游者(团)的旅游全过程的服务工作。这一类导游人员在带出境旅游团队的时候，目前一般又称为领队。导游员和领队除了在担负的具体业务内容上有不同外，在接受旅行社指派，为旅游者提供向导、
4、讲解及相关服务这些主要方面没有大的区别。n（2）地方陪同导游，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员，地陪导游一般由某省或地区旅行社部门委派。n（3）定点陪同导游，是指受旅行社委派或聘用，在某参观点、旅游点内为旅游者提供导游服务的人员。定点陪同只负责某个参观、游览点内向导和讲解的导游服务。根据目前的导游人员管理法规，这类导游现在一般都称为“景区解说员”。2022-12-78n二、参加导游人员资格考试的条件n重要提示：报考导游人员资格的条件包括：学历、身体、知识和国籍四个条件。我国不允许外国人在我国担任导游员从事导游业务2022-12-79n三、申请领取导游
5、证的程序n（一）导游证的分类n小知识：临时导游是指旅行社为了接待工作的需要，专门聘请的有特殊语言能力临时从事导游业务的人员。临时导游人员也要求旅行社依法在旅游行政管理机关为其办理临时导游证书方可从事导游业务。临时导游人员的工作职责同专业导游人员是一样的。2022-12-710n（二）导游证的颁发与领取n 案例：小李能否取得导游资格证书案例：小李能否取得导游资格证书n 小李高中毕业以后曾经因为打架斗殴被公安机关行政拘留5天，后来小李经过培训参加了某省旅游行政管理机关组织的导游资格考试，成绩合格。n 讨论：n 旅游行政管理机关能否给小李颁发导游资格证书？2022-12-711第二节 导游人员等级考
6、核制度n一、导游人员等级考核制度概述n（一）导游人员等级评定n1.特级导游人员n2.高级导游人员n3.中级导游人员n4.初级导游人员2022-12-712n（二）导游人员等级的组织管理n（三）政策与措施2022-12-713n二、导游人员职业等级标准n（一）初级导游人员职业具体标准n1.知识要求n2.技能要求n3.业绩要求n4.学历要求n5.资历要求2022-12-714n二、导游人员职业等级标准n（二）中级导游人员职业具体标准n1.知识要求n2.技能要求n3.业绩要求n4.学历要求n5.资历要求2022-12-715n二、导游人员职业等级标准n（三）高级导游人员职业具体标准n1.知识要求n2
7、.技能要求n3.业绩要求n4.学历要求n5.资历要求2022-12-716n二、导游人员职业等级标准n（四）特级导游人员职业具体标准n1.知识要求n2.技能要求n3.业绩要求n4.学历要求n5.资历要求2022-12-717 第三节 导游人员的权利和义务n一、导游人员的权利n（一）导游人员享有人格尊严不受侵犯的权利n（二）导游人员在导游活动中享有调整或变更接待计划的权利2022-12-718案例n导游能否变动游览计划导游能否变动游览计划n 一个山东的25人团队来西安四日游，由 西安XK旅行社做接待工作。在西安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏这天下起了大雨，导游人员王某考虑到客人的
8、安全问题，经征得该团18为旅游者的同意并报告旅行社后，决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点。但还有六名客人不同意推迟一天去华山，拒付增加的住宿费、餐费，认为理当由旅行社支付。后来这几名客人将此事投诉到旅游局。n 讨论：导游员王某的做法是否正确？2022-12-719重要提示：n导游人员变动游览计划的必备条件有四个：n1.必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。n2.必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形。n3.必须征得多数旅游者的同意。n4.应当立即报告旅行社。2022-12-720n二、导游人员的义务n（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能；n（二）导游人员进行导游活动时，应
9、当佩戴导游证；n（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派；n（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严；n（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德；n（六）导游人员进行导游活动，应当严格遵守接待计划；n（七）导游人员进行导游活动时，应当维护旅游者人身安全、财务安全；n（八）导游人员不能从旅游者身上获取不正当利益n（九）导游人员不能从事非法活动2022-12-721阅读案例-一问三不知的导游员n一问三不知的导游员一问三不知的导游员n 小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲
10、解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听了后，就问小王：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是精忠报国，而这儿却写成尽忠报国呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“
11、这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。”导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应该具备广博的知识，仅仅会背几段导游词是远远不够的。导游工作是一项与人打交道的工作，各种各样的人会提出各种各样的问题。一问三不知，不是一名称职的导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的词典里，是找不到不这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但学无
12、止境，多看书学习，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，这是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们的导游员不要做本案例中的小王。2022-12-722 导游人员如何保障旅客安全事故导游人员如何保障旅客安全事故n 有关案例：n1.某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，该游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。2.某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨折。3.某旅
13、行社导游带团过程中，游客洗澡时在饭店浴池中跌倒,把头摔裂。据查，该饭店为三星级，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该游客所的楼层还未更换到。4.一旅游团乘汽车前往张家界旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一名游客前额致伤，击伤部位有长3厘米的口子一处。5.某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。导游再三强调：有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。2022-12-723分析建议：n 对旅游者在旅游过程中各种安全事故的预防、处置，对每个导游而言都是重要的法律义务。分
14、析上面五个小案例起来，请大家注意以下几点：1导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。则是导游人员的法定义务。所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的地方向游客予以提醒。在例1中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是导游人员的失误，要对此承担相应的责任。而例5中，导游人员“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”，这样虽然出了问题，在事后的纠纷处理中，导游是尽到了自己的义务的，即可免去责任。2事故发
15、生后要及时组织抢救。在以上5个实例中，导游应该立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗。因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀；另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，救人是第一位的。在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定负有责任，而不主动组织救治反而可能产生相关责任。要明确一点，即：救治是现场的头等大事，分清责任是善后工作。3要注意收集第三者责任的有利证据。游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。如例（3）中，游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是一个问题，饭店正在更换浴缸是一个证据，由此
16、应该要求饭店承担部分责任。2022-12-724n三、罚则n（一）导游人员在导游活动中，若违反了有关规定，将受到相应的处罚；n（二）违反规定的相应情景；2022-12-725 第四节 导游人员管理办法n一、概述n二、导游人员的计分管理n（一）扣除10分的情形n（二）扣除8分的情形n（三）扣除6分的情形n（四）扣除4分的情形n（五）扣除2分的情形2022-12-726n三、导游人员的年审管理n案例：对这个导游员应该如何处罚案例：对这个导游员应该如何处罚？n 北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自
17、减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。2022-12-727 第五节 出境旅游领队人员管理办法n一、领队人员及其担任条件一、领队人员及其担任条件n 申请领队证的人员，应当符合下列条件：申请
18、领队证的人员，应当符合下列条件：（一）有完全民事行为能力的我国公民；（一）有完全民事行为能力的我国公民；（二）热爱祖国，遵纪守法；（二）热爱祖国，遵纪守法；（三）可切实负起领队责任的旅行社人员；（三）可切实负起领队责任的旅行社人员；（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。n 被取消领队人员资格的人员，不得再次申被取消领队人员资格的人员，不得再次申请领队登记。请领队登记。2022-12-728n 二、领队证二、领队证n 领队证是领队人员从事领队业务的证件。领队人员从事领队业务时，必须佩带领队证。未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。有领队证的领
19、队人员从事领队业务，必须经组团社正式委派。2022-12-729n三、领队人员的职责三、领队人员的职责n 根据出境旅游领队人员管理办法的规定，领队人员在从事领队业务时，应当承担如下职责：n（一）遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者的合法权益；n（二）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；n（三）为旅游者提供旅游行程服务；n（四）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。n 领队人员在从事领队业务带团出境时，除了要承担以上工作职责外，还要按照相关的法律规定如中国公民出境入境管理法中国公民出国旅游管理办法大陆居
20、民赴台湾地区旅游管理办法等，做好相关的工作。2022-12-730n 四、罚则四、罚则n（一）对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。n（二）未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得倍以下不超过人民币万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币万元以下罚款。n（三）领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币
21、1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至年，并不得重新换发领队证。2022-12-731n（四）违反领队人员职责第一项规定的，按中国公民出国旅游管理办法的有关规定处罚。n（五）违反领队人员第二、三、四项规定的，由旅游行政管理部门责令改正，并可暂扣领队证个月至年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管理部门撤消其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。n（六）旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。2022-12-732案 例n出境旅游该不该派领队？出境旅游该不该派领队？n
22、夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳 15日游”旅游团，在临登机时，旅游者发现，该旅游团是由 5家旅行社共同组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数游客是初次跨出国门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排也被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。n 旅行结束后，夫妇以旅行社未提供相应
23、服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。旅行社辨称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常做法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义。此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。2022-12-733n 经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。1签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。旅行社管理条例实施细则第 44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标
24、准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应承担相应的法律责任。2022-12-734n2提供领队服务是旅行社的法定义务。旅行社管理条例实施细则第5条规定：“组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。”中国公民自费出国旅游管理暂行办法第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。本案中，因某旅行社违规运作，致使夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。2022-12-735 本章小结n 本章的学习，要注意重点掌握导游员的从业资格取得、导游人员的权利义务、计分管理和年审管理办法，27种导游人员的违规行为及扣分标准，年审考评3种等级的标准等等。n 本章内容要尽量结合导游人员工作实践的重点来掌握，并力求在实践中不断总结提高。2022-12-736
