1、标准服务标准服务v能够详细叙述能够详细叙述“服务服务”标准标准v清楚描述清楚描述“服务服务”各职级培训内容各职级培训内容v清楚如何做训练及结合工作进行执行清楚如何做训练及结合工作进行执行 目的目的v“服务服务”的背景的背景v“服务服务”的标准的标准 v如何让如何让”服务服务“传承传承 内内 容容Whats“服务服务!”?v服务的态度服务的态度v目光注视目光注视v微笑地招呼微笑地招呼顾客就是原因顾客就是原因顾客的期望顾客的期望 1).餐厅清洁；餐厅清洁；2).员工友善；员工友善；3).提供食品准确；提供食品准确；4).设施管理妥善；设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；食品优异，质量稳定；6)
2、.服务迅速。“服务服务”的标准是什么的标准是什么 “服务服务”三个场景三个场景:1)1)顾客进入和离开餐厅时顾客进入和离开餐厅时 2)2)顾客柜台前准备点餐时顾客柜台前准备点餐时 3)3)顾客需要协助时顾客需要协助时 -明确明确,易执行易执行3)3)顾客需要协助时：顾客需要协助时：在顾客招呼后立即走向顾客在顾客招呼后立即走向顾客,微笑微笑,目光注视目光注视,与与 顾客保持合适距离顾客保持合适距离(1-2(1-2步步,约约0.5-1M),0.5-1M),询问询问“请问请问 有什么可以帮您的吗？有什么可以帮您的吗？”-明确明确,易执行易执行1)1)顾客进入和离开餐厅：顾客进入和离开餐厅：A:A:当
3、顾客进门出门距离你较近当顾客进门出门距离你较近(3(3步步,约约1.5M1.5M内内)时时:立即微笑注视及打招呼立即微笑注视及打招呼 （如您好（如您好!欢迎光临欢迎光临/谢谢光临）谢谢光临）B:B:当顾客进门出门距离你较远当顾客进门出门距离你较远(3(3步步,约约1.5M1.5M外外)时时:与顾客对视时与顾客对视时,微笑注视微笑注视,点头示意点头示意-明确明确,易执行易执行2)2)顾客在柜台前等待点餐：顾客在柜台前等待点餐：A:A:收银员对到达柜台的顾客收银员对到达柜台的顾客:立即微笑立即微笑,目光注视及招呼目光注视及招呼 (如您好如您好!欢迎光临欢迎光临/早上好早上好)B:B:点餐员对第三位
4、顾客点餐员对第三位顾客 立即微笑立即微笑,目光注视及招呼目光注视及招呼 (如您好如您好!欢迎光临欢迎光临/早上好早上好)“服务服务”的标准是什么的标准是什么收银餐点服务的标准收银餐点服务的标准收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v（一）欢迎顾客（一）欢迎顾客v 1.顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼顾客立即微笑，目光注协助视及招呼v 2.点餐员对第三位顾客立即微笑，目光注点餐员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼视及招呼v 3.招呼、接待小朋友招呼、接待小朋友 -注意且招呼接待注意且招呼接待儿童儿童.亲切且尊重地招呼接待儿童
5、亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量确认备有足量的儿童专用椅的儿童专用椅,提供给需要的顾客提供给需要的顾客v 注意注意!避免采用重复以及机械式避免采用重复以及机械式的欢迎词的欢迎词收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v （二）点餐（二）点餐v 1.询问时询问时“堂食堂食”还是还是“外带外带”v 2.将点餐的内容打入收银机将点餐的内容打入收银机 v 3.协助解答顾客对菜单的疑问协助解答顾客对菜单的疑问 v 4.告知顾客正在促销的产品告知顾客正在促销的产品 注意注意!1.微笑微笑,目光注视目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐快速正确地为顾客点餐
6、,顾客点餐时不要打断他们顾客点餐时不要打断他们收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v （二）点餐（二）点餐v 1.询问时询问时“堂食堂食”还是还是“外带外带”v 2.将点餐的内容打入收银机将点餐的内容打入收银机v v 3.协助解答顾客对菜单的疑问协助解答顾客对菜单的疑问v v 4.告知顾客正在促销的产品告知顾客正在促销的产品v 注意注意!1.微笑微笑,目光注视目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容专注地倾听顾客的点餐内容v 2.快速正确地为顾客点餐快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们顾客点餐时不要打断他们收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v （二）点餐（二）点餐v 1.询问时询问
7、时“堂食堂食”还是还是“外带外带”v 2.将点餐的内容打入收银机将点餐的内容打入收银机v v 3.协助解答顾客对菜单的疑问协助解答顾客对菜单的疑问v v 4.告知顾客正在促销的产品告知顾客正在促销的产品v 注意注意!1.微笑微笑,目光注视目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容专注地倾听顾客的点餐内容v 2.快速正确地为顾客点餐快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们顾客点餐时不要打断他们收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v （三）建议性销售（三）建议性销售v 1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。应用判断，取
8、决在正确或更大包装的饮料、甜点等餐饮。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售的时机做正确的建议性销售v 例如：例如：1.目前的促销或主力产品目前的促销或主力产品 2.饮料，如未点购任何饮料饮料，如未点购任何饮料 3.配餐类配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐 4.当顾客未指明产品的规格等，可作类似当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？大包的好吗？”的建议的建议收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v 可做的建议性促销：可做的建议性促销：1.销售大份量的产品销售大份量的产品 2.建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，建议漏
9、点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料薯条，沙拉，饮料 3.正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的 4.倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了v 不可做的建议性促销：不可做的建议性促销：1.直接向儿童销售，会使父母不悦直接向儿童销售，会使父母不悦 2.如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3.做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象的印象收银收银服务（七步骤）：
10、服务（七步骤）：v （四）确认点餐内容（四）确认点餐内容 1.与顾客确认收银机上的点餐内容与顾客确认收银机上的点餐内容 2.确认点餐内容以正确被打入收银机确认点餐内容以正确被打入收银机 3.确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v （五）包装产品（五）包装产品 1.仔细并且准确的包装餐饮仔细并且准确的包装餐饮 2.确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性 3.提供所有必须的佐料以及配套用品提供所有必须的佐料以及配套用品收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v （六）找零、确认
11、餐点内容（六）找零、确认餐点内容 1.清楚的告诉顾客应付的金额清楚的告诉顾客应付的金额 2.当顾客传递来钱款时，双手接当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑过并且保持微笑 3.将钞票横放在抽屉内的横隔上将钞票横放在抽屉内的横隔上 4.核对找零，点数给顾客，并将核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中找零双手呈递到顾客手中收银收银服务（七步骤）：服务（七步骤）：v （七）呈递餐饮、并且感谢顾客（七）呈递餐饮、并且感谢顾客 1.向顾客呈递餐饮并且感谢顾客向顾客呈递餐饮并且感谢顾客 2.向顾客致结束语时微笑并说谢向顾客致结束语时微笑并说谢谢谢 -外卖接听电话的标准外卖接听电话的标准“服务服
12、务”的标准是什么的标准是什么外卖接听电话的标准外卖接听电话的标准v微笑的语言：微笑的语言：1.你好！你好！XX很高兴为您服务，请问很高兴为您服务，请问你需要点什么？你需要点什么？v2.切记切记顾客点餐时不要打断他们顾客点餐时不要打断他们v3.适当促销或者建议式介绍（切记不要引起顾客适当促销或者建议式介绍（切记不要引起顾客的反感）的反感）v4.询问送餐地址询问送餐地址v5.复说顾客点的内容以及地址与客人确认复说顾客点的内容以及地址与客人确认v6.我们会尽快给您送去，谢谢您的来电。我们会尽快给您送去，谢谢您的来电。如何让如何让“服务服务”传承传承v“服务服务“的专业培训的专业培训 -新员工新员工
13、-现有员工现有员工v“服务服务”后续跟进后续跟进后续跟进后续跟进1.管理组管理组:值班经理评估值班经理评估2.日日层层检查与考核日日层层检查与考核 绩效评估绩效评估如何让如何让“服务服务”传承传承提供专业的培训提供专业的培训”服务服务”传承传承训练员训练员新进员工新进员工:培训员工如何做培训员工如何做“服务服务”的标准行为的标准行为新员工新员工入职入职 工作中工作中 考核考核 二次简介二次简介总结讨论总结讨论检定员工是否能按检定员工是否能按标准标准展现展现 训练员训练员检定员工是否能在检定员工是否能在一个班次中持续展现一个班次中持续展现-值班经理值班经理一周内一周内,员工可主动员工可主动找值班
14、经理进行检找值班经理进行检定，不通过重新进定，不通过重新进行行”服务服务”培训培训每每2个月个月 追踪考核追踪考核培训服务标准培训服务标准顾客再次光临的等式顾客再次光临的等式产品质量产品质量 +产品价值产品价值 +服务质量服务质量+用餐环境用餐环境=再次光临的决再次光临的决定定 占占31%+占占13%+（占占56%）=100%=100%成功成功,有赖您的辅导有赖您的辅导!服务服务,是如此弹性而生动是如此弹性而生动,如果仅靠如果仅靠CSL,CSL,是远远不够的是远远不够的 当婴儿开始试着迈当婴儿开始试着迈出第一步时出第一步时,他需要他需要我们的员工在开始服务的改变时我们的员工在开始服务的改变时,也如同他一样也如同他一样,充满憧憬充满憧憬,希望转变希望转变,也许技能不那么成熟也许技能不那么成熟,表现不那么完美表现不那么完美,却最需要您和您的团队却最需要您和您的团队最大的最大的鼓励鼓励和耐心的和耐心的辅导辅导!
