1、 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！欢迎光临！”王小姐王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：了说笑，忙
2、说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到王小姐来到前厅接待前厅接待处，接待员礼貌地问候道：处，接待员礼貌地问候道：“你们你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员接待员随即
3、请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：签名，最后说：“小姐，你们住在小姐，你们住在1501房，这是你们的房房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。卡与钥匙，祝你入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：王小姐和她的朋友
4、经过了一天的旅行，已经非常王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？种感觉吗？”“Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人
5、将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个它是一切复杂心理活动的基础。
6、事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感
7、变化与消费态度，是顾客最基本的起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住登记入住客人进入客房，每一个环节都有客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一次下榻酒店的客人种满意的感觉。尤其是对第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从留下深
8、刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种而产生了一种“星级酒店服务星级酒店服务”的感觉，客人要的感觉，客人要的就是这种感觉。的就是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即贯性的感觉，即1001=01=0。特别是作为一名服务员，。特别是作为一名服务员，提供服务是他们
9、的天职，但服务同时又是服务商品提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。1 1其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程
10、基本程序有哪些？觉的服务过程基本程序有哪些？2 2你认为让客人有一种你认为让客人有一种“满意满意”的感觉会很难吗？的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种如何才能让每一位顾客都有一种“满意满意”的感觉的感觉呢？呢？3 3只有顾客满意我们才高兴，这是每个只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务酒店服务员员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。享。7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务
11、员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让
12、客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。我们不只是第一次由于交接班问题而
13、影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8
14、106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客
15、并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满
16、，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满
17、足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第
18、一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可
19、是一但我们不向客人性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。
20、最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。7月月28日下午大约日下午大约15点左右，点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客
21、人感到特别生气。为次客人感到特别生气。我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。
