1、h1不同类型顾客的接待案例h2 了解你的顾客(I)(I)u慎重型的顾客-此类顾客选购商品时往往犹豫不决u对待此类顾客：店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较，帮她（他）出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客的需求结合起来，由顾客自己决定。不同类型的顾客要有不同的接待方法h3 了解你的顾客（IIII）u挑剔型的顾客-此类顾客比较注意店员的推销，但对于商品和店员比较挑剔，喜欢吹毛求疵u对待此类顾客：店员应耐心的听顾客讲，必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些恰当的解释，但绝对不要与其发生争执。待顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以
2、采取些迂回的办法，避开顾客的挑剔。h4 了解你的顾客（III)III)u傲慢型的顾客此类顾客比较主观，自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员,容易发怒.对待此类顾客：店员可以软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的的询问和关心感化他们，通过详细耐心的的介绍和说明打动顾客。h5 了解你的顾客（IVIV）u谦虚型的顾客-此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大的反感,并难以消除。u对待此类顾客：店员要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。h6 了解你的顾客u根据购买目的可以把顾客分为：uA A类分法u1 1）
3、完全确定型u2 2）半确定型u3 3）难为情型u4 4）闲逛型h7 了解你的顾客uB B类分法u1 1）探价类的顾客u2 2）购买特卖品的顾客u3 3）带人购药的顾客u4 4）压价顾客h8 了解你的顾客u5 5）退、换货的顾客u6 6）结伴同行的顾客u7 7）喜欢赠品的顾客u8 8）带小孩的顾客h9 探价型顾客的接待u例一：一位中年妇女漫步走入药店，在儿童药品柜前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿亲着头，好象在考虑什么似的。当店员走到她身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。那位顾客没走几步又停留在保健品的柜台前，又开始翻看促销宣传品。店员
4、见壮又走过来打招呼说“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”便快步离开了。h10 探价型顾客的接待u1 1。店员的心理反应u2 2。马太效应，顾客招徕顾客u3 3。探价的顾客就是潜在的购买者u4 4。不能忽视，更不能歧视、厌恶u5 5。平常心态、真诚服务h11 探价型顾客的接待u例一的建议处理方法：u1 1。先让顾客轻松自由地浏览u2 2。适时、适当提供讲解或咨询u3 3。过度纠缠或解说容易让顾客厌烦h12 探价型顾客的接待u例二：u一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科药是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果很好，是个老牌子了，你用后一定
5、会满意的”。u顾客回答说：“哦，不过我觉得服用起来有些不方便”h13 探价型顾客的接待u店员赶紧答话:“:“不会的,别的消费者用后反应都很好.另外这儿还有一种胶囊,每次只服两粒就够了!”!”u顾客犹豫了一下:“:“是吗?我还是看看吧.”.”说完便走出了店面.h14 探价型顾客的接待u例二的建议处理方法u1 1。了解顾客的症状，围绕该症状展开药 效的介绍 2 2。店员应该是“大病当参谋，小病当 大夫”h15 探价型顾客的接待u例三:u一元复始,万象更新,春节快到了,送礼的旺季又来了.这时,我们可以在许许多多的药店看到这一幕 -u顾客:“:“我准备买点保健品送礼”u店员赶紧回答到:“:“那您看这种
6、如何?它包装精美,而且特别合算”u顾客答到:“:“哦,这种嘛不错!但好象便宜了一点.”.”h16 探价型顾客的接待u店员接过话:“:“您别着急,我们店还有贵一点的,这.这一种您一定会喜欢,它只买298298元一盒”。u顾客说：“看起来是好一些，但好象太贵了一点”u店员说：“那你准备买什么价格范围内的？”u顾客接着说：“再看看吧！”说吧走出药店。h17 探价型顾客的接待u例三的建议处理方法u就药店而言，药品的种类最好是应有尽有。至少是根据季节或市场需求的变化，及时采购和补充适销对路的产品。以给顾客更多的选择。u对于没有挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢看”或“请您留下电话，我们会尽快给您备齐”千
7、万不要轻言拒绝。h18 购买特卖品的顾客的接待u药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家政策允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而那些冲着这个目的而来的就是购买特卖品的顾客。h19 购买特卖品的顾客的接待u例一：一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了?这盒包装有点坏了”店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么!”!”顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗?”?”店员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”h20 购买特卖品的顾客的接待例二：一位顾客匆匆忙忙地闯
8、进店内问营业员：“你们在广告里说今天平上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿呀?”?”店员回答说：“你问那个呀?已经送完了。”顾客显然对店员的这种回答的态度不很满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗?怎么这么快就送完了?”?”店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀,但是谁不想得到不要钱的东西呢?一大早就有许多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入”顾客似乎不很相信：h21购买特卖品的顾客的接待“真的吗?那你们到底准备了多少?”?”店员只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就不理顾客了.在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的脸孔，好像赠送特卖品给顾客
9、是让顾客占了便宜似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔下一句：“我对这些不感兴趣”，转头就生气地走了。h22 购买特卖品的顾客的接待 在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够握购买特卖品的顾客的特性。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，其目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘。以求他们下次能够上门购买药品。案例分析h23购买特卖品的顾客的接待 如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样不仅会使药店丢掉许多顾客，甚至还
10、会招来投诉和新闻媒体的介入，与其这样，这样的活动还不如不办的好。案例分析：h24 购买特卖品的顾客的接待 既然已经办了让利酬宾的活动，就要充分地利用这次机会将顾客车牢地吸引住，不仅仅只做一、二次生意，而要让他们成为我们药店的长期的固定顾客。因此，针对上面列举的两个例子，我们可以采取下面两种方法来接待：h25购买特卖品的顾客的接待例一的处理方法：店员应当对顾客说：“对不起，这盒上刚好有点破损，您如果能稍等一下，让我帮您找找这里有没有好一点的。”另外，在酬宾活动中要尽量避免使用诸如“便宜”、“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。h26 购买特卖品的顾客的接待u例二的处理方法：在让
11、利酬宾期间的药品的名称、价格及赠数量应当在广告宣传上标明，或者张榜公布于店门前，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的海报，以免破坏顾客的情绪。h27 代人购药的顾客的接待u许多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：h28 代人购药的顾客的接待u例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?”?”孩子委屈地说：“妈妈。我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。”母亲生气地说：“那好，下次咱们再
12、也不去那家药店买药了!”h29 代人购药的顾客的接待 例二：一个顾客问:“:“您好,我是某某装饰公司李理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了吗？“店员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊把李经理的汤药拿过来，有个打工的在这里等呢！”店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。h30 代人购药的顾客的接待跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客有自己和物主的双重人格。因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。
13、店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。案例分析：h31 代人购药的顾客的接待例一的处理方法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。h32 代人购药的顾客的接待例二的处理方法：“打工”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等
14、的感觉。不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。h33 压价顾客的接待我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类:h34 压价型顾客的接待其一，为温
15、柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?”?”其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，所以他们开口就是：“怎么样?那你打多少折其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点吧!”!”压价顾客的种类：h35 压价型顾客的接待其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊!”!”其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，
16、你看能不能打个九折呀!”!”h36压价型顾客的接待其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷道：“哎呀!你这里怎么这么贵呀，1818块一盒，前面一家才1717块4 4，对面一家也只1717块6 6，这样吧，我也不要你降得太低，1717块5 5总可以吧!”!”h37 压价型顾客的接待u其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说 “不降低没关系，我顶多到别处去买罢了!”!”u其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理实在不好意思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能1717元卖我就买了。”上述这“杀价八部”一般是不受药店
17、欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付 ！h38压价顾客的接待1 1）其实药店应该欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购药的前奏，所以药店一定不能对这些杀价顾客敬而远之。2 2）其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏。如何调整我们的心态：h39 压价顾客的接待3 3）顾客也没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，
18、其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。h40 退换货顾客的接待 由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者用药的安全，各个药店原则上承诺“如因质量问题，给予退换”。但是，有时有顾客将药品买回家后，他自己或家人发现所购药品的适应症或禁忌症有不适时，到药店来要求退换，这 种情况大多数药店都会经常遇到，这些并不足为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至有烦言都是不对的。h41 退换货顾客的接待u例一：一个顾客惴惴不安地走进药店，进门就说：“对不顾客不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这里买的阿司匹林，回去以后才知道我女儿有胃溃疡，不适合
19、用这种药，我不知道能不能退换”店员的脸一下子就沉了下来：“哦!要退货呀。好吧，让我先看看。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到确实挑不出毛病了，才说：“好吧，这药我收回来了，但您至少也要找其他什么药品替换”h42 退换货顾客的接待 他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到确实挑不出毛病了，才说：“好吧，这药我收回来了，但您至少也要找其他什么药品替换”顾客为难地说：“上次就是因为对药品的知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看再说吧，您能不能退钱?“?“好了好了，就退给你吧，下不为例吧！“h43 退换货顾客的接待例二：有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们
20、这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能换一种药?”?”店员说：“我先看看有没有开包装哎呀I I这里有点划痕啊!是不是打开过啊?”?”顾客赶忙辩解道：“没有呀!这两盒一次也没有动过。”店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑顾客力匕了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀!这怎么办?”?”店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退换的药的外包装又有划痕了 这一来顾客才不情愿地换了h44 退换货顾客的接待 其实，在条件允许的情况下，若遇到发生顾客退换的情况，与其勉强应许，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。因为顾客提出退换的要求一定难于起齿，如果店方态度殷勤，感
21、到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里来买东西。案例分析：h45 退换货顾客的接待例一的处理方法：要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替药品，这种态度完全是不考虑往后的生意的做法。遇到退药，只要能确认没有打开包装，并确实是本店所售的药品且又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度始终要保持热情，顾客在愉快地告辞时一定会想“下次购买药品时一定要到这家药店。”h46 退换货顾客的接待u例二的处理方法：顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药品，但心里是不愉快的，为了将来的生意好做，在顾客要求
22、退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要为难顾客或说些不得体的话。h47 结伴同行的顾客的接待u有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，在这种情况下我们应处理好各种关系。以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子h48 结伴同行的顾客的接待u例一：顾客A A和顾客B B结伴来到一家药店，顾客A A为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而顾客B B则在店内闲逛，无事可做。顾客A A招呼顾客B B说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看!”B!”B顾客不经意地应道：“你自己决定好了”h49 结伴同行的顾客的接待接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不
23、购药的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。这时店员可以对B B顾客说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您觉得有什么高见?依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了”。顾客这时得意地说：“刚才我就觉得这个不错，价格也可以，别犹豫了，听店员的没错啦!”A!”A顾客终于被打动了：“真的适合我吗?好，就买它吧!”!”h50 结伴同行的顾客的接待例二：一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没串在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩、吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”!”冲着店员说了一
24、句“对不起”，牵着孩子就走了。h51 结伴同行的顾客的接待孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地，谁还会心中愉快呢?那位母亲恐怕这一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。所以处理这类事情态度一定要和蔼可亲！h52 喜欢赠品的顾客的接待 便宜是大多数人喜欢占的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才引起购买兴趣的。我们将这类型的顾客称作“喜欢赠品的顾客”。其实每当有药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，而这里面 就有很多是“喜欢赠品的顾客”。h53 喜欢赠品的顾客的接待u公司开业三周
25、年纪念活动时，特别订制了家庭小药箱等小礼品，送给每位购药的顾客。另外还印制了一些感谢函连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：u感谢您对“一树”的关爱，在此本店向您致以十二分的谢意!本店于本月十日到十八日期间举办了开业三周年的纪念活动，获得了各界的好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”h54 赠品发放的注意事项u1.1.要明确规定礼品的发放办法,发放对象u2.2.明确活动的时间u3.3.维持好现场次序u4.4.对顾客要热情礼貌u5.5.对索要礼品的顾客要好言相劝h55 带小孩的顾客的接待绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，顾客在购买物品时喜欢带上孩子
26、，以便于看管。接待带孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，往成为影响顾客是否决定购买的重要因素。h56 带小孩的顾客的接待u一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来，父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年青的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一位女店员走了过来。“先生，交给我处理好了，这边请。”案例：h57 带小孩的顾客的接待u说完，抱起小女孩引导那位顾客到店内的卫生间，没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员面带微笑地招呼道：“好了，没事了，孩子已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着在，免得孩子不舒服。”说完，那位店员走
27、回原来的柜台，好像什么 都没发生似的。年青的父亲如 绝处逢生，难掩心中的感激之情!h58 带小孩的顾客的接待u!一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子，父母在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在药店购买药品的。店方关照孩子，父母用购买药品来答谢，这是人性的本能反应。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，能够熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手案例分析：h59 各种不同性格及文化水平的顾客的接待u商场如战场，药店的店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对经
28、营好药店来说至关重要。具体来说，顾客的性格大致可分为以下几种：h60 见多识广型顾客的接待方法u顾客手里拿着两种治疗风湿疼痛的舒筋活络液，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差几元钱，它们到底差别在哪呢?”?”这位新店员一脸的迷惑：“这个”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，“我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。顾客并未得到满意的答案，继续问道：“我知道质量好的价格一般要更高，可我想知道它的优点在哪呢?”?”店员满脸窘态，不知如何应对。案例:h61 见识多广型顾客的接待 顾客说：“看来你是个新店员，好多东西你还不清楚，我虽然不精通，但依我看，这两者的差别应该在
29、药品生产质量管理上。你看，这盒千金牌的舒筋活络液的生产厂家取得了GMPGMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”这位新店员如梦初醒：“原来如此!真对不起，我刚来不久，这方面的知识还很欠缺。还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二”。h62 见识多广型顾客的接待u说着，拿出一本药品目录来。这时，顾客态度诚恳认真地说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要这种千金牌的。”我们把这种顾客称为“见多识广型的顾客”，一般来见多识广型的顾客喜欢在一边提些意见h63 见识多广型的顾客的接待u对于上述情况，还是要遵循“顾客至上”的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听
30、”的态度应对。应付见多识广型的顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的语言向他们解说清楚。合格的店员应有能力说明本店内的任何药品。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广型的顾客，还能赢得任何顾客的信任。h64 慕名型顾客的接待u “慕名型”的顾客一般指那些喜欢自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下例子中，我们能更好地了解这类顾客的性格。例一：女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的舒筋活络液快喝完了，我去买几瓶!”!”u妈妈说：“那就到XXXX药店去买好了，那儿的质量好“答完就毫不犹豫地直奔XXXX药店去了。h65 慕名型顾客的接待u例二：儿子说：“爸爸，到哪里去
31、给妈妈抓药好呢?”?”u父亲说：“我看还是去XXXX药房吧!”!”u儿子不大明白：“这些草药到哪里抓不都是一样吗?，父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差较最好能找一家信誉好的药店要放心些。，u儿子说：“我知道了，马上就去”。h66 慕名型顾客的接待u从以上两例中我们可以看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，但一定要注意，尽管顾客对药店很信任，可一旦因故失去他们的信任，就很难挽回了。因此这类药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客怎么样都会自动上门的，相反要常常反省自己：顾客到底信任我们什么?还有哪些不足?如何“更上一层楼”。注意事项：h
32、67 亲昵型顾客的接待u亲昵型顾客多为与药店关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟顾客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟顾客。与熟顾客建立良好的关系非常必要，但也应注意处理好熟顾客和新顾客的关系，不能顾此失彼。h68 亲昵型顾客的接待（案例）u例：某药店0TC0TC药品的专柜前，一位女店员正与几名看似熟客的女青年聊得起劲，把其他顾客扔在一边。仔细一听，其内容不外乎是昨天的电视剧等内容。h69 亲昵型顾客的接待u顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进彼此间的感情，树立本店热情服务的美名，但要注意亲密之中也要保持礼仪。过分的和顾客亲密会
33、招致大多数顾客的反感。因此，店员在与顾客聊天时，态度及措词都要有分寸，也不 可忘了自己的销售工作任务。h70 犹豫型顾客的接待u 在日常生活中，很多人面临各种选择时优柔寡断、百般踌躇。在药品的销售过程中由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常是显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决 型的顾客。h71 犹豫型顾客的接待u 顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把这个拿给我看一下”，刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那个也好像不错，也拿来看一下。”没多久，一转头，“啊!那边的那个似乎也不错,顾客三心二意地，很难抉择。店员耐心地一一给顾客介绍。h72 犹豫型
34、顾客的接待u顾客面对柜台上已经摆出的七八种产品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种觉得有不足：“到底买哪种好呢?哎呀!我眼都看花了，也不知道应该买哪?这样吧，我回去想想，明天再来，麻烦您了。”结果，那位顾客空手而去。h73 犹豫型顾客的接待u任何一家药店里都对这种情景司空见惯，这是典型的犹豫不决型的顾客。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型的顾客中占大多数。h74 犹豫型的顾客的接待u例二：一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看哪一种更好呢?”?”店员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎更适合你。”女士将信将疑：“我看这种经
35、常在打广告，你看呢？”店员反应很快：“你说的那种也很好!”!”顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是?”?”店员连连称是：“的确，这种药服用较方便。”面对店员的回答，顾客完全失去了选择能力，最后无奈地说：“我还是先回去到医院去看看再说吧!麻烦您了。然后转身而去。h75 犹豫型的顾客的接待u遇到这种情形应该如何应付呢?大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种和例一所示一样，顾客本身完全不懂得选择。第二种和例二所示一样，店员本身模棱两可的回答使其犹豫不决。h76 犹豫型的顾客的接待 当我们面对这种类型的顾客的时候，要记住对方第一次拿的是么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留
36、下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若她再次拿起那种，可用自信的口吻说：“小姐，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。h77 犹豫型的顾客的接待u 针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑。“这个很好”、“那个也不错”的回答是收不到什么积极效果的，倒不如这样问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗?”?”在根据其回答的内容，拿出自己的建议，这样 才会使对方信服并下决心购买。h78 商量型顾客的接待u 商量型顾客十分多见，比如：一位中年男子在柜台前挑选咳嗽用药：“小姐，请问这两种咳嗽药哪种更好些店员比较了一下说：“我看这种养阴清肺对您合适
37、。它很好。”中年男子有些迷惑 “你怎么看得出这种养阴清肺对我适合呢？”店员耐心解释道：“刚进药店，我就见您的咳嗽象干咳，刚才您又说咳嗽的时候没痰，而这种养阴清肺是专门用于治疗无痰、少痰的干咳的，所以我向您推荐它。”顾客点头称是：“有道理，就这样吧!你给我开四盒。h79 商量型顾客的接待u 任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。顾客之所以找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声誉.面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。h80 慎重型顾客的接待 有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到，这通常也反
38、映在他们购买药品时的态度上。例如：店员提出自己建议后说 “所以，我觉得这种适合您。”可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好像也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了”店员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行?”?”顾客有些为难：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的说法，先前那 种质量似乎不太好。”h81 慎重型顾客的接待u店员急忙解释：“不，不，我不是这个意思，那种质量也很好。”顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了!”!”可店员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。”u顾客已打了退堂鼓:是吗?我看还是到医院看大夫吧，麻 烦您了，谢谢!。”
39、h82 沉默型顾客的接待u顾客走进药店，巡视柜台或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙产品就问：“是给您孩子用吗?如果顾客看降压药，就问：“您是给老人用吗?可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的 沉默，一言不发，搞得店员毫无办法。h83 沉默型顾客的接待u这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非没听到，也并非对什么不满，只是天生的性格而已。这种顾客每天都有，但我们绝不能因为这就不希望这类顾客登门。因为这种顾客的个性一般都较强，他们一旦对某家药店满意，他们通常会成为永久顾客，所以我们即使遇到困难也要想办法克服。u h84 沉默型顾客的接待u其实，只要应对得法，沉默型顾
40、客也可以被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察言观色，注意他的目光投向哪里?注意哪些药品?u接着跟踪观察，若已判定属于“沉默”型顾客，店员应自行后退，让其”慢慢看”，轻松自由选择。h85 沉默型顾客的接待u若发现顾客全神贯注地审视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种时，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有?”?”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言。说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情及手的动作，设法让他拿着药品。这时，只要顾客开启金口，表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是：态度从容，语
41、调清晰、沉稳。h86 聊天型顾客的接待u聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就谈天说地、东南西北扯个没完，忘了来药店的主要目的是购买药品的人。u以下就是有关聊天型顾客的案例：h87 聊天型顾客的接待u 一位顾客进了门，看到店员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学?”?”店员客气地答道：“是呀!在实验小学。”顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送呀“不知不觉，两人的话题已是天南海北，一会又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客，比然大悟道：“哎呀！光顾看聊天了，我要买什么来着啊!对了。”h88 聊天型的顾客的接待u这种顾客通常是和店员认识，并以中年以上妇女居多。药店最喜欢
42、这种可以免费为药店宣传类型的顾客。u聊天型顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”，把买药的正事都忘了。u 如何应付聊天型的顾客呢?h89 聊天型顾客的接待方法u第一阶段和顾客聊天。根据药店当时的具体情况来u衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。u第二阶段一一换成听众。觉得时间差不多时可停止对u谈，做个听众，偶而以“的确”、“是吗”等短句回答。通常话题 到这里便告一段落。一般可采取三个步骤h90 聊天型顾客的接待方法u第三阶段把药品放在手上。把尽量能够引起顾客注u意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：哎呀!聊过头
43、了”。这样话题自然回到购买药品阶段。h91 爽快型顾客的接待u爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：u顾客问店员：“麻烦您，能不能让我看一下妇科千金片?”?”店员应声道：“好的，给”u顾客肯定地说：“是的，就是这个，多少钱?好!h92 爽快型顾客的接待方法 店员一般都较喜欢这种类型的顾客。其实，这些顾客除本身性格爽快外，还有以下几项原由：1 1、信任药店；2 2、信任药店里的人；3 3、信任购买药品的品牌；4 4、以前用过且评价不错。爽快型顾客信任此店，对这种信任，我们必须小心维护，切不可下意识地随便了事。店员应满怀激
44、情地对待这种顾客。h93 腼腆型顾客的接待u有些人生性胆小、腼腆，这种人一般说话声音小，不愿正视别人，他们性格内向，或自觉有某种弱点的人。其实，这些只是人们在性格上有差异而已，我们不能因此而轻视他们。接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好一边把药品拿在手上，一边看着药说明。强调产品重点功能或优点时，和蔼的看着对方，其他时间应尽量避免直视对方。即便是顾客没有买药，也不要数落他们。h94 谦虚型顾客的接待u 谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，但是质量不是太差的药品，有一部分顾客就是属于这种类型：u顾客走到柜台前，对店员彬彬有礼地说：
45、“麻烦您拿几盒感冒药给我看一下。”店员拿出几种样品，“不知道您要哪一种?”?”顾客爽朗的说：“嗨!便宜的就行。”店员又拿出一些便宜的药摆在柜台上说：“这些药是便宜一点的。”顾客看了看，又说：“好，不过有没有稍微再好一点?价格又不要太贵的?”?”h95 谦虚型顾客的接待u首先，我们先看一下用词问题。当顾客说 “要便宜的”时，店员不可过于实在，说：“这都是便宜的”，不妨说得委婉些，如“这是您要的价格的药品。”h96 论理型顾客的接待u有一种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不和你理论一番便不甘心、心里不痛快，这种顾客我们称为“论理型的顾客”。以下例子最能说明这种顾客的性格特征 某位女顾客快嘴利牙，买
46、感冒药时，只听她对店员说：“你的意思是说，你们卖得比别人便宜?”?”店员肯定 地答到：“是啊!这种药厂价销售，别的药店没有这个价格。”这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事情都有革命到底的精神。“绝对？。请问一下，你说的别的药店是指哪家？”h97 论理型顾客的接待u 店员犹豫一下道：“这个当然是附近的几家。”顾客马上振振有词：“你是说左边的一家，还是右 边的?”?”店员面有难色地说：“对不起，这个我不能告诉你，不过我们的价格绝对是有优势的。”顾客抓住机会：“你看，你说不出来吧!看来你并没 有一家家调查过。”h98 论理型顾客的接待u这种类型的顾客接二连三地进攻，往往会使经验差一点的营业员招架不了
47、。这类顾客一般不怎么受营业员欢迎，遇到这类顾客时一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的同事帮助，切不可表现出情绪及动作上的不满。h99 未成年顾客的接待u未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。u随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。h100 未成年顾客的接待u例一：u小孩在柜台前怯怯地说：“阿姨，我要买一板速效感冒胶囊”。店员毫无反应，像没听见一样。小孩又说了一次：“阿姨，我要买一板 速效感冒胶“店员这才吭声：“哦!速效感冒胶囊”，仿佛刚反应过来，这才懒洋洋地从柜台内拿出一盒“速效感冒胶囊”，“钱呢?”?”接过钱，将药
48、递给小孩，连叮嘱一下都没有。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气。h101 未成年人顾客的接待u例二：一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店：“阿姨，买感冒药。”店员问：“要哪一种?”?”小孩子犹豫不决：“这”店员不耐烦了：“到底要哪一种?”?”要哪一种呢，小孩 子把家长告诉的品牌忘了，正在想。店员说：“快说呀!这个怎么样?不要?那就这一种好 了。”店员半强迫地将一盒药品塞在孩子的子上，孩子只 好交钱拿着药垂头丧气地走了。h102 未成年人顾客的接待u小孩一般爱十曾分明，他们绝对忘不了对药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店，药店一旦招致他们的不满，后果相当可十白，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有长辈等，他的不满很容易被传染给其家人和朋友。那么我们应该如何对待上面的小顾客呢?u例一、例二中的药店的规模虽小，但也是销售的店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，她本应该主动热情地接待小顾客的，孩子回去后肯定会对家人说：“这个阿姨真好!”!”h103 未成年人顾客的接待u例二中的小孩子十自家人的责备，正在认真地想要买药品的名称，而店员焦躁的催促往往会使他感觉：“这个店员看我是小孩，瞧不起我，回家后告诉妈妈，下次再不到这家药店来了。”而优秀的店员则会让孩子慢慢地想，并且提示，确定之后再卖给他。
