1、铁路客运应急处置预案普速旅客列车空调时效的处理普速旅客列车空调时效的处理1.普速旅客列车突发空调设备故障时，本车厢列车员要立即通知列车长、车辆乘务长（空调乘务长）赶赴现场，查明原因，进行抢修，排除故障，采取措施来确保空调设备正常使用。（1）单车空调失效。空调失效超过20 min不能修复时，列车长要及时按章拍发车辆设备设施故障速报，请求列车运行前方站和终到站所在局的车辆段派工程技术人员进行援助、抢修，通知司机向列车调度员提出在前方最近客运营业站停车的请求。并随时将车内情况向所属（所在）局客调、客运处、段应急办公室报告。当空调设备故障难以排除时，列车长应随同车辆乘务长（空调乘务长）及时向旅客致歉，
2、并根据列车票额及空余铺位、座席情况及时调整旅客铺位或座席，必要时在不影响列车乘务员休息的情况下可调整至列车宿营车铺位。应千方百计保障旅客利益，取得旅客谅解。在列车没有空余铺位或座席无法另行安排时，列车长要组织人员逐一登记旅客姓名、车票票号、乘车区间、通信方式，及时拍发电报，编制客运记录后交旅客下车站，作为旅客到站退还未使用空调区间票价的依据；同时，组织乘务员做好旅客服务和宣传解释、致歉工作，稳定旅客的情绪，维护铁路的声誉。在车站停留时，要打开车门通风，但必须指定专人负责看护车门，确保旅客的绝对安全。必要时，要与车站共同组织，将旅客疏散到车站安全处所，等待故障修复、救援或组织旅客换乘其他旅客列车
3、。（2）全列空调失效。全列空调失效超过20 min不能恢复时，经车辆乘务员或随车机械师确认不能修复后，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运营业站停车的请求，并随时将车内情况向所属（所在）局客调、客运处、段应急办公室报告。空调设备故障难以排除时，列车长应随同车辆乘务长（空调乘务长）及时向旅客致歉，各车厢乘务员做好旅客服务和宣传解释、致歉工作，稳定旅客的情绪。在车站停留时，要打开车门通风，但必须指定专人负责看护车门，确保旅客的绝对安全。必要时，要与车站共同组织，将旅客疏散到车站安全处所，等待故障修复、救援或组织旅客换乘。组织旅客换乘其他旅客列车时，列车长要组织人员逐一登记旅客姓名、
4、车票票号、乘车区间、通信方式，及时拍发电报，编制客运记录后交旅客下车站，作为旅客到站退还未使用空调区间票价的依据。动车组列车空调故障挂网应急处理动车组列车空调故障挂网应急处理2.（1）报告调度。动车组空调发生故障后，列车长要立即与司机、机械师联系以了解原因，及时向所在局动调和段值班室报告，报告列车所在位置、停车股道、空调故障时间、车内旅客人数、重点旅客、存在困难及需要上级给予帮助解决的问题等。（2）启动预案。全列空调失效或部分车厢空调失效但其他车厢无法安置旅客时，列车长可视车内温度和旅客感受，不受20 min时间限制，按应急处置流程及时做出打开车门而安置防护网的决定。（3）确定车门。列车长应视
5、动车组乘务人员的配置数量、车厢数及车内旅客人数、车内温度等情况，确定打开车门的位置和数量。有条件的，列车长将旅客疏散到空调好的车厢；需开启车门通风的，在车门安装防护网，有专人看护。在停车站，开启站台一侧车门；在途中开启运行方向左侧车门。运行途中劝阻旅客不在车门连接处停留，临时停车时严禁旅客下车。（4）安装防护网。列车工作人员在机械师的配合下，在车厢内运行方向左侧（非会车侧）或调度命令指定一侧车门处安装防护网，并将车门连接处旅客动员到车厢内。（5）检查状态。各车厢防护网安装完毕后通知列车长，由机械师检查安装状态，确认安装稳妥。（6）停车开门。停车后，列车长接到司机通知后，组织列车员手动开启安装防
6、护网的车门。（7）监护车门。打开车门后，列车长组织列车工作人员在挂网车门风挡端门处值守，严禁旅客通过，做好安全防护，直到车门关闭。使用“对不起，为了安全起见，请您不要靠近车门，回到车厢内”等宣传用语。（8）通知开车。车门开启后，列车长通知司机开车，限速60 km/h运行，通过高站台限速40 km/h。（9）停车关门。空调修复后，司机请示调度，然后停车关闭车门，拆除防护网。（10）及时报告。列车长向所在（所属）局动调、段值班室汇报。（11）广播词。空调故障。“女士们、先生们，本次列车因空调出现故障，无法正常工作，随车机械师正在积极进行排查处理，由此给您带来了不便，敬请谅解！在此，我代表动车组全体
7、工作人员对您的理解和支持表示衷心的感谢。”挂网开门。“女士们、先生们，为了确保车厢通风，我们已打开车门，为了确保您的安全，不要靠近车门，不要在车厢来回走动，听从乘务人员安排，防止发生意外。”故障修复。“女士们、先生们，列车空调故障已经修复，感谢您对我们工作的理解与支持，衷心地祝愿您在旅途中能够平安、快乐。”动车组列车在高架桥上疏散旅客应急处理动车组列车在高架桥上疏散旅客应急处理1.（1）立即报告。动车组列车在区间高架桥遇突发情况，不能继续运行时，司机要迅速通知列车长；同时，立即向所在（所属）局动调、客调、客运处报告列车突发情况的原因和车内人数。列车长同时向段应急办公室报告情况。接受列车调度员指
8、挥，下车疏散旅客必须接到调度员扣停邻线列车的命令后办理。（2）维护秩序。列车长要安排全体乘务人员做好旅客宣传与组织工作，稳定旅客情绪；乘警要加强车内流动，确保车内秩序良好。（3）确定方向。列车长通过司机联系列车调度员，根据调度指挥确定列车停车及最近高架桥疏散逃生口的位置，判断疏散时机，确定疏散方向。（4）安装应急梯。依据车内旅客分布情况，选择适当位置车门安装应急梯（CRH5型车打开翻板），安装应急梯要在无邻线一侧，做到一人安装、一人防护并再次确认安装是否牢固（如情况十分危急，使用安全锤砸破紧急疏散窗玻璃，从紧急疏散窗组织疏散）。（5）做好防护。旅客下车时车上、车下要同时防护，做好宣传，防止拥挤
9、、踩踏，对重点旅客加强盯控。列车乘务人员要组织车内军人、青壮年旅客共同参与车门逃生时的扶老携幼防护工作。（6）有序撤离。列车工作人员要加强宣传和组织，本着先人后物的原则，宣传旅客尽可能放弃携带行李、物品，以减少负重，节约时间。旅客下至桥面时，乘务人员要前有引导、中有防护、后有保障，跨越线路时要再次确认邻线处于安全状态。（7）保持联络。列车工作人员要携带通信设备，在疏散过程中随时保持通信联系，遇有紧急情况，做到信息畅通，处理及时。（8）清点人数。全部旅客转移至安全地带时，列车长要逐个清点人数，发现人数不吻合时要积极处置，根据情况决定是否返回事故现场寻找。（9）后续处理。列车长及时向上级部门汇报，
10、请示后续救援工作的安排；同时，乘务人员要做好旅客组织工作，积极救护伤员，等待救援人员到达。旅客列车（含动车组列车）在非旅客列车（含动车组列车）在非桥梁隧道地段疏散旅客应急处理桥梁隧道地段疏散旅客应急处理2.（1）立即报告。列车经确认不能继续运行时，列车长通过车辆乘务员、动车组为司机向调度（动调）报告的同时，要立即（10 min内）向所在（所属）局客调、客运处、段应急办公室报告（报告内容为车次、时间、运行区段、突发情况的原因、车内现状和旅客人数）。（2）维护秩序。列车长要安排全体乘务人员做好旅客宣传与组织工作，稳定旅客情绪；乘警要加强车内流动，确保车内秩序良好。（3）组织疏散。下车疏散旅客必须接
11、到调度员扣停邻线列车的命令后办理，接受列车调度员指挥。（4）确定方向。列车长通过车辆乘务员或司机及时联系列车调度员，根据调度指挥确定列车停车位置，判断疏散时机。列车长根据调度指挥确定开启车门方向（情况危急而联系中断时，要开启列车运行方向左侧无临线一侧车门），在确认疏散方向地段安全后，组织旅客下车。动车组依据车内旅客分布情况，选择适当位置车门安装应急梯，做到一人安装、一人防护并再次确认安装是否牢固，CRH5型车开启车门，打开翻板组织旅客下车，做好帮扶工作（如情况十分危急，可使用安全锤破窗，紧急疏散）。（5）做好防护。旅客下车时车上、车下应同时防护，做好宣传，防止拥挤、踩踏，对重点旅客加强盯控。列
12、车乘务人员要组织车内军人、青壮年旅客共同参与车门逃生时的扶老携幼防护工作。（6）有序撤离。列车工作人员要加强宣传和组织，宣传旅客不要携带行李、物品，尽快撤离。当旅客向安全地带疏散时，乘务人员要做好防护，跨越线路时要再次确认邻线处于安全状态。（7）保持联络。列车工作人员要携带通信设备，在疏散过程中随时保持通信联系，做到信息畅通，处理及时。（8）清点人数。全部旅客转移至安全地带时，列车长要逐个清点人数，发现人数不吻合时要积极处置，根据情况决定是否返回现场去寻找。（9）后续处理。列车长及时向上级部门汇报，请示后续救援工作的安排；同时，乘务人员要做好旅客安抚与组织工作，积极救护伤员，等待救援人员到达。
13、列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应急处理列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应急处理3.长大隧道内发生火情或火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧而迅速减少，烟雾不易排除，极易导制人员窒息死亡。迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带；如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。迅速集中和使用灭火器进行扑救，同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端车门。列车到达安全地带停车后，按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。动车组列车旅客吸烟引发报警应急处理动车组列车旅客吸烟引发报警应急处理1.（1）接到通知。司机听到烟感报警器报警后，立即通过对讲
14、机通知列车长报警位置。（2）赶赴现场。列车长得知确切位置后，立即赶赴报警车厢。同时，列车长用对讲机通知就近车厢乘务员、乘警、机械师赶往报警地点，确认报警原因。（3）查明原因。到达现场后，迅速判明原因，立即向司机汇报。（4）现场处置。列车长组织列车员对冒烟区域进行喷淋，消除隐患；机械师检查电源设备设施。如发现旅客吸烟，要详细登记旅客信息，包括姓名、身份证号、乘车区间、票号等。（5）依法处置。依据铁路安全管理条例第77条和第95条的规定，由乘警对吸烟旅客进行批评教育和相关处罚。（6）信息报告。列车长立即向所在（所属）局客调、段值班室报告。报告内容包括车次、运行区间、报警原因、停车时间、处理情况等重
15、点内容。依据铁路安全管理条例（国务院令第639号）有关规定，在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的，由公安机关责令改正，处500元以上2 000元以下的罚款。旅客列车（含动车组列车）运行中发生异旅客列车（含动车组列车）运行中发生异音异响、击碎玻璃应急处理音异响、击碎玻璃应急处理2.（1）立即报告。列车员听到（发现）或接到旅客告知列车发生异音异响和发生击碎列车玻璃情况时，要在第一时间通过接力传递或手机、对讲机等联系方式汇报列车长，列车长立即通知车辆检车长（机械师）、乘警长赶赴现场来确认情况，启动应急预案。车辆检车长（机械师）确认异音异响故障原因，确定处置措施，动车组通过司机向动调报告，
16、各次列车长要立即（10 min内）向所在（所属）局客调、客运处、段应急办公室报告，报告内容：车次、时间、运行区段、突发情况原因、需采取的措施、车内现状和旅客人数。（2）积极处置，有效应对。车辆乘务长（机械师）要立即确认异音异响原因，立即处理。如列车因设备故障或行车事故无法继续运行时，应及时通过司机联系调度予以停车处理或请求救援；同时，列车长立即启动“旅客列车发生行车事故应急处置预案”或“高速、动车组发生行车中断应急处置预案”。（3）危及安全，立即停车。如确认异音异响和击碎列车玻璃情况危及行车及旅客安全时，乘务人员要立即果断使用紧急制动阀停车，动车组使用对讲机通知司机立即停车。（4）采取措施，确
17、保运行。如发生击碎玻璃时，车辆乘务长要立即更换玻璃或采取应急防护措施，确保列车安全运行。动车组列车长、机械师要及时将车窗玻璃破碎情况通知司机，由司机请示调度限速运行。（5）意外伤害，按章处理。发生击碎列车玻璃时，列车长要按章准确且及时拍发击碎玻璃电报，发生旅客或职工意外伤害时要及时启动“旅客列车（含高速、动车组）突发旅客人身伤害和疾病通用应急处置预案”。（6）加强服务，维护秩序。列车长要组织全体乘务人员做好旅客服务、致歉、宣传与解释工作，稳定旅客情绪；乘警要加强车内流动，确保车内秩序良好。（7）后续处理。在处置过程中，列车长要随时将列车处置情况向上级部门汇报，请示后续救援及开行组织工作，积极恢
18、复列车正常运行。发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理3.乘务人员发现旅客携带、夹带危险物品时应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长及乘警，按规定处理；对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品要做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。动车组列车车门故障，在运行中自动动车组列车车门故障，在运行中自动开启（或闭合不严）时的应急处理开启（或闭合不严）时的应急处理4.乘务人员发现或接到旅客报告后，应立即向车内疏散该车门风挡及临近车厢风挡处
19、的旅客，锁闭车厢端门，并在故障车门端门内监护车门，同时立即汇报列车长、通知机械师。机械师及列车长赶到现场后确认故障车门不能修复时，视车门故障程度，由机械师确定是否需要停车处理；如需停车处理，机械师应立即通知司机，司机汇报列车调度员，请求前方停车处理，机械师迅速安装防护网，列车员悬挂安全警示带，确认安装稳妥后，机械师通知司机开车，司机按照调度员要求限速运行，运行中列车员要加强安全宣传。如故障不需停车即可处理时，机械师要通知司机按规定速度运行，同时立即处理故障（或安装防护网）；列车员悬挂安全警示带，并做好途中的安全宣传工作，防止发生意外。遇有车门故障且造成列车非正常运行或其他不良后果时，列车长要及
20、时向所在（所属）局客调、段应急办公室报告。动车组列车车门故障，站停时车门无法锁闭时的应急处理动车组列车车门故障，站停时车门无法锁闭时的应急处理5.对精神异常（精神病）旅客的应急处理对精神异常（精神病）旅客的应急处理6.列车上发现无人护送的精神异常旅客或多名精神异常人员同乘一车等情况时，列车长应将异常旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关的车厢，当异常旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。列车长还要及时通知乘警检查本旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外，编制客运记录后移交到站或换车站进行处理，不得移交中途站，如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。有人护送的
21、精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点对象经常巡视，了解、掌握动态，防止发生意外。车站发现无人护送的精神病人时应严禁其乘车，对有人护送的应通知列车长，协助护送人员以防止发生意外。车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客由车站客运、公安共同负责妥善处理。如继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理；如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。对第三者责任造成旅客伤害时的应急处理对第三者责任造成旅客伤害时的应急处理7.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理8.遇有少数民族旅客在列车上发生疾病死亡
22、时首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触而不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取措施；同时，尽可能安排该车厢其他旅客回避到其他车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态，要及时向上级请示，听候指示。发生旅客突发食物中毒的应急处理发生旅客突发食物中毒的应急处理9.（1）及时报告。列车上发生3名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路局疾病控制中心，抄送铁路局客运处。（2）安置病人。列车长做好记录后移交车站，由车站及时将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。（3
23、）保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物，追回售出的可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验。（4）调查取证。调查发病原因及其他餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料两份以上，同行人或周围旅客材料两份，有关工作人员材料一份。（5）在运行途中列车长要根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示或要求，退乘后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。对售票系统突发故障的应急处理对售票系统突发故障的应急处理10.车站在遇到售票系统突然发生故障而导致中断售票业务时，车站站长（副站长）要立即到达现场，负责指挥客运组织及故障处置工作，车站要利用各
24、种渠道及方式，做好乘坐动车组旅客的解释、疏导工作，指派专人在售票厅等旅客主要聚集地维持秩序。车站立即开启应急动车组售票专用窗口，使用代用票发售当日各次动车组列车无座席位。根据售票及客流情况，可安排乘坐本局担当动车组的旅客直接上车补票。车站安排专人负责并及时通知当日本局担当的各次动车组列车长，通报车站售票系统故障及采取的相应措施。列车长接到通知后，立即到岗到位，与车站配合，确保旅客乘降安全，及时安排旅客办理动车组补票业务。旅客或行李物品跌落站台的处理旅客或行李物品跌落站台的处理11.旅客或行李物品跌落在站台与车体之间的缝隙时，列车乘务员（列车长、随车机械师）应立即通知司机和车站客运值班员，对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。处理完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后由车站处理。谢谢观看
