1、拓展服务维度，优化出入院流程不断提高患者满意度主题 改善住院服务流程南京大学医学院附属鼓楼医院Nanjing Drum Tower HospitalThe Affiliated Hospital of Nanjing University Medical School医院简介 财务处，行风办等医院管理团队在加强医院经营管理和内部控制的同时，致力于持续不断改进患者服务方式，拓宽服务平台，不断提升患者满意度。南京鼓楼医院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型三级甲等综合医院，截止2016年底，医院共5600余名员工，技术人员（医生、护士、医技）3500余人，其中中高级职称人员500余人。医院核定床位
2、3000张，年门急诊量315余万人次，出院病人9.34万人次，手术4.25万人次，床位使用率为93.54%，共60个病区。医院现拥有1个国家重点学科共建单位，8个国家临床重点专科。案例举措1 1拓宽出入院服务维度2 2实现新农合患者一站式服务3 3借助品管圈管理工作改善服务质量4 4开展多途径的患者随访5 5提升患者满意度水平拓宽服务维度多点式服务，患者可就近结算，免除患者奔波之苦引入自助设备，实现患者零等待续费。2016年实现自助服务人次1.59万次，金额1.76亿元。温馨指引“此处无声胜有声”“阿姨这位小伙很阳光吧！”设置大堂经理，为患者提供全方位、多视角温馨解答。设立新农合一站式服务台
3、目前已经顺利与盐城市、连云港市、南京市浦口区联网结算，开展江苏省新农合普通转诊即时结报工作、江苏省农村儿童先心病定点救治定额付费即时结报工作。根据省卫生厅关于推进新型农村合作医疗异 地就医联网即时结报工作的实施意见（苏卫农卫20114号）和关于做好2011年新型农村合作医疗有关工作的通知（苏卫农卫201110号）精神，方便参合患者异地就医，配合统筹地区对区域外定点医疗服务和保障资金的监管，南京鼓楼医院按照省卫计委要求，积极、稳妥开展并推进新型农村合作医疗异地就医联网即时结报工作。1 1新农合政策咨询，办理转诊接收或反向转诊业务人寿保险服务台4 4新农合字典对照与维护 经管办5 5出院结账结账科
4、 2 2入院办理结账科3 3礼仪探视、身份核查，上传每日住院费用人寿保险驻点员6 6与统筹地区合管办对账、结算工作、其他需要与多部门沟通协调的事宜 医保办 新农合日常工作业务 在江苏省卫计委农卫处牵头下，南京鼓楼医院作为试点医院落实省卫计委农卫处“新农合支付改革和管理试点”会议要求，于2014年10月完成“新农合服务台”前期组建任务。中国人寿保险江苏分公司作为省卫计委招标入围的第三方经办单位，承担新农合大病商业补充医疗保险支付理赔单位并入驻试点医院提供患者转诊就诊时的政策和业务咨询，病员身份稽核及为就诊参合患者提供力所能及的帮助等。1.医院对人寿保险服务台的支持性工作1 11.医院提供场地及基
5、础性的办公设施 将中国人寿新农合服务台设立在住院部结账科内，方便业务办理。2 2 2.安排专人负责对接 在医保办增加新农合独立岗位，安排专人负责新农合各项事务。3 33.业务培训 对健康驻点管理员进行业务培训，学习医院文化，熟悉医院环境，按医院日常作息对其考勤与管理。1 1日常管理u考勤按照医院的作息时间u工作行为等按照医院的规章制度u请假等需要同时获得医院和公司的批准u着装：除返聘医院退休人员穿白大褂外，其余公司人员着公司司服装2 2对接制度u每天和医院对接人员交流医院当日的工作情况u及时记录每一位服务客户的服务情况u每天记录工作日志，每周一次总结3 3协调与沟通u对于新农合服务台日常工作中
6、遇到的困难，医院医保办给予指导和帮助协调。2.日常管理1 1日常管理u考勤按照医院的作息时间u工作行为等按照医院的规章制度u请假等需要同时获得医院和公司的批准u着装：除返聘医院退休人员穿白大褂外，其余公司人员着公司司服装2 2对接制度u每天和医院对接人员交流医院当日的工作情况u及时记录每一位服务客户的服务情况u每天记录工作日志，每周一次总结3 3协调与沟通u对于新农合服务台日常工作中遇到的困难，医院医保办给予指导和帮助协调。3.共同建立的一系列人文服务这是我的联系方式，我愿意帮助您！希望这里有你想知道的！办理指南在手，办事不晕头！您的满意是我工作最大的收获！每天在总结感悟中持续改进服务质量！累
7、计服务人次已过4000人 4.引入保险公司驻点服务的意义患者u得到帮助u就医时更能感受到人文关怀医院u加强对医院新农合业务办理的流畅性 u促进优化医院就医环境和提升服务质量 保险公司u企业形象得到宣传u服务得到推广u拓宽客户源政府u转变政府职能，降低成本u提高办事效率，尤其在手工报销方面u实现数据实时监控商业保险机构参与新农合经办服务是保险业服务医药卫生体制改革和医疗保障体系建设的重要方式和途径。这种方式的引入是整合政府、医院、商业保险机构资源，实现多方共赢的举措。一方面促使“无缝对接”高效管理，改善新农合报销手续烦琐、政府管理成本居高不下的状况，同时建立“一体化支付结算平台”实现医疗费用数据
8、全面传输、统计分析、实时监控等功能；另一方面商业保险公司参与医疗保险能使自身企业形象得到宣传，服务得到推广，从而赢取社会信任，为拓展健康保险业务提供机会。这 种模式的开展医院同时也能借助商 业保险的力量加强对医院新农合业 务办理的流畅性，新农合商业保险 驻点人员为参合患者提供的从入院 办理至出院结算的“一站式”人文 贴心服务，将大大促进优化医院就 医环境和服务质量。农合患者满意度提升。借助品管圈管理工具持续改善服务质量品管圈成员：张芙蓉、喻 虹、叶晓婷、王 君、翟莹莹、杨广宇、姜 健、苏 龙、王建超、张 健、张 亮2017年1月，出入院结账处加入医院组织的品管圈管理大军。品管圈圈名、圈徽及内涵
9、“螺丝圈螺丝圈”螺丝钉代表着我们结账科一直推崇的螺丝钉精神：锋利向内的螺丝头代表着我们坚定不移、锐意进取、与时俱进的前进精神；平整向外的螺丝底部，代表着我们面向患者平和友善的服务方式整体上看：红十字既与橄榄叶遥相呼应又通过螺丝钉紧密相连、融为一体，体现着所有像螺丝钉一样的鼓医人，对患者平安和喜悦的务实追求。绿色的橄榄叶代表希望、平安和喜悦红十字代表我们所从事的医疗卫生事业 确 定 主 题序号主题提议人是否有量化指标1提高前台工作人员热情王君无2避免矛盾集中化王君无3与患者有效沟通、规避投诉风险翟莹莹无4排解负面情绪传递正能量翟莹莹无5和病房合作、协调一致，提高服务质量翟莹莹无6减少患者不必要询
10、问造成的窗口压力）姜健有7提高患者满意度喻虹无8减少病房召回次数喻虹有9提高工作效率、合理工作流程叶晓婷无10提高自助机使用率张健有11缩短单个病人入院手续办理时间苏龙有12上班愉悦、减少纠纷、同事和睦苏龙无13减少患者办理入出院手续窗前等待时间杨广宇有14降低住院患者基础信息采集的误差率王建超有 先按有无量化指标筛选，然后进行四维打分法。确定主题 减少患者入出院手续 窗前办理时间确 定 主 题头脑风暴-分析成因大骨大骨中骨中骨小骨小骨人人收费员连、拖班提早关窗；动作慢；业务不熟；离岗时间过长；解释问题拖沓；工作心不在焉；不够主动领班离岗时间过长、业务不熟、超30人未报警、早上一早就要把住院患
11、者引导过去、不够主动患者收据资料未带齐、未带银行卡、患者理解能力差、问题过多、无法解释的问题提问过多、患者刷卡要求退现金、站在自己的角度、洗澡卡使用问题偏多、不考虑医院流程、登记单填写不全、拿到号后就跑了、不看住院单、清单要求打印过多、叫号听不到医、护甩账不及时（没有预期）、护理费、陪护乱计、召回、住院单问题（床号、字迹不清、未填预交金额）、催款时未告知患者大概金额经管、医保、微机室系统维护不及时、政策解答不一致、没有副岗、电脑程序维修过慢、一次性开通操作耗时食堂人员1号楼伙食费记账混乱加强岗加强岗没有充分利用保安要能更好的梳理秩序环环监管不到位制度缺乏各病区需求不一、制度标准不一、洗澡卡缺乏
12、制度、患者对收费员的解释存在不信任感、医保制度可获取性不高空间环境窗口无法拓展、电子屏可显示内容过少、减少噪音（后台的门吵）、指示标记无不明显法法引导引导不当操作操作繁琐解释不能精简解释（归纳常用问题）物物硬件设备电脑老化、打印机使用软件程序操作繁琐、网络过于慢、异地就医患者各地区程序千差万别问题繁多动辄耗时1小时以上、每次10-11点ADT都会死机鱼骨图真因验证真因验证得分验证概述结算时未封账485位圈员连续统计1周，共有151位患者，即每个窗口每天会遇到4.3个，结账科常规有12个窗口，即每天会有51位患者不封账就下来结账；占出院人数的18%。异地医保患者结账耗时过长46异地就医患者结算不
13、通畅，每天都会有3-4个异地就医患者，难以结算，要反复尝试业务耗时在30分-60分钟。手工退货多46手工退货书写较麻烦，每天大概有5-8笔离岗时间过长44品管圈成立后，同事们变的自觉，取样阶段行为表现都很规范，难以取到数据。记账不准确导致退费重算425个工作日共发生因记账需修改的退费重算19起，最高单天7起窗口无法拓展42高峰期8个窗口难以满足需求，等待人数会超过60人登记单填写不全40抽样100个病人，有35位患者需要提醒补填必填信息无关问题提问过多40差异性报销政策，医保分摊比例问题有患者会打破砂锅问到底，解释较耗时，未能做统计。医生住院单填写不规范（潦草、信息不全）405位圈员一周内，统
14、计到54个书写不规范的例如（医生名字认不出；诊断用英文或简写，病区、病床未填写等，需打电话到病区甚至要找到医生本人确认，耗时较长。对策拟定及目前执行进展真因验证真因验证对策对策负责人负责人进度进度结算时未封账1.制作更加醒目的患者须知，并将须知发放环节提前王建超、杨广宇进行中2.联络病房对次日一早出院的患者做好到病区确认封账的通知各病区联络员进行中异地医保患者结账耗时过长1.总结各地长出差错的规律，为信息科提供完善系统方案张亮、杨广宇进行中2.前台业务后台化，对于一次结账不通过的异地患者交由后台处理杨广宇、加强人员已执行手工退货多1.繁琐、有弊端，联合审计处和会计科再议流程王建超、杨广宇进行中
15、离岗时间过长1.建立小小监督员制度，严格执行规章制度苏龙已执行记账不准确导致退费重算 1.需办公护士严谨记账，协调难度大，圈能力不强，做好监督反馈王建超尝试窗口无法拓展1.在外增加临时加强窗口，强化加强岗工作王建超、杨广宇、张健、喻虹已执行2.高峰期（即改善重点）加强引导，引导患者到CT室和自助机缴费3.在加强窗口将办理入院业务分解，加强窗口登记，缴费到自助机，培养自主机使用人群4.实行超30人报警机制，超30人，后台管理人员方下手头工作，进行分流和协助登记单填写不全1.制作登记单填写参考范本，供患者参照张健、喻虹已执行无关问题提问过多1.要求大堂经理承担起咨询工作，穿着白大褂，以使自身位置醒
16、目已执行2.制作组长须知，拓展患者询问知识答复的范围，并形成规范性回答。王建超、张健、进行中医生住院单填写不规范（潦草、信息不全）1.收集不规范住院单，计划尝试通过向门诊部和质管办求助翟莹莹、王君、叶晓婷、苏龙、张亮、姜健、王建超进行中2.对经常潦草书写的医生，打电话确认信息的同时请求该医生规范书写。已执行阶段性成果比较阶段性成果比较日期平均用时原用平均用时目标平均用时4.2413:5417:0710:074.2512:364.2614:224.279:524.2813:15阶段性成果比较从实际取样数据来看，患者等待时间明显减少。目前，虽离我们的目标值还有些许差距。如将自助机使用量提高的因素考
17、虑进去，患者等待时间会更接近目标值。加之品管圈工作持续推进，实现目标值，指日可待。开展多途径的患者随访提供院外延伸护理服务：2016年医院8个专科全年共提供4871例电话咨询，开展了107例居家护理上门延伸服务。2006年至今，开展出院病人电话回访满意度测评，随访率100%。2013年至今，主治医师对出院病人电话随访指导随访率90%。100%90%提升患者满意度水平79.8890.2391.5891.8691.3993.9197.2397.3195.5897.1395.6589.3591.892.0392.2793.73858789919395788388939820062007200820092010201120122013201420152016省卫计委市卫计委：连续多年在省卫计委110所医院出院病人问卷函调满意度测评中，位列 南京地区所有参评省属、市属医院第1名连续多年在市卫计委第三方出院病人电话回访满意度测评中，位列 综合医院第1名
