1、客舱服务规范浙江旅游职业学院cabin service guidelines 一、航后讲评（一）航后讲评会的方式 带班乘务长综合讲评、检查员点评、乘务员自我讲评。第五章 飞行讲评阶段航后讲评会的内容：航后讲评会的内容：工作差错、典型事例、特殊乘客服务、应急突发事件的处置、乘客意见反馈、乘务员绩效沟通、改进乘务员工作建议。二、驻外讲评（一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须改进的地方；（二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习；（三）对后续航班进行准备，并提出工作要求；（四）总结驻外管理情况。三、投诉处理（一）航班延误 航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李
2、或货物运抵目的地点。导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天气原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因 三、投诉处理（二）临时更换机型 机械故障 飞机调配（三）航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点（1）在正常情况下，平静和平衡。（2）航班延误或更换机型，失去平静和平衡。（3）随之而来的是情绪波动，这时的心情是焦虑、抱怨和愤怒。（四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则 全面听取乘客抱怨；如可能应设法改变当时的状况 信息应及时透明。航班延误后 真诚的向投诉乘客道歉 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。换位思考，耐心给予解释。将情况及时与机长沟通。如
3、该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。将投诉情况填写乘务日志并及时上报相关部门。（五）中国民用航空乘客、行李国际运输规则的相应规定（1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理 乘客应当在未到达客票载明的地点前提出；改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之日所适用的票价和各种费用；改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日零时起计算。（2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其
4、它承运人；改变客票载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的地或者中途分程地点；按照中国民用航空乘客、行李国际运输规则第68条退票的相关规定给予办理；协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始发地乘客的费用由乘客自理。四、与乘客的沟通技巧（一）语言沟通 语言沟通 肢体语言沟通（二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察 有效沟通的行为法则：热情的态度 体谅 善用询问和倾听 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活的加以应用（三）形体语言（四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友 乘客的抱怨可指出公司的缺点，当公司想了解自己的经营缺点或寻找改进方法，乘客的抱怨是一种提供答案的途径。乘客的抱
5、怨是提供给我们第二次服务的机会，使他的不满化为满意，在不满的乘客中，只有4%的乘客会向公司表达，愿意给予改过的机会。五、服务补救（一）服务补救的原则 公开原则 航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。主动 发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争取权利、利益。迅速 最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释，并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客的利益。关心 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘客造成的伤害，不仅要道歉，
6、还应提供更为周到的补救服务。（二）服务补救的策略 有效的服务补救制度 跟踪并预期补救良机 尽快解决问题 授予一线员工解决问题的权力 鼓励和培训乘客投诉案例分析 旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件 4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州（19:5021:50）。20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了一份热狗。在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确定了原因：食物中有一条
7、弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下泛着冷酷的银色光芒。周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关人员将尽快与他联系。经了解，
8、此人是本次航班乘务长。截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相关的电话。分析：航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在乘务员处理的过程中存在以下不足:当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没有任
9、何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”方面的能力及自信心还有待加强。第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见乘务员首问责任意识非常欠缺。乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门倾诉，只好
10、自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。措施：当被乘客告知在食品中吃到铁丝时，当事乘务员应及时代表公司向乘客表示真诚的歉意，并以关心的口吻询问乘客是否因此受伤。并做出有效措施，如：更换食品、提供弥补性服务、更多关注性的语言等，同时报告乘务长。乘务长应该在得到信息的第一时间向乘客表示歉意，并作自我介绍，以表示对乘客的重视。多从乘客的角度考虑问题并处理此事，利用机上资源，尽可能地为乘客提供一些弥补性的服务，如:将乘客调整到较空的区域，帮其检查是否受伤、提供头等舱餐食（条件允许的情况下）、提供温水等。全程关注乘客的感受，多向乘客表达我们的关心及重视，提供以人为本的服务。原则上乘务员尽量不要为乘客提供书面性材料，如乘客坚持，乘务员可根据当时情况将所看到、听到的事实，客观称述，避免添加判断性的语言。为乘客提供纸张一定要正规，合理利用机上配备的信笺。建议各乘务长在自己的飞行箱内备份一些信笺，以防在交接航班上的缺失。无法在机上处理时，应该主动向乘客提供公司运行质量部的投诉电话，为乘客提供倾诉平台。乘务长除了在航后日志附页中详细记录外，应在事发航段结束后的第一时间，及时与当日值班经理或负责投诉的工作人员沟通，以保证及时、有效的处理乘客投诉。可编辑感谢下感谢下载载
