1、熊熊 伟伟沟通无处不在品质至关重要沟通是情绪的转移沟通是情绪的转移沟通是信息的传递沟通是信息的传递 沟通是感觉的互动沟通是感觉的互动 有效地沟通过程噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道沟通其实是六个人之间的交流我认为的我我认为的我他认为的他他认为的他实际表现的实际表现的我我实际表现的实际表现的他他他眼中的我他眼中的我我眼中的他我眼中的他同频同频双向双向达成共识达成共识有效沟通有效沟通知己知彼，了解知己知彼，了解自己的沟通目标自己的沟通目标消除自己无谓的消除自己无谓的情绪，不要为情情绪，不要为情绪而战！绪而战！自我情绪真实目标沟通
2、的误区表达方表达方受话方受话方听到说者想说听到说者想说说到听者想听说到听者想听沟通最高境界沟通最高境界心有灵犀如何提高沟通能力如何提高沟通能力第一演练场第一演练场沟通，从心开始沟通，从心开始 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指能站在对方角度，正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。玄德锦囊工具一：同理心玄德锦囊工具一：同理心1 1、同理心并非等同于同情心。、同理心并非等同于同情心。2 2、同理心不是天生的，是可以培养的。、同理心不是天生的，是可以培养的。3 3、缺乏同理心的人是无法表达相互关、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。怀
3、、理解，达到融洽的人际关系。同理心训练同理心训练站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 1 1、能专心听对方说话，让对方觉得被、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空男：小姐，今晚你有空吗？吗？女：没空！女：没空！男：为什么没空？男：为什么没空？女：约人了！女：约人了！男：约谁了？男：约谁了？女：你管不着！女：你管不着！男：摆什么臭架子！男：摆什么
4、臭架子！女扬长而去女扬长而去封闭式情景对话：封闭式情景对话：男：小姐，看你不着男：小姐，看你不着急走，是不是不用回急走，是不是不用回家吃饭啊？家吃饭啊？女：是啊！女：是啊！男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？女：没有！女：没有！男：不如我请你吃饭男：不如我请你吃饭怎样？怎样？女：好啊！女：好啊！情境模拟：情境模拟：假设你一是一个五岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个五岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人
5、都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、。等一下我买玩具给你喔。、C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！2、能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有
6、点消沉。下班以后，在办公室，他找你领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。聊天。回应风格回应风格玄德锦囊工具二：玄德锦囊工具二：回应风格技术回应风格技术探索型探索型SEARCHING建议型建议型ADVISING体体恤型恤型EMPATHIC批判型批判型CRITICAL批判型批判型CRITICAL“我曾听过有些人在压力下,表现会更好,我比这还糟,我觉得我自己非得在压力下才能工作”案例A、“你不该等到有压力来了，才开始去做”B、“你是不是觉得今天的工作已经来不及做完了，所以很担心自己是否工作习惯不佳”C、“你过去一直是这样吗？”D、“你该去学学时间管理”建议型建议型ADVISING探
7、索型探索型SEARCHING体体恤型恤型EMPATHIC我OK你OK我不OK你不OK病态父母（建议型）（批判型）成人（体恤型）（探索型）儿童人希望以什么方式对待？回应风格技术应用总结回应风格技术应用总结第二演练场第二演练场如何说服更有效如何说服更有效影响技术影响技术 “先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点不同，在沟通的过程中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点，让对方认同你的观点。锦囊：先跟后带锦囊：先跟后带影响沟通的三大元素:内容:15%语调:35%身体语言:50 既然如此,要成为具有超级影响力的人就要记住:重要的不是你说话的内容,而是你的表达
8、方式!（一）身体语言配合法镜面映现法 身体姿势 手势 头部倾斜度 眼神接触 配合需低调的进行,对方姿势的改变,不要马上跟随!（二）语调配合1、情绪同步2、语调3、语速4、大小声处理投诉的最佳应付方式!（三）交叉映现法 交叉影现是间接的配合,找出对方经常重复的动作,用身体的其它部分作出类似的配合.1、当对方交迭双脚时,我们以交迭双手配合2、对方不停点头时,我们以相同的速度用手指轻敲桌面3、我们也可以用说话的速度来配合对方的呼吸所有上述的配合都是旨在与对方的潜意识沟通（四）语言内容的先跟后带1、复述：换一种方式2、先跟后带第三演练场第三演练场如何与不同性格的人沟通如何与不同性格的人沟通人际风格技术
9、人际风格技术主要特征外向外向内向内向以任务为中心以任务为中心以人为中心以人为中心活泼型活泼型喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅和平型和平型温和诚恳人和为贵持续力强规律性高 力量型力量型具权威性结果导向有决断力自信心强完美型完美型条理分明重视纪律责任感重讲究细节主要特征主要特征 表象表象 眼睛眼睛:炯炯有神炯炯有神 表情表情:聚精会神，严肃聚精会神，严肃 动作动作:走路快走路快,手势坚定有力手势坚定有力说话：说话快，有力说话：说话快，有力吃饭：速度快吃饭：速度快服装：喜欢深色服装：喜欢深色社交社交天生的领导者天生的领导者坚持己见坚持己见争强好胜争强好胜易与别人冲突易与别人冲突不喜欢唱歌，娱乐不喜欢
10、唱歌，娱乐情感情感以工作为重心以工作为重心有说服力，语言直接，不有说服力，语言直接，不喜欢拐弯抹角，目的性强喜欢拐弯抹角，目的性强性情烦躁性情烦躁同情心不强同情心不强能力能力喜欢挑战喜欢挑战行动力强行动力强果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,有有作为作为.领导与管理能力强领导与管理能力强表象表象 未见其人，先闻其声未见其人，先闻其声左顾右盼左顾右盼 表情象一朵花表情象一朵花动作和手势夸张，生动活泼动作和手势夸张，生动活泼,抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮经常在找东西经常在找东西社交社交外向外向,友好，热情友好，热情幽默，合群，活泼幽默，合群，
11、活泼喜欢赞美他人喜欢赞美他人经常道歉，经常迟到经常道歉，经常迟到爱好音乐，娱乐爱好音乐，娱乐情感情感感性感性善变善变能力能力追求快乐、情趣、变化追求快乐、情趣、变化善于表现善于表现感染力、号召力强感染力、号召力强有活力有活力主要特征 主要特征表象表象面部表情和蔼可亲，面部表情和蔼可亲，祥和、祥和、轻松轻松与世无争与世无争说话慢条斯理，声音轻柔说话慢条斯理，声音轻柔走路缓慢，常带着微笑走路缓慢，常带着微笑办公室里有家人照片办公室里有家人照片喜欢穿休闲服装喜欢穿休闲服装生活稳定，不喜欢变化生活稳定，不喜欢变化社交社交安静、稳定安静、稳定最好的聆听者最好的聆听者亲和力强，朋友喜欢与他交往亲和力强，朋
12、友喜欢与他交往友好、耐心、轻松友好、耐心、轻松情感情感内向内向平和平和好脾气好脾气能力能力协调矛盾协调矛盾善于与人合作善于与人合作稳定稳定主要特征完美型表象表象严肃严肃认真认真，面部表情少面部表情少寡言缄默寡言缄默动作慢动作慢,语调单一语调单一彬彬有礼彬彬有礼整洁整洁衣着讲究衣着讲究有条理有条理社交社交朋友少，但都是深交朋友朋友少，但都是深交朋友先思考再说先思考再说准确语言准确语言,注意细节注意细节情感情感敏感敏感情感周期长情感周期长能力能力善于思考与分析善于思考与分析对自己对他人严格对自己对他人严格有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤 积极并且热情积极并且热情 多从宏观的角度去说，不要太
13、注多从宏观的角度去说，不要太注意细节意细节 对他们的观点和看法表示支持对他们的观点和看法表示支持 声音洪亮，和他一样充满热情，声音洪亮，和他一样充满热情，活泼有力活泼有力 达成共识以后，最好与之进行书达成共识以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。面的确认，这样可以提醒他。友善友善,真诚真诚,不紧逼，建立友好的关系不紧逼，建立友好的关系支持对方并给对方思考的空间支持对方并给对方思考的空间积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说要时刻始终保持微笑，微笑能使你们要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近更加亲近沟通中保持良好的眼神交流沟通中保持良好的眼神交流承诺的内容坚决兑现承诺的内容坚决兑现
14、只说自己确定的信息，使用专业术只说自己确定的信息，使用专业术语时要专业语时要专业不过于自信或过于主动出击不过于自信或过于主动出击注意细节注意细节,遵守时间遵守时间要一边说一边记录要一边说一边记录多列举一些具体的数据，多做计划，多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表使用图表第四演练场第四演练场如何减少与他人的冲突如何减少与他人的冲突上世纪60年代初，美国著名的精神分析心理学家艾瑞克伯恩（Eric Berne）提出了博大精深的交互作用分析理论（Transactional Analysis），简称为TA。TA分析技术分析技术父母自我状态（Parent ego state）三种自我状态成人自我状态（
15、Adult ego state）儿童自我状态（Child ego state）成人自我状态（Adult ego state）通常以不带感情的方式来表现。它重视思考，表现了客观和理智。对自己负责，对别人尊重，处理事情是理智的。常用语言是“我个人的想法是”、“依我之见”等等。父母自我状态（Parent ego state）以权威和优越行为标志，通常表现统治人的、训斥人的以及其它权威式的作风。在行为表现上多有凭主观办事、独断独行、滥用权威。常用“你应该”、“不应该”、“千万不要忘记”、“绝对不可以”、“一定不准”、“你不能”、“你必须”等字眼。语调上，吞吐较快，语气较严峻，且具有命令的口吻。或表现为
16、轻抚头顶、叮嘱备至，常用“要小心”、“要注意”，表现为慈爱的关怀等。儿童自我状态（Child ego state）反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的；可以表现为兴奋、好奇、富于想象力、表情丰富等自然状态，常用“真好玩”、“好漂亮啊”等言语；也可表现为愤怒、拒绝、攻击、叛逆等任性状态，常用“我就不”、“我偏要”等语言；还可表现为服从和任人摆布，缺乏自信、害羞、胆怯、退缩、沮丧等，常用语言有“我什么都不行”、“好吧，随你怎么样都行”、“我猜想”、“这是我的错”、“我不知道”等状态。语调比较急促，语气冲动，或装腔撒娇，或者是带有恳求与无助的味道。我OK你OK
17、我不OK你不OK（病态）父母自我状态（Parent ego state）成人自我状态（Adult ego state）儿童自我状态（Child ego state）互补沟通PAC交互作用交错沟通改善人际交流的基本钥匙上级应该将父母自我状态转变成成人自我状态；下属应该由儿童自我的状态提升、转变为成人自我状态。上级和下级都更多地运用成人自我时，就能够以事实为导向，以思考为导向，就事论事，客观地分析、解决问题，并最终实现目标。跨部门沟通中应多用成人自我状态第五演练场第五演练场如何与上司沟通如何与上司沟通p记录本p接到口头指示时，要从头到尾耐心地听完；接到书面指示时要认真读完全文，并理解全部要求。p如
18、有不清楚之处，要立即询问，直到完全清楚为止。p为防止误解，对重要的指示要立即重复一遍，并得到上司的确认。p为防止遗忘，在同时接受几个指示或重要指示时，必须做书面记录。p为防止误事，要立即确认完成指示的期限。p对难以完成或难以在期限内完成的指示，在了解到这一点时要立即向上司报告，并请求指导。接受指示时的要点：接受指示时的要点：p在接受指示后要立即想方设法去执行。p一定要在规定的期限内完成。p当有几个指示同时等待自己去执行时，要权衡轻重缓急，合理安排执行顺序。p当因故不能在规定的期限内完成指示时，要及时向上司报告。当因故不能在规定的期限内完成指示时，要及时向上司报告。p在执行指示时遇到困难或出现异
19、常时，要立即向上司报告。在执行指示时遇到困难或出现异常时，要立即向上司报告。p需较长时间才能完成的指示时，要及时将执行情况向上司报告。需较长时间才能完成的指示时，要及时将执行情况向上司报告。p在完成指示后，务必向上司报告，必要时提交书面报告。在完成指示后，务必向上司报告，必要时提交书面报告。p对于通过部下去完成的指示，要向部下传达清楚，并给以必要的指导。在执行过程中，要监督执行情况，必要时向上司报告进展情况，完成后要报告结果。执行指示时的要点：执行指示时的要点：要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应；要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应；要点二：关注上司的期望；要点二：关注上司的期望
20、；要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和 自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；要点四：及时反馈（？小时复命制）。要点四：及时反馈（？小时复命制）。先说赞同部分先说赞同部分表述意见应当确切、简明、扼要和完整表述意见应当确切、简明、扼要和完整注意自己的位置和心态注意自己的位置和心态不要强加于人不要强加于人不要形成辩论不要形成辩论第六演练场第六演练场如何与部属沟通如何与部属沟通知己知彼了解下属的特点第一层次 了解下属的了解下属的“基本情况基本情况”：要了解下属的基本情况：背景、简历、知要了解下属的基本情况：背景、简
21、历、知识结构、经验、工作能力、兴趣爱好以及性格等等识结构、经验、工作能力、兴趣爱好以及性格等等。第二层次 了解下属的了解下属的“个性特点个性特点”：根据对下属的了解预测他可能的行动，进根据对下属的了解预测他可能的行动，进行及时地指导和帮助，或者在其困难时给予适时的支持。行及时地指导和帮助，或者在其困难时给予适时的支持。第三层次 了解下属的了解下属的“内心深处内心深处”：能够深入到下属的内心世界中，知道其工能够深入到下属的内心世界中，知道其工作的热诚、待人的诚意、是否具有正义感等。这样就会知人善用，发作的热诚、待人的诚意、是否具有正义感等。这样就会知人善用，发挥下属工作上最大的潜力。部门经理应该
22、对每一个下属都心中有数。挥下属工作上最大的潜力。部门经理应该对每一个下属都心中有数。沟通，必须了解下属的真正需求 自我自我 实现需求实现需求尊重需求尊重需求社交的需求社交的需求安全的需求安全的需求生理的需求生理的需求 马斯洛认为，当一个马斯洛认为，当一个人同时存在多种需要时，人同时存在多种需要时，首先追求低层次需要的满首先追求低层次需要的满足。当低层次的需要得到足。当低层次的需要得到满足时，就会产生高一级满足时，就会产生高一级层次的需要。因此，人类层次的需要。因此，人类的需要永远得不到完全满的需要永远得不到完全满足。他还指出，驱动人类足。他还指出，驱动人类行为的是不满足状态行为的是不满足状态(
23、dissatisfaction)而不是满而不是满足状态足状态(satisfaction)。案例：沟通，要从真正的需求开始部门经理找员工小李谈话。部门经理：小李，你最近一段时间表现很不错，销售业绩有很大的提高。小李：谢谢您的夸奖。部门经理：公司决定奖励你的进步，这样吧，授予你优秀员工的称号，好不好?小李：这个部门经理：有什么想法就说，我会支持你的。小李：继续接龙表扬与批评的艺术 表扬与批评的目的是什么？多表扬还是多批评？表扬人还是表扬事？批评人还是批评事？为什么有时候表扬不如批评，批评胜过表扬？如何与不同成熟度的下 属 沟通第一种：有能力，有意愿 第二种：有能力，低意愿 第三种：没能力，有意愿
24、第四种：没能力，低愿意有效委派五步骤步骤一步骤二步骤三步骤四 步骤五SMART 时间 数量 质量 成本被授权者承担的任务。工作支持，资源，报告频次，问题响应，联系方式等。通过询问，你提供给他们澄清疑点的机会。为什么要做这项工作;为什么要选择他。第七演练场第七演练场如何进行跨部门沟通如何进行跨部门沟通过于看重本部门，忽视其它部门过于看重本部门，忽视其它部门 生产部门心目中的自我/其他部门的看法 市场部门心目中的自我/其他部门的看法 财务部门心目中的自我/其他部门的看法失去权力的强制性失去权力的强制性人性的弱点人性的弱点尽可能把责任推给别人尽可能把责任推给别人部门间的利益冲突部门间的利益冲突惟恐别
25、的部门比自己强惟恐别的部门比自己强跨部门沟通为什么难？建立和谐气氛的常建立和谐气氛的常 用方法用方法1、寒喧法2、赞美法3、同流法 策略一 用字遣词同流 策略二 语速语调同流 策略三 情绪同流 策略四 面部表情同流 策略五 肢体动作同流 策略六 价值观、信念同流同流技巧如何减少跨部门如何减少跨部门沟通的责任推诿沟通的责任推诿QBQ技术技术QBQ问题背后的问题 美国著名培训专家约翰米勒提出，已在博士伦、波音、美国国防部、星巴克、中国胜利油田等超过500个组织中使用，使全世界近百万人从中受到启发，改善了自己的工作态度及生活质量。QBQQBQ指导原则指导原则1 1、在所有问题中包含、在所有问题中包含
26、“我我”字在内，而不是字在内，而不是只包含：只包含：“他他”、“他们他们”、“我们我们”、“你你”、“你们你们”。2 2、以、以“什么什么”或或“该如何该如何”这两个词来发问，这两个词来发问，而不是用而不是用“为什么为什么”、“什么时候什么时候”或或“谁谁”。3 3、把问题的中心词放在动词上，也就是放在、把问题的中心词放在动词上，也就是放在行动上。行动上。QBQQBQ简洁运用法如何管理跨部门如何管理跨部门沟通中的冲突？沟通中的冲突？冲突处理模式自我肯定程度自我肯定程度与他人合作程度与他人合作程度竞争竞争合作合作回避回避让步让步妥协妥协/折衷折衷不合作的合作的肯定的 不肯定的 合作合作-双赢策略
27、改善双方关系考虑双方的意愿和需求问题解决使用时机1、为改善人际关系时;2、当两人不能妥协，必须找出一种解决方法时;3、为包容他人不同的观点时竞争强迫 单赢策略问题解决后续的报复今后的关系难处使用时机1、紧急事故发生时2、推动重要但不受欢迎的政策时3、保护自己不受他人欺负时妥协妥协不赢不输策略双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系以相对合理，相互可以接受的方案共事使用时机：在时间压力下，需要权宜性的解决方法时。面对复杂的问题而要想要有权宜性的解决方案时。目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。1 双方权势相当时回避双输策略 相互容忍 双方的愿望，需求同等重要 让时间创造命运。机遇来解决问题使用实
28、际：面对不重要且不紧急的事情时。为降低双方紧张气氛时。面对冲突的伤害超过解决问题的好处时。当身处于你无法改变的环境中时。回避让步让步单输策略 以对方的方式解决问题 问题比人际关系更重要 在愿望和需求没有受侵害时，就采取让步策略使用时机：为建立良好关系，以为未来铺路时。当你发现自己的看法错误时。对方处于优势，而竞争对手你的伤害已超过对方时。为培养部属能力时。处理冲突的五大步骤 1 表达合作的诚意 2 请对方表达意见 归纳共同点 就不同点表达意见3达成互惠的协议 结语：如何提升我们的沟通力一、沟通是一种力量二、沟通力的深层次原因 士为知己者死，女为悦己者容。三、沟通力需要积极的转化和实践！如果您掌握了沟通的力量，事业和生活将会有巨大的飞跃！
