1、lQA即英文Quality Assurance的简称，中文意思是品质保证。ISO8402定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。lQA对企业内部来说是：全面有效的质量管理活动；对企业外部来说则是：对所有的有关方面提供证据的活动。什么叫 QA？QA的技能的技能QA的定位的定位QA的使命的使命上海上海QA工作工作1234第一部分：第一部分：QAQA的定位的定位问题：问题：QAQA在组织中怎么定位？在组织中怎么定位？QA在组织结构中的定在组织结构中的定位位1.1v QA独立于独立于EPG(流程改进小组）流程改进小组）但
2、依据但依据EPG制定的规程（不容许就地制定的规程（不容许就地立法）立法）v 审核运营，沟通结果审核运营，沟通结果v 直接通报渠道向运营高层汇报直接通报渠道向运营高层汇报上海运营高层上海运营高层运营运营质量质量部部QA流程流程改进改进小组小组标准规程标准规程运营高层运营高层QA在工作中的定位在工作中的定位1.2公平公正QA与运营的关系与运营的关系1.3v 要保持客观，要客气地坚持！要保持客观，要客气地坚持！都有一个共同的目标一起为运营质量协同工作运营追求质量，满足运营目标，QA 进和监督。QA成功必备因素成功必备因素1.4按照按照CMMI的看的看法，法，QA 成功成功的必备因素：的必备因素：客观
3、（独立）客观（独立）直接通直接通往高层往高层的渠道的渠道企业文企业文化化领导的领导的质量意质量意识识CMMI全称是Capability Maturity Model Integration，即软件能力成熟度模型集成（也有称为：软件能力成熟度集成模型）第二部分：第二部分：QAQA的使命的使命问题：问题：QAQA的使命是什么？的使命是什么？QA的理念的理念2.1v如果识别了所有过程的关键因素如果识别了所有过程的关键因素v保证了所有关键因素就可以保证产品质量保证了所有关键因素就可以保证产品质量输输出出验收验收自测试自测试输输入入活动活动因素因素执行执行QA的使命的使命2.2-QA如果能够把如果能够把
4、差异太大的输入差异太大的输入表达出来表达出来QA的使命，就是提供过程的可视性，让运营有机的使命，就是提供过程的可视性，让运营有机会把所有关键因素控制好，保证产品的质量会把所有关键因素控制好，保证产品的质量运营就清楚了解运营就清楚了解运营满足目标的运营满足目标的风险风险-重大的风险，如重大的风险，如果运营不愿意承担果运营不愿意承担，就需要通过直接，就需要通过直接渠道，让领导知道渠道，让领导知道，确保组织可以承，确保组织可以承担这个风险担这个风险-保证保证-运营重新把输运营重新把输入的差异缩小，入的差异缩小，输出的质量就得输出的质量就得到保证到保证QA的使命的使命 一切为了顾客一切为了顾客2.31
5、2做每一项工作之前都要从顾客的角度换位思考。做每一项工作之前都要从顾客的角度换位思考。顾客是我们的衣食父母。我们的使命是帮助顾客顾客是我们的衣食父母。我们的使命是帮助顾客建立一个更温馨美好的家。建立一个更温馨美好的家。以顾客的满意度与否来衡量我们的服务质量高低。以顾客的满意度与否来衡量我们的服务质量高低。1号店的号店的CE文化文化2.4战略意义：B2C行业史无前例的举措真正做到上下同欲者胜势在必行的改革2012年第一部曲：全员关注CE2012年第二部曲：CE与日常工作紧密相连2013年第三部曲：形成行业内独特的CE文化诚信诚信顾客顾客执行执行创新创新QA的其它使命的其它使命2.514公司与客户
6、之间的桥梁和纽带,让客户放心地使用我们的产品.1推进公司执行力的组织者和主导力量通过执行力的强化,为公司赢得更高的利润和更广阔的市场.2代表客户对公司内部的产品品质进行监督,保证产品满足客户的要求4代表公司总经理对产品品质进行监督,并对总经理负责3 3第三部分：第三部分：QAQA的技能的技能问题：问题：QAQA在工作中承担哪些角色？需要什么技能？在工作中承担哪些角色？需要什么技能？16Let us have a test.让我们做一个测试让我们做一个测试171819QA的角色的角色3.1需要有说服力地教导他人需要有说服力地教导他人.通过度量数据等，帮助分析原因，找到通过度量数据等，帮助分析原因
7、，找到问题的根源问题的根源.医生医生以公司规程为依据，要能解释规程背后以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因的原因律师律师帮助公司执行规程政策。如果和项目针帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题意见相左，可以直接汇报高对某些问题意见相左，可以直接汇报高层层.警察警察老师老师22协调力协调力洞察力洞察力说服力说服力沟通力沟通力亲和力亲和力QA的素质的素质3.2耐心地告诉员工为什么不能这么做耐心地告诉员工为什么不能这么做以学习的态度和员工共同讨论以学习的态度和员工共同讨论以事实、数据为依据以事实、数据为依据要客观公正要客观公正由于QA工作的特殊性，要求QA工作中，特别需要注重工作技巧：.用
8、请教的方式去了解问题产生的原因用请教的方式去了解问题产生的原因QA工作技巧工作技巧3.3242009-5-10 v2.0 MKYPage 24审核不能有其他动机审核方法、依据要透明有保护审核对象的意识审核结果合理正确审核人员要独立、客观QA的意识的意识3.4独立于部门独立于项目独立于领导独立于开发对对QA人员的要求人员的要求3.526 u 能能胜任胜任QA工作工作：作为QA首先要能胜任你的本职工作，要求得熟练掌握流程、公司相关文件要求、质量控制点、设备的基本操作以及现场管理的基本知识。u 换位换位思考问题思考问题：有些QA，只会拿一些文件的规定去要求工人，而不愿在开口说出你的要求前去观察去思考
9、去交流为什么做不到：是文件规定的不合理还是工人偷懒，或者说工人这样做更简单有效。要在全面了解情况后根据不同地情况去处理问题，而不只是指责。u 换换个角度提出问题个角度提出问题：一些QA，遇见问题张口闭口就是文件这样规定，你执行就行，这样不仅不能解决问题，反而增加矛盾，你的提出问题的角度换成帮助对方提高质量、产量或者规范现场，去赢得尊重或者经济利益，你的要求不仅可以得到很好的执行还会赢得对方的尊重。u 分分步解决问题步解决问题：对于一些实在无法一步解决到位的问题，要学会分解问题，分步到位，而不是强求一步到位或者放任不管。先易后难的处理原则。这样别人可以接受，你可以达到目标，何乐而不为呢!QA工作
10、建议工作建议3.6第第四四部分：上海部分：上海QAQA工作概述工作概述问题：问题：QAQA与与QCQC的区别是什么？的区别是什么？请积极参与讨论，有神秘礼物请积极参与讨论，有神秘礼物 28QA的活动内容的活动内容4.1案例讲解：大箱小货案例讲解：大箱小货29 监督，稽核仓储各部门KPI考核指标；根据分析报表制定改善计划，并成立项目小组，推进改善项目进程；制定规划仓储工作流程，并根据业务要求合理修订流程；根据业务需求，参与WMS系统更新及改善，使之符合仓储实际操作要求。QA培训，抓好全员质量教育工作。推动和维护系统的运作.推进公司执行力.上海上海QA的任务的任务4.230u QA政策：品质第一
11、全员参与 持续改进 追求卓越u 订单延迟反馈，提高出库及时率。u 操作质量反馈，降低有效客诉率。u 操作流程监控，降低库存损溢，提高SKU准确率。SKU准确率上海贵品仓上海事件仓上海百货仓上海食品仓上海仓RTV上海RMA目标值100.00%99.50%99.50%99.50%99.80%99.80%操作错误率收货稽核 收货单据稽核 上架稽核补货稽核拣货稽核分拣稽核包装稽核 效期稽核 DO退货 调拔稽核 RTV退货RTV退货单据不高于0.10%0.15%0.00%0.20%1.00%0.02%0.50%0.07%0.60%0.00%30.00%2.00%质量方针政策及目标质量方针政策及目标4.3
12、31数据和分析A仓库延迟出库订单汇总及滞留订单处理。B系统预警C中转库位时效监控D调拔出入库跟踪E锁定库存跟踪监控提醒 A操作抽查B流程抽查C 发掘问题D针对问题重点项目稽核。E现场盘点。F针对以上问题开具反馈单。现场稽核A组织MOPRB员工关怀与培训C管理系统问题跟踪协调D流程的优化与创新E客诉调查处理流程服务客诉A QA日/周/月 报告B 各部门效率总表C 损益日/周/月报D SKU盘点汇总E RMA,RTV抽盘汇总F 仓库投诉报表G 存储库存抽查通报H 反馈单回复报表上海上海QA的工作内容的工作内容4.432QCQA特点特点检查产品；检查产品；反应式的、事后的；反应式的、事后的；发现产品
13、的缺陷；发现产品的缺陷；流程的一部分流程的一部分检查过程；检查过程；主动式的、事前的；主动式的、事前的；防止产品的缺陷；防止产品的缺陷；流程以外的流程以外的手段手段经常的；高覆盖度；经常的；高覆盖度；测试；测试；走查；走查；审查；审查；等等等等抽样的；选择性的抽样的；选择性的审核；审核；培训；培训；访谈；访谈；审查；审查；等等等等质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！2009-5-10 v2.0 MKYPage 324.5质量保证质量保证(QA)与质量控制与质量控制(QC)33品检(QI)品管(QC)品保(QA)全面质量管理(TQM)全面质量保证(TQA)目标品质的演进及目标品质的演进及目标4.6
