1、1常用工具培训常用工具培训2注！注！集中讨论中的基本工具组合集中讨论中的基本工具组合工具不会自动出示答案！工具的使用应该本着灵活和工具不会自动出示答案！工具的使用应该本着灵活和适用的原则，不要牵强。适用的原则，不要牵强。工具箱：工具箱：P.3P.3亲和図亲和図亲和图亲和图流程图流程图Pay off矩阵图头脑风暴矩阵图头脑风暴对策的评价对策的评价与挑选与挑选对策提出对策提出（想法的提出和整理）（想法的提出和整理）要因分析要因分析（方向定位）（方向定位）现状把握现状把握（想法的提出和整理）（想法的提出和整理）亲和图亲和图/头脑风暴头脑风暴Pay-off矩阵图矩阵图流程图流程图问题点的提出问题点的提
2、出 问题点的整理问题点的整理对策想法的提出对策想法的提出把握现状流程与明确问题点把握现状流程与明确问题点亲和图亲和图/头脑风暴头脑风暴亲和图亲和图/头脑风暴头脑风暴3 将现状流程目视化；将现状流程目视化；明确改善的机会；明确改善的机会；制定改善对策。制定改善对策。流程图流程图使用目的使用目的工具箱：工具箱：P.12P.1241.1.流程图流程图的制作顺序的制作顺序（1/21/2）步骤步骤1 1：决定处理流程的范围：决定处理流程的范围决定要处理哪一个流程召集流程各部分的现场承办者。决定流程的始点与终点。步骤步骤3 3：将流程的步骤明确化：将流程的步骤明确化将实际的作业要点等填写便利贴上此处须将业
3、务的现状据实的记载出来。必须反映出实际承办者的工作流程便利贴在该主要的程序的下方贴上。步骤步骤图解图解始点始点终点终点始点始点终点终点流程流程 从承接到发送从承接到发送ProcessProcess标题必须填写标题必须填写 ProcessProcessA A部门部门B B部门部门C C部门部门步骤步骤2 2：将主要的：将主要的流程流程与实施单位与实施单位明确化明确化由流程的始点依序地将主要的活动明确化（个左右）填写实施单位主要的程序主要的程序 /产出产出 ProcessProcessA A部门部门B B部门部门C C部门部门主要的程序主要的程序 /产出产出到医院看病流程到医院看病流程挂号挂号取药
4、取药工具箱：工具箱：P.13P.135步骤步骤图解图解步骤：将流程各步骤按实际顺序排列：步骤：将流程各步骤按实际顺序排列：按照实际顺序和承办者将各步骤重新排列；用箭头联结各步骤：操作；：检查或决策；：将各步骤联结起来。步骤：流程的验证：步骤：流程的验证：请所有的相关人员审视整个流程，确保所有的步骤都已经包括在内；步骤步骤6 6：在流程中添加必要信息：在流程中添加必要信息：将人工、交货期、成本以及表单等相关信息、数据添加到流程当中。流程图流程图制作流程制作流程（2/2）终点终点起点起点YNYA部门部门B部门部门C部门部门N流程流程写上流程图标题、制作日期、团队成写上流程图标题、制作日期、团队成员
5、及相关人员的姓名。员及相关人员的姓名。终点终点起点起点YNYA部门部门B部门部门C部门部门N流程流程2001/9/28*(部门部门a)*(部门部门c)*(部门部门b)*(部门部门d)终点终点起点起点YNYA部门部门B部门部门C部门部门N流程流程AB2001/9/28*(部门部门a)*(部门部门c)*(部门部门b)*(部门部门d)信息工具箱：工具箱：P.13P.136小组演练小组演练 1 1制作制作“到医院看病到医院看病”流程图流程图 时间时间：15分钟分钟 请各小组根据去医院看病常识，按照请各小组根据去医院看病常识，按照“流程图制作流程流程图制作流程”，完成，完成“到医院看病到医院看病”流程图
6、的制作。流程图的制作。流程范围：从挂号开始到取药完毕为止。流程范围：从挂号开始到取药完毕为止。工具箱：工具箱：P.18P.187流程图制作示意流程图制作示意挂号挂号看病看病收费收费取药取药病人病人挂号员挂号员医生医生收费员收费员(主流程主流程)(承办者承办者)工具箱：工具箱：P.16P.16取药员取药员8挂号挂号看病看病收费收费取药取药到医院看病现状流程到医院看病现状流程患者患者挂号员挂号员医生医生收费员收费员取药员取药员输机打印输机打印挂号交费挂号交费找零找零问诊问诊开方开方划价划价收费收费取药取药有该药吗？有该药吗？找零找零排队等待：排队等待：40m，排队等待：排队等待：10m排队等待：排
7、队等待：10m排队等待：排队等待：7m20%：无药：无药15m，无药重新开方，无药重新开方现状现状YN9步骤1：在便利贴上写出能想到的针对各流程的问题点，然后贴在相应位置。步骤2：针对问题多的流程，作出该流程的细部流程图，从更小的流程中寻找问题点。步骤3：识别顾客与顾客的需求，确定目标值。（重要）步聚4：明确能够满足顾客需求的最少的必要流程。步骤步骤图解图解此处有问题此处有问题A终点终点 顾客是谁？顾客的需求是什么？衡量流程产出的定量指标是什么？目标值？起点起点加工加工附加附加终点终点顾客顾客此步骤有问题此步骤有问题A局部流程局部流程流程图流程图分析流程分析流程（1/3）!工具箱：工具箱：P.
8、15P.1510步骤步骤5：区分出对于满足顾客需求有附加：区分出对于满足顾客需求有附加价值的步骤与无附加价值的步骤。价值的步骤与无附加价值的步骤。VA=VALUE ADDED（有附加价值）（有附加价值）NVA=NON VALUE ADDED（无附加价值）（无附加价值）起起点点A 部部 门门B 部部 门门C 部部 门门YNYN10分分10分分10分分60分分5分分5分分7分分2分分VAVAVAVAVAVAVAAB步骤步骤6：用：用ECRS制作新流程：制作新流程：有附加价值：保持现状、合并、简化；无附加价值：删除、结合或简化，减少涉及到的部门和人。ECRS：Eliminate=删除删除Combin
9、e=合并合并Replace=替代替代Simplify=简化简化流程流程起起点点A 部部 门门B 部部 门门C 部部 门门YNYN10分分10分分10分分60分分5分分5分分7分分2分分NVANVAVAVAVAVAVAVAVA合并合并删除删除AB表单表单A 和和 B合并为合并为CNVANVA流程图流程图分析流程分析流程（2/3）图解图解步骤步骤流程流程工具箱：工具箱：P.15P.1511流程分析中的流程分析中的ECRSECRSECRSECRS是在业务流程的实施与再造中经常使用的分析方法，它提供了从不是在业务流程的实施与再造中经常使用的分析方法，它提供了从不同的切入点来寻找改善对策的思路。同的切入
10、点来寻找改善对策的思路。ECRSECRS在日产的在日产的“2 2日内改善日内改善”活动中被活动中被广泛应用广泛应用。下述下述4个项目，是从以往的经验中总结出来的，建立高效流程的个项目，是从以往的经验中总结出来的，建立高效流程的4个切入点。个切入点。能否将无用的环节删除，从而简化流程呢？能否将无用的环节删除，从而简化流程呢？例：权限下放、废除不需要的文件表单。能否与其它的流程合并呢？并行处理是否效率更高呢？能否与其它的流程合并呢？并行处理是否效率更高呢？例：将多个票据的寄送工作同时进行。是否有可替代的流程？是否可以导入新体制来实现业务改善？是否有可替代的流程？是否可以导入新体制来实现业务改善？例
11、：任用兼职人员。能够简化吗？能够简化吗？例：减少传递、简化制度。Eliminate删除删除Combine合并合并Replace替代替代Simplify简化简化使用目的使用目的ECRS的四个切入点的四个切入点工具箱：工具箱：P.24P.2412步骤7：检查新流程中存在的问题点，并找出相应的对策。流程流程起起点点终点终点A部部门门B部部门门C部部门门YN10分分10分分60分分 5分分5分分7分分2分分NVAVAVAVAVAVAVAC步骤步骤图解图解流程图流程图分析流程分析流程（3/3）工具箱：工具箱：P.16P.1613顾客是谁：海外据点顾客是谁：海外据点顾客的需求：缩短收到图纸时间顾客的需求：
12、缩短收到图纸时间欲尽早提供图纸给顾客，要大胆的思考采用什么样的流程。欲尽早提供图纸给顾客，要大胆的思考采用什么样的流程。对海外据点提供图纸流程现状流程分析的观点海外据点KVO（第三车輌设计部）H80（购买管理部）H30/H40（供货商采购承办）给供货商作成开示图面清单12KVO业务连络作成开示确认委托书H80业务连络作成开示对象清单通知3发送给供货商的委托文3供货商公司内承认手绩3发送答复文3对kvo发送答复文2发送至海外据点修正图面作成委托收到回答1收到图面4修正图面作成2日1日1日1日8日3日1日此段流程所花时间，标准为12天、实际平均花了45天。图面流程图的例子流程图的例子工具箱：工具箱
13、：P.17P.17141）减少相关部门2）传送媒体由书面文件改变为电子邮件3）将7种表单整合成1种表单解决对策新的流程案海外据点KVO（第三车輌设计部）H80（采购管理部）给供货商作成开示图面清单作成开示确认委托供货商公司内承认作成业务发送图面收取图面11图面图面1日1日1日收取开示确认(参考)1工具箱：工具箱：P.18P.18151.小组提出问题点及改善对策；（小组提出问题点及改善对策；（20分钟）分钟）2.编制新流程。（编制新流程。（15分钟）分钟）找出能够缩短找出能够缩短病人病人等待时间的对策：等待时间的对策：目标：目标：40分钟（约减少分钟（约减少50%）现状：平均等待时间现状：平均等
14、待时间70分钟分钟时间：时间：35分钟分钟小组演练小组演练2“到医院看病到医院看病”流程改善流程改善16挂号挂号看病看病收费收费取药取药到医院看病流程到医院看病流程患者患者挂号员挂号员医生医生收费员收费员取药员取药员输机打印输机打印挂号交费挂号交费找零找零问诊问诊开方开方划价划价收费收费取药取药有该药吗？有该药吗？找零找零排队等待：排队等待：40m，排队等待：排队等待：10m排队等待：排队等待：10m排队等待：排队等待：7m20%：无药：无药15m，无药重新开方，无药重新开方现状现状YN17挂号挂号看病看病收费收费取药取药到医院看病现状流程到医院看病现状流程患者患者挂号员挂号员医生医生收费员收费员取药员取药员条码扫描打印条码扫描打印网上挂号网上挂号问诊问诊电子网络开方电子网络开方收费收费取药取药找零找零排队等待：排队等待：30m挂号挂号自动收取挂号费自动收取挂号费排队等待：排队等待：2m排队等待：排队等待：3m改善后改善后参考参考
