1、从优秀走向卓越从优秀走向卓越-团队沟通与冲突管理技巧研习团队沟通与冲突管理技巧研习-主讲：蒋东青研研 习习 目目 标标v了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协作成效作成效v建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧v养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公众成功众成功v学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格人的相处之道人的相处之道v分享大家的实务经验分享大家的实务经验团队合作、成效卓越团队合作、成效卓越n有效组织有效组织 组织者职责：
2、组织者职责：掌握时间和进度、掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人发现闪光点、关注每个人n共同承诺共同承诺为小组起个你们喜欢为小组起个你们喜欢的队名的队名n思考分享思考分享团队沟通的最大障碍有团队沟通的最大障碍有哪些？哪些？走向卓越之走向卓越之 团队协作篇团队协作篇 “Team-“Team-团队团队”在在韦氏辞典韦氏辞典中解释是：中解释是：两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。“一个团队是一个多人的组织，这些人具一个团队是一个多人的组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。标及方法做出承诺并彼此负
3、责。”团队的定义团队的定义组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织及组织存在的三大条件组织及组织存在的三大条件v组织是组织是人人组成的集合，组织活动的资源配置组成的集合，组织活动的资源配置是通过人来完成的。是通过人来完成的。v组织是适应于组织是适应于目标目标的需要，每个组织都有自的需要，每个组织都有自己特定的使命和目标。己特定的使命和目标。v组织通过组织通过分工协作分工协作和和沟通协调沟通协调来实现来实现目标。目标。组织行为学：组织行为学：研究组织中人的研究组织中人的心理和行为心理和行为表表现及其规律，提高管理人员现及其规律，提高管理人员预测、预测、引导
4、引导和和控制控制人的行为的能力，以实人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。现组织既定目标的科学。团队的领导在团队的领导在韦氏辞典韦氏辞典的解释是：的解释是：一匹套在马群前的马！一匹套在马群前的马！他是一个队员，在需要做事情的时候，采取他是一个队员，在需要做事情的时候，采取第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力交给团队。这是个双重角色：交给团队。这是个双重角色：v 指导团队工作的联合行动；指导团队工作的联合行动；v 培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。团队领导的定义团队领导的定义管理者与领导者的行为特征
5、差异管理者与领导者的行为特征差异 强调效率强调效率强调效能强调效能强调指令强调指令注重双向沟通注重双向沟通注重系统注重系统注重人注重人强调控制强调控制激发激发信任信任运用制度运用制度强调价值观和理念强调价值观和理念注重短期目标注重短期目标强调长远发展强调长远发展强调方法强调方法强调方向强调方向接受现状接受现状不断向现状挑战不断向现状挑战要求员工顺从标准要求员工顺从标准引导引导员工进行变革员工进行变革运用职位权力运用职位权力运用个人魅力运用个人魅力习惯守成习惯守成勇于勇于创新、创新、冒险冒险管理者管理者领导者领导者群体的概念：群体的概念：两个以上相互作用又相互信赖的个两个以上相互作用又相互信赖的
6、个体，为了实现某些特定目标而随机结体，为了实现某些特定目标而随机结合在一起。合在一起。群体的定义群体的定义v在决策方面在决策方面 作为群体应该有明确的决策人；作为群体应该有明确的决策人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。熟阶段，成员共享决策权。团队和群体的区别说明（一）团队和群体的区别说明（一）团队和群体的区别说明（二）团队和群体的区别说明（二）v责任方面责任方面 群体的领导者要负很大责任。群体的领导者要负很大责任。团队中除了领导者要负责之外，每一个团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作团队的成员也要负责
7、，甚至要一起相互作用，共同负责。用，共同负责。v角色方面角色方面 群体成员的角色组合多为随机性，互补群体成员的角色组合多为随机性，互补性差性差 而团队成员的角色则是互充的，把不同而团队成员的角色则是互充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成知识、技能和经验的人综合在一起，形成功能互补，从而达到整个团队的有效组合。功能互补，从而达到整个团队的有效组合。团队和群体的区别说明（三）团队和群体的区别说明（三）团队协作的瓶颈团队协作的瓶颈v成员们太成员们太“能干能干”，谁都只想演，谁都只想演“主角主角”而不愿当而不愿当“配角配角”，以致于无法让其他，以致于无法让其他成员与其共事。成员与其共事。v
8、团队领导者角色错位，无法依据团队成团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。员的不同发展成熟度实施领导管理。E CW-CW-实施者实施者E CH-CH-协调者协调者E SH-SH-塑造者塑造者E PL-PL-创新者创新者E RI-RI-调查者调查者E ME-ME-监督者监督者E TW-TW-支助者支助者E CF-CF-完善者完善者团队角色分类团队角色分类实施者实施者E作用：作用：将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高效率地执行。效率地执行。E行为：行为：认真、不妥协、坚定认真、不妥协、坚定E优点：优点：高效、自律、务实高效、自律
9、、务实E弱点：弱点：缺乏灵活性缺乏灵活性E作用：作用：组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的能力。能力。E行为：行为：积极、勤恳、可靠积极、勤恳、可靠E优点：优点：公正、守约、稳重公正、守约、稳重E弱点：弱点：创造力一般创造力一般协调者协调者E作用：作用：引导他人活动、促使团队达成一致引导他人活动、促使团队达成一致E行为：行为：有支配欲、煽动性强、喜欢辩论有支配欲、煽动性强、喜欢辩论E优点：优点：敢于挑战、果断迅速、自信敢于挑战、果断迅速、自信E弱点：弱点：固执、有时太急躁固执、有时太急躁塑造者塑造者E作用：作用：生成新思想和新的工作方法，提供非传统的生成
10、新思想和新的工作方法，提供非传统的开端或解决方案开端或解决方案E行为：行为：独立、孤高、敏感独立、孤高、敏感E优点：优点：有创意、想象力丰富有创意、想象力丰富E弱点：弱点：不务实、自傲不务实、自傲创新者创新者E作用：作用：探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、挑战；保持对外联络、谈判挑战；保持对外联络、谈判E行为：行为：外向、热情、有活力外向、热情、有活力E优点：优点：善于交往、能影响人善于交往、能影响人E弱点弱点 善变、虎头蛇尾善变、虎头蛇尾调查者调查者E作用：作用：对问题、建议和计划进行分析；以实际性和对问题、建议和计划进行分析；以实际性和目的性为
11、基础进行评估目的性为基础进行评估E行为：行为：言行谨慎、理智、冷静言行谨慎、理智、冷静E优点优点 关注细节、分析判断力强、客观关注细节、分析判断力强、客观E弱点弱点 过于挑剔、决策迟缓过于挑剔、决策迟缓监督者监督者E作用：作用：鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通和团队氛围和团队氛围E行为：行为：外向、乐于助人、宽宏大度外向、乐于助人、宽宏大度E优点：优点：温和、亲善、易于接纳他人温和、亲善、易于接纳他人E弱点弱点 缺乏一定的强硬和果断、过于妥协缺乏一定的强硬和果断、过于妥协支助者支助者E作用：作用：工作执行力强，完善团队活动工作执行力强，完善团队活动E
12、行为：行为：内向、认真、细致内向、认真、细致E优点：优点：勤劳、有条理、耐心勤劳、有条理、耐心E弱点：弱点：过于焦虑、缺乏果敢过于焦虑、缺乏果敢完善者完善者漫画漫画“启悟启悟”错在哪里？错在哪里？组织内的组织内的1+11+1变数关系变数关系v发挥优势，取长补短：发挥优势，取长补短：1 11 12 2v相安无事，彬彬有礼：相安无事，彬彬有礼：1 11 12 2v貌合神离，问题成堆：貌合神离，问题成堆：0 01 11 12 2v双方斗气，躺倒不干：双方斗气，躺倒不干：1 11 10 0v矛盾激化，互相拆台：矛盾激化，互相拆台：1 11 10 0高绩效团队的五大要素高绩效团队的五大要素高绩效团队沟通
13、的六大行为要点高绩效团队沟通的六大行为要点v 双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难题和所遇到的困难v 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任v 双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法v 在沟通的过程中，是对事不对人在沟通的过程中，是对事不对人v 是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。到双方利益的协议。从雁行理论看团队运作从雁行理论看团队运作 秋天，当你见到雁群为
14、过冬而朝南方，沿途以秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。经可以说明它们为什么如此飞。野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞鼓舞.。雁行理论雁行理论-没有一只野雁会升得太高，没有一只野
15、雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行如果它只用自己的翅膀飞行启启 示示与拥有相同目标的人与拥有相同目标的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地到达目的地，容易地到达目的地，因为彼此之间能互相因为彼此之间能互相推动。推动。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个抬升。借着字队形，整个雁雁群群比每只雁鸟比每只雁鸟单飞单飞时，时，至少增加了至少增加了百分之七十百分之七十一一的飞行距离。的飞行距离。C 目标一致目标一致是团队运作成功的首要条件和基础是团队运作成功的首要条件和基础C 以以合作合作取代独力
16、取代独力竞争竞争,一起创造一起创造整体整体的工作的工作价值价值12飞行在后的野雁会飞行在后的野雁会利用利用叫叫声声鼓励鼓励前面的同伴来保持前面的同伴来保持整体的速度整体的速度,继续前进继续前进。当我们在后面叫喊时，当我们在后面叫喊时，传传达达什么样的什么样的讯息讯息?启启 示示如果我们拥有野雁的如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远一样互相鼓励，永远传递正面的声音。传递正面的声音。C 我们必须确定我们在背后我们必须确定我们在背后传递传递的是的是鼓励鼓励的声音，而不是嘘声的声音，而不是嘘声 C 团队的成员们一定要彼此团队的成员们一定要彼此鼓励加油鼓励加油3当有一
17、只雁生病或受伤时，当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来其它两只会由队伍飞下来协协助助保护它保护它,直到它康复或死直到它康复或死亡为止，然后它们自己亡为止，然后它们自己组组成成队伍开始飞行，努力去队伍开始飞行，努力去追赶追赶上原来的雁群上原来的雁群。启启 示示如果我们与雁鸟一样如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知的话，我们必定也知道相互扶持，不论在道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺困难的时刻或在平顺的时候。的时候。C当有人工作有问题时当有人工作有问题时,大家帮助他大家帮助他C愿意愿意协助协助他人他人,也愿意接受他人的也愿意接受他人的协助协助是团队成功的必要条件是团队成功的必要条件C广
18、布善缘广布善缘,广植善因广植善因,必可广结善果必可广结善果 走向卓越之走向卓越之 冲突管理篇冲突管理篇 冲突也就是有关冲突也就是有关双方在观念和行双方在观念和行为上的对立或对抗为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的力、或力图超越现状时的心理紧张心理紧张和压力及其外部表现和压力及其外部表现 。何谓冲突何谓冲突冲突形成的原因冲突形成的原因F个性差异个性差异F个人与组织文化不一致个人与组织文化不一致F信息沟通不畅信息沟通不畅F组织分工导致冲突组织分工导致冲突F利益冲突利益冲突v冲突是可以避免的冲突是可以避免的v冲突的
19、产生是因为管理者的无能冲突的产生是因为管理者的无能v冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得佳绩效无从获得v最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件提条件认识冲突认识冲突传统的观念传统的观念v在任何组织形态下，冲突是无法避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的v尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因或化解，但它并非冲突的根本原因v冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升效的提升v最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在最
20、佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在认识冲突认识冲突现代的观念现代的观念情景情景冲突水准冲突水准冲突类型冲突类型内在属性内在属性绩效绩效A低或没有破坏性破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低低B适量适量建设性建设性有活力的有活力的自我批评的自我批评的创新的创新的高高C高破坏性破坏性破坏性的无秩序的不合作的低低ABC高高绩效低低 冲突水准冲突水准高高冲突与绩效的关系冲突与绩效的关系面对冲突时的五种反应模式面对冲突时的五种反应模式竞争型竞争型顺从型顺从型回避型回避型妥协型妥协型合作型合作型五种反应模式的结果五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输回避是双输v妥
21、协介于输赢之间妥协介于输赢之间v合作是双赢合作是双赢五种反应模式的意图向度五种反应模式的意图向度一致性目标一致性目标信任与依赖信任与依赖讨论与双赢讨论与双赢迈向合作迈向合作独立性目标独立性目标怀疑与猜测怀疑与猜测回避与输赢回避与输赢暂时获胜暂时获胜合作性与破坏性冲突的比较合作性与破坏性冲突的比较破坏性的冲突破坏性的冲突?特点：特点：大家对赢得自己观点胜利十分关心大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见彼此不愿意接受对方的观点和意见 由由问题的讨论转向人身攻击问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。沟通减少，以至完全停止。A结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。结
22、果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。团队凝聚力下降团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗成员之间明争暗斗 导致讯息错误导致讯息错误和和事实真相的扭曲事实真相的扭曲合作性的冲突合作性的冲突?特点：特点：大家对实现的共同目标都十分关心大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心大家以问题为中心 沟通不断增加。沟通不断增加。A结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。提高决策质量提高决策质量 激发创新激发创新 是是一种一种有效的有效的激励手段激励手段 A不同思想的有益碰撞不同思想的有益碰撞A不同见解的相互探讨不同见解的相
23、互探讨A不同方案的比较分析不同方案的比较分析A不同行为的相互激发不同行为的相互激发合作性冲突的实质合作性冲突的实质v我虽强烈反对我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法但你可以提出不同的看法v我虽誓死捍卫我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见但你可以发表不同的意见合作性冲突处理的基本态度合作性冲突处理的基本态度v商谈时双方注意维持充分自由的环境商谈时双方注意维持充分自由的环境v对事不对人，从对方的立场出发考虑问题对事不对人，从对方的立场出发考虑问题v权衡双方的利益，寻找出共同点权衡双方的利益，寻找出共同点v重新考虑优先顺序重新考虑优先顺序v做出协议做出协议 合作性冲突的行为表现合作性冲突的行为表现引
24、发建设性冲突的立足点引发建设性冲突的立足点 既要解决复杂问题，克服组既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛织中的消极情绪，又不能激化矛盾。盾。因此，冲突的引发要立足于组因此，冲突的引发要立足于组织利益并兼顾个体价值。织利益并兼顾个体价值。问题讨论：问题讨论：v你认为在什么样的工作情况或氛围下应你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？该积极引发建设性冲突？v如何去引发建设性冲突？如何去引发建设性冲突？何时应激发建设性的冲突何时应激发建设性的冲突v你被你被“点头称是的点头称是的”人包围人包围v会议讨论多属折衷方案或意见一致会议讨论多属折衷方案或意见一致v团队成员安于现
25、状，斗志减弱团队成员安于现状，斗志减弱v团队成员彼此团队成员彼此“和谐和谐”，大家充当老好，大家充当老好人人v团队成员缺乏危机意识团队成员缺乏危机意识如何激发建设性的冲突如何激发建设性的冲突v实施提案奖励制度，鼓励创新实施提案奖励制度，鼓励创新v建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒v允许持不同允许持不同“政见政见”者在适当的场合发表观点者在适当的场合发表观点v引进外人（脑）引进外人（脑）v机构重建机构重建v领导更迭领导更迭 走向卓越之走向卓越之 互赖双赢篇互赖双赢篇思思 维维 转转 变变成功人士的七种习惯成功人士的七种习惯 建立全新的观点建立全新的观
26、点 我们每个人都守着一扇自内开启的我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门改变之门”除了自己，没有人能为你开门除了自己，没有人能为你开门 只要你愿意只要你愿意敞开心灵敞开心灵 抛却原有思维抛却原有思维 把良好的把良好的原则化为习惯原则化为习惯 成功的圆满就在掌握之中成功的圆满就在掌握之中七大习惯与三大成功层次七大习惯与三大成功层次个人成功个人成功 v主动积极主动积极v以终为始以终为始v要事第一要事第一公众成功公众成功v双赢思维双赢思维v知己解彼知己解彼v统合综效统合综效均衡发展均衡发展v不断更新不断更新依赖依赖独立独立互赖互赖v依赖：围绕依赖：围绕“你你”的概念的概念-你照顾我；你为你照顾我；
27、你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。v独立：着眼独立：着眼“我我”的观点的观点-我可以自立；我我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。为自己负责；我可以自由选择。v互赖：从互赖：从“我们我们”的观念出发的观念出发-我我们自主，合作，集思广益，共创前程。们自主，合作，集思广益，共创前程。成功的三层次成功的三层次公众成功：双赢思维公众成功：双赢思维v基本原则基本原则 有效、持久的人际关系来自于互利互惠有效、持久的人际关系来自于互利互惠v主要思维主要思维 不仅为自己也为别人谋福利不仅为自己也为别人谋福利 要得到更佳的成果，就要以互赖合作代要得到更佳的成果
28、，就要以互赖合作代 替独立竞争替独立竞争双赢思维双赢思维一般人看事情多持二分法一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败非强即弱，非胜即败其实世界之大其实世界之大人人都有足够的立足空间人人都有足够的立足空间双赢之道在于双赢之道在于舍得舍得认真考虑一下这个问题认真考虑一下这个问题你开着一辆车。你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人还有一个女人/男人，她男人，她/他是那种你做梦他是那种你做梦都想嫁都想嫁/娶的人。娶的人。一个是快要死的老人
29、。一个是快要死的老人。老人快要死了，你首先应该先救他老人快要死了，你首先应该先救他,然而，然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,先让那个医生上车，应为他救过你，你认为先让那个医生上车，应为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他在将来某个时候去报答他.但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。能遇到一个让你这么心动的人。但你的车只能坐一个人，你会如何选择但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢？请解释一下
30、你的理由。哪一位呢？请解释一下你的理由。走向卓越之走向卓越之 沟通技巧篇沟通技巧篇专家的调查专家的调查工作中工作中70%70%的错误是由于沟通不善的错误是由于沟通不善造成的。造成的。一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，15%15%是由是由于他的专业技术，另外的于他的专业技术，另外的85%85%却却取决于他的人际沟通技巧。取决于他的人际沟通技巧。待人处事的本领是无价之宝，我待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。J J、D D、洛克非勒、洛克非勒名家智言名家智言名家智言名家智言比尔比尔.盖茨的领导素质理论盖茨的领导素质理论1 1。战略决
31、策能力。战略决策能力2 2。营建成功的团队。营建成功的团队3 3。沟通沟通4 4。不断学习。不断学习5 5。教练。教练何谓有效的沟通何谓有效的沟通?有效的沟通是有效的沟通是信息信息凭借一凭借一定的定的符号载体符号载体,在个人或群在个人或群体间从发送者到接受者进行体间从发送者到接受者进行传递传递,并获取并获取理解与回应理解与回应的过程。的过程。沟通的五种态度沟通的五种态度 v 强迫性态度强迫性态度v 回避性态度回避性态度v 迁就性态度迁就性态度v 折衷性态度折衷性态度v 合作性态度合作性态度传讯传讯者者收收讯讯者者编码编码传传送送接收接收讯讯息息译码译码了了解解沟通的一般过程沟通的一般过程沟通中
32、语言与非语言讯息的传达比例沟通中语言与非语言讯息的传达比例(语言语言讯息传达大约占讯息传达大约占-35%35%(非语言非语言讯息传达大约占讯息传达大约占-65%65%沟通中讯息传达的效果比例沟通中讯息传达的效果比例(语言语言/文词文词(声音、语调声音、语调(身体语言（视觉）身体语言（视觉）7%7%38%38%55%55%沟通中的非语言行为技巧沟通中的非语言行为技巧(眼光眼光-5-5秒种眼光停留秒种眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥视不要瞥视(微笑微笑-热情、友善、真诚热情、友善、真诚(其他姿体其他姿体-头部微侧头部微侧-身体微前倾身体微前倾-注意手势的自然注意手势的自然 单单 向向 沟沟
33、通通双双 向向 沟沟 通通特特 性性沟通速度快沟通速度快沟通速度慢沟通速度慢精确度低精确度低精确度高精确度高受讯者缺乏信心受讯者缺乏信心受讯者较优有信心受讯者较优有信心发讯者不易遭受攻击发讯者不易遭受攻击发讯者易遭受攻击发讯者易遭受攻击干扰较少干扰较少干扰较多干扰较多沟通内容需经仔细规划沟通内容需经仔细规划沟通情景需经过考虑沟通情景需经过考虑单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较倾听的四大病症倾听的四大病症听而不闻症听而不闻症:根本没有真正在听。根本没有真正在听。假装倾听症假装倾听症:表示好象在听。表示好象在听。选择倾听症选择倾听症:只听到谈话的某一部只听到谈话的某一部分。分。内容倾
34、听症内容倾听症:只注意在谈话的内容。只注意在谈话的内容。)认识到倾听的重要性认识到倾听的重要性-想要去听想要去听)移开分心的事务移开分心的事务-准备去听准备去听)不做主观意向判断不做主观意向判断-客观的听客观的听)站在对方的立场站在对方的立场-同心的听同心的听)点头，嗯点头，嗯表示想听表示想听-专心的听专心的听)有耐心，按耐脾气有耐心，按耐脾气-耐心的听耐心的听)提问确认是否真的理解提问确认是否真的理解-回馈的听回馈的听)注意非语言的信号注意非语言的信号-用眼去听用眼去听如何提高倾听技巧如何提高倾听技巧-天龙八天龙八“听听”用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听聽聽O用耳朵、眼
35、睛和心灵去听用耳朵、眼睛和心灵去听O听取话中的感受、含义听取话中的感受、含义O并不意味着你完全同意别人的观点并不意味着你完全同意别人的观点O而是要你完全理解和尊重别人的感受和而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法想法同理心同理心倾听倾听同理心倾听同理心倾听沟通中说的技巧沟通中说的技巧U目的明确，简明扼要目的明确，简明扼要U易懂的语言和语句易懂的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确认对方是否理解小故事大道理小故事大道理-秀才买材秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说：有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，卖材的人听不懂荷薪者（
36、担材的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖材的人听不太懂这句话卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。卖材人因为听不懂秀才
37、的话，于是担着材扭头走了。小故事大道理小故事大道理-心得分享心得分享沟通时要注意沟通时要注意目的明确目的明确，最好用，最好用简单易懂简单易懂的语言来传达讯息，而的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。要完成的目的。B 尽量避免批驳对方，说尽量避免批驳对方，说“你错了你错了”B 塑造一体感，以我们代替塑造一体感，以我们代替“我我”、“你你”B 少用少用“但是但是”，多用，多用“也也”沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧L“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。
38、他是指你说的没道理。J 若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如满好的主意，不妨我们再议一议，如何？何？”将将“但是但是”换成换成“也也”J“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”J“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”J“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”J“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“也也”的感觉怎么样？的感觉怎么样？%表明你正在建立一个合作的架构表明你正在建立一个合作的架构%表明你能站在对方的立场看问题表明你能站在对方的立场看问题%表
39、明你为自己的看法另开一条不会表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。轻易遭到抗拒的途径。一个一个“也也”字三层含义字三层含义说服他人时的句型使用技巧说服他人时的句型使用技巧v 用建议代替直言用建议代替直言v 提问题代替批评提问题代替批评用建议代替直言用建议代替直言直直 言言 型型v到客户那里怎么可以不打领带，到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。快去打好领带。v你的方案漏洞很多你的方案漏洞很多建建 议议 型型v我们让客户觉得我们更尊重他，我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？打领带是不是更好一些？v若是我们能往客户方面再考虑若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好
40、？一些，是不是会更好？提问题代替批评提问题代替批评批批 评评 型型v 销售人员对研发人员：销售人员对研发人员：“这传真机操作那么复杂，我这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。保证那些顾客不会操作。”提问题提问题v销售人员对研发人员：销售人员对研发人员：“顾顾客若在家里自己操作，面对那客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？使用上产生困惑呢？”(彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错(易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场(平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领平行沟通要领山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，
41、互相敌视，生山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚回答：因为我们经常做错事。回答：因为我们经常做错事。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑
42、了过去，扶起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：都是我的错，没告诉你的和尚，也跟着进来懊恼的说：都是我的错，没告诉你大厅正在擦地大厅正在擦地 。被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！。被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？道了吗？小故事大道理小故事大道理-和尚认错和尚认错错误最多的人是那些错误最多的人是那些犯了错不承认错的人
43、犯了错不承认错的人 和尚认错和尚认错-心得分享心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知与人争吵，殊不知认错未必是输认错未必是输，因为认错不但能表，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反转换一下角色，设身处地为对
44、方着想也反省自己省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。J尊重尊重-倾听建议、坦诚相待倾听建议、坦诚相待J合作合作-以事为本、协调分歧以事为本、协调分歧J协助协助-提供信息、给予支持提供信息、给予支持J理解理解-换位思考、宽容豁达换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他同事需要你这样待他(选择其喜爱的沟通方式选择其喜爱的沟通方式(多提办法，少抱怨多提办法，少抱怨(理性对批评，做自己的魔法师理性对批评，做自己的魔法师下对上沟通要领下对上沟通要领J支持支持-理解意图、弱项支持理解意图、弱项支持J执行执行-用心称职、行动迅速用心称职、行动迅速J汇报汇报-定期
45、汇报、及时反馈定期汇报、及时反馈J分忧分忧-大局为重、敢挑责任大局为重、敢挑责任上级需要你这样待他上级需要你这样待他性格解读与分析性格解读与分析了解自己、了解别人了解自己、了解别人性格分类性格分类优优柔柔感性感性率率直直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型性格模型（活泼型）性格模型（活泼型）优点：善于劝导，注重人际关系优点：善于劝导，注重人际关系弱点：较缺乏条理，粗心大意弱点：较缺乏条理，粗心大意动机：别人的认同动机：别人的认同追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩v公众的认可和鼓励，热闹的环境公众的认可和鼓励，热闹
46、的环境 v民主的关系，友好的气氛民主的关系，友好的气氛 v表达自己的自由表达自己的自由活泼型的主要心理需求活泼型的主要心理需求v乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切声音洪亮话多，灵活，亲切v充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观v凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独素，害怕孤独v追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心乐于让别人开心v通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精通常
47、没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精力容易分散力容易分散 活泼型的主要行为特征活泼型的主要行为特征v热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度作态度，表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛 v大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘前景前景 v着眼于全局观念，而避免过小的细节着眼于全局观念，而避免过小的细节，如果要如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出写书面报告，请简单扼要，重点突出 v注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的
48、重复说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 v重要事情一定以书面形式与其确认重要事情一定以书面形式与其确认与活泼型的沟通相处技巧与活泼型的沟通相处技巧经常给予称赞、表扬和认同经常给予称赞、表扬和认同经常和他们保持接触与交往，要表现经常和他们保持接触与交往，要表现得热情点得热情点鼓励他们发挥他们的创造力鼓励他们发挥他们的创造力若有时过于活跃，要注意引导他们把若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来精力放在更重要的工作上来满足他们的自我意识，但要注意帮助满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题他们从实际出发考虑问题如何与活泼型的同事或下属相处如何与活泼型的同事或下属
49、相处交流时可以直接交流时可以直接/坦率一些坦率一些多多地给予他们赞美多多地给予他们赞美表现出热情与兴奋表现出热情与兴奋体谅与满足他们的自我意识体谅与满足他们的自我意识如何与活泼型的主管相处如何与活泼型的主管相处让活泼型统筹起来让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别关注他人的兴趣，记住别人的名字人的名字做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻动机：进步动机：进步追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议担心：批评与非议反感：盲目行事反感
50、：盲目行事性格模型（完美型）性格模型（完美型）v安全感，万无一失安全感，万无一失 v对自己和别人都要求严格，甚至苛刻对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 v喜欢较大的个人空间，害怕被人过于喜欢较大的个人空间，害怕被人过于亲近亲近完美型的主要心理需求完美型的主要心理需求v天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真v 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少v 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序，事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框办事有序，事事喜
