1、旺旺集团销售管理培训旺旺集团销售管理培训背景旺旺集团销售管理培训品牌形象受损信誉度下降影响产品销售公司股票下跌旺旺集团销售管理培训20082013年质量客诉受理趋势图0300060009000120002008年年2009年年2010年年2011年年2012年年2013年年旺旺集团销售管理培训责任 协调妥善旺旺集团销售管理培训售前售后旺旺集团销售管理培训一地方对口二集团质量客诉处理三抽检处理注意事项四批次异常处理目录旺旺集团销售管理培训一、地方对口客服专员质量客诉市场抽检品质退货旺旺集团销售管理培训二、A类B类C类1、客诉等级分类重大客诉紧要客诉普通客诉旺旺集团销售管理培训发现异常发现异常回访
2、满意度回访满意度沟通处理沟通处理短短信通知信通知结果反馈结果反馈提交分公司提交分公司进度反馈进度反馈待回访待回访受理受理2、客诉处理流程展示图客户客户/消费消费者者400客服客服进度进度追踪追踪客服客服专员专员处理处理人人旺旺集团销售管理培训进度踪部客诉管理处客服专员所长/专员分公司接收到质量客诉后，通过 提交质量客诉处理单至分公司。客服专员 提交BPM质量客诉处理单 至营业所所长。根据短信内容,消费者,并依约前去拜访,协商赔偿方案,记录处理经过并回复。内到达拜访。工作日内回传处理进度。3、客诉信息时效性要求BPM0.5h短信短信2h电话预约电话预约24h3个个旺旺集团销售管理培训4、客诉有效
3、进度说明预预约约中中协协商商中中样样赠赠中中送送货货中中签签收收结结案案已已预预约约明明天天前前往往处处理理要要求求赔赔偿偿现现金金500元元0401:样样赠赠2件件125ML*4*9牛牛奶奶已已约约好好4月月1日日前前往往送送货货赔赔偿偿2件件125ML*4*9牛牛奶奶旺旺集团销售管理培训重重大大客客诉诉5、客诉处理基本事项1电视媒体报刊媒体网络媒体工商质检旺旺集团销售管理培训 确认产品真伪确认产品真伪注意注意1 确认品质无异常确认品质无异常注意注意2 建议第三方协调建议第三方协调注意注意3 沟通过程录音沟通过程录音注意注意4紧紧要要客客诉诉5、客诉处理基本事项2旺旺集团销售管理培训 确认产
4、品完整生产日期确认产品完整生产日期事项事项1 确认同批次品质确认同批次品质事项事项2 产品包装产品包装事项事项3 产品拍照回传产品拍照回传事项事项4 谈话过程录音谈话过程录音事项事项55、客诉处理基本事项3所所有有客客诉诉旺旺集团销售管理培训5、客诉处理基本事项4“我们旺旺公司这么大的公司，品质不能有问题”。“你要曝光就曝光我们这么大公司不怕你投诉”“我做不了主，等我回去请示领导再说”“你这个我处理不了，你打我们消费者服务热线/领导电话吧”“你说吧，你要多少”？旺旺集团销售管理培训三、抽检处理注意事项标识宣称产品品质生产日期旺旺集团销售管理培训总体概况 市场抽检（除工厂以外）例行抽检专项抽检国
5、家抽检厂内抽检农贸/批发市场/终端分公司仓库经销商直营门店抽检类型旺旺集团销售管理培训抽检性质等级普通抽检重大抽检旺旺集团销售管理培训注意事项旺旺集团销售管理培训抽检费用申请样赠现金报备核准签呈完整真实有效处理完毕旺旺集团销售管理培训反式脂肪酸明胶驰名商标近期热点关注旺旺集团销售管理培训1、批次异常反馈及鉴定、批次异常反馈及鉴定市场客服专员客诉管理处反馈反馈批次异常批次异常调查调查异常信息异常信息核实鉴定核实鉴定确认事项：确认品项规格、批次、数量、异常类型及拍照四、批次异常处理旺旺集团销售管理培训2、批次异常追踪处理、批次异常追踪处理调查市场数量追踪市场退货每日汇报退货进度邮件执行旺旺集团销售管理培训3、退货签呈及注意事项、退货签呈及注意事项退货退货签呈核准后一周内退货完毕营办工厂旺旺集团销售管理培训总体概况联系我联系我 姓名：赵健姓名：赵健 单位单位：生产总处客诉管理处：生产总处客诉管理处 部门部门：客诉管理部：客诉管理部 分机分机：212839212839 邮箱邮箱：zhao_jian3want-zhao_jian3want- 旺旺集团销售管理培训谢谢聆听谢谢聆听
