1、关于关于“零缺陷零缺陷”讲师：陈馨贤讲师：陈馨贤 蒋冬青蒋冬青主要内容：一、一、“零缺陷零缺陷”理念的引出理念的引出二、质量成本二、质量成本三、三、“零缺陷零缺陷”管理的核心和管理的核心和“四项基本原则四项基本原则”四、四、“零缺陷零缺陷”与质量改进与质量改进五、五、“零缺陷零缺陷”与六西格玛管理与六西格玛管理“零缺陷”概念“人非圣贤，孰能无过”。凡事有人参与的事，就永远不可能完美。酿成错误的因素有两种，缺乏知识和漫不经心。“零缺陷”的理念犯错的多寡，由该人对此事的重视程度而定。人们是不是有一个先天犯错的比例？质量成本的定义及分类 质量成本的定义质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，而必
2、须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合格产品而付出的成本。它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指由于不合格产品而造成的损失所付出的成本。质量成本的定义及分类其它成本质量成本总营业成本总营业成本其它成本符合要求的成本POC不符合要求的成本 PONC质量成本的定义与分类符合要求的成本POC不符合要求的不符合要求的成本成本PONCPONC质量成本的定义与分类 不符合要求的成本（不符合要求的成本（PONCPONC）当要求没有符合时而产生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处理、维修服务
3、、用户索赔等所发生的费用）。实例 劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。”劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”质量成本的定义与分类质量成本的定义与分类 计算计算 1.每次出错的总成本2.每年的PONC总值 讨论讨论 指出造成错误结果的主要原因：0.5*15
4、+2000+250=2257.52257.5*30000*2%=1354500“零缺陷”管理的核心与“四项基本原则”零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心 第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。正确的事正确的事 辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。正确地做事正确地做事 经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。第一次做正确第一次做正确 防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。“零缺陷”管理的核心与原则“四项基本原则四项基本原则”之一之一什么是质
5、量？什么是质量？质量的定义就是符合要求，而不是好。什么是质量？什么是质量？区分区分产品质量产品质量 只要求“符合标准”，并不一定要追求“零波动”、“零故障”、“零缺陷”。事实上，这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而定，否则会产生不经济的生产状态。过程工作质量过程工作质量 过程工作质量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的时候，要明确“缺陷”是过程工作质量的范畴。而产品质量不仅是由质量特性体现的，而且也是通过过程工作质量形成的。什么是质量？什么是质量？存在的几种错误假设：存在的几种错误假设：错误理由：错误理由：任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。错误假设一：错误
6、假设一：质量就是美好的东西，他们昂贵耀眼、光彩夺目，不但具有相当的价值或重量，而且代表着身份和地位。错误假设二：错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。错误理由：错误理由：事实上质量却可以被世界上最古老与最具权威的测量工具“金钱”所评价。什么是质量？什么是质量？错误假设三：错误假设三：质量有经济成本。错误理由：错误理由：我们必须要知道质量管理的真正意义第第一次就把事情做对，永远是比较便宜的。一次就把事情做对，永远是比较便宜的。我们不过是设法用最经济的方式去把事情做对，而且符合要求标准，所以质量有其经济成本的说法，其实是似是而非。什么是质量？什么是质量？错误假设四：错误假设四：认为所有
7、质量的问题都是实际在生产线上作业的人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。错误理由：错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人或服务人员的表现固然很容易被挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。错误理由：错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地测试及评估各部门的工作是否符合制定的要求标准，他们激励众人，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。错误假设五：错误假设五：认为要求质量是质管部门的人所该做的事。什么是质量？什么是质量？“零缺陷”管理的核心与原则“四项基本
8、原则四项基本原则”之二之二质量是怎样产生的？质量是怎样产生的？预防产生质量，检验不能产生质量。预防产生质量，检验不能产生质量。检验检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。“零缺陷”管理的核心与原则“四项基本原则四项基本原则”之三之三什么是工作标准？什么是工作标准？工作标准是工作标准是“零缺陷零缺陷”，而不是，而不是“差不多就好差不多就好”。零零缺缺
9、陷陷标标准准差差不不多多标标准准两种两种工作标准工作标准什么是工作标准？传统的工作标准传统的工作标准什么是工作标准？“差不多就行”“差不多就行差不多就行”如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较:允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求之处采取行动不符合要求的件数衡量工作现状工作标准0允许不符合要求的限度“差不多就行
10、差不多就行”如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较:v允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处v每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处v每一时间单位中允许若干次不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求之处什么是工作标准？“差不多就行差不多就行”如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作是我们的工作标准标准,我们就是拿衡量的结果和工作我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较要求之外的东西相比较:v允许有若干百
11、分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处v每一工作项目允许若干不符合要求之每一工作项目允许若干不符合要求之处处v每一时间单位中允许若干次不符合要每一时间单位中允许若干次不符合要求之处求之处“零缺陷零缺陷”下的工作标准下的工作标准什么是工作标准？采取行动不符合要求的件数衡量工作现状工作标准0采用零缺陷标准采用零缺陷标准v 零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心.v 如果零缺陷是我们的执行标准如果零缺陷是我们的执行标准,我们就拿衡量结果和工作要求相比较我们就拿衡量结果和工作要求相比较.若衡量显示有不符要求的存在若衡量显示有不符要
12、求的存在,我们就采取行动来消除不符要求我们就采取行动来消除不符要求,并加并加以预防以预防,确保不再重蹈覆辙确保不再重蹈覆辙.采用零缺陷标准“零缺陷”管理的核心与原则“四项基本原则四项基本原则”之四之四怎样衡量质量？怎样衡量质量？质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值货币价值，我们就能够增加对问题的认识。怎样衡量质量？“零缺陷”与质量改进质量改进的最终目标是零缺陷，零缺陷是质量改进的最终目标是零
13、缺陷，零缺陷是指引质量持续不断改进的理念指引质量持续不断改进的理念 质量改进质量改进 在质量管理活动中，按其对产品质量所起的作用来衡量，可分为两类，一类是通过质量控制，保持已经达到的质量水平，称之为“维持”或“质量控制活动”。另一类是对现有的质量水平在控制、维持的基础上加以突破和提高，将质量提高到一个新水平。这个实现提高的过程称之为“质量改进”。“零缺陷”与质量改进缺陷的区分缺陷的区分偶然性质量缺陷 急性质量缺陷，是指由于系统因素造成的质量突然恶化，属失控的突然变异。特点：原因明显、对产品质量的影响很大，需有关部门立即采取措施消灭该缺陷，使生产恢复原来状态。经常性质量缺陷 慢性质量缺陷，是指由
14、于现有的技术和管理水平的原因而长期不能解决的缺陷。它需要采取一些重大措施改变现状，使质量提高到新水平。这种缺陷可能一时影响不大，但长期下去严重影响产品的市场竞争能力。“零缺陷”与质量改进“零缺陷”与质量改进偶然性质量问题都是引人注目的，并且会立即受到领导的重视。而系统性质量问题则不易引起领导的重视，因为它已经长期存在，常常难以解决，久而久之被认为是不可避免的，成了被认可的“正常”状态。而且多数的做法是，解决偶然性的问题比解决系统性的问题受到优先考虑。质量改进就是要引起人们重视解决系统质量问题，并告诉人们如何解决这一问题。“零缺陷”与六西格玛管理相同点：“零缺陷”和六西格玛管理的最终目标都是向缺陷为零目标无限接近。六西格玛是挑战“零缺陷”的最高境界。不同点：“零缺陷”强调第一次把事情做对，强调的是做事情的态度；六西格玛管理更加强调运用统计的方法到管理之中。讨论：“零缺陷”与六西格玛管理的异同点？克劳士比的“零缺陷”理论为六西格玛管理指明了“工作方向”：六西格玛管理的对象是过程的“工作质量”。因此，对过程要设计、调整、优化，“第一次就把事情做好”，使产品符合质量标准。能不能实现工作中的“零缺陷”目标，不仅是一个理念问题，而且更是一个态度问题。课程结束
