1、第五章 公关探访礼仪 第二节第二节 接待礼仪接待礼仪2笑容多一点笑容多一点 态度诚一点态度诚一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点嘴巴甜一嘴巴甜一点点 应变活一点应变活一点 接待十点接待十点一、预做准备私人接待私人接待 提供茶水、点心、香烟、糖果提供茶水、点心、香烟、糖果(可吃可吃可喝可喝).确定访客有椅子确定访客有椅子(可坐可用可坐可用)，有杂志，有杂志（可看可玩可看可玩).).公务接待 接待前的准备接待前的准备1.1.了解客人的情况3.3.相关的设备准备5.5.服装整洁，举止大方7.7.相关文书的
2、准备工作9.9.其他准备工作接待前的准备接待前的准备2.2.确定接待规格4.4.美化空间，布置环境6.6.安排流程8.8.准备名片及茶点二、热情迎接 车站车站 客人上车时，应当为客人开启车开启车门门并防止客人进车时撞头；要负责负责将来宾行李来宾行李放至车辆后备箱内；楼下楼下 夹道欢迎，主动伸手夹道欢迎，主动伸手（一）开门 向外开门时打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时自己先进入房间。侧身，把住门把手。对客人说“请进”并施礼。（一）开门 旋转式大门。旋转式大门。如果陪同上级如果陪同上级或客人走的是或客人走的是旋转式大门，旋转式大门，应自己先迅速应自己先迅速过去，在另一
3、过去，在另一边等候。边等候。口手并用 运用手势要规范，同时要说运用手势要规范，同时要说诸如诸如“您请您请”，“请走这边请走这边”，“请各位小心请各位小心”等等提示提示语。语。（二）（二）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在应走在客人左前方的客人左前方的2 2、3 3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，引路人走在走廊的左侧，让客让客人走在路中央人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。适当地做望，确认客人跟上。适当地做些介绍。些介绍。（三）上下楼（三）上下楼在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后上时客先，下时客后原因：保证安全原因：保证安全 ;尊
4、者居高位尊者居高位让客人走在正方向（右侧），让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。引路人走在左侧。（四）（四）乘梯乘梯 电梯无人驾驶电梯无人驾驶(主人先上后下主人先上后下,站在右边站在右边)在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的的按钮，此时请客人再进入电梯。按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请的按钮，请客人先下。客人先下。电梯有人驾驶电梯有人驾驶(主人后上后下主人后上后下,站在左边站在左边)无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。三、礼节周全（一）上座（一）上座 主人在前主人在前,客人在后客人在后,请客人入上座请
5、客人入上座.等客人全部坐定后坐下等客人全部坐定后坐下.现代礼仪之会客上座 自由式自由式(非正式交往非正式交往;难以排列座次难以排列座次)相对式相对式(公事公办公事公办,拉开距离拉开距离,部下部下向上级汇报工作向上级汇报工作,商务洽谈商务洽谈)并列式并列式(平起平坐平起平坐,表示友善表示友善)相对式（相对式（1 1）面门为面门为上，以上，以客人为客人为尊尊相对式（相对式（2 2）会客座次会客座次:动态的动态的右右,按照进门者的按照进门者的面向决定面向决定.进门之进门之后的右侧坐客人后的右侧坐客人,进门之后的左侧进门之后的左侧坐主人坐主人.以客人为尊以客人为尊并列式:面门为上面门为上.以右为上以右
6、为上,静静态的右态的右,就是就是客人和主人客人和主人坐好后坐好后,彼此彼此之间的左右之间的左右.桌子练习 口头回答：请问据你的生活经验和礼仪基础，在口头回答：请问据你的生活经验和礼仪基础，在这样的一个办公室里面，如果有人来访，经理应这样的一个办公室里面，如果有人来访，经理应该与客人分别坐在哪里会谈？该与客人分别坐在哪里会谈？1 1 下属下属 2 2 总经理总经理 3 3 一般客户一般客户 4 4 尊贵客户尊贵客户办公室练习：请标出以下办公室的办公位置座次请标出以下客厅的座位座次三人沙发三人沙发茶几茶几单人单人沙发沙发单人单人沙发沙发电视柜电视柜1 1、主席台、主席台必须排座次、放名签必须排座次
7、、放名签，以便领导，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2 2、主席台座次排列，领导为、主席台座次排列，领导为单数单数时，主要时，主要领导居中，领导居中，2 2号领导在号领导在1 1号领导左手位置，号领导左手位置，3 3号领导在号领导在l l号领导右手位置。号领导右手位置。现代礼仪之现代礼仪之会议上座会议上座关于会议主席台座次的安排关于会议主席台座次的安排主席台人数为奇数时 关于会议主席台座次的安排关于会议主席台座次的安排主席台人数为偶数时 会议室上座会议室上座 横放横放4 2 1 3 55 3 1 2 4 会议室上座会议室上座 竖放竖放4 2 1
8、3 55 3 1 2 4 会议室上座会议室上座 强势领导强势领导5 4 3 2 15 4 3 2 1行政楼1号会议室（二）上茶&1首先，尽可能多准首先，尽可能多准备几种茶叶，使客备几种茶叶，使客人可以有多种选择。人可以有多种选择。2其次，不要当着客其次，不要当着客人的面取茶冲泡。人的面取茶冲泡。3最后，茶水不要沏最后，茶水不要沏得太浓，客人有特得太浓，客人有特别要求的例外。别要求的例外。1.1.备茶礼仪备茶礼仪1首先，用茶待客时，首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重往往涉及对来宾重视程度的问题视程度的问题。2其次，端茶也应该其次，端茶也应该注意礼节。注意礼节。3最
9、后，如果客人多，最后，如果客人多，可以遵循先客后主、可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先先主宾后次宾、先女后男、先长辈后女后男、先长辈后晚辈的原则上茶。晚辈的原则上茶。2.2.上茶礼仪上茶礼仪 每杯茶以每杯茶以2/32/3为宜，为宜，“浅茶满酒浅茶满酒”.&不要在端茶时用手抓住杯口（清洗杯不要在端茶时用手抓住杯口（清洗杯子）子）（三）上烟&用手弹出用手弹出,让客人自取让客人自取不要点不要点”转转火转转火”,一次只点一个人一次只点一个人.（四）上车 乘车三个上座乘车三个上座 1 社交场合中,车主人开车,副驾驶座为上座.2 公务接待中,专职司机开车,后排右边为上座,副驾驶座为随员座.(交通规则,方便
10、为上)停车到酒店时,后排右座对着正门.3 从安全上考虑,上座为司机后面.（少用）主人开车时的座位次序 主人132记程车的座位次序 司机321四、礼貌送客 婉言相留婉言相留 客人起身告别时客人起身告别时,主人亦起身主人亦起身&主人不能先起身、先出手、先开门主人不能先起身、先出手、先开门送客人时送客人时,主人在后面走主人在后面走谦恭有礼地送客谦恭有礼地送客 1 1全员送全员送客客礼礼 2 2送至电梯送至电梯口，等电梯口，等电梯即将关上时，即将关上时，再次行礼道再次行礼道再见再见 3 3送至大送至大门口，目送门口，目送客人离开才客人离开才可返回工作可返回工作岗位岗位 4 4送至汽车送至汽车旁，等车子旁，等车子开走才可离开走才可离开开
