1、净水器售后判断与处理指引分公司净水器质量投诉处理流程分公司净水器质量投诉处理流程1、了解反馈信息，按质量故障判定指引进行判定，能够直接回复顾客的，直接回复顾客。2、难以判定的反馈给质管部。3、按质量部反馈的结果给顾客处理（解释、维修、补损）1、对于能直接回复的问题，直接回复分公司。难以判定的，需要实物确认的联系分公司邮寄样品。2、分析/检验投诉样品，根据结果判定是否为产品质量问题，向分公司反馈结果。故障判断与处理故障判断与处理售后服务及接待售后服务及接待123答疑及跟进答疑及跟进 各服务中心/分公司为固定的售后接待和故障处理的服务点；净水器实行全国联保机制，不管是哪个地方购机，均可到各售后服务
2、 点进行售后服务，各服务点售后服务标准和内容必须一致；面对产品故障投诉，在确认时尽量能让问题重现，若不能，也应该以 图片或视频形式进行核实；各服务中心/分公司可适当借力业务市场，提高售后服务质量；享受售后服务的前提是已完成产品报单，并在系统上登记了机身码。接待目的：接待目的：让顾客配合了解准确信息让顾客配合了解准确信息心态上：心态上：肯定公司产品质量与功能肯定公司产品质量与功能行动上：行动上：安抚顾客情绪，安抚顾客情绪，明确积极配合解决问明确积极配合解决问 题的态度题的态度了解准确的信息是我们的首要目的！会员卡号会员卡号 机身编码机身编码 购买时间购买时间 购买方式购买方式基本基本信息信息 使
3、用地点使用地点 使用时间使用时间 使用频率使用频率 使用方式使用方式使用使用信息信息 故障症状描述故障症状描述 故障发生时间故障发生时间 故障持续时间故障持续时间 顾客已顾客已使用的使用的 故障处理方式故障处理方式需提供销售凭证、机身码做过产品档案登记，才能享受售后服务。需提供销售凭证、机身码做过产品档案登记，才能享受售后服务。未报单、未登记产品档案的，需要先报单，并由购机专卖店建立产品档案后，才能享受售后服务。未报单、未登记产品档案的，需要先报单，并由购机专卖店建立产品档案后，才能享受售后服务。现场重现故障情况现场重现故障情况视频视频/图片图片记录故障情况记录故障情况电话指引操作，远端解决故
4、障问题电话指引操作，远端解决故障问题故障判断与处理故障判断与处理售后服务及接待售后服务及接待123答疑及跟进答疑及跟进硬件相关问题硬件相关问题 显示系统失灵显示系统失灵 前置装置问题前置装置问题 出水管异常出水管异常 主机主机/转换阀漏水转换阀漏水水流量变小水流量变小 余氯余氯去除去除效果不好效果不好 出水非弱碱性出水非弱碱性 出水非负电出水非负电位位 其它问题其它问题各类各类疑难问题疑难问题功能相关问题功能相关问题其它问题其它问题不亮不亮常亮常亮不亮不亮常亮常亮时亮时不亮时亮时不亮 电池盒开关未打开 电池没电 出水小/不出水 水流阀感应不良 电池盒线路接触不良 水流阀故障 电池盒线路故障 显
5、示屏功能故障 不能成功复位 水流阀故障 电池盒线路故障 显示屏功能故障 水流阀故障 显示屏功能故障显示灯显示灯电池开关电池开关不亮更换滤芯后未复位、消音更换滤芯后未复位、消音异常闪烁、蜂鸣水流阀故障水流阀故障常亮长按对应复位键长按对应复位键换整机换整机打开电池开关打开电池开关未开更换电池更换电池已开正常使用正常使用灯亮更换显示系统更换显示系统不亮提前报警出水少出水正常灯亮不亮更换堵塞更换堵塞的滤芯的滤芯 电路接触不良 运输途中颠簸所致更换更换显示系统显示系统 底座内流量计故障 运输途中颠簸致流量计接触不良更换主机更换主机 更换滤芯后需要进行复位，重新计算流量复位复位更换更换滤芯滤芯处理处理 话
6、术话术 1）开机状态下，长按复位键/消音键约5秒，进行系统复位。长按长按5秒秒3）更换电池。4）装好滤芯。1）取下后盖。2）依次取下各滤芯。1）取下后盖。2）依次取下各滤芯。3）取下电路板盖上的四个螺丝。5）反过刚才的步聚，装好电路板。4）拔出电路板上的水流阀插头和电源插头，换下电路板。PP棉滤芯棉滤芯连接螺母连接螺母 手柄手柄出水管口出水管口前置前置手柄开关失灵手柄损坏手柄损坏水龙头端水龙头端安装不上安装不上安装不上选择正确配件选择正确配件选错连接配件连接螺母连接螺母纹牙不够深纹牙不够深选对连接配件连接配件连接配件漏水密封圈密封圈螺纹牙螺纹牙被破坏被破坏选对连接配件配件损坏前置端损坏滤芯密封
7、圈滤芯密封圈密封圈移位密封圈移位更换密封圈更换密封圈切换手柄切换手柄5-10次次气压注：判定是否因机器本身导致，需了解使用了多久发现此情况，如果首次使用发现，则为注：判定是否因机器本身导致，需了解使用了多久发现此情况，如果首次使用发现，则为配件问题。若顾客将前置切换阀置于净水和活水按钮间，作为水龙头开关用，弹簧长期受配件问题。若顾客将前置切换阀置于净水和活水按钮间，作为水龙头开关用，弹簧长期受水压挤压可能导致无法回弹。水压挤压可能导致无法回弹。连接螺母牙纹损坏 新的螺母牙纹更深，可旋接的圈数更多，安装更牢固更换更换连接螺母连接螺母 原三段牙螺纹，遇外力时受力不均，容易破裂 新的PP棉使用全段牙
8、的螺纹，粘紧不易破裂PPPP棉透明棉透明顶盖螺纹破裂顶盖螺纹破裂 转换阀的弹簧片损坏切换手柄切换手柄失灵失灵以致更换前置以致更换前置切换转换阀切换转换阀以解决漏水以解决漏水处理处理 话术话术 ）取下旧的前置过滤装置。）取出新的前置过滤装置并安装。3）上紧螺帽1）取下龙头边接螺帽。2）根据龙头的型号选择合适的配件。3）接到水龙头上。参考产品安装部分主机连接口主机连接口主机连接口主机连接口出水管口出水管口出水管出水管安装不到位安装不到位不能正常出水出水口漏水出水口漏水漏水主机端漏水主机端漏水密封圈失灵密封圈失灵开阀后漏水出水管配件误差更换出水管更换出水管更换主机更换主机主机连接部件误差水龙头水龙头
9、关阀后漏水漏水正常更换出水管更换出水管安装不上1）用配件中的扳手按图逆时钟方向取下不锈钢出水软管。2）将不锈钢出水软管对准出水口轻轻旋入。3）用配件中的扳手按图顺时钟方向上紧不锈钢出水软管。中圈转换阀中圈转换阀底座内部底座内部滤芯滤芯主机漏水中圈转换阀漏水中圈转换阀中圈转换阀更换转换阀更换转换阀部件密封不良滤芯没安装好运输过程中松脱主机主机安装正常安装不好内部管线松动内部密封不良漏水漏水注：因净水器为不承压设计，关水后，管线中的积水会随惯性作用慢慢流出，所以关水后若滴水注：因净水器为不承压设计，关水后，管线中的积水会随惯性作用慢慢流出，所以关水后若滴水12分钟为正常现象。分钟为正常现象。更换水
10、龙头更换水龙头关机后滴水倒置二号滤芯倒置二号滤芯未解决 为了保护滤芯寿命，使用不承压的设计 个别滤芯使用时，由于滤芯顶部仍存留空气，在关阀后，空气压力仍会把滤芯中的水挤出倒置倒置二号滤芯二号滤芯 运输过程颠簸，造成换转阀部件松脱 转换阀部件错位，密封不良更换转换阀更换转换阀 主机底座管线松脱或配件错位，因底座结构复杂，需要整机更换以保障顾客的正常使用更换主机更换主机处理处理 话术话术 1、取下后盖 2、依次取下各滤芯 4、全部装好3、重新安装1）打开后盖，取下三支滤芯。2）从正面取下装饰镜部分。3）取下电池盒上的螺丝，取下电池盒，将里面的线路理顺，以免分拆时拉到线。4）取下转换阀上的四个螺丝。
11、5）取下转换阀上的三个插销，拔出PE管。6）反过刚才的步聚装好产品。进水水压进水水压降低正常堵塞前置不锈钢滤网前置不锈钢滤网中空丝膜滤芯中空丝膜滤芯堵塞PP棉棉滤芯滤芯堵塞注：判定是否因机器本身导致，需了解当地的水质、使用时间、何时出现不出水的情况。滤芯堵塞一般注：判定是否因机器本身导致，需了解当地的水质、使用时间、何时出现不出水的情况。滤芯堵塞一般为二号滤芯堵塞，需判定是水质的影响还是滤芯已经达到了额定通水量。为二号滤芯堵塞，需判定是水质的影响还是滤芯已经达到了额定通水量。已使用已使用一段时间一段时间刚开始刚开始使用使用活性炭滤芯活性炭滤芯三重净活滤芯三重净活滤芯更换更换活性炭活性炭滤芯滤芯
12、更换更换三重净活三重净活滤芯滤芯1)1)精密中空丝膜滤芯提前堵塞的原因：精密中空丝膜滤芯提前堵塞的原因：自来水水质差（夏天暴雨季节尤其明显）。自来水水质差（夏天暴雨季节尤其明显）。污染指数（污染指数（Silting Density Index,Silting Density Index,简称简称SDISDI）值，是水质指标的重要参数之一。它）值，是水质指标的重要参数之一。它代表了水中颗粒、胶体和其他能阻塞各种水净化设备的物体含量。代表了水中颗粒、胶体和其他能阻塞各种水净化设备的物体含量。当自来水的当自来水的SDISDI值高于值高于5 5时，水中的污染物，尤其是胶体物质，会造成中空丝膜的堵塞。时
13、，水中的污染物，尤其是胶体物质，会造成中空丝膜的堵塞。2 2）此时，应根据实际使用情况，及时购买精密中空丝膜滤芯更换。）此时，应根据实际使用情况，及时购买精密中空丝膜滤芯更换。自来水自来水净水器出水净水器出水 去除前去除前去除后去除后余氯处理不好余氯处理不好原因解释原因解释1颜色明显变浅颜色无明显变化同一台水机，同一水源，同一台水机，同一水源，不同检测工具不同检测工具同一台水机，同一检测工具，同一台水机，同一检测工具，不同水源不同水源更换检测工具更换检测工具注意：注意：判断前提是滤芯在正常判断前提是滤芯在正常寿命时间内并按正常方式使用寿命时间内并按正常方式使用效果不一更换活性炭滤芯更换活性炭滤
14、芯效果一样水质问题水质问题效果不一正常使用正常使用效果保持1月以上效果维持1月以下对比排查对比排查1)1)净水器的余氯去除率为净水器的余氯去除率为90%90%以上，净水器滤芯出水可能会有轻微余氯残留，此为正常现象。以上，净水器滤芯出水可能会有轻微余氯残留，此为正常现象。2)2)降水较多时（尤其是夏季），为确保公共饮水安全，部分城市的自来水中的余氯含量往往降水较多时（尤其是夏季），为确保公共饮水安全，部分城市的自来水中的余氯含量往往 保持在较高水平，活性炭滤芯被快速消耗，会出现余氯去除效果不佳的情况，如图所示：保持在较高水平，活性炭滤芯被快速消耗，会出现余氯去除效果不佳的情况，如图所示：3)3)
15、此时应根据滤芯的实际使用情况，及时购买多孔活性炭滤芯更换。此时应根据滤芯的实际使用情况，及时购买多孔活性炭滤芯更换。4 4）刚使用活性炭滤芯时，水流较急的可能会在其间冲出一条水道，而不能让水分子充分接触）刚使用活性炭滤芯时，水流较急的可能会在其间冲出一条水道，而不能让水分子充分接触 滤材，通过慢速通水或带水摇动滤芯，让滤材充分浸泡后，过滤效果将更加明显。滤材，通过慢速通水或带水摇动滤芯，让滤材充分浸泡后，过滤效果将更加明显。出水非弱碱性出水非弱碱性原因解释原因解释1弱碱性不明显对比排查对比排查出水非弱碱性同一台水机，同一水源，同一台水机，同一水源，不同检测工具不同检测工具同一台水机，同一检测工
16、具，同一台水机，同一检测工具，不同水源不同水源更换检测工具更换检测工具注意：注意：判断前提是滤芯在正常判断前提是滤芯在正常寿命时间内并按正常方式使用寿命时间内并按正常方式使用效果不一更换三重净活滤芯更换三重净活滤芯效果一样水质问题水质问题效果不一正常使用正常使用效果保持 1月以上效果维持1月以下更换活性炭滤芯更换活性炭滤芯没效果原因解释原因解释2涉及模拟滤芯1)1)净水器能将原水弱碱化，但具体净水器能将原水弱碱化，但具体PHPH值的高低，受自来水水质的影响。值的高低，受自来水水质的影响。2)2)模拟滤芯为保障演示效果，水流极慢，弱碱性较强。净水器正常使用状态下，水流快，模拟滤芯为保障演示效果，
17、水流极慢，弱碱性较强。净水器正常使用状态下，水流快，弱碱性演示效果与模拟滤芯有差异，此为正常现象。弱碱性演示效果与模拟滤芯有差异，此为正常现象。净水器净水器模拟滤芯模拟滤芯3)3)自来水通常为中性，当自来水偏酸性时，会使三重净活滤芯被快速消耗，导致出水不是弱碱性。自来水通常为中性，当自来水偏酸性时，会使三重净活滤芯被快速消耗，导致出水不是弱碱性。4)4)此时，应根据实际使用情况，及时购买三重净活滤芯更换。此时，应根据实际使用情况，及时购买三重净活滤芯更换。出水不是负电位出水不是负电位不显弱碱性检测工具检测工具显弱碱性原因解释原因解释2-3原因解释原因解释11)1)市场上常见的负电位简易测量工具
18、：负电位笔，目前没有品质稳定可靠的制造商，且需要专市场上常见的负电位简易测量工具：负电位笔，目前没有品质稳定可靠的制造商，且需要专业的日常保养，因此公司提供的演示工具包中，未包含此类演示工具。业的日常保养，因此公司提供的演示工具包中，未包含此类演示工具。2)2)负电位与弱碱性是正相关关系，可以通过产品弱碱性功能是否正常，来辅助判断负电位功能负电位与弱碱性是正相关关系，可以通过产品弱碱性功能是否正常，来辅助判断负电位功能是否正常。是否正常。3)3)与弱碱性相同，当三重净活滤芯被快速消耗，导致在使用周期内出水不是负电位，此时，应与弱碱性相同，当三重净活滤芯被快速消耗，导致在使用周期内出水不是负电位
19、，此时，应根据实际使用情况，及时购买三重净活滤芯更换。根据实际使用情况，及时购买三重净活滤芯更换。出水有异味出水有异味微涩、与纯净水不同不可接受的特殊异味原因解释原因解释（麦饭石、弱碱性水）（麦饭石、弱碱性水）更换中空膜滤芯更换中空膜滤芯更换三重净活滤芯更换三重净活滤芯更换活性炭滤芯更换活性炭滤芯正常使用正常使用味道消除味道不变检查检查PP棉滤芯棉滤芯未变色味道消除味道不变更换出水管更换出水管味道消除味道不变注：需了解当地水质情况、使用时间、滤芯是否达到额定的通水量。注：需了解当地水质情况、使用时间、滤芯是否达到额定的通水量。更换滤芯后更换滤芯后问题反复出现问题反复出现一次性更换一次性更换4根
20、根滤芯滤芯+出水管出水管更换整机更换整机土腥土腥味味铁锈味铁锈味塑胶味塑胶味霉变味霉变味其它其它味道味道原因处理措施1)需判定异物是什么物质，顾客反馈的异物可能为水垢（白色絮状物）2)若异味为其他杂质，则需要检查滤芯是否有破损(尤其是中空丝膜滤芯)或承装容器是否污染。3)滤芯超过了使用期限，未及时更换1)水垢跟原水的硬度有关，一般情况下，水垢在煮沸后出现，若原水的硬度很高，在出水时也会显现（白色的悬浮物或漂浮物）2)及时更换达到使用寿命的滤芯。出水有异物出水有异物白色物质（沉淀、悬浮、漂浮）Ca2+、Mg2+含量高含量高 铁锈、活性炭粉末铁锈、活性炭粉末黑色沉淀铁锈等杂质铁锈等杂质类金属沉淀、
21、杂质注：需了解浑浊是否为活性炭的粉末，若一、二号滤芯已经达到了使用寿命，没有及时更换，也会出现此现象。注：需了解浑浊是否为活性炭的粉末，若一、二号滤芯已经达到了使用寿命，没有及时更换，也会出现此现象。更换中空丝膜滤芯更换中空丝膜滤芯PP棉滤芯是否需要更换棉滤芯是否需要更换更换中空丝膜滤芯更换中空丝膜滤芯白色白色异物异物黑色黑色异物异物其它其它异物异物原因处理措施1.水质极差，活性炭未能在通水时进行完全吸附，有色素残留。2.滤芯超过了使用期限，未及时更换。3.水压异常导致滤芯内部破损（中空丝膜滤芯）1.因水质影响，暂无措施解决。2.及时更换达到使用寿命的滤芯。3.更换对应的滤芯原因处理措施1)刚
22、开始使用有噪音，为滤芯中空气没有排除干净。2)使用一段时间出现噪音，为水机配件（滤芯）部分堵塞，通水压力增大。3）水流感应器弹簧卡住1)在产品使用一段时间后，此现象即会消失。因此在产品安装使用后，应尽量避免滤芯的重复拆卸导致空气二次进入。2)及时更换堵塞的滤芯。3）更换整机弱碱弱碱性的性的颜色颜色演示演示效果效果其它其它工具工具故障判断与处理故障判断与处理售后服务及接待售后服务及接待123答疑及跟进答疑及跟进解析水垢的成因，并没健康危害解析水垢的成因，并没健康危害享优乐净水器并没有去除水垢的作用享优乐净水器并没有去除水垢的作用 1）矿物质和微量元素的对健康的重要作用；）矿物质和微量元素的对健康
23、的重要作用；2）可去除水垢的净水技术，均有重大缺陷：）可去除水垢的净水技术，均有重大缺陷：A、反渗透技术、反渗透技术纯净水之殇纯净水之殇 B、离子交换树脂、离子交换树脂摄入过量钠离子，易导致高血压摄入过量钠离子，易导致高血压使用寿命按通水量计算，并未排除水质的影响；使用寿命按通水量计算，并未排除水质的影响；滤芯的使用寿命受接入的自来水水质影响很大，因我国滤芯的使用寿命受接入的自来水水质影响很大，因我国自来水水质区域差异较大，使用寿命以当地实际使用情自来水水质区域差异较大，使用寿命以当地实际使用情况为准；况为准；以符合国标的市政自来水为原水的情况下，前置以符合国标的市政自来水为原水的情况下，前置PP棉及棉及1、2、3号滤芯的使用寿命分别为号滤芯的使用寿命分别为1、3、3、5吨水。吨水。肯定大多数，否定个别现象；肯定大多数，否定个别现象；针对个别情况进行解释处理（可依据具体情况借力质量针对个别情况进行解释处理（可依据具体情况借力质量管理部）。管理部）。56
