1、客户满意度及常见问题沟通 前言 Introduction 华住客户体验管理系统是什么？服务、卫生、产品等品质是酒店竞争的核心关键。如何了解到客户的真实声音、如何分析客户入住感受，如何挖掘到客户未来潜在需求，如何按需传递到集团各管理层级推动问题的解决，促使了我们华住客户体验管理系统建立和优化。华住CEO调研问卷线媒点评决策运用020406080100120差评RevPAR出租率最好100家最差100家客户满意价值 大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;客户的满意和忠诚，也是我们酒店行业的出发点和归
2、宿。0.2%0.9%17417099%87%-0.7%412%数据信息n取值酒店：汉庭n取值时间：2014年至2015年n取值酒店：2012年12月31日前开业成熟店n公式：增加RevPAR客房数365天租期年数n以100间客房、10年租期为例：410036510=146万元增收明细1点评体系介绍2投诉体系介绍3华住调研问卷4华住CEO项目CONTENTS目录1点评体系介绍华住官网7个OTA网站解决宾客问题推动酒店整改多维度数据分析考核及专项数据依据智能语义关键词分类好评、中评、差评1Part点评运转流程2Part线媒点评渠道华住官网：华住官网+7大OTA渠道、11个酒店品牌OTA网站：华住官
3、网华住官网大众点评大众点评网网携程携程艺龙艺龙去哪儿去哪儿 同程同程差评差评好评好评老客人了，房间卫生做很干净，让人放心。房间卫生做很干净，让人放心。中评中评前台服务还是不错的，酒店周边环境一般。酒店周边环境一般。位置不好找，房间太小，味道很难闻。味道很难闻。3Part点评语义分类u 持续优化非酒店考核差评自动申诉语义 Logo Design Signage&Pos Stationery Design 好评片段2700万 2014年2016年6月总点评量：945万总点评片段量：3000万4Part客户的声音 酒店维度设施客房浴室热水水温水压水流水速热水器排水洁具洗漱用品卫生环境卫生间设施床品家
4、具电器客用品微型酒吧环境装饰隔音厨房公共设施网络装饰风格手机信号卫生服务餐饮位置价格酒店整体7大类别、5级架构、550个子维度5-1Part点评酒店维度3大类别、3级架构、50个子维度5-2Part点评总部维度总部维度会员权益积分兑换过期降级返还赠送遗漏支付规则升降级升级延误降级优惠优惠券早餐规则退房规则线上平台产品差评不二原则处理流程店长参照满意度申诉标准整改/申诉差评分配自动申诉店长处理线媒抓取由系统自动分配到店长差评处理清单内。系统语义识别，自动删除非酒店因素差评。依据满意度系统申诉标准提交整改/申诉。运营部定性依据满意度系统申诉标准判定有效判定无效申诉整改 不二原则“不”错误申诉；“2
5、”2次。每店/每月/2次。超过2次，当月申诉权利取消。店长应认真对照满意度系统申诉标准申诉，不可随意错误申诉，提高申诉成功率。6Part差评首页差评不二原则整改功能6-1Part差评首页差评不二原则申诉功能6-2Part8252421911262110435221939240028081825242208128511253643204169332293271 1 2 23 34 45 56 67 78 89 91010合计合计禧玥宜必思海友怡莱星程全季汉庭宜必思尚品漫心美居品牌排名需整改数差评整改率整改完成数需整改数：店长确认有效差评片段数+申诉失败差评片段数6-3Part分析报表差评整改率7
6、-1Part分析报表点评片段综合分析报表十全十万美一号报表十全十万美一号报表推送时间：每日推送数据范围：前一日数据推送对象：店长、区域经理十全十万美2号报表推送时间：每日推送数据范围：前一日数据推送对象：大区CEO、区域经理、运营经理负责人十全十万美三号报表十全十万美三号报表十全十万美二号报表十全十万美二号报表7-2Part0手工报表十全十万美查看渠道n BI报表系统查询n 每周五后台推送推送对象n 全品牌区域经理n 运营经理负责人报表价值 n 多时间段、多维度满意度数据分析n 直观展示全国酒店及区域排名情况7-3Part0手工报表区域满意度周报Trip Advisor 调查表明：84%的顾客
7、在看到酒店方对于差评的诚恳回复后，对酒店的印象改观。回复目的：点评回复不仅是与客人的互动以及对不满意客人的服务补救，更是对潜在客户的积极营销手段。亚太酒店业电子商务战略研究中心统计表明：影响用户做出酒店预定决策的因素排序：II.酒店价格27%III.地理位置和周边景点17%IV.酒店订单排名12%回复要求：要让顾客感受到，这是一个“人”在回复“我”的点评。而不是像一个机器，回复的死板、千篇一律。华住官网点评回复8Part入口二入口二服务管理投诉/差评处理官网回复展示酒店15天内未回复点评官网点评回复入口界面8-1Part官网点评回复入口界面8-2Part门店管理门店信息我的点评展示酒店超过15
8、天未回复酒店历史点评官网点评回复数据8-3Part316937641819146853688081913012440017601953733169376418191468612897821254168609281022420071 1 2 23 34 45 56 67 78 89 91010合计合计全季禧玥宜必思宜必思尚品星程怡莱海友汉庭漫心美居品牌排名点评总数官网点评回复率点评回复数主要问题：点评回复内容死板、模板化数量较多2投诉体系介绍店长及时与投诉客人沟通后，将提交处理过程及整改措施。客服分配运营经理（确认/退回/申诉）审核店长提交整改措施。4008电话投诉、微客服投诉，严重差评转投诉。
9、1Part投诉处理流程1店长处理2运营经理处理32Part宾客投诉渠道微博微博严重差评严重差评华住4008拨打华住客服电话人工投诉华住微博通过新浪微博线上投诉严重差评宾客严重差评系统自动转入投诉处理流程3-1Part酒店投诉维度酒店维度操作规范订单处理到店无房房价问题违规操作订单入住办理离店办理积分遗漏前台储值酒店卫生酒店服务酒店设施酒店安全5大类别、3级架构、49个子维度总部维度会员政策积分政策积分兑换积分混合支付积分有效期礼品管理线上储值会员卡升降级其他官网最低价保证市场活动预付&退款内部投诉系统问题华住商城线上平台出行精选酒店定制服务3-2Part总部投诉维度10大类别、3级架构、97个
10、子维度4-1Part满意度综合分析报表4-2Part投诉-差评综合查询102030405060708090100102030405060100%80%66%61%52%0%9%19%11%美居宜必思尚品宜必思怡莱星程汉庭海友52%0%10%禧玥全季100%79%0%11%12%9%15%28%33%15%38%5Part投诉30分钟响应“已知晓”数据30min内已知晓超过30min已知晓数据日期：9月漫心无投诉3华住调研问卷多题型模板设计多渠道发布1Part满意度调查问卷 灵活的宾客满意度调查问卷作为用户点评的有效补充，问卷可以帮助酒店更好的了解用户本次的住店感受。问卷平台不仅能灵活设计问卷，
11、更能灵活选择推送时间，推送对象，带给你更多的应用场景。1-1Part满意度调查问卷 4华住CEO过去华住华住CEO定义：为倾听用户心声、收集、整理用户需求，进一步优化现有产品，提升用户体验，公开招募，鼓励消费者从的多元背景和视角，对华住的产品和服务提出建设性意见，分享各自的出行和入住体验。5月,参与人数,250005月,反馈数量,33000330005月+8000采纳率：10%新增人数：6月到9月新增38人奖励数量：6月到9月，奖励6张永久铂金、6张全季免房券、41张汉庭免房券，总价值12000多元订单的修改及优惠券删除功能-规划中门店增加自助洗衣房-新品酒店的设计规划中积分商城价格显示形式更
12、改-进行中华住CEO投票功能增加-已完成华住APP增加自助选房功能-已完成采纳建议完成进度华住CEOVIP2.0大升级活动页面升级投票功能的上线 被动接受话题到主动参与评选投票参与投票的项目为会员最关心的问题也是内部正在优化项目，让会员知晓优化进度，参与其中。如：经济型酒店牙刷升级页面的美化 文字内容的优化 奖励升级月度华住CEO为永久铂金+全季免房券相比之前只送免房更符合逻辑，增加用户粘性华住CEOVIP2.0大升级分类的优化品牌分类功能的添加粉丝属性标签的添加明确优质会员属性明确优质会员属性 以便日后数据的分析、以便日后数据的分析、整理、整理、建立建立具体酒店品牌，具体分析具体酒店品牌，具体分析旅游达人 金牌销售 学生党 出差超人 企业高管 技术极客 增加别人家酒店，曾经，你只在不爽的时候想到我；以后，要你爽的时候也想到我。如：某新品酒店洗护用品升级未来华住华住CEO奖励：年度CEO，终身半价 畅游法国，邀请优秀华住CEO、在线体验官为华住首席体验官，成为合伙人页面的优化：华住CEO图片功能的上传 文字内容的进一步优化华住CEO社群化：产品体验群：APP优化建议 会员营销群：会员权益、营销活动类优化建议门店体验群：门店住宿优化建议，及时知晓华住会员心声，做到及时应对、采纳。如：为什么储值不能开专用发票、什么是0税率发票会员最关心问题谢 谢 观 赏
