青岛海景花园酒店培训分享.pptx

1、青岛海景花园酒店培训分享张星10/5/2022青岛海景花园大酒店2一、海景初廊一、海景初廊10/5/2022青岛海景花园大酒店3青 岛 海 景 酒 店 坐 落 于 青 岛 东 部 海 滨，是 由 国 家青 岛 海 景 酒 店 坐 落 于 青 岛 东 部 海 滨，是 由 国 家发 展 和 改 革 委 员 会 投 资 兴 建 的 一 家 庭 院 式 酒 店发 展 和 改 革 委 员 会 投 资 兴 建 的 一 家 庭 院 式 酒 店酒店南临大海，拥有优美海岸线酒店南临大海，拥有优美海岸线220220米，向米，向 东可入崂山东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大仙境，西去则有奥帆

2、中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。距青岛关、栈桥等景区。距青岛商业商业中心、中心、火车站火车站及客运港仅及客运港仅一步一步 之遥之遥，北上一路坦途，径抵，北上一路坦途，径抵国际机场国际机场 10/5/2022青岛海景花园大酒店4 10/5/2022青岛海景花园大酒店5。10/5/2022青岛海景花园大酒店6二、文化海景二、文化海景海景管理有三宝海景管理有三宝文化建设文化建设 制度（机制）建设制度（机制）建设 员工培养员工培养 10/5/2022青岛海景花园大酒店7第一件事第一件事文化建设文化建设礼信、廉耻。礼信、廉耻。第二件事第二件事制度（机制）建设制度（机制）建设爵禄、刑罚爵禄、

3、刑罚。第三件事第三件事员工培养员工培养亲爱、律其身亲爱、律其身古者率民，必先礼信而后爵禄，先廉耻古者率民，必先礼信而后爵禄，先廉耻而后刑罚，先亲爱而后律其身。而后刑罚，先亲爱而后律其身。10/5/2022青岛海景花园大酒店8 文化建设文化建设Cultural construction10/5/2022青岛海景花园大酒店9文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础。是构建酒店经营管理和服务的思想基础。好的文化催生好的机制，好的机制造就好的文化催生好的机制，好的机制造就好好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员的团队和优秀员工，好的团队和

4、优秀员工工创造优良的业绩。创造优良的业绩。文化建设文化建设10/5/2022青岛海景花园大酒店10海景宗旨海景宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。成有用之才。10/5/2022青岛海景花园大酒店11道德准则道德准则 宁可酒店吃亏，宁可酒店吃亏，不让不让客人客人吃亏，吃亏，宁可领导吃亏，不让宁可领导吃亏，不让员工员工吃亏。吃亏。10/5/2022青岛海景花园大酒店12 客人不小心打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，客人不小心打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，结账时服务员将定价结账时服务员将定价180180元的杯子费用打入账单。值

5、班经理元的杯子费用打入账单。值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经理说同，总经理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二定价杯子偿，第二定价杯子180180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以不应该收取费用所以不应该收取费用”，客人已经离店，查询住客记录找，客人已经离店，查询住客记录找到客人地址，将到客人地址，将180180元钱返回，并由客务部经理致电道歉。元钱返回，并由客务部经理致电道歉。不让客人吃亏的文化不让客人吃亏的文化 10/5/

6、2022青岛海景花园大酒店13企业成功要诀企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。判了死亡的酒店。10/5/2022青岛海景花园大酒店14 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地这个目标时，他又

7、有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。求好，否则他们就会离你而去。哪里有需求哪里就有市场，你能为顾客创造哪里有需求哪里就有市场，你能为顾客创造需求，世界就是你的！需求，世界就是你的！10/5/2022青岛海景花园大酒店15服务精神服务精神 以情服务，用心做事以情服务，用心做事经营理念经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。价值观念价值观念真情回报社会，创造民族品牌。真情回报社会，创造民族品牌。发展信念发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。10/5/2022青岛海景花园大酒店16The

8、 system of sea view10/5/2022青岛海景花园大酒店1710/5/2022青岛海景花园大酒店1810/5/2022青岛海景花园大酒店1910/5/2022青岛海景花园大酒店202022-10-5青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店2135-0810/5/2022青岛海景花园大酒店2217881788个制度、个制度、20002000多个表格。多个表格。10/5/2022青岛海景花园大酒店23 10/5/2022青岛海景花园大酒店2410/5/2022青岛海景花园大酒店25倒三角理论倒三角理论 海景打破传统的正三角组海景打破传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服织体系，颠覆为倒

9、三角服务组织体系，以顾客满意务组织体系，以顾客满意为核心，所以创造了为核心，所以创造了 上级为下级服务上级为下级服务 二线为一线服务二线为一线服务 上工序为下工序服务上工序为下工序服务 全员为顾客服务全员为顾客服务10/5/2022青岛海景花园大酒店261.1.一线是二线的指挥者，下工序是上工一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。序的指挥者，顾客是全员的指挥者。3.3.运用指挥权要万变不离顾客满意。运用指挥权要万变不离顾客满意。你越是靠近顾客，你的权限才越大。你越是靠近顾客，你的权限才越大。2.2.顾客的需求是命令，一线要求二线做好与顾客服顾客的需求是命令，一线要求二

10、线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。顾客一句话，剩下的务及需要有关的事也是命令。顾客一句话，剩下的事情我们办。事情我们办。顾客满意是一切工作的大结果。顾客满意是一切工作的大结果。10/5/2022青岛海景花园大酒店27 顾客的需求和意见永远是对的顾客的需求和意见永远是对的 下道工序的需求永远是对的下道工序的需求永远是对的 上级挑的毛病永远是对的上级挑的毛病永远是对的 检查者指出的问题永远是对的。检查者指出的问题永远是对的。一线的需求永远是对的一线的需求永远是对的 2五个永远是对的：五个永远是对的：10/5/2022青岛海景花园大酒店28海景不说海景不说“不不”字文化字文化:1.1.上道工序

11、不对下道工序说上道工序不对下道工序说“不不”。凡是有关客人（直接。凡是有关客人（直接或间接）的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。或间接）的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。10/5/2022青岛海景花园大酒店29海景不说海景不说“不不”字文化字文化:2.2.二线部门不对一线部门说二线部门不对一线部门说“不不”。凡是有关客人（直。凡是有关客人（直接的或间接）的事宜，所有二线部门绝不可直接对一线接的或间接）的

12、事宜，所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。10/5/2022青岛海景花园大酒店30海景不说海景不说“不不”字文化字文化:3.3.上级不对员工提出的困难说上级不对员工提出的困难说“不不”。对员工提出的困难，。对员工提出的困难，例如遇到难以解决的工作问题、家中遇到困难、急用钱等例如遇到难以解决的工作问题、家中遇到困难、急用钱等等，上级领导不能说不，而应该积极予以帮助，解决不了等，上级领导不能说不，而应该积极予以帮

13、助，解决不了的要逐级向上级请示。的要逐级向上级请示。10/5/2022青岛海景花园大酒店31海景不说海景不说“不不”字文化字文化:4.4.被检查者不对检查者说被检查者不对检查者说“不不”。对检查者检查出的问题，。对检查者检查出的问题，被检查者不能说不，而应立即整改。（如果检查者处事不被检查者不能说不，而应立即整改。（如果检查者处事不公，也要先服从再通过正常渠道解决。）公，也要先服从再通过正常渠道解决。）10/5/2022青岛海景花园大酒店32海景不说海景不说“不不”字文化字文化:5.5.下级不对上级说下级不对上级说“不不”。对上级布置的工作、下达的指。对上级布置的工作、下达的指令及任务单，下级

14、不能说不，而应坚决服从立即执行。完令及任务单，下级不能说不，而应坚决服从立即执行。完成工作任务有困难可找上级沟通，征得最佳解决办法。成工作任务有困难可找上级沟通，征得最佳解决办法。10/5/2022青岛海景花园大酒店33海景不说海景不说“不不”字文化字文化:6.6.对出现的错误和坏的结果不找借口说对出现的错误和坏的结果不找借口说“不不”。对出现的。对出现的错误和坏的结果，不找任何原因作解释，不为自己开脱责错误和坏的结果，不找任何原因作解释，不为自己开脱责任。对客人的投诉和提出的意见，决不找借口找理由，草任。对客人的投诉和提出的意见，决不找借口找理由，草率处理或拒绝接受。率处理或拒绝接受。10/

15、5/2022青岛海景花园大酒店34海景不说海景不说“不不”字文化字文化:7.7.全员不对客人说全员不对客人说“不不”。对客人提出的需求或困难，。对客人提出的需求或困难，所有员工绝对不能直接向客人说不，或变相说不，如果所有员工绝对不能直接向客人说不，或变相说不，如果自己无力办到、办好，要立即向自己的部门主管、经理自己无力办到、办好，要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。10/5/2022青岛海景花园大酒店35（一）操 作 方 法很多时候我们的顾客会提出一些有需求的要求，通常很多时候我们的顾客会提出一些有需求的要求，通常员工会这

16、样回答员工会这样回答:先生对不起，这个事情我确实办不了，先生对不起，这个事情我确实办不了，因为我们的制度是这样规定的。因为我们的制度是这样规定的。或者非常抱歉，我们领导不在，我没有权利。或者非常抱歉，我们领导不在，我没有权利。而海景所有的顾客需求，只要是合理的、服务流程没有的，而海景所有的顾客需求，只要是合理的、服务流程没有的，马上修改或增加，及时反馈，及时解决。马上修改或增加，及时反馈，及时解决。在海景顾客才是制度的在海景顾客才是制度的“修改者和编写者修改者和编写者”。10/5/2022青岛海景花园大酒店36海景人反映快、行动快，同样注重细节，追求完美。海景人反映快、行动快，同样注重细节，追

17、求完美。1 1管理从细节做起，点滴之处看管理。管理从细节做起，点滴之处看管理。2 2细节必须要量化。细节必须要量化。3 3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。10/5/2022青岛海景花园大酒店37细节细节细节细节还是细节还是细节服务管理成功的要诀服务管理成功的要诀 检查检查检查检查还是检查还是检查演练演练演练演练还是演练还是演练10/5/2022青岛海景花园大酒店38细节细节10/5/2022青岛海景花园大酒店39细节细节2022-10-5青岛海

18、景花园大酒店青岛海景花园大酒店40细节细节10/5/2022青岛海景花园大酒店41细节细节10/5/2022青岛海景花园大酒店42细节细节10/5/2022青岛海景花园大酒店432022-10-5细节细节10/5/2022青岛海景花园大酒店44检查检查10/5/2022青岛海景花园大酒店45检查检查10/5/2022青岛海景花园大酒店46检查检查10/5/2022青岛海景花园大酒店47到位表到位表10/5/2022青岛海景花园大酒店48到位表到位表10/5/2022青岛海景花园大酒店49检查检查10/5/2022青岛海景花园大酒店50演练演练 400人自助餐人自助餐10/5/2022青岛海景花

19、园大酒店51400人自助餐人自助餐10/5/2022青岛海景花园大酒店52400人自助餐人自助餐2022-10-5青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店53400人自助餐人自助餐10/5/2022青岛海景花园大酒店54 注重细节，追求完美的过程注重细节，追求完美的过程表格量化，走表格量化，走动式管理。动式管理。工作检查表工作检查表10/5/2022青岛海景花园大酒店55工作检查表工作检查表10/5/2022青岛海景花园大酒店56班前准备班中督导班前布置班后检评四环节四环节10/5/2022青岛海景花园大酒店57关键问题关键问题关键部位关键部位关键人关键人关键时间关键时间四关键四关键走动式管理的目

20、的是为了有效的控制服务和工作的过程。走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。10/5/2022青岛海景花园大酒店58现场巡视的六项要求：现场巡视的六项要求：（1 1）了解情况，掌握动态；）了解情况，掌握动态；（2 2）发现问题，纠正偏差；）发现问题，纠正偏差；（3 3）解决困难，协调关系；）解决困难，协调关系；（4 4）联络感情，现场激励；）联络感情，现场激励；（5 5）指导工作，发现典型；）指导工作，发现典型；（6 6）及时补位，示范服务。）及时补位，示范服务。10/5/2022青岛海景花园大酒店59“管理要上来，管理者要下去管理要上来，管理者要下去”管理人员在关键时间、管理人员在关键

21、时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理模式，是海景到关键部位、解决关键问题的走动式管理模式，是海景文化的一种有效机制，所用管理人员都要求走动起来，文化的一种有效机制，所用管理人员都要求走动起来，充分发现问题，解决问题，最大限度的挖掘客户需求。充分发现问题，解决问题，最大限度的挖掘客户需求。2022-10-5青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店601 1在海景管理的一半是检查，因为他们认为检查是为了在海景管理的一半是检查，因为他们认为检查是为了培养一种好的养成。培养一种好的养成。2 2下级不会做你要求的，下级只会做你检查的。下级不会做你要求的，下级只会做你检查的。3 3哪里没有检查，哪里就会

22、滋生问题；哪里没有查出问哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。题，哪里就没有负责任的检查。4 4必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。强化正确的行为，使它成为一种习惯。5 5有检查和没有检查不一样。有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。任就是对企业的犯罪。6 6干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺干工作只有布置，没

23、有检查和反馈，是管理的严重缺陷。陷。10/5/2022青岛海景花园大酒店61 俗话说，不打无准备之仗。充分的班前工作准备，是对客俗话说，不打无准备之仗。充分的班前工作准备，是对客提供优质服务的首要条件；而班前检查重点是对工作准备提供优质服务的首要条件；而班前检查重点是对工作准备的检查，是对客提供优质服务的保障。所以，海景人非常的检查，是对客提供优质服务的保障。所以，海景人非常重视班前工作准备，认为它做得好就等于当班工作完成了重视班前工作准备，认为它做得好就等于当班工作完成了一半。一半。班中督查重点是强化事先控制，发现质量问题的班中督查重点是强化事先控制，发现质量问题的苗头，把问题消灭在萌芽状态

24、，这是避免提供劣质服务和苗头，把问题消灭在萌芽状态，这是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。生产劣质产品最有效的方法。我们说，检查是评判的过程，评判的结果有好有差，我们说，检查是评判的过程，评判的结果有好有差，都都要进行反馈。要进行反馈。班后评估和反馈，就是为了下个班次将做班后评估和反馈，就是为了下个班次将做对的事情坚持下去，将没做到、没做好的事情加以完善和对的事情坚持下去，将没做到、没做好的事情加以完善和改正。这样，班后评估和反馈，才会有实质性意义和作用。改正。这样，班后评估和反馈，才会有实质性意义和作用。10/5/2022青岛海景花园大酒店62奖惩效能奖惩效能 想得到什么，你就奖励

25、什么想得到什么，你就奖励什么 想避免什么，你就惩戒什么。想避免什么，你就惩戒什么。28-0110/5/2022青岛海景花园大酒店63海景人认为：海景人认为：“处罚处罚”能使管理走向有序，并能培养员工能使管理走向有序，并能培养员工好的养成。好的养成。“奖励奖励”能激活员工积极性，并能把事情做能激活员工积极性，并能把事情做得更好。得更好。仅仅希望和倡导做什么、不做什么，常常得不到你想得到仅仅希望和倡导做什么、不做什么，常常得不到你想得到和想避免的结果。奖励不仅对当事人有激励作用，而且对和想避免的结果。奖励不仅对当事人有激励作用，而且对其他人有示范引导作用；惩戒不仅对当事人有警示作用，其他人有示范引

26、导作用；惩戒不仅对当事人有警示作用，而且对其他人有惩一警百的效能。而且对其他人有惩一警百的效能。10/5/2022青岛海景花园大酒店64Employee cultivation10/5/2022青岛海景花园大酒店65 员工培养员工培养 企业最大的成本：企业最大的成本：是使用那些向顾客提供是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉。他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉。10/5/2022青岛海景花园大酒店66一项研究表明，一个有抱怨和投诉的顾客会影一项研究表明，一个有抱怨和投诉的顾客会影响他周围的响他周围

27、的2626个人个人不会来消费。对酒店而言，不会来消费。对酒店而言，这是巨大损失。而找回一个不满意的客户所花这是巨大损失。而找回一个不满意的客户所花费的成本要比留住一个客户高费的成本要比留住一个客户高1010倍倍。因此，使。因此，使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉，直接影响到酒店创造顾客的成坏酒店的声誉，直接影响到酒店创造顾客的成本。本。10/5/2022青岛海景花园大酒店67 因此，把每个员工培养成生产优质服务和产品的优秀员因此，把每个员工培养成生产优质服

28、务和产品的优秀员工，企业必须有大的投入。投入的越大，员工素质越高，工，企业必须有大的投入。投入的越大，员工素质越高，技能越好，服务就越好，对顾客的付出就越大，创造的忠技能越好，服务就越好，对顾客的付出就越大，创造的忠诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。10/5/2022青岛海景花园大酒店68海景酒店注重员工的培养。海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲

29、，顾员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合严暖结合”升华为升华为“暖严结合暖严结合”，做到关爱，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。不至。10/5/2022青岛海景花园大酒店69海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门

30、确定。海景新员工培训机制不同的是新员工从培训部门确定。海景新员工培训机制不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说门进行对应的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。到按规定完成。

31、10/5/2022青岛海景花园大酒店70海景员工的成长速度是很快的，海景员工的成长速度是很快的，95%95%以上的管以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这就是我们所说成长速度快，能够看到前景，这就是我们所说的为员工的个人发展进行规划。海景的培养是的为员工的个人发展进行规划。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培

32、养。10/5/2022青岛海景花园大酒店71每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习

33、惯。历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点 一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路 1地位地位 铁路是铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现 1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山 至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平 3发展发展 (1)原因：原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 。修路成为中国人修路成为中国人 的强烈愿望。

34、的强烈愿望。(2)成果：成果：1909年年 建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。4制约因素制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路 二、水运与航空二、水运与航空 1水运水运 (1)1872年年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难

35、求生。2航空航空 (1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研制 。(2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处 三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政 1邮政邮政 (1)初办邮政：初办邮政：1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设 ，邮传正式脱离海关。邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿

36、站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加 。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会 2电讯电讯 (1)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响 (1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和 ，转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同

37、世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活 。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知 电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并

38、分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局 一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影

39、响 1原因原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。2特点特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。航空都获得了

40、一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。地域之间的发展不平衡。3影响影响 (1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10

41、年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标

42、志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A 二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响 (1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。

43、生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写 ()A电话电话 B汽车汽车C电报电报 D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析 例例1

44、上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰福州船政局的军舰 解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案答案C题组冲关题组冲关1中国

45、近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输公路运输 B铁路运输铁路运输C轮船运输轮船运输 D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2.右图是右图是19

46、09年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答

47、案：答案：A典题例析典题例析 例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是 ()A电报业电报业 B大众报业大众报业 C铁路交通业铁路交通业 D轮船航运业轮船航运业 解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初

48、需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网 D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁

49、和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时代潮流时代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为近代交通由传统的人力工具逐渐演变为 机械动力牵引的新式

50、交通工具，火车、机械动力牵引的新式交通工具，火车、汽车、电车、轮船、飞机先后出现。汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮政通信发展为先进通讯工具由传统的邮政通信发展为先进 的电讯工具，有线电报、电话、无线电的电讯工具，有线电报、电话、无线电 报先后发明。报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。动了经济与社会的发展。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛