1、数字时代的沟通 第14章学习目标1.解释沟通知觉过程模型，描述有效沟通障碍。2.说明正在改变整体沟通环境的社交媒体的两大主要影响。3.比较三种沟通风格：自主型、挑衅型和非自主型。4.讨论非言语沟通的主要来源。5.回顾五种主要的倾听风格和十个有效倾听的关键。6.描述男性和女性语言风格的不同，以及如何提高每个人沟通的有效性。7.讨论正式和非正式沟通渠道。8.解释媒介选择的权变方法。9.描述互联网一代，讨论远程办公的优缺点。10.说明提升电子邮件/手机礼仪的实用建议，讨论工作中使用社交媒体的政策。沟通过程的基本维度 沟通沟通 发送者和接收者之间信息交换和理解的过程，了解沟通过程的管理者可以分析自身的
2、沟通模式并设计符合组织需要的沟通项目有效的沟通过程一种感知的交流模式 发送者 想要交流信息的人信息 接收者 信息想要传达给的人、群体或组织 编码 把想法解译为一种别人能够理解的代码或语言想一想阿莱克斯正在通知她的下属，差旅费报销政策已经被大幅修改。阿莱克斯会被认为是其中的哪一个?A.解码B.媒介C.发送者D.噪声一种感知的交流模式 选择媒介选择媒介 这取决于信息的性质、预期目的、受众、与受众的接近程度、时间限制、个人技能和偏好一种感知的交流模式 解码解码 当接收者接收到消息时发生 解释和理解信息的过程 反馈反馈 发送方从接收方得到一个响应一种感知的交流模式 噪声 干扰信息传输和理解的任何东西沟
3、通过程本身的潜在障碍有效沟通障碍1.个人障碍阻碍沟通的任何个体属性2.物理障碍3.语义障碍个人障碍1.有效沟通中的不同技能2.处理和解释信息的不同3.人际信任的不同4.刻板印象和偏见5.夸大自我个人障碍（续）6.糟糕的倾听技能7.评价他人信息的自然倾向8.无法用理解倾听9.非言语沟通物理障碍时区差别电话线路静电干扰与他人距离院死机的电脑办公室设计想一想卢娜在一间有低矮隔间的办公室工作。经常有很多背景噪音，劳拉在电话里听不到客户的声音。这是一个典型的 障碍。A.过程B.物理C.个人D.语义有效沟通障碍 语义学语义学 对单词的研究 语义障碍 语言沟通方面的问题 越来越多的公司将客户服务业务外包给印
4、度等国家有效沟通的障碍 行话 指某一特殊职业、群体和公司使用的语言、首字母缩略词或术语人际沟通 沟通能力沟通能力 指在特定情境中有效沟通的能力想一想桑尼尔有一种表达和自我提升的沟通方式，它基于这样一种观念，即侵犯我们自己或他人的基本人权是不对的或不好的。桑尼尔可以被描述为具有以下哪一种风格?A.攻击型沟通B.积极倾听C.非言语沟通D.自信型沟通沟通风格说“不”的技巧 不要觉得你必须当场回答“是”或“不是”要诚实，以“不”字开始你的回答 使用非语言的自信行为来加强你的话 使用语言自信的行为非言语沟通非言语沟通 非言语沟通非言语沟通 任何发送或接收的信息，既不是书面语也不是口头语 包括以下因素，如
5、时间和空间的使用、交谈时人们的距离、颜色的使用、着装、走路姿势、站立、位置、座位安排、办公室位置和装潢非语言交际的来源身体移动和姿势身体接触面部表情眼神接触想一想特拉维斯正在和他的主管开会讨论销售分析。特拉维斯双臂交叉，双腿交叉。特拉维斯的非语言行为传达了以下哪一种?A.语义B.防御性C.攻击性D.即时性积极倾听 倾听 积极地解码和理解言语信息的过程 需要认知注意力和信息处理倾听风格 欣赏型 喜欢用倾听获得喜悦、娱乐或鼓舞 同情型 关注说话者的情绪和身体语言，以及展示所用的媒介来理解信息想一想菲利普博士通过关注情绪和肢体语言来解读信息。他的倾听风格可以用 来形容。A.欣赏型B.同情型C.敏锐型
6、D.评价型 倾听风格 综合型综合型 首先组织特殊的想法和动作，而后依据想法之间的关系整合信息，以此来理解信息倾听风格 敏锐型 试图理解主要的信息，并确定重要的信息点 评价型 分析性地倾听，并不断地构想论据和疑问去反驳对方的说法有效倾听的关键女性和男性的沟通差异正式的沟通渠道 上行沟通上行沟通 指与上一组织层级的人沟通 下行沟通下行沟通 指组织中层级较高的个体向低层级的某一个体或一些个体传递信息正式的沟通渠道 水平沟通水平沟通 发生在同事之间和不同的工作单元之间，其主要目的是协调 向外沟通向外沟通 员工和组织外的各种利益相关者之间的双向信息沟通非正式沟通渠道 非正式沟通渠道非正式沟通渠道 不遵循
7、组织的行政管理系统 小道消息小道消息 在非正式组织中的非正式沟通体系非正式沟通渠道 联络人员联络人员 不断把小道消息传递给他人的人 组织中的破坏分子组织中的破坏分子 用小道消息达到更阴暗的目的媒介丰富性 媒介丰富性媒介丰富性 指媒介传递信息和加强理解的能力 基于反馈、渠道、沟通的类型和语言来源选择沟通媒介的权变模型保护网络安全和防止隐私泄露视频：没有科技的一周：你能做到吗?存在或缺乏技术会影响哪些业务流程?没有技术，一个公司有可能在今天具有竞争力吗?当使用技术时，与不使用技术时，交流的感知模型有何不同?哪些类型的沟通障碍可能不同?科技如何影响非语言沟通?如果你是丹尼斯，你会怎么做?你能撑过整整一周吗?
