1、呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训许乃威第一部份 呼叫中心管理的挑战第二部份 客户管理和服务技巧篇第三部份 新生代员工心理和期望值管理第四部份 员工激励与心态辅导第五部分 员工技能培养与辅导课程的两大目标如何提高员工的绩效成绩如何做好员工辅导高度改变 视野角度改变 观点课程的两大精神电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了 三 十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头客户世界杂志发行人赵溪早起的是收破烂的和呼叫中心的晚睡的是按摩院的和呼叫中心的不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的加班不补休的是摆地摊的和呼叫
2、中心的说话不能错的是法院的和呼叫中心的加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的第一部份呼叫中心管理的挑戰高压 隐性 海量 问题管理 动态 矛盾与冲突 不可控 呼叫中心的特质 细节太多 关键细节不易观察 信任与监控的矛盾 不可控因素太强 关键细节相互矛盾 关键细节变化太快 呼叫中心的六大挑战可视化显性行为 隐性行为 餐厅 旅馆 柜台 客服中心 上门维修 速递 加盟店 外地长期出差的老公 客户管理 业务管理 问题管理 培训管理 流程管理 员工管理 质量管理 现场管理 支撑管理 绩效管理 服务管理体系第二部份客户管理和服务技巧篇客户感知公式客户感知 =客户体验-客户期望客户管理基本上就是客户期望管理
3、显性期望值：讲在嘴上只会让人基本满意 隐性期望值：想在心里会让人特别感动 期望值分成显性期望和隐性期望来自女儿的一封信来自女儿的一封信亲爱的爸爸妈妈 你们好上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况在我说之前，你们一定要先找个地方坐好一定要保证先坐好哦入学不久，我们宿舍发生了火灾为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去腿断了摔的脑震荡住院两周后，视力基本可以看清东西了幸运的是，临床有个男孩非常照顾我后来我们相爱了出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方后来我怀孕了我们打算在孩子出生之前结婚为什么我们还没有结婚呢是因为没有发生火灾我也没有摔断腿也没有脑震荡我更没有住院也没有和别人同居更没
4、有怀孕只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史60分希望爸爸妈妈不要怪我爱你们的女儿客户的十大期望值 解决问题 时间 金钱 态度 公平 承诺 努力：客户想要看到努力的过程 主动 理解 问题不会再次发生不满客户对投诉处理的7大期望值 损失规避 受到公平对待 找到一个可信任的人 找到一个会为他努力的人 找到一个权威 找到一个能做主的人 找到一个能防止问题再次发生的人 理解 赞美 转移注意 解决问题 给予建议 投诉处理五步骤服务与投诉处理技巧的最核心关键 安抚客户情绪最无效的安抚是道歉最动人的安抚是赞美最含蓄的安抚是总结对方的话选择性注意的关键特征 人天生有事而不见的本能 人有钻牛角的
5、倾向 多目标的自动删除法 引导的力量决定是选择性关注什么请问您的问题主要是不是这些？总结对方的话 我要联系您，可以拨打XXX吗？问一个任何他会答对的问题，取得连续认同 我试着这样帮您，您看好吗？试着找到解决方案 转移注意的黄金三问给予建议，避免问题再次发生 转移注意的高阶处理法水星资源案例在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床需要呼吸机进行呼吸由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应导致其没有了生命特征邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生事故，救援来迟邻居也通知了她唯一的外甥外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费，就切断供电，
6、导致了老太太死亡。舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠就连新西兰总理都出面指责。如果你是水星资源的老总，你会怎么做？第三部份 新生代员工心理和期望值管理关于新生代的七个特点受不住客户的气 更喜欢多媒体式、游戏式的培训 对情感需求更高 更期望旁人的关注 更需要旁人的肯定 对变动的承受度更低 员工感知 员工体验 员工期望员工感知公式员工感知公式新员工7大隐性期望值想学习 希望有人带有人给关爱 有朋友 被肯定 有目标 变动小新员工成长6时期培训新鲜期（培训初期）技能培养期（培训中期）实战期（培训后期）上岗适应期（上岗第一个月）挑战期（前三个月）成长期（前6个月）新员工成长时期培训初期能够感情感情与
7、学习学习并重培训中期能够趣味趣味与练习练习并重培训后期实战实战与增压增压并重上岗一个月能够训练训练与上岗上岗并重上岗三个月能够成长成长与压力压力共存老员工7大隐性期望值不必太辛苦就能赚钱 赚钱比新员工多 赚钱比身边朋友多 应该要赚到的钱要赚到 赚钱比以前多 将来的钱比现在多 希望搞明白到底钱是怎么赚的 人员流失率鱼骨图分析班组氛围直接上司情绪压力变动过大金钱报酬职业生涯技能没有成功培训新人流失率鱼骨图分析压力过大变动过大培训期没有情感培养培训中期过程无聊培训后期缺少实战与有效施压预岗期缺少心态建设和针对性培训上岗三个月缺少成长感受第四部份 员工激励与心态辅导学习的挫折感 工作的压力感 员工负面
8、心态的两感来源一个人负面心态的形成，关键在于某个时期连续经历了期望值无法有效沟通的过程负面心态形成过程的5阶段 偶然性的挫折感 负面感受 习惯性的挫折感 学习性的挫折感 1.负面心态 面对一堆事物的管理要有效率分类分层特性工具箱分类分层的4大原则 缩小管理范围 缩小管理跨度 先管群体，再管个体 找到有效的特征是关键记忆分两种短期记忆 长期记忆帮助长期记忆的关键结构化 分类 特征化 口诀化 形象化 故事化 与已知知识连接 前沿背景 归类 差异 相似例子 短期密集强化新服务讲授的六大重点前沿背景 新业务的亮点 与原有类似业务作对比 与原有类似业务作类比 适用群体 可能引发的争议或投诉 变更业务讲授
9、的六大重点变更的理由 使用前 使用后 相似之处 变更里面特别要记住的关键 提示讯号 业务落实流程的管理关键业务分类 业务分级 业务分自学和必教 课件一定要做模板 模板必须试讲 有效性实验 克服学习障碍的五大关键有方法才能有氛围不只是传递压力，还要传递学习能力传递的不只是业务知识，更重要的是学习的方法 不能只要求指标 指标是方向，业务流程是具体做法如何让人在高压之下工作？最有效的方法有六种：减少变动，逐步增压 以群体来强大个体 影响者法则 创造回忆来转移压力 养成习惯就好 1.避免持续的负面沟通方式 当出现负面氛围时，员工影响员工的关键原则隔离原则擒王原则升级原则影响者的影响者法则1.影响者的影
10、响物法则新员工的7大变动环境变动 人际关系变动 领导变动 学习变动 绩效考核变动 作息时间变动 角色变动 负面氛围通常很难直接处理 往往必须藉由转移和谈话来改变 建立正面氛围来冲散 负面氛围怎么改变建立正面氛围的方法建立正面氛围的方法 是什么？是什么？竞赛活动的三项成功关键点参赛团队必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果如何改变一群人的行为思维分成群体思维和个体思维群体思维由三种人决定 传播员 推销员 内行 峰体验法则相似性效应 近邻性效应 戏剧性效应 传染力法则包装往往比内容来得重要 形式比内容更有传染力 简单易记的信息才容易传播 体验管理和印象管理的峰终定律峰终定律：对体
11、验的记忆由两个因素决定：高度和结束时的感觉。这就是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。关键几件事占领人的大脑让人误以为事情就是这样的长期记忆而不是短期 在六个月内养成 做起来不费力 海豚原则 口诀化 引起对方的重视 如何养成良好习惯如何引起对方的重视金钱影响 用付出劳力替代金钱 量化目标 影响着给予的团队压力 测试考试 直接上司的重视 上两级管理者的重视 简单易记的信息 环境的暗示 对方不在意钱怎么办?！马斯洛需求理论 标杆对比 损失规避 付出没有回报 少做多得 登门坎 刺激组员的动机个体辅导方法工具箱行动三G辅导流程 Good 从好的开始 Goal 离终极目标远吗 Go 那还需要什
12、么行动第五部份 员工技能培养与辅导技能和习惯养成方法工具箱技能和习惯养成的最高处理原则 给对方坚持学下去的勇气和力量 甜头原则 能找到短期内就能看到效果的好办法 奖励过程而不是结果 讲完马上去做如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量 好方法的3种特征 问题被简化 做起来不费力 短期内看到效果 寻找好方法的3种途径 分类分层 关键行为管理 标杆研究 技能养成的回馈循环事件回馈强化测量与目标的比对强化模型的PST分析 类型 时机 可能性满意度和质检指标（语音语调）提升步骤罗列客户的疑难问题，然后给出解释口径 检查解释口径是否有效 给员工专业的发音技巧 短期密集训练引起员工重视 平均通话时长指标提升步
13、骤找到客常问问题中，标杆（内部或外部）与员工均值差异最大的业务流程 统计该流程的关键点 观察标杆在关键点的关键行为优化关键点的关键行为 检查员工在该业务流程的工具使用能力建立关键行为检查表强化训练，检查和跟踪 选择对象，识别 主动服务 开场破冰能力 呈现产品的展示力 语音语调的感染力 反对意见处理能力促成技巧 营销客服代表成交率影响的关键点高成交率的产品最重要的是：展示力促成力低成交率的产品最重要的是：反对意见处理能力跟单力谢谢大家本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成
14、的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）
15、夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则
16、变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示
17、阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵
18、的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时
19、，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条
20、件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸
21、极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火
22、相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get out
23、side,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospita
24、l in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask arou
25、nd.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
