1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远团队培育培训课件o引导案例：步入公司的团队精神培育引导案例：步入公司的团队精神培育n人力资源副总裁：培训梗概、致欢迎词、介绍人力资源副总裁：培训梗概、致欢迎词、介绍组织结构、公司的历史和文化（组织结构、公司的历史和文化（2小时）、雇员小时）、雇员福利、产品质量与团队精神（福利、产品质量与团队精神（2小时）。小时）。n倾听方法（倾听方法（2小时）、生产体系、劳动安全、环小时）、生产体系、劳动安全、环境事宜、公司图书馆。境事宜、公司图书馆。n提问与反馈方法、解决问题的方法、质量保证、提问与反馈方法、解决问题的方法、质量保证、事故通报与安全。事故通报与安全。n团队精神研讨、团
2、队工作训练、提案制度、团团队精神研讨、团队工作训练、提案制度、团队成员协会。防火灭火训练。队成员协会。防火灭火训练。第一节第一节 团队培育概述团队培育概述n团队培育的目的与内容团队培育的目的与内容oTargetoEducateoAbilityoMoraln团队培育的目的：工作态度与工作能力。团队培育的目的：工作态度与工作能力。n团队培育的内容：团队价值观、业务技能、人团队培育的内容：团队价值观、业务技能、人际技能。际技能。一、团队培育的目的与内容一、团队培育的目的与内容o团队培训的作用团队培训的作用n顺利达成团队目标顺利达成团队目标o顾客满意顾客满意o员工满意员工满意o组织满意组织满意n组织绩
3、效组织绩效o工作能力工作能力o工作意愿工作意愿o工作机会工作机会n员工与组织的双赢员工与组织的双赢n促进团队和组织的发展促进团队和组织的发展o团队学习团队学习o用人所长用人所长o团队成员的团队成员的5个层次个层次n缓慢成长缓慢成长n胜任工作的成长胜任工作的成长n分享自己经验分享自己经验n团队学习成长团队学习成长n面对挑战的成长面对挑战的成长二、案例：小芳的辞职二、案例：小芳的辞职 小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，一天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带她到制服房领
4、取了制服，然后把她带给楼面陈经理。并带她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面陈经该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面陈经理自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两三理自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两三分钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、分钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：洗碗间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙我现在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的
5、。的。”接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但 小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只好向其他员工求助。在满足客人的服务要求，只好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了
6、餐厅主管、自己的领班和同此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外，几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太外，几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。繁忙了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提出辞职。作，向经理提出辞职。o问题：小芳为什么辞职，你如何评价这个现象？问题：小芳为什么辞职，你如何评价这个现象？1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、）不了解工作环境（包括自己的任务、
7、职责、上级和同事、工作设备）。上级和同事、工作设备）。2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的要求。的要求。4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同事以及自己的工作能力失去信心。的同事以及自己的工作能力失去信心。1、小芳辞职的原因：1）学习公司的规章制度，组织架构。）学习公司的规章制度，组织架构。2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使
8、用）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使用方法。方法。3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围），）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围），如何去做（服务的技能技巧）。如何去做（服务的技能技巧）。5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步获得）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步获得从事该项工作所要求的工作能力。从事该项工作所要求的工作能力。2、公司应给予小芳的培训：、公司应给予小芳的培训：1）了解楼面人员的工作状况和存在的问题，进）了解楼面人员的工作状况和存在的问题，进行分析。行分析。2）制定培训表；设计培训内容；
9、设定培训时间）制定培训表；设计培训内容；设定培训时间及场地。及场地。3）安排相应的授课老师。）安排相应的授课老师。4）组织人员开始培训。）组织人员开始培训。5）对培训结果进行考核和评估。）对培训结果进行考核和评估。3、如何制订培训计划：、如何制订培训计划：三、如何发现培训的需要三、如何发现培训的需要 1、开业时的培训需要、开业时的培训需要 1）当开业时，培训对每一个人都是必要的；）当开业时，培训对每一个人都是必要的；2）新员工希望了解对他们的要求是什么，即工作标）新员工希望了解对他们的要求是什么，即工作标准是什么；准是什么；3）部门和员工对培训一般有较高的积极性；）部门和员工对培训一般有较高的
10、积极性；4）开业培训的困难在于内容多、任务重，因此要订）开业培训的困难在于内容多、任务重，因此要订出较为详细的培训计划。出较为详细的培训计划。一个准备开业的酒楼要为楼面服一个准备开业的酒楼要为楼面服务及管理人员进行哪些方面的培训？务及管理人员进行哪些方面的培训？2、问题讨论：1 1）知识）知识 2 2）技能）技能 3 3）从事该项工作应有的态度）从事该项工作应有的态度主要有三方面内容：主要有三方面内容：1）知识餐厅日常英语餐厅日常英语散点服务操作程序散点服务操作程序宴会服务操作程序宴会服务操作程序退菜程序退菜程序退换酒水程序退换酒水程序结帐程序结帐程序处理疑难问题的基本程序处理疑难问题的基本程
11、序对本店周围环境的了解对本店周围环境的了解公司的各项规章制度公司的各项规章制度服务员的工作职责服务员的工作职责日常礼节、礼貌日常礼节、礼貌菜点知识菜点知识酒水及茶叶知识酒水及茶叶知识烹调知识烹调知识饮食习俗饮食习俗设备、物品的使用与保养设备、物品的使用与保养服务卫生安全知识服务卫生安全知识营销心理知识营销心理知识营养保健知识营养保健知识2）技能）技能托盘托盘餐巾折花餐巾折花摆台摆台斟酒斟酒上菜及分菜上菜及分菜撤换餐具撤换餐具推销推销应变应对应变应对语言文字表达能力语言文字表达能力店堂气氛设计布置能店堂气氛设计布置能力力管理能力管理能力组织协调能力组织协调能力交际能力交际能力调查研究能力调查研究
12、能力总结工作能力总结工作能力3）态度）态度敬业乐业，微笑服务敬业乐业，微笑服务诚恳、热情、和蔼、耐心诚恳、热情、和蔼、耐心尊敬上司，团结同事，乐于助尊敬上司，团结同事，乐于助人人培训内容 时间 负责人 1、公司简介、规章制度及企业文化介绍 2、职业形象化妆 基 本素 质培训 3、仪表仪容：着装、修饰、卫生 4、仪态：站行坐、手势、表情、言谈、风度、举止 5、礼貌礼节 1、服务基本技能托盘、铺台布、分更、折席巾 2、摆台程序及练习；3、看顺峰服务规范光盘 4、零点、宴会服务程序 5、撤换烟缸、骨碟、毛巾及点烟服务培训 6、茶叶、酒水知识及酒水服务技能 7、斟酒练习 8、海鲜、酱料及菜牌知识 9、
13、上菜与分菜程序；10、看顺峰服务规范光盘 基 本技 能和 专业 知识 的培训 11、饮食习俗 12、设备物品的使用和保养知识 13、服务卫生安全知识 综 合训练 1、情景模拟演练迎客进门至送客的全过程 2、餐前餐后准备工作的基本要求 3、考核 附：新员工岗前培训内容表附：新员工岗前培训内容表 开业之后（半年左右），培训需要的内开业之后（半年左右），培训需要的内容包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等容包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等深入性的知识等。目的是巩固基础，并结合深入性的知识等。目的是巩固基础，并结合实践，加深对楼面服务的认识。让员工树立实践，加深对楼面服务的认识。让员工树立灵活服务的
14、意识。灵活服务的意识。3、开业后的培训需要培 训 内 容 时 间 负 责 人 服 务 流 程 细 分 1、技 能 操 作 上 的 案 例 2、客 人 投 诉 案 例 案 例 分 析 3、内 部 运 作 案 例（停 电、跑 单 等）1、电 脑 学 习 班 2、英 语 培 训 班 3、有 效 沟 通 4、语 言 技 巧 的 运 用 5、菜 品 知 识 的 深 入 了 解（如 何 设 计 菜 单）提 高综 合素 质的 培训 6、应 变 应 对 的 技 巧（如 何 处 理 客 人 投 诉）附：在职培训内容表附：在职培训内容表 当出现什么迹象时，就可能当出现什么迹象时，就可能存在培训的需要？存在培训的需
15、要？4、问题讨论 1 1）客人的不满）客人的不满 2 2）没有组织，工作混乱）没有组织，工作混乱 3 3）士气低下）士气低下 4 4）高消耗）高消耗 5 5）低销售）低销售 6 6）低效率）低效率 7 7）卫生问题）卫生问题 8 8）低质量的产品和服务）低质量的产品和服务 9 9）发生安全事故）发生安全事故如有下列情况出现，就需要对员工进行培训：5、对培训结果进行考核和评估、对培训结果进行考核和评估1）培训评估的四个途径：）培训评估的四个途径：第一，通过学员的反馈（对培训的感受）；第一，通过学员的反馈（对培训的感受）；第二，通过考试；第二，通过考试；第三，通过学员工作行为的改变；第三，通过学员
16、工作行为的改变；第四，通过企业经营效益的提高。第四，通过企业经营效益的提高。2）培训结束）培训结束1个月后，应对参加培训人员的工个月后，应对参加培训人员的工作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。培训计划。姓 名 工 号 部 门 培 训 课 目 评 价 明 显 提 高 有 提 高 没 有 改 变 有 下 降 明 显 提 高 有 提 高 没 有 改 变 有 下 降 综 合 评 价：评 估 人 员：培训评估表 四、培训的好处1、降低成本。、降低成本。1）改进工作表现。）改进工作表现。2）减少员工流失（员工一般留恋他们正在学习和成长的工）减少员工
17、流失（员工一般留恋他们正在学习和成长的工作岗位）。作岗位）。2、使客人满意。、使客人满意。1）提高回客率。）提高回客率。2）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工，直接影）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工，直接影响到品牌形象。响到品牌形象。3、提高工作效率。、提高工作效率。1）提高员工工作能力，统一服务标准。）提高员工工作能力，统一服务标准。2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和精力。精力。4、减少员工工作压力，降低员工流失。、减少员工工作压力，降低员工流失。1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压）当员工工
18、作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。力。2）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问题的时候该）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问题的时候该如何解决。如何解决。5、提高安全和卫生意识。、提高安全和卫生意识。6、改进管理者和被管理者的关系。、改进管理者和被管理者的关系。员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、发展并在员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、发展并在工作中取得更大成就的机会。工作中取得更大成就的机会。7、提供晋升和个人发展的机会。、提供晋升和个人发展的机会。8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。o案例：松下电器公司培养商业人才案
19、例：松下电器公司培养商业人才o问题：请谈谈你的感想，从中感悟到什么？问题：请谈谈你的感想，从中感悟到什么？第二节第二节 团队培训方略团队培训方略o团队业务技能的培育团队业务技能的培育n团队业务技能的培育步骤团队业务技能的培育步骤o确定培训需求：组织层面、岗位层面、个体层面。确定培训需求：组织层面、岗位层面、个体层面。o制定培养计划制定培养计划n明确培育内容明确培育内容n确定培育对象确定培育对象n确定培训的时间和地点确定培训的时间和地点n安排师资队伍安排师资队伍n选择教材和教法选择教材和教法o进行团队培育进行团队培育n前期准备工作前期准备工作n培育实施阶段培育实施阶段o培训效果评估培训效果评估n
20、对课程的反应、知识技能提升、行为改善、业绩方面改善。对课程的反应、知识技能提升、行为改善、业绩方面改善。n团队业务技能的培训方法团队业务技能的培训方法o讲授法讲授法o会议法会议法o小组讨论法小组讨论法o角色扮演法角色扮演法o行动导向法行动导向法o案例研究法案例研究法o游戏活动法游戏活动法o敏感性训练法敏感性训练法n团队培育技术团队培育技术o指导培育技术指导培育技术o共同学习技术共同学习技术o讲演技术讲演技术o试听技术试听技术n团队培育效果的强化团队培育效果的强化o及时召开总结会及时召开总结会o培养积极的心态培养积极的心态o分配更多的任务分配更多的任务o团队建设实例：团队建设实例：IBM的人才培
21、训的人才培训n问题：从这个案例中你学到了什么？请说出你感受问题：从这个案例中你学到了什么？请说出你感受最深的三点内容。最深的三点内容。o团队精神的培养团队精神的培养n团队凝聚力的提升团队凝聚力的提升n团队互助协同精神的培养团队互助协同精神的培养n团队信心的树立团队信心的树立n团队士气的提升团队士气的提升n团队价值观标准的确立团队价值观标准的确立o问题：你认为团队领导如何才能培养团队精问题：你认为团队领导如何才能培养团队精神？神？第三节第三节 团队的拓展训练团队的拓展训练o“拓展拓展”训练成为团队培育的内容训练成为团队培育的内容n拓展训练的起源：二战后的拓展训练的起源：二战后的“生存训练生存训练
22、”。n拓展训练的内涵：内在素质训练拓展训练的内涵：内在素质训练o新的体验和感悟新的体验和感悟o自我素质提升自我素质提升o团队合作精神团队合作精神n拓展训练的意义拓展训练的意义o增强应对困难的能力增强应对困难的能力o建立合作共赢意识建立合作共赢意识o提高综合素质（团队精神、气氛、沟通、人际关系）提高综合素质（团队精神、气氛、沟通、人际关系）o常见的拓展训练项目常见的拓展训练项目n场地项目：凌空跨越、断桥跳跃、背摔、钻电场地项目：凌空跨越、断桥跳跃、背摔、钻电网、穿越封锁线、云梯、求生、空中单杠、下网、穿越封锁线、云梯、求生、空中单杠、下降、沼泽等。降、沼泽等。n水上项目：扎筏、游泳、龙舟、潜水。
23、水上项目：扎筏、游泳、龙舟、潜水。n野外项目：野外定向、远足露营、登山攀岩、野外项目：野外定向、远足露营、登山攀岩、徒步长征、野外生存。徒步长征、野外生存。n室内项目：管理游戏实景、卷面测试、案例分室内项目：管理游戏实景、卷面测试、案例分析、角色互换等。析、角色互换等。o拓展项目的注意事项拓展项目的注意事项n精心选择培训机构精心选择培训机构n购买人身保险购买人身保险n准备措施充分准备措施充分o本章小结本章小结n团队培育既包括团队精神方面，也包括业务技团队培育既包括团队精神方面，也包括业务技能方面。能方面。n团队培训的目的在于增加团队的应对能力。团队培训的目的在于增加团队的应对能力。n拓展训练是团队培育的比较有效的方法。拓展训练是团队培育的比较有效的方法。n团队领导者应成为团队的教练。团队领导者应成为团队的教练。
