1、客服部的工作标准和流程2013.4.8客服定义是什么？客服定义是什么？客服,简而言之就是客户的服务工作。u客户客户u服务服务客服的意义客服的意义 u体现我们的专业度体现我们的专业度u呈现我们一流的服务呈现我们一流的服务u通过优质服务维护客户关系通过优质服务维护客户关系 客服怎样才能令客户满意客服怎样才能令客户满意u保证客户满意 换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。u超出顾客希望 做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。客服的流程客服的流程 l 流程一：企业内训l 流程二：职业资格l 流程三：大型公开课老师服务流程服务学员服务授课前授课后授课中
2、交付客户部门留存交付项目培训前培训中培训后为老师提供的服务为学员提供的服务为流程提供的服务老师开课前要做的事项授课当中要做的事项课程结束后要做的事项提交给客户的内容提交给项目的内容本部门留存的内容一、企业内训l附件一：内训流程.doc培训前(一)为老师提供的服务培训前（二）为学员提供的服务（三）为流程提供的服务1、项目实施具体方法和步骤（细节）.doc 内训前期准备清单.xls2、.项目预算表.doc培训前培训中（一）老师开课前要做的事项连接设备主持开场培训中配合老师服务学员现场照像、摄像制作影音文件统计课程反馈（二）授课当中要做的事项 （三）课程结束后要做的事项 培训中反馈表的填写结业仪式：
3、生日环节、课程回顾、课程反馈讲师课酬的支付反馈报告的制作 （一)提交给客户的内容培训后反馈报告制作影音文件统计本次项目客户承担费用清单（二）提交给项目的内容培训后整理项目物品购买清单交项目负责人反馈报告、影音文件3天之内交项目负责人（三）本部门留存的内容培训后 打印版清单 电子版培训中设备教具的使用1、投影仪、电脑、音响、胸麦、的连接。2、照机机、摄像机的使用。课间茶歇的标准和要求u点心、水果、咖啡、的摆放。职业资格u流程图职业资格教学管理流程.doc（一)为老师提供的服务培训前课程沟通生活习惯沟通（二）为学员提供的服务清单职业资格报名交费流程.doc 培训前场地、课程的确定制作学员证 （三)为流程提供的服务 u清单职业资格物品准备清单.doc培训前(一）老师开课前要做的事项培训中连接设备开场（二）授课当中要做的事项 培训中配合老师服务学员（三）课程结束后要做的事项 培训中讲师课酬的支付教务日志的填写考试成绩的通知。学员资料的整理归档。证书的制作。培训后大型公开课l培训前l培训中l培训后清单公开课物品准备表.doc回顾课程
