1、1第十章 建筑工程项目职业健康安全任务一 建筑工程项目职业健康安全管理概述任务二 安全事故的分类和处理任务三 建筑工程项目环境管理主要内容1.职业健康安全与环境管理概述2.建筑工程安全生产管理制度3.安全事故的分类和处理4.建筑工程项目环境管理5.建筑工程项目文明施工管理6.安全生产管理案例分析职业健康安全与环境管理根据职业健康安全管理体系规范和环境管理体系要求及使用指南：1.管理主体：组织2.管理对象：不健康、不安全的条件和因素3.我国通常也称安全生产管理职业健康安全与环境管理的目的：防止和减少生产安全事故保护产品生产者的健康与安全保障人民群众的生命和财产免受损失建筑工程职业健康安全与环境管
2、理的特点：复杂性、多变性、协调性、不符合性、持续性、经济性建筑工程安全生产管理制度常用术语：1.安全生产管理体制企业负责、行业管理、国家监察、群众监督、劳动者守法2.安全技术交底以书面形式、逐级进行3.安全技术措施4.安全标志施工安全技术措施在工程开工前制定，是施工组织设计的重要组成部分。1.专项施工方案2.特点：全面性、针对性、可行性、可操作性3.分类：一般工程、特殊工程、季节性施工、应急措施专项施工方案1.基坑支护与降水工程 开挖深度超过开挖深度超过3米或复杂米或复杂2.土方开挖工程 深度超过深度超过3米的基坑开挖米的基坑开挖3.脚手架工程 搭设高度搭设高度24米及以上的落地式钢管脚手架工
3、程、附米及以上的落地式钢管脚手架工程、附着式整体和分片脚手架工程；悬挑式、吊篮式、新型及着式整体和分片脚手架工程；悬挑式、吊篮式、新型及异形脚手架工程。异形脚手架工程。4.模板工程5.拆除爆破工程6.国务院建设行政主管部门或其他部门规定的其他危险性较大的工程注意：注意：建筑工程实行施工总承包的，专项施工方案由施工总承建筑工程实行施工总承包的，专项施工方案由施工总承包单位组织编制。其中，起重机械安装拆卸、深基坑、包单位组织编制。其中，起重机械安装拆卸、深基坑、附着式升降脚手架等专业工程实行分包的，专项方案可附着式升降脚手架等专业工程实行分包的，专项方案可由专业承包单位组织编制。由专业承包单位组织
4、编制。专项施工方案，并附有安全验算结果，经施工单位技术负责人、总监理工程师签字后实施，由专职安全生产管理人员进行现场监督，包括：基坑支护与降水工程、土方开挖工程、模板工程、起重吊装工程、脚手架工程、拆除、爆破工程，其他危险性较大的工程。对上述工程中涉及深基坑、地下暗挖工程、高大模板工程的专项施工方案，施工单位还应当组织专家进行论证、审查。安全标志根据国家规定，用以表示、表达特定的安全信息、意思的安全颜色、图形和符号，叫安全标志。1.构成安全色、几何图形、图形符号2.安全标志的主要类型警告标志、禁止标志、指令标志、提示性标志安全色红色：禁止、危险黄色：注意、警告蓝色：指令、遵守绿色：通行、安全安
5、全“五标志”禁止标志、警告标志、指令标志、提示性标志电力标志建筑工程安全生产管理17第二节 建设工程安全生产管理制度安全生产管理制度 由于建设工程规模大、周期长、参与人数多、环境复杂多变，安全生产的难度很大。因此，通过建立各项制度，规范建设工程的生产行为，对于提高建设工程安全生产水平是非常重要的。建筑工程安全生产管理制度安全生产责任制度、安全教育制度、安全检查制度、安全措施计划制度、三同时制度等。19（一）安全生产责任制度 1.安全生产责任制度是最基本的安全管理制度。2.是所有安全生产管理制度的核心。3.专职及兼职安全人员的设置 建筑工程、装修工程的建筑面积（-1万平米-5万平米-）土木工程、
6、线路管道、设备安全总造价（-5千万-1亿元-）劳务分包企业的施工人数（-50人-200人-）202、安全生产责任制度的内容：（1）安全生产责任制度主要包括企业主要负责人的安全责任，负责人或其他副职的安全责任，项目经理的安全责任，生产、技术、材料等各职能管理负责人及其工作人员的安全责任，专职安全生产管理人员的安全责任、施工员、班组长和岗位人员的安全责任。（2）项目应对各级、各部门安全生产责任制规定检查和考核办法，并按规定期限进行考核，对考核结果及兑现情况应有记录。21 3、项目独立承包的工程在签订承包合同中必须有安全生产工作的具体指标和要求。工程由多个单位施工时，总分包单位在签订分包合同时要签订
7、安全生产合同（协议），签订合同前要检查分包单位的营业执照、企业资质证、安全资格证等。4、项目的主要工种应有相应的安全技术操作规范，一般应包括砌筑、拌灰、混凝土、木作、钢筋、机械、电气焊、起重、信号指挥、架子、水暖、油漆等工种，特殊作业应另行补充。应将安全技术操作规程列为日常安全活动和安全教育的主要内容，并应悬挂在操作岗位前。安全教育制度1.管理人员企业领导、项目经理等2.特种作业人员3.企业员工特种作业1.含义：对操作者本人，尤其对他人或者周围设施的安全有重大危害因素的作业。2.范围：垂直运输作业、安装拆卸、爆破作业、起重机械操作、邓傲架设、电工作业3.安全教育：特种作业操作证 上岗前培训和教
8、育25 1.特种作业人员应具备的条件：（1）年满18周岁，且不超国家法定退休年龄；（2）经社区或县级以上医疗机构体检健康合格，并无妨碍从事相应特种作业的疾病和生理缺陷；（3）初中及以上文化程度；（4）具备必要的安全技术知识与技能；（5）相应特种作业规定的其他条件。2、特种作业人员必须经过专门的安全技术培训并考核合格，取得 中华人民共和国特种作业操作证 后，方可上岗作业。企业员工1.新员工上岗前三级安全教育：进企业、进项目部、进班组2.改变新工艺、变换岗位3.经常性安全教育安全思想和安全意识27（二）安全生产许可制度 安全生产许可条例规定：国家对建筑施工企业实施安全生产许可证制度。企业进行生产前
9、，应按照该条例向生产安全生产许可证颁发管理机关申请领取安全生产许可证，并提供该条例规定的相关文件、资料。安全生产许可证颁发管理机关应自收到申请之日起4-5日内审查完毕，符合条件的颁发此证，不合条件的不发此证，并书面通知企业说明理由。此证有效期3年。有效期满需要延期的，企业应于期满前3个月向原安全生产许可证颁发管理机关办理延期手续。28（三）政府安全生产监督检查制度 政府安全监督检查制度指国家法律、法规授权的行政部门，代表政府对企业的安全生产过程实施监督管理。县级以上人民政府负有建设工程安全生产监督管理职责的部门在各自的职责内履行安全监督检查职责时，有权纠正施工中违反安全生产要求的行为，责令立即
10、排除检查中发现的安全事故隐患，对重大隐患可以责令暂时停工。29（五）安全措施计划制度 1、指企业进行生产活动时，必须制定安全措施计划，它是企业有计划的改善劳动条件和安全卫生设施，防止工伤事故和职业病的重要措施之一，对企业加强劳动保护，保障职工的安全和健康，促使企业生产经营的发展都起了积极作用。2、安全措施计划的范围应包括改善劳动条件、防止事故发生、预防职业病和职业中毒等，具体包括：（1）安全技术措施：防护装置、保险装置、防爆炸装置；（2）职业卫生措施：防尘、毒、噪声，通风、照明、取暖、降温等措施；（3）辅助用房及设施：更衣室、休息室、淋浴室、消毒室、妇女卫生室、厕所；（4）安全宣传教育措施：图
11、书、资料等。30（六）特种作业人员持证上岗制度 1.特种作业含义：对操作者本人、尤其对他人或周围设施的安全有重大危害因素的作业。2.范围：垂直运输作业、安装拆卸、爆破作业、起重机械操作、登高架设、电工等。特种作业操作证由安全监管总局统一式样、标准及编号。特种作业操作证有效期为6年。全国有效，特种作业操作证每3年复审一次。连续从事本工种10年以上，严格遵守安全生产法律法规的，复审时间可延长每6年一次。31（七）专项施工方案专家论证制度 依据建设工程安全生产管理条例第二十六条规定：施工单位应在施工组织设计中编制安全技术措施和施工现场临时用电方案，对下列达到一定规模的危险性较大的分部分项工程编制专项
12、施工方案，并附有安全验算结果，经施工单位技术负责人、总监理工程师签字后实施，由专职安全生产管理人员进行现场监督，包括：基坑支护与降水工程、土方开挖工程、模板工程、起重吊装工程、脚手架工程、拆除、爆破工程，其他危险性较大的工程。对上述工程中涉及深基坑、地下暗挖工程、高大模板工程的专项施工方案，施工单位还应当组织专家进行论证、审查。32（八）危及施工安全工艺、设备、材料淘汰制度（九）施工起重机械使用登记制度 条例规定：施工单位应自施工起重机械和整体提升脚手架、模板等自升式架设设施验收合格之日三十日内，向建设行政主管部门登记。登记标志应置于或者附于该设备的显著位置。（十）安全检查制度 主要类型：全面
13、性安全检查、经常性安全检查、专业或专职人员安全检查、季节性安全检查、节假日安全检查等。内容主要包括：查思想、查管理、查隐患、查整改、查伤亡事故。安全检查的重点是查“三违”和安全责任制的落实。34（十一）生产安全事故报告和调查处理（十二）“三同时”制度中华人民共和国安全生产法规定：生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。（十三）安全预评价制度 指在建设项目前期，应用安全评价的原理和方法对工程项目的危险性、危害性进行预测性评价。（十四）意外伤害保险制度35二、安全隐患的处理（一）安全隐患 建设工程的安全隐患包括三个不安全因素：人的不安全
14、因素、物的不安全状态和组织管理上的不安全因素。（二）安全隐患的处理1、安全事故隐患治理原则（1）冗余安全制度治理原则（2）单项隐患综合治理原则（3）事故直接隐患与间接隐患并治原则（4）预防与减灾并重治理原则（5）重点治理原则（6）动态治理原则362、安全事故隐患的处理（1）当场指正，限期纠正，预防隐患发生；（2）做好记录，及时整改，消除安全隐患；（3）分析统计，查找原因，制定预防措施；（4）跟踪验证。37第一节 职业健康安全管理体系与环境管理体系一、职业健康安全管理体系与环境管理体系 （一）职业健康安全管理体系标准 根据职业健康安全管理体系 规范（GB/T28001-2001）定义，职业健康安
15、全是指影响工作场所内的员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康安全的条件和因素。本标准针对的是职业健康安全，而非产品和服务安全。38（二）环境管理体系标准 在环境管理体系 要求及使用指南（GB/T24001-2004）中，认为环境是指“组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及他们之间的相互关系”。39（三）、职业健康安全与环境管理体系标准的比较1、两者的相同点（1）管理目标基本一致一是从职业健康安全和环境方面，改进管理绩效；二是增强顾客和相关方的满意程度；三是减小风险，降低成本；四是提高组织的信誉和形象。40（2）管理原理基本相同都强调以预防为主，
16、系统管理，持续改进和PDCA循环原理；都强调了为制定、实施、实现、评审和保持响应的方针所需要的组织活动、职责、程序、过程和资源。（3）不规定具体绩效标准412、两者不同点（1）满足的对象不同 建立职业健康安全管理体系的目标是使员工和相关方对职业健康安全条件满意。建立环境管理体系的目标是使公众和社会对环境保护满意。（2）管理的侧重点有所不同职业健康安全体系通过对危险源的辨识，评价风险，控制风险，改进职业健康安全绩效，满足员工和相关方的要求。环境管理体系通过对环境产生不利影响因素的分析，进行环境管理，满足相关法律法规的要求。42二、建设工程职业健康安全与环境管理的目的 1、对于建设工程项目，职业健
17、康安全管理的目的是防止和减少生产安全事故、保护产品生产者的健康和安全、保障人民群众的生命和财产免受损失；控制影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他有关部门人员健康和安全的条件和因素；考虑和避免因管理不当对员工健康和安全造成危害。43 2、对于建设工程项目，环境保护主要是指保护和改善施工现场的环境。企业应遵循国家和地方的相关法律法规以及行业和企业自身要求，采取措施控制施工现场的各种粉尘、废水、废气、以及噪声、震动对环境的污染和危害，并注意对资源的节约和避免资源的浪费。44三、建设工程职业健康安全与环境管理的要求 （一）建设工程项目决策阶段 建设单位应按照有关建设工程法律法规的
18、规定和强制性标准的要求，办理各种有关安全与环境保护方面的审批手续。对需要进行环境影响评价或者安全预评价的工程项目，应组织或委托有相应资质的单位进行建设工程项目环境影响评价和安全预评价。45（二）、工程设计阶段 1、按照法律法规的规定和强制性要求 2、设计单位在设计时，应考虑施工安全和防护需要，对设计施工安全重点部分和环节在设计文件中应注明，并对防范生产安全事故提出指导意见。3、对采用新工艺、新结构、新材料的工程，设计单位应在设计中提出保障施工作业人员安全和预防生产安全事故的措施建议。4、在工程总概算中，应明确工程安全环保设施费用、安全施工和环境保护措施费等。46（三）、工程施工阶段 建设单位在
19、申请领取施工许可证时，应提供建设工程有关安全施工措施的资料。对于依法批准开工报告的建设工程，建设单位应自开工报告批准之日起15日内，将保证安全施工的措施报送建设工程所在地的县级以上人民政府建设行政主管或者其他有关部门备案。对于应拆除的工程，建设单位应在拆除工程施工15日前，将拆除施工单位资质等级证明，拟拆除建筑物、构筑物及可能涉及毗邻建筑的说明，拆除施工组织方案，堆放、清除废弃物的措施的资料报送建设工程所在地的县级以上的地方人民政府主管部门备案。47 施工企业在其经营生产的活动中必须对本企业的安全生产负全面责任。企业的代表人是安全生产的第一负责人，项目经理是施工项目生产的主要负责人。施工企业应
20、当具备安全生产的资质条件，取得安全生产许可证的施工企业应设立安全机构，配备合格的安全人员，提供必要的资源，要建立健全的职业健康安全体系以及有关的安全生产责任制和各项安全生产规章制度。48 建设工程实行总承包的，由总承包单位对施工现场的安全生产负总责，分包单位应当接受总承包单位的安全生产管理，分包合同中应明确各自的安全生产方面的权利、义务。分包单位不服从管理导致生产安全事故的，由分包单位承担主要责任，总承包和分包单位对分包工程的安全生产承担连带责任。49（四）项目验收试运行阶段 项目竣工后，建设单位应向审批建设工程项目环境影响报告书、环境影响报告或环境影响登记表的环保行政主管部门申请，对环保设施
21、进行竣工验收。环保部门应在收到申请环保设施竣工验收之日起30日内完成验收。验收合格后，才能生产使用。50第三节 职业健康安全事故的分类和处理事故定义：人们在进行有目的的活动中，发生违背人们意愿的不幸事件，使其有目的的行动暂停或永久的停止。造成主要结果 死亡、伤害、疾病、经济损失、环境污染等。事故特性：偶然性、因果性、潜伏性51一、职业伤害事故的分类（一）按事故发生的原因分类 如：高处坠落、物体打击、机械伤害、触电、坍塌、中毒、火灾等。（二）按事故后果严重程度分类 1、轻伤事故：轻度损伤，能引起劳动能力轻度或暂时丧失的伤害事故，一般受伤人员休息1个工作日以上，105个工作日以下。2、重伤事故：引
22、起长期存在功能障碍或劳动力有重大损失的伤害，或造成受伤人105个工作日以上的失能伤害事故。3、死亡事故：死亡1-2人。4、重大伤亡事故：死亡3人以上（含3人）。5、特大伤亡事故：一次死亡10人以上（含10人）。52（三）按事故造成的人员伤亡或直接经济损失分类 1、特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；3、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者100
23、0万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；4、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。国务院安全生产监督管理部门可以会同国务院有关部门，制定事故等级划分的补充性规定。本条所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。53二、建设工程安全事故的处理（一）处理原则 “四不放过”1、事故原因未查清不放过 2、事故责任人未受到处理不放过 3、事故责任人和周围群众没受到教育不放过 4、事故没有制定切实可行的整改措施不放过54（二）建设工程安全事故处理1、迅速抢救伤员并保护事故现场 事故发生后，事故现场有关人员应立即向本单位负责人报告，单位负责人
24、接到报告后，应于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职能的部门报告（情况紧急时现场人员可直接上报），并抢救、抢险。安全生产监督管理部门和负有安全安全生产监督管理职能的部门逐级上报事故情况，每级上报时间不超2小时。552、组织调查组，开展事故调查3、现场勘查4、分析事故原因定性：责任事故、非责任事故、破坏事故定性：责任事故、非责任事故、破坏事故5、制定预防措施6、提交事故调查报告 事故调查组应自事故发生之日起60日内提交事故调查报告，特殊情况下，经批准可延长，但延长的期限最长不超60日。7、事故的审理和结案事故报告的内容1.事故发生单位概况2.事故发生的
25、经过和事故救援情况3.事故造成的人员伤亡和事故性质4.事故发生的原因和事故性质5.事故责任的认定及事故责任的处理建议6.事故防范整改措施一般事故调查时间90天，较大事故180天案例分析案例概况某电站建设工程项目工地，傍晚木工班班长带全班人员在高空1520米的混凝土施工工作面上安装模板，并向全班人员交待系好安全带。当晚天色转暗，照明灯具已损坏，安全员不在现场，管理人员只在作业现场的危险区悬挂了警示牌。在作业期间，一木工身体状况不佳，为接同伴递来的木方，卸下安全带后，水平移动2米，不料脚下木架断裂，其人踩空直接坠落地面，高度为15米，经抢救无效死亡，另两人也因此从高空坠落，其中1人伤重死亡，另1人
26、重伤致残。问题：1）高处作业的级别怎么确定?2）你认为该工地施工作业环境存在哪些安全隐患？3）安全检查有哪几类？检查的主要内容及重点是什么？4）根据我国有关安全事故的分类，该事故属于哪一类？高处作业级别划分级别高度m坠落半径m一级高处作业2-52二级高处作业5-153三级高处作业15-304四级高处作业30以上52）该工地安全隐患包括：照明灯具损坏、夜间施工无红灯示警、施工作业人员安排不合理、高处作业人员安全意识薄弱。3）安全检查的内容包括：查思想、查管理、查隐患、查整改、查事故处理。安全检查类型包括：全面安全检查、经常性安全检查、专业或专职人员安全检查、季节性安全检查、节假日安全检查等。4）
27、根据事故的判定原则：属于一般事故。案例分析1.造成这起事故的原因是：（1）带电清理搅拌机鼓内残余混凝土是造成这起事故的直接原因；（2）机工汪某缺乏安全操作知识和经验，违反操作规定是造成这起事故的主要原因；（3）安全教育不到位，安全意识淡薄。2.从中可以得到的事故教训是：（1）日常安全教育工作开展的不够，责任不明确。（2）安全管理和劳动组织不严密，监督检查不力，维修保养时没有专人监护；（3）加强对操作工的安全教育和安全操作培训，增强自我保护意识，严格奖罚制度。案例概况 某建筑公司承建了城关镇柳岸嘉园住宅小区工程。2001年6月22日11时，该工地见习机工汪某在未断电停机又无其他人员看管的情况下，
28、站在混凝土搅拌机的上料斗上，用水管冲洗搅拌机内的残余混凝土，不小心使水管碰到控制料斗起落的板把，带动料斗升起，汪某的左脚被别在机械中，胸部被料斗和机身挤住，被发现后立即组织抢救，送医院后抢救无效死亡。经事故调查，在维修保养机械作业中，劳动组合不合理，分工不明确；交代任务不清，形成局部交叉作业，使搅拌机周围环境受到影响。作业人员缺乏安全知识和自我保护意识，现场没有指派专人监护。问题：1.简要分析造成这起事故的原因？2.从中可以得到哪些事故教训？3.何谓“三级安全教育”？请简述三级安全教育的内容和课时要求？4.建筑工程施工现场常见的职工伤亡事故类型有哪些？3.三级安全教育是指公司、项目部、班组三个
29、级次的安全教育。（1）公司级安全教育的内容包括：国家和地方有关安全生产的方针、政策、法规、标准、规范、规程和企业的安全生产规章制度等。培训时间不少于15学时。（2）项目级安全教育的内容应包括：现场安全生产制度、现场环境、工程施工特点及可能存在的不安全因素等。（3）班组级安全教育的内容应包括：本工种安全技术操作规程、本工种易发事故案例剖析、所接触的安全设施、用具和劳动防护用品的正确使用、岗位劳动纪律等。培训教育时间不少于20学时。4.建筑工程施工现场常见的职工伤亡事故类型有：高处坠落、物体打击、触电、机械伤害、坍塌事故等。案例概况某工程八层以上的外立面装饰施工基本完成，架子班班长王某征得技术负责
30、人同意后，安排三名作业人员进行二段3-5轴的八至十二层阳台外立面钢管悬挑脚手架拆除作业。下午3时左右，三人拆除了十二层至十一层全部和十层部分悬挑脚手架外立面以及连接十层阳台栏杆上固定脚手架拉杆和楼层立杆、拉杆。当 拆至近九层时，悬挑脚手架突然失稳倾覆，致使正在第三步悬挑脚手架体上的俩名作业人员章某、于某、随悬挑脚手架分别坠落到地面和二层阳台上（坠落高度分别为32米和29米）。事故发生后，项目部立即送往医院抢救，因俩人伤势过重，经抢救无效死亡。问题：1.简要分析造成这起事故的原因。2.施工项目定期的安全检查应由谁组织？安全检查的主要内容有哪些？3.施工现场经常性的安全检查方式主要是什么？4.查安
31、全措施和安全防护的具体标准分别是什么？案例分析1.造成这起事故的原因是：（1）作业前，三名工人没有对将拆除的悬挑脚手架进行检查、加固，就在上部将水平拉杆拆除，以致拉杆拆除后，架体失稳倾覆，这是造成本次事故的直接原因；（2）该工程技术负责人在拆除前未认真按规定佩戴和使用安全带以及没有做好危险作业防护工作，是造成本次事故的间接原因。2.施工项目的定期安全检查应由项目经理组织。安全检查的内容主要是查安全思想、查安全责任、查安全制度、查安全措施、查设备设施、查教育培训、查 操作行为、查劳动防护用品使用和查伤亡事故处理等。3.施工现场经常性的安全检查方式主要有：（1）现场专(兼)职安全生产管理人员及安全
32、值班人员每天例行开展的安全巡视、巡查；（2）现场项目经理、责任工程师及相关专业技术管理人员在检查生产工作的同时进行的安全检查；（3）作业班组在班前、班中、班后进行的安全检查。4.查安全措施主要是检查现场安全措施计划及各项安全专项施工方案的编制、审核、审批及实施情况；重点检查方案的内容是否全面、措施是否具体并有针对性，现场的实施运行是否与方案规定的内容相符。查安全防护主要是检查现场临边、洞口等各项安全防护设施是否到位，有无安全隐患。建筑工程项目环境管理1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲
33、线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
