1、格林豪泰酒店管理有限公司管理培训沟通人力资源部2005年3月督导技巧训练课程督导技巧训练课程 沟通沟通 建立领导技巧建立领导技巧 招聘及面试技巧招聘及面试技巧 激励激励（MOTIVATION）内部销售销巧内部销售销巧 有效主持会议（有效主持会议（How to Chair Meeting）委任及付托工作委任及付托工作 评估评估 生产效率管理生产效率管理 时间的处理时间的处理督导技巧训练课之：沟通沟通游戏沟通游戏撕纸撕纸形式：20人左右最为合适时间：15分钟材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）适用对象：所有学员活动目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智
2、，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。操作程序1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来争开眼睛，把纸打开培训师会发现各种答案。3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。“听与说听与说”游戏游戏角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车
3、3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）：1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。2、根据学员的表现评价：好
4、的表达/坏的表达。督导基本概论督导基本概论是非练习题管理就是纯粹运用人力资源来达致工作目标的学问。督导员是前管理人员，间接管理操作人员。督导员在公司内扮演中间人角色，负责讯息传递。员工若在操作方面驾轻就熟，便足够成为一名优良的督导员。督导员要尽量满足下属所有的需要，就算牺牲公司的利润都在所不计。公司严明的督导员是奖罚有序，当众指出下属的过失，以示警惕。督导员最重要是透过别人完成酒店的目标。督导员若聆听下属的意思，是一件很失威严的事。督导员若要与下属合作愉快，必须注意他们的不同，充分了解他们的需要。督导员只需将工作岗位的事编排妥当，便不需理会周围环境发生的事。管理人员是非常重要的，他即要作出决策
5、，亦要亲自将决策执行。管理架构包括有高层，中级，前线管理人员及操作员。督导员只需将上级下传的目标办妥，便不需理会机构的目标和政策。造就人材是会引起对己的威胁，所以督导员应压抑属下的表现。督导员不能与下属融洽相处，已不可成为优良的督导。督导员应多从管理者的眼光来衡量事物。作为一个督导者，必须具备先天的领导性格。督导员要与下属管理良好，必须进行经常性的接触。督导员的角色是中间人，所以他只对管理阶层和下属负责任。督导员若能以身作则，奖罚分明，便能建立工作的纪律。督导技巧训练课程之：沟通个案分析：张大明的烦恼 张大明乃酒店内房口部的督导。最近秋交会举行，西楼客房不敷应用，部分居于西楼之员工要迁往东楼暂
6、住。其中，东楼某些原有之员工宿舍要加床，另外，部分班房则腾出来改作宿舍之用，因此，该项由张大明负责策划之搬迁计划就包括了：1）由房口部仓库搬运另加之床入原有两张床之员工宿舍；2）由仓库搬运宿舍应有之设备入已腾出来的班房，其中每个房间之装置包括：三张床、床头几、书台等。督导技巧训练课程之：沟通 房口部所订下之搬运期限为星期五，由早班客房服务员负责。事前，张大明作出了周详的计划，有系统地把当天的早班员工划分为每二至三人一组的工作小组，及分配了各组之实际工作，包括所要搬运之家具及搬运路线与时间等等。但张大明本身于星期四休假，亦由于时间紧逼，他只能于星期三早班员工下班后与各员工开会指示搬运事宜。虽然他
7、知道这次会议时间仓促，但却认为多数组员已于春交会作过此种搬运，因此以为一个简短之会议亦无不可，因时间紧逼，未能于办公室内进行，而只能于楼层服务台内进行，而各员工均埋怨于下班后仍要开会，个别年资长者之态度尤为不满，不停地望表，张大明之处境颇为尴尬。因此，只能简略地解释工作之分配、进行之时间、地点与方法。搬运工作于星期五早上九时开始，当天下午张大明往各有关之房间作最后之检查与巡视，但却发觉某些应加床之宿舍未有加床，相反，某些没有编入搬迁行动之宿舍却又加了床，另外，五个需要暂改为宿舍之班房的装置皆出现错漏，情况颇为混乱，其中一个由两名新员工负责之班房的情况尤差，可谓错漏百出，张大明甚为震怒，召见该两
8、名新员工责问出错原因，于战战兢兢之情况下，二人回答谓不明白张大明于会议上所解说之搬运行动，亦因为其余各人似是一点即明，及下班心切，就不敢发问。张大明为此次搬迁计划及各细节作了周详之准备，但因沟通不得其法，至今整个行动彻底失败，引致人力与时间上的损失，依你们之意见，张大明整个计划中出现了什么问题？他又能怎样避免这些问题呢？督导技巧训练课程之：沟通什么是沟通沟通之定义是指传递者将讯息传到收讯者，而所产生之效果必须能达到沟通的目的。2沟通的程序 沟通程序是指一个人（团体）与另一个人（团体）双方的意念或资料的传递过程，整个传递过程常包括五种要素：1 传递者-发出讯息者、传递者之信仰、文化背景等会对其沟
9、通方式有所影响。2 讯 息-需要传递之意念或资料。3 收讯者-沟通之媒介包括语言或非语言，非语言是指书信文字，标语或表情动作。4 反 馈-收讯者以反馈表示出讯息是否被正确的领悟，反馈越多，讯息的领悟越能正确。我们时刻都在相互传递意念和交换意见，其效果如何，有赖上述五种要素之运用要进行有效之沟通，必须对以上的要素及其程序有所了解。督导技巧训练课程之：沟通沟通是非练习题 1.只要拥有共同语言，沟通便不会出现问题。2.成功的沟通者都是口才好的人。3.非语言沟通比语言沟通更值得相信及重要。4.与人沟通应持相互的态度。5.大机构内，非正式渠道传达的消息比正式渠道要快。6.单向沟通，是最不省时的方法。7.
10、留意客人的举动，能协助我们解决客人的需要。8.我们应经常利用术语沟通，以显示自己的专业知识。9.用文字记录内容，最能协助记忆。10.新科技能缩短人类沟通时间及距离。11.经常与下属沟通，能减少员工不满情绪。12.人类种族，文化背景是沟通干扰之一。13.应告诉下属自己对酒店不满的情绪，以团结力量向上级施压。督导技巧训练课程之：沟通沟通反面处理和上司的关系奉承的人有很多人讨好奉承上司，用曲意逢迎来代替完成工作，有时奉承上司可以有短线的成功，但长远来说，你身边的人会鄙视你的做法，如果你能正确处理好工作，最后还是得到老板支持的。凡事尊从的人就算老板的意见是愚蠢的，亦按章执行，因为这样做能使老板感觉良好
11、，但是事情若出错，便要负上责任。而事实上，盲目听从的话，后果便会很严重，所以，应巧妙告诉他“好的，但是.”你要赞同他的争论，但同时要动摇他的思想。大小通告的人有些老板是喜欢处理大件事情，小的细节便交由下属完成，大小通告的人只会令上司觉得你是繁人，所以、，你只需要告诉老板他真的需要知道的事便可以。到蛋的人你有责任维持工作队伍的士气，一个团体出现问题，你不应只顾抱怨，而应以一个普通职员的感受来告诉上司问题所在，否则老板以后便不会再信任你。隐瞒事实的人特点是隐瞒自己错处和短处，但如果是影响严重的，你应该立刻告诉上司，因为他可能有办法帮你解决问题。督导技巧训练课程之：沟通沟通正面处理和上司的关系 每一
12、个人上司都喜欢和自己有共同思想的人共事，受下属尊敬，这样便能减低工作压力，所以，作为一个下属，我们可以尝试以下方法来与上司融洽相处：激励的人 原来上司都需要下属的激励和鼓励，找出一些可以激励他的因素，满足他的需要。督导技巧训练课程之：沟通沟通分析以下个案：“老板，你成功了。我们已打破第三个月的营业额，而成本下降。不是每个主管都像你这么棒！真信运有你这样的人领导我！”“把全酒店涂上黑色？这个概念真好！给客人多一点神秘感，我会按你的意思去做。”“老板，很抱歉打扰你，我已决定员工编更安排，另外，洗衣工李大妈年假我没有通知你便批了给他，当然，如果你不喜欢，我可马上去更改。”“老板，彼得离职到别的酒店工
13、作，他说那边有升职机会。老张下个月都走了，他说为了钱，另外，美美说如果酒店再不给他加工资，他便会辞职不干。我叫他们全部走吧，反正他们都不会安份工作。”“津姐，只有你知道就好了，我不小心掉了一张电脑软件，有些资料不见了，不要吐露给老板知道，记住！”“老板，我们已是第三个月打破过往业绩，我和其他员工都很高兴，多谢你的支持！”“老板，放心把事情交给我做吧，我明白你的需要。”“我们经过多番讨论后，准备好这份资料，内有几个方案，其中一个较好我已选定，已和有关部门联系妥当，但现在需要你的支持，就是把提案交给老总做最后审批，这个计划必定为酒店增取很好利润。”“我知道下个月有宴会，已计划好这样安排场地报置，请
14、给我已经，如何？”“老板，我可以帮你说服王先生，他与我交情很好。”“我部在员工大旅行一事上已经有了答案，只需你三十分钟时间商讨，你秘书说你下午三时有空，我们可否前来讨论？”“你女儿成功考上了大学，真高兴，请代我恭喜她！”“老板，别忘了今天部门主管会内会提出如何吸引更多客源的提问，我把你准备好的计划书放在台上。”“这些数据是你昨天告诉我们如何得到的，下一步是否应该把数据归纳而定出一个结论？请教我如何做。”“我知道反对你的计划不合认清味是有点过分，假如我们从另一个角度看会否好一点？”督导技巧训练课程之：沟通沟通实干的人扎扎实实做一些老板希望你做的事，他能够透过你的能力达到酒店的需要。推销员上司要考
15、虑的事比你多很多，他要把有限的资源来公平分配，以得到最好的结果，所以当你推销自己的意见时，可考虑：以事论事，合逻辑及有根据能够简单扼要说出计划要有经济原则和有回报价值告诉要冒的险解释谁会实行这个计划掌握时间妥协：有时推销自己的意念不一定成功时，便要学习妥协自发者不要经常等你的上司去开始，应主动做好你的计划和目标，然后再向你上司征询意见，他很可能会对你的自觉性有正面的欣赏。督导技巧训练课程之：沟通沟通助手对上司提供帮助及支持，在下属面前支持上司及帮助他从下属的角度去了解事物，使他知道你是一个可靠的助手，热切地接受他所委派的任务及取机会展示你的能力，当他分配工作的时候，第一个必会想起你，然后你用工
16、作成果来表现自己。时间处理人尊重他的时间，先做预约，预备好议程及所列出所有问题，把同一事项集中讨论，掌握细节，有效使用电话及发通告。虽然老板时间很忙，但下属是有权利得到他的一部分时间。他怎样做决定？喜欢独立处理问题？还是在会议中掌握决策？找出他的特性，在适当时候游说他。朋友如果你把他当作普通人看待，关心他工作以外的生活，表示对他关注，表示支持赞美，他会对你的行为表示感激，只是不要太刻意。沟通者正常沟通，掌握重点，不要用琐碎的事情烦扰他：1.他要负责的事 2.工作人员的士气和感受 3.可能发生争论的事。学生学生向老师学习，有权向老师请教，取得资料做研究，需要做什么家课，正如你可向上司知道他需要你
17、做什么报告，计划等。外交家有时，我们会和老板争论，但应私底下提出，不要情绪激动，从他的观点出发，用“是，不过”这种方法，你可令他重新考虑。督导技巧训练课程之：沟通沟通总结 和上司建立良好的工作关系，你会：工作顺利 更大工作满足感 减小工作压力 更大晋升机会督导技巧训练课程之：沟通沟通巩固督导员的形象 对下属的行为表示关心 对自己的能力表示充满信心 事事要做出模范表现，以行为告诉员工你便是酒店要的标准 小心聆听，运用你做人处事的工作经验和能力来协助员工解决问题，令他们完全地佩服你 使工作环境变得轻松，并适当运用幽默感 运用你的能力和上司合作愉快，并在上司面前适当表扬下属，使你的下属有面子 积极进
18、取，你应该知道你的工作态度会影响你的下属督导技巧训练课程之：沟通沟通C案分析 case（I）陈火生在AA钢铁厂担任主管的职务。他具备了七年的主管工作经验。他一向做事很负责。工场内由于重物搬运操作过多，为保障员工安全，厂部规定所有员工都要戴上安全帽，以防止事故的发生，而员工大致上能遵守这条规则，以往都没有发生过严重事故。这星期，由于工场的冷气机失灵，已时正炎夏，大部分员都投诉工作，环境太热，太辛苦。员工都不遵守规则去做，不戴安全帽，为了减低员工不满情绪，陈火生也没采取任何的责罚。今天早上，陈火生接到“总经理将于下午到工场视察”的通知。如果你是陈火生，你会有什么行动，这种行动是属于何种领导形式？督
19、导技巧训练课程之：沟通沟通个案分析 case（II）阿波是黄主管的一个下属，他已有两年的工作经验，一向 工作表现相当好。除了日常工作以外，阿波还可以替别人做一些附加工作。一直以来，黄主管都不需要督促他的工作进展。日前，阿波的一位同级同事向黄主管投诉说：“阿波最近工作效率很差，时时不能准时完成他的工作，以至令到我们同组其他人员的工作也受影响。”下午，黄主管特意与阿波面谈。黄主管讲：“阿波，最近同事们投诉你工作出现差错。你要好好觉醒一下，因为你这样下去，会影响其他员工的士气，以后你认真小心工作吧，如果不是，我只有向大老板作报告。你认为黄主管做得对否？如果是你，你会如何做，将采取何种领导形式？督导技
20、巧训练课程之：沟通沟通个案分析 case（III）由于业务扩充，令你的工作猛然加重，身为主管的你，只有尽量去适当地安排工作。另一方面，上司已答应增加人手了，从下星期起，会有两位新职员报到。你决定自己负责对员工进行在职培训，但培训的内容，你希望能交托给下列其中一位有工作经验的员工负责。阿新-加入半年，工作力量普通，不大积极学习。少芳-加入半年，工作很好，积极学习。李飞-工作三年，工作表现不坏，和其他员工关系可算良好，出勤率不太好。张干-工作二年，工作表现十分良好，处事冷静，是个有上进心的人。根据上述的名单，你会交托任务给哪一位呢？督导技巧训练课程之：沟通沟通 个案分析 case（IV）“这个工程
21、要五天内完成，你负责找几个人揽掂，明天来告诉我你的计划。”“为了改善对客人之良好服务，我们必须尽量满足客人的要求。特别是我们 送餐部，一定要良好的工作态度和快速的服务。大家有没有问题，有何建议？”“这位是非常重要。有身份的客人，你们一定要24小时在楼层巡视，阿甲上早班，阿乙上午班，阿丙上夜班，无论任何情况，都不能离开自己的岗位，大家去吧。”“这部机坏了，一个星期后方可修理好，你看我们这些工作如何处理？”请将a、b、c、d填入合适的空格内：a.指挥 b.指导 c.支持 d.交托督导技巧训练课程之：沟通沟通消息不灵的海豹一只叫罗杰的海豹领导在岸边舒服地晒太阳，它是最年长及最聪明的一只海豹，它自言自
22、语道：“下边的情况是否一样正常？”而在巨石下的海中，其他海豹正偷偷互相说话，谁都不愿意告诉罗杰实际情况，因它脾气很差，常常吓怕其他海豹。有一次，一只海豹乔治告诉它水位越来越低，不能够捉到鱼食，早晚会出现问题，但罗杰一听便发火，其他海豹以为罗杰是聪明的，定会知道事态严重，所以都没有提出。结果，每次乔治都会大声说“海域越来越宽，领导不用担心。”每次听后，罗杰都很高兴，继续晒太阳。第二天，有一群海豹闯入来抢鱼食，情况便更差了，其他海豹都等待罗杰发命令，但没有任何一只海豹敢出声。乔治走去告诉罗杰，其他海豹正侵入我们地方，罗杰知道了，便大声地咆哮，但乔治说“不用怕，他们是食别的东西。”罗杰嘘了一口，便继
23、续晒太阳。几周之后，罗杰发现一些海豹不见了，非常生气，追问乔治，乔治虽然知道其他海豹是因为觅食原因而离开，但他却对罗杰说“让这些败类走吧！我们仍是强大队伍！”不久，除了乔治外，其他海豹都走光了，他只好向罗杰说出实情，此时，罗杰大吃一惊，叫道“都离开了我们！为什么？全部？怎会这样？”督导技巧训练课程之：沟通沟通 问题：1、海豹离队的原因在哪？2、罗杰是一种领导风格？3、如果你是乔治，你怎样做？督导技巧训练课程之：沟通沟通工作分析“这是逻辑地，合理地将一件工作分解成若干主要的步骤或小份。”督导的益处确切知道每件工作细节令训练更容易循序，渐渐而进行确切清楚所要求的工作标准，以作为评估之用弄清所要求的
24、工作标准学员的益处减少误会，简化学习过程减低恐惧感及增加满足感弄清责任怎样做工作分析将工作分解成若干主要步骤，每个步骤用简单的文字描述。按照每个主要步骤。写上要求的工作标准。安全措施和秘诀。督导技巧训练课程之：沟通沟通训练教案“TRIPLE WAVE”餐巾目标：在这训练课程后，学员将会能够在一分钟内摺一个TRIPLE WAVE的餐巾。器具：2个餐巾，2个餐牌，2条方格台布，2张方台介绍：今日我教你摺一个台面上的餐巾。这是侍应工作中的一部分。你说这个是什么？这叫做“TRIPLE WAVE”或“French Folds”。为这是由法国人设计的。这个餐巾可在一些特别宴会中用来插位置、餐牌或其他装饰物
25、用来加强视觉效果。还有这是比较卫生的摺餐巾。首先我们会一齐做一次，跟着我想你自己做一次。摆出接好的餐巾.这个似什么?“这个叫做TRIPLEWAVE 或FRENCHFOLDS 因为这是由法国人设计的督导技巧训练课程之：沟通沟通步骤显示标准的指标送餐巾Q.餐巾需要做什么检查?-确保餐巾是清洁没有破损;已浆好及烫直摊开在台面上Q.台面需作什么检查?-确保台面是平滑及清洁-确保是餐巾的正面放在台面上-确保是平放着摺成三等份Q.餐巾的边缝要怎样?-确保餐巾的边缝与摺位一直线-将摺位紧压,但不要太大力督导技巧训练课程之：沟通沟通错处分析“这是预测,分析一件工作特别困难或容易犯错的地方.从而使学员可尽量避免
26、犯错.”一位好友的训练员紧记:“预防胜于治疗”当完成或工作分析后,要问自己一个问题:有什么地方会可能出错呢?令学员不会在工作中犯错而对工作失去信心.让学员及训练员确切知道可能出错的地方及纠正的方法.会令训练员做工作分析时更容易识别及掌握技能所在.怎样做“错处分析”误点状原因影响责任解决办法预防办法餐巾软垫餐巾浆得不妥当影响外形客人不悦洗衣房员工注意熨烫如不是太软的话要尽量将成品弄得好看点餐巾黄痕餐巾有黄痕餐巾存放不妥客人不悦洗衣房员工侍应取另一条新的将士多房内的餐巾盖好及经常反转波纹不圆顺在第四及六阶级时当用力压外形影响外形侍应尝试将“波纹”弄圆顺只需小力摺不用大力压学 员 实 习摺一条中线Q
27、.用力压这摺痕会何后果-只要见到一条轻摺痕在摺成三等份Q.应怎样压这摺位?-将摺位紧压但不要太大力将每半在摺成三等份Q.用力压两个摺位会有何后果?-按上面的摺痕来摺-不要用力压摺着将左手那部分的餐巾翻转清力拉右手的那部分餐巾-确保中间的“皱纹”“有11/2”突出将“皱纹弄好”Q.最后要作什么检查?学 员 实 习-确保成品清洁及似波浪Q.是否有问题？C.检查让学员自己做一次及问以下问题 Q1.餐巾需作何检查?Q2.台面上应注意什么?Q3.最初将餐巾摺成三等份时,餐巾的边缝要注意些什么?Q4.每将餐巾摺成三等份时,应怎样弄 摺位?Q5.承上再将餐巾摺成三等份时,为什么不要用力压摺位?学员实习整个过程“明天我会教你摺另一种其他用途的餐巾”督导技巧训练课之：沟通沟通 当学员能够成功地完成。训练者要赞许他们，以及问他们是否有问题。但是，如果学员的表演未符理想，就需要再教导他们，令他们再次实习。最后，记着将现在的课程与将来的训练给予一些联系。谢谢您的参与！
