1、桑拿部培训课程桑拿部培训课程第一章第一章 桑拿的起源与功效，及现代桑桑拿的起源与功效，及现代桑拿的发展与特点拿的发展与特点 一、桑拿的起源一、桑拿的起源 二、桑拿的原理及功效二、桑拿的原理及功效 三、洗桑拿浴要注意的事项三、洗桑拿浴要注意的事项 四、现代桑拿的发展及特点四、现代桑拿的发展及特点桑拿的正确洗浴方法桑拿的正确洗浴方法 第一步先淋浴清洁第一步先淋浴清洁,随即赤身进入蒸汽浴室随即赤身进入蒸汽浴室(除了私家除了私家桑拿桑拿,芬兰所有桑拿也安排男女分开使用芬兰所有桑拿也安排男女分开使用,毛巾只作为毛巾只作为垫坐之用垫坐之用)。享受热气蒸浴时。享受热气蒸浴时,浴者都以浸软白桦树枝浴者都以浸软
2、白桦树枝叶拍打身体叶拍打身体,让血液运行加快让血液运行加快,皮肤毛孔尽量张开皮肤毛孔尽量张开,汗水汗水更畅顺流出体外。当出汗一段时间更畅顺流出体外。当出汗一段时间,浴者便要淋浴清浴者便要淋浴清洁并冷却身体洁并冷却身体(如桑拿位于湖畔或适值冰冷冬天如桑拿位于湖畔或适值冰冷冬天,人们人们索性直接跳入湖水或雪地掘出的冰水池中索性直接跳入湖水或雪地掘出的冰水池中),待热气散待热气散去后再回蒸汽房拍打、出汗去后再回蒸汽房拍打、出汗,跟着又回水中冷却。这跟着又回水中冷却。这样来回数遍样来回数遍,体内污垢排出体内污垢排出,人也充分松弛。最后再彻人也充分松弛。最后再彻底清洁底清洁,芬兰浴才告完成。浴后一定要吃
3、一些高盐份芬兰浴才告完成。浴后一定要吃一些高盐份食物食物,以补充身体所失的盐份。以补充身体所失的盐份。第二章第二章 服务员的礼仪规范服务员的礼仪规范 一、仪表一、仪表 1、身体面部、手必须清洁、提倡每天洗澡，、身体面部、手必须清洁、提倡每天洗澡，换洗内衣物换洗内衣物 2、每天刷牙、饭后濑口，上班前不吃异味、每天刷牙、饭后濑口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁食物，以保证口腔清洁 3、头发要常洗，常理发，上班梳头，不得、头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑有头屑 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，不得擦、不得佩戴任何饰物
4、、留长指甲，不得擦指甲油指甲油二、制服二、制服 1制服应干净整齐笔挺。制服应干净整齐笔挺。2钮扣无脱落，应全扣好、穿西服每一颗钮扣无脱落，应全扣好、穿西服每一颗都应该扣好，不得敞开胸怀（外衣）。都应该扣好，不得敞开胸怀（外衣）。3穿着制服时，不得在外显有个人物品，穿着制服时，不得在外显有个人物品，衣袋不得多装物品，显得鼓起。衣袋不得多装物品，显得鼓起。4只准着皮鞋上岗，女员工要着肉色长袜，只准着皮鞋上岗，女员工要着肉色长袜，袜头不得露出裙边，不得有洞。袜头不得露出裙边，不得有洞。三、表情举止三、表情举止 1、微笑是起码的应有表情；、微笑是起码的应有表情；2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友
5、好、情绪、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、情绪饱满、不卑不亢；饱满、不卑不亢；3、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是；、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是；4、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤兜内或随意、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤兜内或随意乱放；不得抓头、抓痒、挖耳鼻孔；不得敲击桌子及其乱放；不得抓头、抓痒、挖耳鼻孔；不得敲击桌子及其它物品；它物品；5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，不、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，不得搭胳膊、拉手。与客人相遇应靠边行，不得从二人中得搭胳膊、拉手。与客人相遇应靠边行，不得从二人中间穿行，不得横冲直撞，粗俗无礼；
6、间穿行，不得横冲直撞，粗俗无礼；6、不得哼唱歌曲，不得吹哨、跺脚；、不得哼唱歌曲，不得吹哨、跺脚；7、不得当众整理衣物、清洁个人卫生；、不得当众整理衣物、清洁个人卫生；8、不得将任何物件夹于腋下；、不得将任何物件夹于腋下；9、在客人面前不得经常看表；、在客人面前不得经常看表；10、咳嗽、打喷嚏应转身说、咳嗽、打喷嚏应转身说“对不起对不起”；11、不得谈笑、大声说话、叫喊、乱碰物品发出响声；、不得谈笑、大声说话、叫喊、乱碰物品发出响声；12、上班期间不得吸烟吃东西；、上班期间不得吸烟吃东西；13、不能用手指或笔杆指客人或为客人指方向；、不能用手指或笔杆指客人或为客人指方向；14、要注意自我控制，
7、随时注意自己的言谈举止；、要注意自我控制，随时注意自己的言谈举止；15、客人在与你讲话时，要全神贯注倾听不得东张、客人在与你讲话时，要全神贯注倾听不得东张西望，不得心不在焉；西望，不得心不在焉；16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、恐惧、紧张等表情，不能扭怩作态，做鬼脸、僵硬、恐惧、紧张等表情，不能扭怩作态，做鬼脸、吐舌头；吐舌头；17、员工在与客人打电话交谈时，如有客人走近时，、员工在与客人打电话交谈时，如有客人走近时，应立即示意，表示你已注意客人的到来，不能无所应立即示意，表示你已注意客人的到来，不能无所表示，等客人先开口。表示，等客人
8、先开口。四、言谈四、言谈 1、声调要自然清晰，不要装腔作势，声调、声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚；不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚；2、不准讲粗话，使用鄙视等语言；、不准讲粗话，使用鄙视等语言；3、不开过分开玩笑，模仿他人语言语调；、不开过分开玩笑，模仿他人语言语调；4、说话要得体，应用敬语，、说话要得体，应用敬语，“请请”、“谢谢”不离口；不离口；5、不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人；、不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人；6、要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称、要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生先生”、“女士女士”；7、指第三者时不得称、指
9、第三者时不得称“他他”，要称，要称“那位那位先生先生”或或“那位女士那位女士”；8、客人来时要问好，无论从客人手中接过、客人来时要问好，无论从客人手中接过任何东西要说任何东西要说“谢谢谢谢”；9、任何时候都不要说、任何时候都不要说“喂喂”或或“不知道不知道”；10、离开面对的客人时要说、离开面对的客人时要说“请稍候请稍候”，离开时间较长要说离开时间较长要说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”，不能一言不发开始服务。不能一言不发开始服务。五、电话五、电话 1、所有外来电话必须铃响三遍前接听；、所有外来电话必须铃响三遍前接听；2、接电话先问好，报单位，后讲、接电话先问好，报单位，后讲“我能帮我
10、能帮您做什么您做什么”，中途如需与人交谈，应用手捂，中途如需与人交谈，应用手捂住话筒；住话筒；3、必要时要做好记录通话要点，记清楚后、必要时要做好记录通话要点，记清楚后向对方复述一遍；向对方复述一遍；4、对方挂断电话方为通话完毕，任何时候、对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力投电话；在酒店内不得打私人电话；不得用力投电话；在酒店内不得打私人电话；5、对话要求按言谈规定办。、对话要求按言谈规定办。六、仪态六、仪态 1、正确站立姿态、正确站立姿态 两脚与两肩同宽，垂直两脚与两肩同宽，垂直体重均落在双脚上，头正肩平，挺胸收腹，体重均落在双脚上，头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，女员工双臂体前交
11、叉，右手双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手握空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，握空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手握空拳，左手握右手。右手握空拳，左手握右手。2、在服务区内身体不得东倒西歪，前倾后、在服务区内身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；3、引导客人时的动作，、引导客人时的动作，45度侧身，与客人度侧身，与客人保持两步距离，做出保持两步距离，做出“请请”的状态。的状态。第三章第三章 桑拿服务技能的培训桑拿服务技能的培训 一、五指托盘的要领一、五指托盘的要领 1、理盘：首先，选好托盘必须使用无菌托盘，才、理盘：首先，选好托盘必须使
12、用无菌托盘，才可铺上盘巾，香巾、盘面要铺平、拉直，四边与盘可铺上盘巾，香巾、盘面要铺平、拉直，四边与盘底相齐。底相齐。2、装盘：要根据物体的形状，体积和使用的先后、装盘：要根据物体的形状，体积和使用的先后顺序进行合理的装盘，盘内物品摆放整齐，圆形或顺序进行合理的装盘，盘内物品摆放整齐，圆形或方形是最佳的摆法。在几种物品同装时，重物、高方形是最佳的摆法。在几种物品同装时，重物、高物放在盘中间，轻物、低物放在外围，先用先上的物放在盘中间，轻物、低物放在外围，先用先上的物品在外、在前，后用后上的物品在内、在后。物物品在外、在前，后用后上的物品在内、在后。物品摆放的多，要摆放得当，安全稳靠，使用方便。
13、品摆放的多，要摆放得当，安全稳靠，使用方便。3、托盘：五指分开，掌心向上，掌心不得与盘底、托盘：五指分开，掌心向上，掌心不得与盘底接触，左臂成接触，左臂成90度角，平托与胸前，低于胸部，站度角，平托与胸前，低于胸部，站立时右手握空拳，放在体后其它姿态与站立姿态相立时右手握空拳，放在体后其它姿态与站立姿态相同。同。二、三指托盘的要领二、三指托盘的要领 用左手的拇指、食指和小拇指伸直，无名指、用左手的拇指、食指和小拇指伸直，无名指、中指自然弯曲，托在托盘的中心位置，掌心中指自然弯曲，托在托盘的中心位置，掌心向上，手掌自然形成凹形，左手臂处然托盘，向上，手掌自然形成凹形，左手臂处然托盘，托盘要高于肩
14、托盘要高于肩5公分，手腕随时根据托盘的公分，手腕随时根据托盘的重心移动，注意托盘不要靠身体太近。重心移动，注意托盘不要靠身体太近。三、行走中托盘的注意事项：三、行走中托盘的注意事项：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，手臂自然摆动，眼余光看四周，步伐轻快，手臂自然摆动，步伐不要过快或过慢，托盘轻松灵活，手臂步伐不要过快或过慢，托盘轻松灵活，手臂不要贴身体，行走时不僵硬、死板，要做到不要贴身体，行走时不僵硬、死板，要做到平、稳、松，掌握重心，平稳轻松。平、稳、松，掌握重心，平稳轻松。平：肩平、盘平平：肩平、盘平 稳：托盘不摆动，行走
15、不晃动，轻松灵活不稳：托盘不摆动，行走不晃动，轻松灵活不碰撞碰撞 松：动作表情轻松自如松：动作表情轻松自如四、半跪式服务四、半跪式服务 走到客人面前时，右手放在背后，上身倾斜走到客人面前时，右手放在背后，上身倾斜成成10度，双眼目视客人，送酒水时要说：度，双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水对不起，让您久等了，为您送酒水”，左，左腿向左前方迈半步跪下，整个身体与客人成腿向左前方迈半步跪下，整个身体与客人成45度角，上身要挺胸抬头号，面带微笑，度角，上身要挺胸抬头号，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左腿成左腿成90度角
16、，右膝跪于地面，右腿脚跟度角，右膝跪于地面，右腿脚跟与臂部相贴。与臂部相贴。五、点烟姿态五、点烟姿态 通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。火苗烧伤客人。六、更换烟缸六
17、、更换烟缸 当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说时，身体微鞠躬，说“对不起，打扰您，为对不起，打扰您，为您更换烟缸您更换烟缸”后，采取跪式服务，右手食指后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指、中指在烟缸两侧把干净的烟在上，大拇指、中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两缸盖在脏烟缸上，将两 支烟缸同时移到托支烟缸同时移到托盘同个身微侧，将干净的烟缸放在台面上，盘同个身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。离去，通常烟缸里的烟头不得
18、超过三个。七、送酒服务七、送酒服务 拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部，咖啡是拇指在上，食指中指在下，子底部，咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住底盘一角，送到客人面前，用食指、中握住底盘一角，送到客人面前，用食指、中指顶住底部，轻轻放在客人面前，服务姿态指顶住底部，轻轻放在客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：说：“您请慢用，有事请吩咐您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，站起右脚，后退一步，转身离去。后退一步，转身离去。八、听装酒水的开启八、听装酒水的开启 开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上
19、开启，开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，台有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意台有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。九、斟酒服务九、斟酒服务 右手三指环抱瓶身，酒的商标朝外，杯口与右手三指环抱瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢地斟入杯中，旋转瓶口不要相接触，慢慢地斟入杯中，旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放在客人身前说把酒放在客人身前说“您请慢用，有事请吩您请慢用，有事请吩咐咐”。第四章第四章 桑拿服务规范、服务用语及岗桑拿服务规范、服务用语及岗位职责位职责 第
20、一节第一节 前更衣前更衣一、前更衣的服务规范一、前更衣的服务规范 1、在大堂与更衣室之间迎接客人，主动向客人打、在大堂与更衣室之间迎接客人，主动向客人打招呼问好，双手接过客人的钥匙牌，引导客人至更招呼问好，双手接过客人的钥匙牌，引导客人至更衣柜前，为客人开更衣柜，协助客人更衣，请客人衣柜前，为客人开更衣柜，协助客人更衣，请客人换鞋，同时把拖鞋交给客人，用浴巾围住客人。换鞋，同时把拖鞋交给客人，用浴巾围住客人。2、在客人视线内将更衣柜锁好，请客人检查是否、在客人视线内将更衣柜锁好，请客人检查是否已锁好，用双手将钥匙牌套在客人手腕上，将客人已锁好，用双手将钥匙牌套在客人手腕上，将客人引至浴区，通知
21、浴区服务员迎接，回来后将客人皮引至浴区，通知浴区服务员迎接，回来后将客人皮鞋送至擦鞋处。鞋送至擦鞋处。3、当客人回到更衣室，服务基本如上，当客人离、当客人回到更衣室，服务基本如上，当客人离开时，请客人检查柜内是否有遗留物品，通知收银开时，请客人检查柜内是否有遗留物品，通知收银结帐。结帐。二、前更衣区的服务用语二、前更衣区的服务用语 先生先生/小姐，您好！欢迎光临！您的钥匙牌！小姐，您好！欢迎光临！您的钥匙牌！更衣室里面请！更衣室里面请！您请坐！为您换拖鞋！为您更衣！为您围浴您请坐！为您换拖鞋！为您更衣！为您围浴巾！巾！您好！皮鞋需要擦一下吗？您好！皮鞋需要擦一下吗？这是您的毛巾，请拿好！这是您
22、的毛巾，请拿好！请检查您的衣柜是否已锁好！请检查您的衣柜是否已锁好！这是您的钥匙牌，请拿好！这是您的钥匙牌，请拿好！浴区里面请！浴区里面请！祝您洗浴愉快！祝您洗浴愉快！三、前更衣区的岗位职责三、前更衣区的岗位职责 1、上班例会后清扫分担区卫生，查看管辖、上班例会后清扫分担区卫生，查看管辖地区的设施，向领班上报当日所需物品数量，地区的设施，向领班上报当日所需物品数量，清点核对布草；清点核对布草；2、服从领导、领班安排，做好本岗位的日、服从领导、领班安排，做好本岗位的日常服务，确保自身服务工作的质量；常服务，确保自身服务工作的质量；3、下班清点布草，将脏布草送至指定地点，、下班清点布草，将脏布草送
23、至指定地点，统计物品消耗量，在交接班记录本写清名称统计物品消耗量，在交接班记录本写清名称及数量；及数量；4、对区域进行彻底清扫，接受领班的卫生、对区域进行彻底清扫，接受领班的卫生检查。检查。第二节第二节 浴区浴区一、浴区的服务规范一、浴区的服务规范 1、当客人进入浴区时，主动向客人打招呼，、当客人进入浴区时，主动向客人打招呼，向客人介绍浴区内所有设备设施，将客人引向客人介绍浴区内所有设备设施，将客人引至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂好；好；2、当客人进入桑拿房时，及时递送冰巾冰、当客人进入桑拿房时，及时递送冰巾冰水，并随时注意桑拿房内温度的调节；水，
24、并随时注意桑拿房内温度的调节；3、如遇客人年老、身体欠佳或醉酒，应加、如遇客人年老、身体欠佳或醉酒，应加倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业中巡视；中巡视；4、在营业中多巡视，以确保客人安全，防、在营业中多巡视，以确保客人安全，防止意外事故的发生。止意外事故的发生。二、浴区的服务用语二、浴区的服务用语 先生先生/小姐，您好！欢迎光临！淋浴间这边小姐，您好！欢迎光临！淋浴间这边请！水温为您调好了，您看可以吗？有事请请！水温为您调好了，您看可以吗？有事请吩咐！吩咐！桑拿房里面请！这是您的冰巾冰水，请拿好！桑拿房里面请！这是您的冰巾冰水，请拿好！有事请吩咐！有
25、事请吩咐！您洗好了吗？更衣室这边请！您休息好！您洗好了吗？更衣室这边请！您休息好！三、浴区的岗位职责三、浴区的岗位职责 1、营业前服务员必须清扫场地，准备好洗、营业前服务员必须清扫场地，准备好洗浴用品，待客人来到时随时使用；浴用品，待客人来到时随时使用；2、按服务要求热情为客人服务，完成当班、按服务要求热情为客人服务，完成当班工作；工作；3、客人洗浴时及时清理场地，收拾好客人、客人洗浴时及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品；用过的物品和洗浴用品；4、保证高质量的服务，坚守岗位，提高警、保证高质量的服务，坚守岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生；惕，防止各类意外事项的发生；5、每周对桑
26、拿设备进行维护保养，清洗冲、每周对桑拿设备进行维护保养，清洗冲浪浴池。浪浴池。第三节第三节 后更衣区后更衣区一、后更衣区的服务规范一、后更衣区的服务规范 1、客人进入后更衣时，用浴巾为客人擦干、客人进入后更衣时，用浴巾为客人擦干身体，特别是后身；身体，特别是后身；2、选择合适的浴袍浴裤为客人穿上；、选择合适的浴袍浴裤为客人穿上；3、请客人选用化妆品；、请客人选用化妆品；4、后更衣必须一客一换。、后更衣必须一客一换。二、后更衣区的服务用语二、后更衣区的服务用语 先生先生/小姐，您好！请把鞋脱了站在上边，小姐，您好！请把鞋脱了站在上边，为您擦后背！为您擦后背！这是为您提供的一次性内裤！这是为您提供
27、的一次性内裤！为您穿浴裤！为您穿浴服！为您换一双干的为您穿浴裤！为您穿浴服！为您换一双干的拖鞋！拖鞋！请您选用化妆品！请您选用化妆品！休息区这边请，您休息好！休息区这边请，您休息好！三、后更衣区的岗位职责三、后更衣区的岗位职责 1、上班例会后做好卫生清洁，向领班汇报、上班例会后做好卫生清洁，向领班汇报当日所需物品数量，清点核对布草；当日所需物品数量，清点核对布草；2、协助客人更换浴服、浴裤、拖鞋；、协助客人更换浴服、浴裤、拖鞋；3、下班清点布草，及时将客人用过的布草、下班清点布草，及时将客人用过的布草送至洗衣房清洗。送至洗衣房清洗。第四节第四节 休息区休息区一、休息区的服务规范一、休息区的服务
28、规范 1、服务员站立门口一侧，每位客人进入休息厅时，、服务员站立门口一侧，每位客人进入休息厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，引导客人进入不同区域、椅位，帮助客人打开数，引导客人进入不同区域、椅位，帮助客人打开脚凳，请客人坐下，替客人盖上大浴巾，将客人的脚凳，请客人坐下，替客人盖上大浴巾，将客人的拖鞋放在沙发与脚凳之间；拖鞋放在沙发与脚凳之间；2、取两支棉棒交给客人，打开烟盒，问客人吸何、取两支棉棒交给客人，打开烟盒，问客人吸何种品牌的香烟，并为客人点烟，取下耳机，调节好种品牌的香烟，并为客人点烟，取下耳机，调节好后交给客人；后交给
29、客人；3、询问客人需要何种品种饮品，通知吧台，在吧、询问客人需要何种品种饮品，通知吧台，在吧台出品过程中，用托盘装好一条小方巾，并同酒水台出品过程中，用托盘装好一条小方巾，并同酒水送至客人；送至客人；4、每隔、每隔15分钟必须询问客人是否更换饮品，添加分钟必须询问客人是否更换饮品，添加饮料，随时清洁台面物品，更换烟缸；饮料，随时清洁台面物品，更换烟缸；5、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务；前询问客人有何需要并及时服务；6、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师领
30、班；马上通知技师领班；7、客人需要做按摩而离开休息区时，应及时清理、客人需要做按摩而离开休息区时，应及时清理台面，叠好浴巾，补充更换用品；台面，叠好浴巾，补充更换用品；8、当客人离开休息厅时，服务员应送至走廊道口，、当客人离开休息厅时，服务员应送至走廊道口，用好敬语，请客人再次光临。用好敬语，请客人再次光临。二、休息区的服务用语二、休息区的服务用语先生先生/小姐，您好！欢迎光临！您几位？您看这个位置可以吗？您请小姐，您好！欢迎光临！您几位？您看这个位置可以吗？您请坐！坐！请您把脚抬一下，为您拉开脚凳！请您把脚抬一下，为您拉开脚凳！为您盖大浴巾！为您盖大浴巾！请问您吸烟吗？我们这里有赠送的请问您
31、吸烟吗？我们这里有赠送的*香烟，如您不喜欢，我们这里香烟，如您不喜欢，我们这里还有外卖的还有外卖的*。请您擦把脸，您请用耳棉。请您擦把脸，您请用耳棉。请吸烟。请吸烟。这是调节好的耳机！这是调节好的耳机！请问您需要什么样的饮品？我们这里有请问您需要什么样的饮品？我们这里有*酒水、酒水、*饮料或介绍小吃，饮料或介绍小吃，请问您需要哪一种？请问您需要哪一种？对不起，能看一下您的手牌号吗？谢谢！对不起，能看一下您的手牌号吗？谢谢！请稍等！请稍等！对不起，让您久等了！这是您点的对不起，让您久等了！这是您点的*饮品，请慢用！有事请吩咐！饮品，请慢用！有事请吩咐！对不起，打扰了！为您添一下对不起，打扰了！为
32、您添一下*饮品！饮品！您请休息好，有事请吩咐！您请休息好，有事请吩咐！您慢走，欢迎再次光临！您慢走，欢迎再次光临！三、休息区的岗位职责三、休息区的岗位职责 1、按照服务要求热情为客人服务，高质量、按照服务要求热情为客人服务，高质量地完成各项服务；地完成各项服务；2、按照卫生标准做好休息区的卫生工作；、按照卫生标准做好休息区的卫生工作；3、协助领班检查场地的安全工作。、协助领班检查场地的安全工作。第五章第五章 礼仪的工作内容礼仪的工作内容 1、按时到岗、签到，在员工区换好工装，检查仪、按时到岗、签到，在员工区换好工装，检查仪容仪表，到达岗位后清洁分担区卫生，查看交班日容仪表，到达岗位后清洁分担区
33、卫生，查看交班日记。记。2、轮流在候客区站位，如客人从正厅进来，应马、轮流在候客区站位，如客人从正厅进来，应马上迎上前去，主动问好，引导客人到收银台，根据上迎上前去，主动问好，引导客人到收银台，根据客人数拿角匙牌（也可以发到客人手中），期间可客人数拿角匙牌（也可以发到客人手中），期间可简单介绍公司的收费标准及布局，回答客人的一些简单介绍公司的收费标准及布局，回答客人的一些询问，引导客人至前更门口把钥匙牌交给前更服务询问，引导客人至前更门口把钥匙牌交给前更服务员，并伸手示意说员，并伸手示意说“里面请里面请”，如男女客人都有应，如男女客人都有应以男宾为主。以男宾为主。3、送完客人后，应马上在客情表
34、上标明人数、牌、送完客人后，应马上在客情表上标明人数、牌号、进入时间及客人交待事情和其他注意事项。号、进入时间及客人交待事情和其他注意事项。4、经常巡视大堂，更换茶几上的烟缸，清洁台面，、经常巡视大堂，更换茶几上的烟缸，清洁台面，保持台面清洁。保持台面清洁。5、客人消费完毕出来后，应主动迎上前去向客人、客人消费完毕出来后，应主动迎上前去向客人问好，多与客人沟通，请收银员替客人结帐，请客问好，多与客人沟通，请收银员替客人结帐，请客人到沙发上休息，协助前更服务员留意客人，避免人到沙发上休息，协助前更服务员留意客人，避免客人走单。客人走单。6、客人离去兵团，马上填写客情表，记录客人牌、客人离去兵团，
35、马上填写客情表，记录客人牌号、离开时间。号、离开时间。7、在经营时间不论何时，大堂至少有一名礼仪，、在经营时间不论何时，大堂至少有一名礼仪，客流高峰，礼仪要一起在岗，合理分工。客流高峰，礼仪要一起在岗，合理分工。8、下岗后填写交班日记，清扫本分担区卫生。、下岗后填写交班日记，清扫本分担区卫生。第六章第六章 桑拿卫生标准桑拿卫生标准 第一节第一节 1、营业前将地毯或地板清洁干净。、营业前将地毯或地板清洁干净。2、整理台面备品并补充齐全，梳装镜擦拭、整理台面备品并补充齐全，梳装镜擦拭干净。干净。3、不要将有水迹拖鞋和潮湿浴巾放置衣柜、不要将有水迹拖鞋和潮湿浴巾放置衣柜内。内。4、收拾后倒垃圾，鞋房
36、清理整齐。、收拾后倒垃圾，鞋房清理整齐。5、各种备品用具收拾妥当。、各种备品用具收拾妥当。6、清理手盆卫生。、清理手盆卫生。一、前更衣区一、前更衣区二、淋浴间二、淋浴间 1、及时清理客人用过的物品。、及时清理客人用过的物品。2、及时擦拭客人用过的淋浴间，不留水迹，、及时擦拭客人用过的淋浴间，不留水迹，着重金属器具。着重金属器具。3、不要将有水迹拖鞋和温浴巾放入衣柜。、不要将有水迹拖鞋和温浴巾放入衣柜。4、各种备品用具收拾妥当。、各种备品用具收拾妥当。5、清理手盆卫生。、清理手盆卫生。6、地席时常翻洗，以免产生异味。、地席时常翻洗，以免产生异味。7、随时将客人用过的洗发精、淋浴液瓶子、随时将客人
37、用过的洗发精、淋浴液瓶子擦干净。擦干净。8、将客人在池边丢弃的浴巾、毛巾等物品、将客人在池边丢弃的浴巾、毛巾等物品清理。清理。三、干、湿蒸房三、干、湿蒸房 1、随时清理客人用过的物品。、随时清理客人用过的物品。2、低峰期，湿蒸房用清水冲洗，消除异味。、低峰期，湿蒸房用清水冲洗，消除异味。3、保持池边台面干爽，将客人丢弃物品及、保持池边台面干爽，将客人丢弃物品及时清理。时清理。4、收拾后将干湿蒸房门打开，保证空气疏、收拾后将干湿蒸房门打开，保证空气疏通。通。四、后更衣区四、后更衣区 1、保持布草柜无灰尘。、保持布草柜无灰尘。2、布草摆放要整齐。、布草摆放要整齐。3、及时清理客人用过的物品和堆积布
38、草。、及时清理客人用过的物品和堆积布草。4、收拾后将用过的拖鞋清洁消毒并摆放晾、收拾后将用过的拖鞋清洁消毒并摆放晾干。干。五、休息区五、休息区 1、每天开业前检查吧台、地面、茶几面是、每天开业前检查吧台、地面、茶几面是否干净。否干净。2、每天检查浴巾是否干净，保证浴巾无污、每天检查浴巾是否干净，保证浴巾无污迹，随时更换脏浴巾。迹，随时更换脏浴巾。3、随时清理吧台桌面，保证无污迹。、随时清理吧台桌面，保证无污迹。4、收拾后清理地面、桌面，将脏布草送至、收拾后清理地面、桌面，将脏布草送至洗衣房。洗衣房。六、其他六、其他 1、池水定期更换。、池水定期更换。2、各区注意死角卫生。、各区注意死角卫生。3
39、、搓背区地面、墙壁及床面随时清洗，保、搓背区地面、墙壁及床面随时清洗，保证无滑腻感。证无滑腻感。4、保证各个通道门、地面、镜柜、墙面地、保证各个通道门、地面、镜柜、墙面地角线清洁。角线清洁。5、地沟常冲刷，保证无阴塞、无异味。、地沟常冲刷，保证无阴塞、无异味。第二节第二节 清洁标准及方法清洁标准及方法 1、墙面：光亮无油腻、无水迹。、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专用柜刷沾去污剂刷洗，用水冲净，用方法：用专用柜刷沾去污剂刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。次。2、地面：无明显污迹，保持干燥，无积水无滑腻、地面：无明显
40、污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。感，地砖见本色。方法：随时进行日常清洁，营业后保洁可根据具方法：随时进行日常清洁，营业后保洁可根据具体善用消毒剂洗涤，用地刷刷洗，污水随时清除。体善用消毒剂洗涤，用地刷刷洗，污水随时清除。3、镜面：或玻璃，无污迹，无雾气。、镜面：或玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保洁擦洗。方法：用专用刮水器抹布随时保洁擦洗。4、地沟：无异物无异味见本色。、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒剂刷洗，每天方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒剂刷洗，每天营业前后各一次。营业前后各一次。5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍、无异物，无油、淋浴设施：
41、皂盒、隔断无污渍、无异物，无油腻感，做到一客一清洁。腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪地面无明显污尘，池方法：用专用抹布擦拭，冲浪地面无明显污尘，池面无明显污渍，水面浮尘要随时用除污网清除，根面无明显污渍，水面浮尘要随时用除污网清除，根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。6、蒸气房、桑拿房：无异物，里面无明显滑腻感。、蒸气房、桑拿房：无异物，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内
42、外无明显污渍。圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁，随时将异物倒进指定方法：纸篓要一客一保洁，随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒剂刷洗。消毒剂刷洗。8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷刷洗后再用抹布擦干方法：要随时保洁，用板刷刷洗后再用抹布擦干净。净。第七章第七章 领班的岗位职责及服务规范领班的岗位职责及服务规范 一、岗位职责一、岗位职责 1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工，为客人服务，组织员工现
43、场调配，、监督员工，为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。确保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表，礼节礼貌，工作态、检查下属员工的仪容仪表，礼节礼貌，工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。员工考勤。4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。核后，领取保管。5、每日开好班前例会，传达酒店及各部门的指示、每日开好班前例会，传达酒店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。各岗位的服务要求。
44、6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施设备良好的状态。的设施设备良好的状态。二、服务规范二、服务规范 1、班后指定所属员工参加例会。、班后指定所属员工参加例会。2、落实岗位日常工作，确保服务员高水平的服务、落实岗位日常工作，确保服务员高水平的服务质量。质量。3、组织所属员工按卫生标准对所辖区域进行清扫，、组织所属员工按卫生标准对所辖区域进行清扫，努力维护场地的清洁、整齐，并检查卫生落实情况。努力维护场地的清洁、整齐，并检查卫生落实情况。4、对现场进行管理与调配，最大限度地提高工作、对现场进行管理与调配，最大限度地提高工作效率，及时处理现场发生的问题，处理不了的要及效率，及时处理现场发生的问题，处理不了的要及时上报主管。时上报主管。5、记录好客人的钥匙牌号，客人消费完毕及时报、记录好客人的钥匙牌号，客人消费完毕及时报收银员结帐。收银员结帐。6、严格检查更衣柜，确保客人物品安全。、严格检查更衣柜，确保客人物品安全。7、组织区域布草接送，认真记录布草交接手续。、组织区域布草接送，认真记录布草交接手续。8、每月定期负责一次物品的盘点。、每月定期负责一次物品的盘点。
