1、1本报告严格保密山东黑马置业顾问培训系列山东黑马置业顾问培训系列成交技巧及逼定技术2本报告严格保密一、销售五步循环一、销售五步循环二、成交话术二、成交话术三、成交技巧三、成交技巧四、顾客语言四、顾客语言五、逼定意义五、逼定意义六、逼定方式六、逼定方式战略高招战略高招3本报告严格保密 一、销售五部循环一、销售五部循环第一步：寒暄第二步：了解顾客需求与相关背景第三步：销售介绍第四步：处理异议第五步：促成交易4本报告严格保密第一步：接待（寒喧）打招呼、问候语、欢迎语 例如：“欢迎参观，请问先生有什么需要帮助？”等 程序：问候语 递名片自我介绍 请顾客坐下 简单了解对方的需求 利用资料或模型作介绍5本
2、报告严格保密 礼仪：态度亲切热情服装干净整洁站姿、坐姿、递名片的方式讲话的语言语调工作环境的整洁6本报告严格保密第二步：了解顾客需求与相关背景 例如：“从什么渠道知道本楼盘的信息？”“希望看多大面积的单位？”“价格在什么幅度范围？”“以前居住在哪个区域？”“是与父母同住吗？”“有小孩吗？”“干什么职业”“等”7本报告严格保密发问的问题是要自己根据不同的顾客去设定，目的是希望透过掌握客户的背景资料来有针对性地作销售介绍。说明：了解顾客需求和背景资料不是一次可完成的工作，应该贯穿整个销售过程，了解顾客资料是进行销售互动的基础和关键要素。8本报告严格保密顾客择楼所注重的16项要素现楼或期楼地理位置价
3、格面积间隔装修标准方向、楼层高级付款方式物业管理及收费住宅区内设施社区环境品牌效应发展商声誉建筑特色交通便利安全设施9本报告严格保密第三步：销售介绍 房地产的三个价值层面基础价值：指实际要购买的单元（包括面积大小，间隔，用料、方位等要素）指实际要购买的单元（包括面积大小，间隔，用料、方位等要素）形式价值：指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还是低层建筑。指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还是低层建筑。核心价值：核心价值：指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质，设指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质，设施，周边社区的环境，销售人员的素质，服务的质素施，周边社区
4、的环境，销售人员的素质，服务的质素等等 10本报告严格保密第四步：处理异议的技巧一、什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。比如，对销售人员所介绍的房产单元面积大小表示不相信。对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价等等。因此，面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。11本报告严格保密二、异议的三大功能表明顾客对你和你的产品有兴趣。可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。12本报告严格保密三、辨明假异议
5、在购买过程顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差，噪音很大（内心的想法是：除非你能再便宜一点）”13本报告严格保密假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确顾客不接受销售员而不是产品顾客不接受销售员而不是产品14本报告严格保密要点：销售员能让顾客说出异议就是一种幸运顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决
6、。15本报告严格保密四、处理顾客异议的注意事项要充份表示个人的风度、修养和自信心。态度要诚恳，有同情心和共同的感受。要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。16本报告严格保密环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辨。17本报告严格保密五、处理异议的态度与技巧1、保持轻松和冷静表情是态度的标签，一个微笑，一个轻松而冷静的表情可以帮助销售人员去平衡与顾客之间的分岐。“我很多谢您所提供的宝贵意见”
7、“我很高兴您的坦率”“我认为您的意见很有启发性”“如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也是需要一些时间来处理这件事情”18本报告严格保密2、真诚有礼，聚神聆听聚神聆听是表达一种对顾客的尊重，是一种真诚和礼节，这种行为语言都有利于化解对抗，寻求同识。聆听要设身处地，透过对方的言谈感受对方的内心世界，并在表示理解的前题下寻求解决的方法。聆听要“三到”：“耳到”“眼到”“心到”19本报告严格保密3、复述问题，表示理解“您是说5月30日前必须要交楼，是吗？”“您是说如果交楼的时间有误，您有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正确吗？”要复述客
8、户的意见表示理解，或询问顾客自己的理解是否正确。20本报告严格保密4、审慎回答，圆滑应对对顾客的异议必须审慎回答，这是销售人员的基本职责和必备的素质。以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给顾客。保持气氛和谐。切忌反驳。“陈XX您说管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析一下，我们来比较一下，作为一名尊贵的业主在享用到在一般收费标准所没有的东西，这个收费是否可以接受，很多顾客都说自己原来的居住的管理费事宜，但都缺少了更多必须的东西，他们觉得物有所值。”21本报告严格保密5、光荣撤退，保留后路做销售要明白，不是顾客每一个要求都可以满足
9、或马上满足的，因此，让顾客“光荣撤退”让自己“保留后路”非常重要。“陈先生，很高兴我们今天能坦诚的沟通，首先我对您所提到的各项要求暂未能充份得到满足表示歉意，同时我也恳请陈先生能考虑一下公司的意见，我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息”22本报告严格保密二成交话术二成交话术排解疑难法当顾客说要再考虑考虑时陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼对于每一个家庭都是一项重大投资，它不是吃顿饭，买件衣服那么简单。为了能向您和您的家人提供更多相关的资料，以帮助您们商量研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其它的什么问题23本报告严格保密
10、以退为进法当顾客迟迟末能作出购买决定时陈先生，您至今还未能作出购房的决定，我相信这一定不是房子不适合您，而是我在介绍的过程中还未能将房子和小区的种种设施和您将来会获得的利益表达清楚。陈先生请不要介意，是因为我工作没做到位而延误了您的购买时间，陈先生我有个请求，我希望你能指出我在哪方面还做得不够24本报告严格保密推他一把当顾客犹疑不决时陈先生，您看看，对自己喜欢的房子要尽快作决定，其他同事的客户也在考虑购买这个单位，您迟疑，别人就会夺您所爱。现在是公司的促销期，如果您现在下定金就还能够享受到各种的折扣优惠。假如，您已经决定购买，您会下一万定金还是两万定金？25本报告严格保密询问法当你设法去促成交
11、易或者想消除顾客的某些抗拒点时，你首先可以以探问的方式，来了解顾客内心的想法你虽然无法消除顾客每一个抗拒点，但你任何时候都可以问顾客一个问题：“假如您会购买，您主要会考虑哪几方面因素？”或者“假如您不会购买，我想知道又是哪些因素影响您作出这样的决定。”26本报告严格保密逆反技巧法当你对顾客购买心理摸不透时“陈先生，我是认为这房子非常适合您的，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其他的客户那样，真正了解到这项物业的价值所在，对吗？”“您不会借考虑为籍口躲开我吧？”“假设您会很认真地考虑这项物业的投资，您能否告诉我您要考虑的将会是哪方面的问题？”27本报告严格保密钱不是问题当顾客总认为价
12、格太贵时“陈先生，您说价格太贵了供不起，您太歉虚了，我相信这正是您成功的秘诀。”“陈先生，钱不是问题，我们有多种付款方式可以配合您的预算，您会感到轻松自如，一定不会有压力的”28本报告严格保密购买快乐利用人性的利益法则陈先生，我催促您尽早成交完全是出于对您的关心，您越早购买，您就能越早享受到在小区生活的种种快乐。生命和时间是宝贵的，能够自己和家人早一天享受生活，为什么不选择早一天呢？如果为了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。29本报告严格保密三成交技巧三成交技巧.小狗成交法：体验式消费。.二者择一法：假定客户已经接受这里房子，并提出两个房源由客户选择，不可太多，以免其下不了决心而犹豫。.推定承
13、诺法：假定客户已经接受这里房子，增加其信心。比如：先生，我看你就要三楼吧。或描述其在这里居住后美好生活 30本报告严格保密.反问成交法：价格低、孩子入学方便、物业好，你还有什么犹豫呢.优惠协定法：当搞活动时可用。.本利比较法：一套房子一套房子一辆车.得弊比较法：理性分析.独一无二法：当客户犹豫时，要帮助其决定，让其觉得他选择的就是最好的。31本报告严格保密.心理暗示法通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语句，来达到暗示和推动成交的作用。例句：您一定不要错过机会啊！您一定要买啊！请相信我，这一定是您最佳的选择！32本报告严格保密10）发问成交法（六步骤）第一步：开门见山（案例）售楼员：陈先生
14、，我相信无论您是否会购买我们的小区的房子，先您都希望能得到更多的相关资料和专业的服务，对吗？客户：是的。售楼员;,对吗？客户：对售楼员：，对吗？客户：对连续这种问的方式，让客户认可，感觉到你的理性与专业连续这种问的方式，让客户认可，感觉到你的理性与专业 33本报告严格保密第二步：诱敌深入（案例）售楼员：陈先生，为了能向您提供更有针对性的楼盘资料和专业意见，我想我们有必要先来讨论一下您购楼所要关注的主要问题，好吗？客户：好的。34本报告严格保密第三步：引蛇出洞（案例）售楼员：陈先生，假设您真的会购买我们小区的房子，那么我想知道您最关注的三个主要问题是什么？客户：配套设施、价格和物业管理。35本报
15、告严格保密第四步：拔云见日（案例）售楼员：陈先生，您认为一个符合您要求的价格应该在怎样的水平范围？30005000或60008000。陈先生，您认为一个符合你要求的小区配套设施应该是怎么样的？陈先生，您认为一个符合您要求的物业陈先生，您认为一个符合您要求的物业管理应该是怎样的？管理应该是怎样的？36本报告严格保密第五步：一网打尽（案例）售楼员：陈先生，如果我们的小区都能满足你上述的各项要求，那么，假如您现在就决定购买，您还有其它问题吗？客户：没有了。第六步：皆大欢喜（案例）售楼员：陈先生，恭喜您选择到一个完全符合您个人要求的小区。那太好了，您是选择一次付款，还是分期付款37本报告严格保密四四
16、顾客语言顾客语言.语言表达中的顾客语言无论顾客表示赞同或反对，欢喜或愤怒，销售人员都要有感同身受的情怀，并在语言中表达出来。比如，顾客说这个套间的间隔不合理，销售人员就说，我非常欣赏您独道的眼光，观察总是那么细致，不过我也相信设计师也一定有他的专业考虑。38本报告严格保密二、行为语言中顾客语言比如客户强烈要求销售人员向上级申请折扣，这时候即使销售人员知道不可能，但你还是要表示会代客户尽最大的努力，那怕是离开一会儿再回来告诉他不可以，顾客可能就满足了内心的需求，因为顾客的动机可能只是想探明底价，顾客担心买贵了，相反，如果销售人员在顾客面前站稳立场决不退让，这就会造成对抗的场面。当然，这些是很讲究
17、与销售人员的经验结合，临场时灵活发挥。39本报告严格保密三、语言、语调、语速的顾客语言即要求销售人员讲话时，要适当接近顾客讲话的方式：如果顾客是活泼型，讲话较兴奋，语速较快，那么销售人员就要有一种同样兴奋和较快节奏的表达。这样更能让顾客无形中产生认同和共鸣。40本报告严格保密五逼定意义五逼定意义逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。41本报告严格保密六逼定方式六逼定方式战略高招战略高招1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业
18、务员的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。2、若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。42本报告严格保密3、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“相信自己的第一感觉。”“下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。”43本报告
19、严格保密4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。44本报告严格保密5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。7、采取一种实际行动。注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。45本报告严
20、格保密8、诱发客户惰性。客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”9、举一实例，暗示客户错过机会的遗憾。意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。”逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。46本报告严格保密THANKS！47本报告严格保密本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解
21、48本报告严格保密【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场
22、所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟
23、雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.49本报告严格保密【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微
24、粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度
25、高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑50本报告严格保密【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成
26、硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同
27、时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。51本报告严格保密【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有
28、在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气
29、接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D52本报告严格保密24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天
30、然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irr
31、eversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can
32、protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
