1、.1酒店服务个性化知识培训.2 在经历了20世纪5070年代的“大众服务大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。著名企管专家谭小芳老师表示，直到近几年，随着中国客源结构的调整
2、、消费者的随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念“个性化服务”。.3随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往
3、的标准化服务更具有竞争力，具有具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。.4一、个性化服务的定义和特点（一）个性化服务的定义：个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人合理需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取量体裁衣的服务。.5（二）个性化服务的特点一、人性化二、针对性三、注重心理特征四、情感性五、实效性.6二、提供个性化服务的原则（一）以优质核心服务为前提（二）以顾客需求为出发点（三）与酒店经营方向一致（四）体现酒店特色.7三、推进酒店个性化服务的方法（一）从建立顾客信息库等基础性工作抓起（二）
4、从个性化消费分析潜在市场（三）提高酒店培训的针对性和实用性（四）激发员工的创造性，重点把“细节服务”做好（五）转变营销观念，推行内部营销和全员营销（六）强化员工的个性化服务意识.8四、个性化与标准化的关系（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的感情投入。.9（二）饭店服务的标准化与个性化之辨
5、证关系分析1 服务的个性化源于标准化，又高于标准化2 酒店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同3 个性服务的后标准化.10五、员工应有的职业素质要求（一）熟悉、掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程（二）熟悉、了解相关业务知识（三）具有超前意识（四）在最短时间内减少和客人的陌生感.11如何为客人提供多样化、个性化服务.12 1、超常服务 2、整体服务与补位服务 3、微笑服务 4、微小服务 5、超前服务 6、灵活性服务 7、感情服务 8、家庭式服务 9、癖好服务 10、超值服务.131、超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可
6、超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。.142、整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服务质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。.153、微笑服务微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。.164、微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照
7、顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。.175、超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。.186、灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。.197、感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务标准。.208、家庭式服务应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。.219、癖好服务这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。.2210、超值服务超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。.23谢谢谢谢
