1、讲师：陈东2015年9月什么是问题l理想和现实之间有差距l不了解其产生的原因l需要了解原因，采取行动过去现在实际偏差目标未来分析型解决问题方法DMAIC DMAIC是在现有体制之下变革式的改善MeasurementControlImprovementAnalysisDefineDMAIC的步骤51234Control控制 Improvement改善Analysis分析Measurement测量 Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问
2、题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法 Initial TeamMeetingAnalysisRemedyTeamFormationTest&ReviseSolutionInstitution-alization我们从客户那里听到什么？计划不停的在变本地的培训师的授课质量不够好不了解商学院的课程设置 TCS为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作小组形成小组形成初次小组会议计划选择分析改进试用和改进解决方案制度化Caroline课
3、程评估课程评估Yu课程设计课程设计Marie行政管理行政管理Megan领导力领导力培训培训Lisa财务部员工财务部员工客户客户Jesse课程安排课程安排Leonard市场市场Judy 培训师管理培训师管理Jenny政府关系政府关系项目小组人员组成人数要求：5、6人，范围210人时间要求：至少30的工作时间业务知识熟练不同专业背景对公司战略计划认识深刻成员责任l组长 l收集全组的意见l形成书面文字l向领导及有关人员汇报工作l小组成员l收集内部、外部信息l向全组同事提供决策依据l可以离开座位，与其他信息员沟通为了客户最终的满意为了客户最终的满意For Our Customer Ultimate S
4、atisfaction 初次小组初次小组会议会议TCS为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作计划选择分析改进试用和改进解决方案制度化小组形成小组形成团队合作 TCS为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议初次小组会议分析改进试用和改进解决方案制度化小组形成小组形成在一起工作是一个过程头脑风暴法发现的潜在问题人人机机法法料料没有授课培训师没有达到商学院标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上 客户满客户满意意学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学
5、员不是很积极 发现和确定重点问题?取消率太高培训师质量不高价格太高没有达到ABC培训公司的授课风格计划与课程不符合缺少专业知识的课程没有改进找到主要问题人人机机法法料料没有授课培训师没有达到商学院标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上 客户客户满意满意学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极 我们的主要问题L 33%取消率太高 L 29%培训师质量不高 在合适的合适的时候 选择合适的合适的培训师 提供合适的合适的培训课程 分析分析TCS为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工
6、作初次小组会议初次小组会议计划选择计划选择小组形成小组形成改进试用和改进解决方案制度化1995年报名记录表1995年排课计划表客户需求分析BJ-LMPSTJ-SPS中国本地培训师资源分析中国本地的顾中国本地的顾问问6国外顾问国外顾问4其他其他5中国本地中国本地大学大学85培训师质量分析不了解不了解ABC培训培训公司公司培训领导培训领导不严格不严格缺少专缺少专业知识业知识缺少授缺少授课技巧课技巧英文水英文水平不高平不高其他其他培训师培训师候选人候选人培训部培训部专家专家主讲主讲老师老师面试面试通用通用培训培训师技师技能培能培训训常规常规课程课程正常正常讲授讲授常规常规课程课程培训培训师师培培训训
7、互相互相讲授讲授教师认证过程“现在”审批过程“应该是”培训师培训师候选人候选人培训部培训部专家专家主讲主讲老师老师由专家面试通用培训师技能培训常规课程 互相讲授常规课程培训师培训ABC培训公司文化定位培训审批标准正常讲授掌握常规课程的授课技巧实施培训计划的目标和评价标准到1996年第二季度:l降低取消率 50%l把本地培训师的满意度从71提升到85人员的参与得到加强l降低取消率lJesse,Leonard,Jenny,Mariel提高培训师质量lJudy,Caroline,Yu,Tracy,Lisa,Megan多个解决方案规划更多课程规划更多课程仅仅规划最好卖仅仅规划最好卖的课程的课程增强与客
8、户的沟通增强与客户的沟通高学历的培训师高学历的培训师雇用著名教授雇用著名教授降低取消率降低取消率提高培训师提高培训师质量质量改进培训师认改进培训师认证过程证过程审批过程“应该是”培训师培训师候选人候选人培训部培训部专家专家主讲主讲老师老师由专家面试通用培训师技能培训常规课程 互相讲授常规课程培训师培训ABC培训公司文化定位培训审批标准正常讲授掌握常规课程的授课技巧实施培训 改进改进TCS为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议初次小组会议计划选择计划选择分析分析小组形成小组形成试用和改进解决方案制度化1996年新的排课计划表培训师重点改进领域缺少专业知识
9、不了解商学院培训认证要求不严格l专家面试l商学院定位培训l与主讲培训师的沟通l教学技巧的驾驭与提炼 试用和改善试用和改善解决方案解决方案TCS为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议初次小组会议计划选择计划选择分析分析改进改进小组形成小组形成制度化开办研讨会:Bill Wiggenhorn 的“培训与职业生涯发展”降低取消率1996 排课计划培训协调会议商学院培训日公告栏&电视屏幕举办研讨会 制度化制度化TCS为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议初次小组会议计划选择计划选择分析分析改进改进试用和改进试用和改进解
10、决方案解决方案小组形成小组形成在一起工作是一个成功161%61%平均百分比平均百分比98.6%培训师的质量提高!71%90%本地培训师的使用率提高!86.7%费用比较本地费用本地费用 10倍倍 海外费用海外费用多项费用得到控制!回报给回报给ABC培训公司培训公司:$270,000$30$60我们得到什么?态度变化:客户驱动问题解决工具的使用项目团队效力提高制度化培训师认证过程滚动排课 培训过程与客户沟通下一个挑战J 降低取消率:从 17%到 10%J 提高地方培训师的使用率:从 86%到 90%J地方培训师的质量:6 Sigma问题定义51234Control控制 Improvement改善A
11、nalysis分析Measurement测量 Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法如何定义/界定问题问题是什么？如何表述？如何界定？为什么问题定义会如此困难？只看到表象 视角有问题 感知的漏洞 信息不够全 语言模糊性定义问题清晰描述问题，确定问题的五要素：l
12、什么人（Who/Whom）l什么事（What）l什么时间（When）l什么地点（Where）l如何发生的（How）l用%,个数,PPM,时间等术语量化l广度：有多严重？范围有多广？4W1H定义问题的技巧问题定义的特性 问题定义中不含有任何判断、解决方法、途径、假设及建议 诊断过程中鼓励广泛的参与 明确表述问题，避免奇异的产生 表明是谁的问题 阐明违背了什么标准 2001年9月11日（8:48 A.M）在美国纽约发生了什么事件？你是纽约市市长朱利安尼，需要向美国总统布什汇报事件详情。举例说明何事:对产品A59，有2个客户报告发现屏幕划痕缺陷。何地:划痕是在客户的最终检查时发现的，未包装。在射线管
13、厂的检查中未发现划痕。何人:客户X和Y,货仓?运输?包装?何时:对客户X是老问题了；对客户Y，自9月份以来是第一次发现多少:客户X是500ppm,9月份跳到3800ppm,以前客户Y没有报告该缺陷,9月份跳到2900ppm目标:在3个月内将此缺陷降为0情景分析步骤 oncerns 困困 惑？惑？pecifics 细细 分？分？riorities 排排 序？序？公共汽车往哪个方向开？改进问题定义的方法熟悉变陌生检验新定义，产生了哪些方面的洞察，是否有没有覆盖到的方面将定义从关注的焦点中移出，进行变形、改变，形成新的定义形成问题定义让陌生变熟悉，使熟悉变陌生“团队士气低落”用类比法改进定义这问题使
14、我想起了什么？使我产生什么感觉？他与什么相似？他不象什么？（拉生锈的门闩）（去参观医院病房）（输了比赛的篮球队）（不象调理很好的汽车）项目小组人员组成l人数要求：4-7人，核心成员l时间要求：20的工作时间或者业余时间l业务知识熟练l不同专业背景，跨职能团队l对公司战略计划认识深刻成员责任小组成员组长 定期召集小组开会 分配小组成员工作 收集全组意见 形成书面文字 向领导及有关人员汇报工作 收集内部、外部信息 收集问题数据、整理 向全组同事提供决策依据 与相关人员沟通鱼骨图人机法料鼓励团队成员参与使用有序的、一目了然的图形要能找到差异的各种原因问题进行因果分析增强流程知识帮助找到根本原因明确收
15、集数据的区域鱼骨图 示例PromotionPromotion促销促销ProcessesProcesses程序程序质量问题质量问题产品线过于狭窄产品线过于狭窄错误的广告信息错误的广告信息产品过时产品过时广告力度不够广告力度不够经销商不够承诺感经销商不够承诺感经销商没被激发经销商没被激发经销商的利润太高经销商的利润太高目标的冲突与矛盾目标的冲突与矛盾客户的投诉没有客户的投诉没有尽快解决尽快解决送货太慢送货太慢产品开发产品开发时间太长时间太长客户的投诉没有客户的投诉没有得到满意的解决得到满意的解决 ProductProduct产品产品PlacePlace渠道渠道顾客满意度下降客户抱怨 原因分析人机法
16、料没有授课教师没有达到摩托标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上 客户抱怨学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极 头脑风暴法/鱼骨图法发现的潜在问题影响思维的因素心理定势自尊、自信从众行为合理化动机权威效应责任扩散、风险转移备选方案产生方法l头脑风暴（Brainstorming）把方案的提出和方案的评价分开哈佛视频案例头脑风暴支配原则方案的提出与方案的评价分开不允许任何负面评价创造轻松愉快的氛围集思广益，每人都要有贡献数据测量51234Control控制 Improvement改善Analysis分
17、析Measurement测量 Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法If you cant measure it,you cant manage it.如果你不能衡量，你就不能管理。Dr Edward Deming爱德华戴明检查表 收集和组织数据作用 什么样的
18、事实或数据形式可以帮助我们更好地理解发生的问题及造成的原因?如何将我们对问题的看法转化为事实？检查表用于活动起始时捕获事实数据。检查表由员工根据数据收集计划填写，来描述情况。缺陷MOTUWETHFR合计A3B1C5D15E18合计合计l17866542周周/March 2-6负责主管：负责主管：xxx最终装配工位的缺陷情况数据收集计划 数据收集表 客人在登记入住后，马上回到前台的原因登记表记录人：第 周北面南面东面西面无客房服务 客房有异味 地处嘈杂地带 家具或地毯 房间已被订钥匙不能用 其他意见排列图 描述问题的相对重要性0246810121416EDCAB各类问题的排列(事件的数目)频数(
19、缺陷/周)缺陷各类问题的排列(成本)返工成本/周,以美元计缺陷024681 01 21 41 6DCEAB作用 问题的各个部分的相对重要性如何?问题解决的出发点应该是什么?我们应该将注意力放在什么地方?控制图 了解在一个工序中的变异情况作用 在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态?在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态?在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进?上控限上控限中心线 下控限下控限超出控制界限时间单位控制图偶波 Vs.异波直方图 描写质量特性数据的分布状态作用 某个具体影响出现的频率是多少
20、?分布的形状如何 是正态分布还是某些其它统计分布?超出规格的频率是多少?考察工序能力，估算生产过程不合格品率，了解工序能力对产品质量的保证情况。0246810121416181234567891011组组 距距频频 数数每天订单数据频率表发生状况直方图次数处理客户投诉的反应时间（天）1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6流程图流程图流程图某银行信用卡积分换礼品查询银行客服银行作业部银行市场部礼品供应商礼品物流商工单工单其他图表 分析和表述不同类型的数据趋势图柱状图ABCDEFG饼分图DEBCGFA作用 随着时间的变化，数据呈现什么样的趋势或形态?均值随着时间变化了吗?结果随时间变化吗？具
21、有周期性吗？同类似情况相比，某个时段、班次或操作活动是不是有更多的问题发生?雷达图带领新兵带硬仗某公司行动学习第二组项目背景l项目经理普遍反映现在新人队伍不好带，带新人费时费力l客户反映项目中新人多，项目实施质量不高，队伍散漫l部门经理反映随着公司不断扩大规模，对人员数量要求越来越多，根本来不及培训项目目标l通过两轮调查统计，客观评估新兵打硬仗的种种表现，依发生频度和危害程度进行排序。l找出发生最频繁和危害最大的8个表象，分析并提出解决方案。l找试点部门推行解决方案，并优化解决方案。问卷调查项目经理对新人的评定情况。l将本次新兵打硬仗相关调查的文档及流程标准化，以方便以后在特定的时间点实施新一
22、轮的调查与评估。项目计划确定问题探讨行动反省/回顾2011年7月2011年8-9月2011年10月2011年11-12月选项目建团队描述问题 澄清问题 探讨问题产生原因 确定真实原因提出多个方案筛选方案实施方案制定项目计划确定项目目标任务分解、分工制定时间计划执行计划辅导检查2次实施-前后对比如何保持成功项目汇报结束项目头脑风暴 鱼骨图法头脑风暴投票法SMART目标时间表时间表PPT制作确定问题第二轮调查第一轮鱼骨图第一轮调查问卷第一轮反馈统计通过图表可知对新人最重要的三点要求l责任心l实干能力l积极主动性针对如上三点展开分析，进行下一轮的问卷调查第一轮问题分析第二轮鱼骨图第二轮调查问卷第二轮
23、反馈统计通过图表可知新人在责任心和积极性上最普遍的问题：l13.新人在项目实施时，遇到项目经理分配工作任务，从不主动要求承担任务，总是被动的接受工作任务。l12.新人在项目实施时，不主动且及时的汇报工作进度，只有项目经理进行每周例会或者每日例会时候，被问到才会告知。l7.新人在项目实施时，不认真阅读项目文档。l14.新人在项目实施时，在项目组需求讨论会上，或者是开发过程中，不积极提出解决方案，不主动提出自己遇到的问题。针对如上四点展开分析，进行下一轮的方案提出第二轮问题分析第二轮反馈统计通过图表可知新人在责任心和积极性上最严重的问题：l3.新人从不主动学习业务知识，碰到陌生的需求也不主动询问项
24、目组同事。l8.新人在项目实施时，不按照需求或者设计文档开发。l11.新人在项目实施时，遇到公共模块或与其他同事有关联的模块，不积极沟通，只考虑自己的工作，缺乏整体观，大局观。l4.新人在需求讨论会，或是项目例会中表现不认真，聊天，玩手机等。针对如上四点展开分析，进行下一轮的方案提出第二轮问题分析原因分析51234Control控制 Improvement改善Analysis分析Measurement测量 Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表
25、彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法逻辑树分析问题陈述问题/假设1问题/假设2问题/假设3分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题为什么使用逻辑树？1.将问题分成几个部分，使解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分不同部分可按轻重缓急区分工作责任能分派到各人2.保证问题获得完整地解决将问题的各个部分解决好，即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协
26、助重点使用组织框架及理论逻辑树的关键原则完全穷尽相互独立逻辑树练习三家人开三辆车到公园门口，停在停车场走到草坪上，大人打扑克牌，小孩踢球。小孩还在周边道路上骑自行车，没去游乐场两小时后，原路返回到停车场，发现一辆车的钥匙不见了大人问小孩还她没有，小孩说还了。帕累托图-确定重点问题？客户抱怨 原因分析人机法料没有授课教师没有达到摩托标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上 客户抱怨学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极 头脑风暴法/鱼骨图法发现的潜在问题1995年报名记录表1995年排课计划表年排课计划
27、表客户需求分析客户需求分析BJ-LMPSTJ-SPS偏好矩阵A要求不严B0ABC0ACBCD0ADBDCDE0AEBECEDEF0AFBFCFDFEF汇总数量103353占总数%0.066700.20.20.33330.2A AB BC CD DE EF F改善方案51234Control控制 Improvement改善Analysis分析Measurement测量 Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图
28、流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法形态整合法连接不相关的特性关联法则形态整合法形态整合法列出问题特征变换问题特征 将变换过的特征组成解决方案手手 感感备选方案产生：关联法则关联法则使用关联词将问题的两个元素建立连接，激发产生联想关联词放在问题两个元素之前、之间、之后作为，在时候，在之前，在之后，靠近，贯穿，和，在中间等关联法则练习客户对我们的服务不满意解决方案：客户（作为）服务 服务（在）客户（之前）理性决策模型识别决策问题确认决策标准开发备选方案选择备选方案实施备选方案评估决策结
29、果决策方式一致通过法多数票通过法领导决定法阿罗悖论发散思维的SCAMPERSCAMPER检查表法是在某一已存在的事物基础上经过一系列的思维操作而得到创新，它可以激发你的创新火花，是发散思维的一种非常好的工具SCAMPER结合Combine替代Substitute修改Modify改编Adapt倒置Reverse其他用途Put to other uses剔除EliminateSCAMPER 倒置l反面角度看问题会拓展你的思维。l看看问题的反面往往你会发现一些在正常情况下忽视的东西。它是一种和惯常思维的思维取向截然相反的思维方法，它打破了正向思维过程中所出现的局限。逆向思维检查表S替代C组合A改编M
30、修改P其他E剔除R倒置产品营销商业模式最优化决策模型举例 大 学 备 选 方 案 表表 13 标 准 Alpha 大 学 Beta 大 学 Delta 大 学 Gamma 大 学 Iota 大 学 Omega 大 学 Phi 大 学 Sigma 大 学 财 政 资 助 的 可 能 性(9)45 36 90 63 63 72 27 54 学 校 的 名 气(5)50 40 30 30 45 25 45 35 每 年 的 花 费(8)32 56 64 72 24 80 40 48 课 程 设 置(5)30 50 40 45 40 35 45 25 地 理 位 置(4)32 20 24 36 24
31、36 32 28 入 学 要 求(7)（根 据 接 收 的 可 能 性 评 估 35 28 70 49 56 63 21 42 社 会 生 活 质 量(2)18 16 12 14 10 14 20 16 学 校 规 模(3)30 18 24 21 27 21 27 12 男 女 生 比 例(1)6 6 7 8 8 10 9 8 校 园 的 自 然 条 件(1)6 10 8 9 5 10 7 9 总 和：284 280 369 347 302 366 273 277 决策标准可行性成本时间效果难度人员素质的要求领导的支持对流程的冲击人们的接受程度决策标准选项lA 0 3 8 9 lB 2 5 1
32、0 12 13lC 1 4 7 11 14 l16 17 38形象思维“逻辑思维使您从A到B，而想象力却能让您到达任何地方”“想象力比知识更重要”爱因斯坦制度化51234Control控制 Improvement改善Analysis分析Measurement测量 Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法Q&A
