1、商场招商工作的流程与技巧商场招商工作的流程与技巧一、商场招商工作的价值一、商场招商工作的价值 招商工作的价值招商工作的价值:经营管理是商业收益和商铺增值经营管理是商业收益和商铺增值的源泉。经营管理一般包含三个方面：招商管理、运的源泉。经营管理一般包含三个方面：招商管理、运营管理、物业管理。这其中营管理、物业管理。这其中“招商管理招商管理”又是后面二又是后面二个工作的基础和起源。招商工作的成败得失不仅决定个工作的基础和起源。招商工作的成败得失不仅决定于商场开业初期是否成功，而且决定着后期商场的运于商场开业初期是否成功，而且决定着后期商场的运营能否稳定。所以为招商工作是商场稳定运营的一个营能否稳定
2、。所以为招商工作是商场稳定运营的一个基础保障。基础保障。二、招商接待工作的基本流程二、招商接待工作的基本流程1 1、接待上门客户基本流程如下：、接待上门客户基本流程如下：了解客户情况了解客户情况了解客户需求了解客户需求 介绍公司介绍公司商铺商铺解决客户异议解决客户异议带领客户参观商铺带领客户参观商铺分分析业户意向析业户意向意向客户成交意向客户成交犹豫客户跟踪服犹豫客户跟踪服务务填写业户登记表填写业户登记表三、新业户资质的审查三、新业户资质的审查新业户资质的审查新业户资质的审查 在基本确定客户意向后，对那些有明确意向租赁商铺的客户，在基本确定客户意向后，对那些有明确意向租赁商铺的客户，要进行客户
3、资质的初步审查。审查步骤如下：要进行客户资质的初步审查。审查步骤如下：业户填写新业户登记表，了解客户基本情况业户填写新业户登记表，了解客户基本情况 客户提供客户提供“三证（营业执照、工商、税务登记证）三证（营业执照、工商、税务登记证）”复印件复印件 现经营店铺照片及商品宣传资料现经营店铺照片及商品宣传资料 实际实地了解客户经营内容、从业经验、经营规模实际实地了解客户经营内容、从业经验、经营规模 经营地点、经营品质经营地点、经营品质三、新业户资质的审查三、新业户资质的审查 我们要根据我们商场定位的需要、我们我们要根据我们商场定位的需要、我们的发展目标、我们选择标准来挑选最合适的业的发展目标、我们
4、选择标准来挑选最合适的业户，以便与我们一起把商场做旺、把生意作强。户，以便与我们一起把商场做旺、把生意作强。四、现场招商技巧及注意事项1.1.接听咨询电话接听咨询电话2.2.来访接待来访接待3.3.深入洽谈深入洽谈4.4.暂未成交暂未成交四、现场招商技巧及注意事项 接听咨询电话接听咨询电话 语音亲切语音亲切 态度和蔼态度和蔼 客户资讯客户资讯 详细掌握详细掌握 普遍问题普遍问题 扬长避短扬长避短 商铺优点商铺优点 巧妙溶入巧妙溶入四、现场招商技巧及注意事项接听咨询电话注意事项接听咨询电话注意事项1.1.将被动回答转为主动介绍、主动询问。将被动回答转为主动介绍、主动询问。2.2.客户来电信息及时
5、整理归纳。客户来电信息及时整理归纳。3.3.电话交谈的最终目的是直接邀请客户来现场电话交谈的最终目的是直接邀请客户来现场看商铺。看商铺。四、现场招商技巧及注意事项 来访接待来访接待 热忱诚恳热忱诚恳 相互信任相互信任 了解情况了解情况 把握需求把握需求 制定策略制定策略 强调优势强调优势 利用道具利用道具 规划路线规划路线四、现场招商技巧及注意事项来访接待注意事项来访接待注意事项 1.客户若超过一人要注意区分其中的决策者，客户若超过一人要注意区分其中的决策者，把握其相互关系。把握其相互关系。2.接待客户最好一人，两人配合也可，但绝对接待客户最好一人，两人配合也可，但绝对不要超过三人同时接待。不
6、要超过三人同时接待。四、现场招商技巧及注意事项 深入洽谈深入洽谈 意向未明意向未明 试探介绍试探介绍 目标确定目标确定 详细说明详细说明 制造气氛制造气氛 注意配合注意配合 基本认可基本认可 说服定铺说服定铺四、现场招商技巧及注意事项深入洽谈深入洽谈注意事项注意事项 1.注意判断客户的诚意、能力及成交率。注意判断客户的诚意、能力及成交率。2.现场气氛营造自然亲切、掌握整体局势。现场气氛营造自然亲切、掌握整体局势。3.不做出超出职权范围的承诺。不做出超出职权范围的承诺。四、现场招商技巧及注意事项 暂未成交暂未成交 及时分析及时分析 采取措施采取措施 如有意向如有意向 再次约定再次约定 资料备齐资
7、料备齐 代为传播代为传播 客户信息客户信息 分类整理分类整理四、现场招商技巧及注意事项1.暂未成交注意事项暂未成交注意事项 2.无论招商是否成功招商人员应态度亲切始终无论招商是否成功招商人员应态度亲切始终如一对待客户。如一对待客户。3.客户资料表认真填写，妥善保存。客户资料表认真填写，妥善保存。4.意向较大业户列为重点，保持密切联系，切意向较大业户列为重点，保持密切联系，切忌死硬推销。忌死硬推销。五、外出拜访客户的注意事项1.拜访前的准备拜访前的准备2.招商洽谈招商洽谈3.客户评价客户评价4.调整心态调整心态1 1、拜访前的准备、拜访前的准备 拜访前的准备工作是招商专员的基拜访前的准备工作是招
8、商专员的基础工作，只有做好充分的准备，才能在础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈时做得更好、更出色，提高工拜访洽谈时做得更好、更出色，提高工作效率，不至于浪费时间，也能给客户作效率，不至于浪费时间，也能给客户留下一个好的印象。留下一个好的印象。1 1、拜访前的准备、拜访前的准备 确定当日的拜访计划确定当日的拜访计划 拜访计划主要包括：拜访计划主要包括：1 1、当日拜访客户的数量、当日拜访客户的数量、2 2、拜访的对象目的，、拜访的对象目的，3 3、拜访该客户所需用的时间，、拜访该客户所需用的时间，4 4、分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，、分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，制订拜访计
9、划是招商人员外出走访工作的核心，制订拜访计划是招商人员外出走访工作的核心，因此招商人员应当认真制订，按照计划行事，做到因此招商人员应当认真制订，按照计划行事，做到心中有数，有的放矢地工作。心中有数，有的放矢地工作。1 1、拜访前的准备、拜访前的准备 携带有关资料携带有关资料 一般情况应携带以下相关资料：一般情况应携带以下相关资料：商场本身的宣传资料商场本身的宣传资料 招商手册、广告宣传单、报纸招商手册、广告宣传单、报纸 招商条件及租金说明；（熟记）招商条件及租金说明；（熟记）名片、笔记本、笔；名片、笔记本、笔；其它相关的资料。其它相关的资料。2 2、招商洽谈、招商洽谈 招商洽谈是招商人员在拜访
10、客户与招商洽谈是招商人员在拜访客户与客户交谈时最为重要的环节，能否能达客户交谈时最为重要的环节，能否能达到让客户有意向的目的，需要招商人员到让客户有意向的目的，需要招商人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。2 2、招商洽谈、招商洽谈（1 1）登门鼓足勇气，树立自信心去拜访客户。）登门鼓足勇气，树立自信心去拜访客户。（2 2）说明来意）说明来意见到客户首先向对方问好，自我介绍说见到客户首先向对方问好，自我介绍说 明来意，递送资料及名片，展示商铺的有关资料。明来意，递送资料及名片，展示商铺的有关资料。（3 3）解说）解说招商人员应对商场本身的特点，简明扼要地招商人员应
11、对商场本身的特点，简明扼要地 向客户说明，抓住要点，有针对性地讲解。向客户说明，抓住要点，有针对性地讲解。（4 4）客户提问客户提问招商人员根据客户提问情况，要对答招商人员根据客户提问情况，要对答 如流，做到问一答二，问二答三。如流，做到问一答二，问二答三。（5 5）消除异议）消除异议对客户提出的异议，不能及时做出回答对客户提出的异议，不能及时做出回答 的，应从另一角度来讲解，适当地放大商场的优点，的，应从另一角度来讲解，适当地放大商场的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。2 2、招商洽谈、招商洽谈（6 6）劝说）劝说在交谈时，若客
12、户没有提出拒绝时，要抓住在交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行劝说，联系商场本身的特点和实际时机，对客户进行劝说，联系商场本身的特点和实际情况，进行理性说服。情况，进行理性说服。（7 7）达成共识）达成共识 此阶段，招商人员能与客户达成共识，此阶段，招商人员能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但商铺招商不可说明本次拜访已取得了较大的成功，但商铺招商不可能通过一次的拜访就达到成功。所以招商人员应抓住能通过一次的拜访就达到成功。所以招商人员应抓住时机邀请客户到招商现场或约定下一次拜访时间。时机邀请客户到招商现场或约定下一次拜访时间。（8 8）致谢道别）致谢道别道别时，
13、招商人员应当对本次拜访占用道别时，招商人员应当对本次拜访占用客户时间表示歉意，同时最后别忘了向客户索取名片客户时间表示歉意，同时最后别忘了向客户索取名片或联系方式，最后礼貌地离开。或联系方式，最后礼貌地离开。3 3、客户评价、客户评价 外出拜访回来后，招商人员对当天的工作进行总外出拜访回来后，招商人员对当天的工作进行总结和检讨，认真总结经验与教训。结和检讨，认真总结经验与教训。（1 1）对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客）对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客 户户 档案。档案。（2 2）对拜访的客户逐一进行分类、辨别、分出有效客户，）对拜访的客户逐一进行分类、辨别、分出有效客
14、户，对下一次拜访制定策略。对下一次拜访制定策略。（3 3）各招商人员组织起来，对当天的工作情况进行交流）各招商人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述已见，互相学习以便取长补短。探讨，各述已见，互相学习以便取长补短。4 4、调整心态、调整心态 一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，要知道所有的招商工作重要，要知道所有的招商工作是被拒绝之后是被拒绝之后才开始的，才开始的，所以作为一名外出拜访人员应学所以作为一名外出拜访人员应学会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必胜的信念。充满必胜的信念。
