1、课程建设总纲课程建设总纲创新教学方法创新教学方法基本谈判技能基本谈判技能为主的教学内为主的教学内容体系容体系模拟实践教学为主线的教学方法体系 多媒体教学为主线的一体化教学条件体系技能考核为主线的开放式全程化考核体系谈判一线工作的基本技能与素质第1页/共276页学习目标学习目标处理技巧处理技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判一线岗位需要需要僵局僵局双赢策略双赢策略满足需要满足需要僵局原因僵局原因第2页/共276页课程内容体系课程内容体系谈判学谈判基础知识谈判策略谈判准备谈判心理语言技巧僵局技巧优势谈判劣势谈判第3页/共276页第4页/共276页成 绩 考 核平时考核（40分）期末考试（60分）课
2、堂发言出缺勤课后作业实训考核选择判断题问答分析题概念掌握题 操 作案例分析题第5页/共276页第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述第6页/共276页导入：世界谈判大师赫伯世界谈判大师赫伯寇恩说：寇恩说：“人生就人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了。置身其中了。”“就像在生活中一样，你在商务上或工就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你所要的，你靠谈判得作上不见得能得到你所要的，你靠谈判得到你所要的。到你所要的。”第7页/共276页 中国自古就有中国自古就有“财富来回滚，全凭舌上财富来回滚，全凭舌上功功”的说法。在现代商业活动中，谈
3、判已的说法。在现代商业活动中，谈判已是交易的前奏曲，谈判是销售的主旋律。是交易的前奏曲，谈判是销售的主旋律。可以毫不夸张地说，可以毫不夸张地说，人生在世，你无法逃人生在世，你无法逃避谈判；从事商业经营活动，除了谈判你避谈判；从事商业经营活动，除了谈判你别无选择。别无选择。然而尽管谈判天天都在发生，然而尽管谈判天天都在发生，时时都在进行，但要使谈判的结果尽如人时时都在进行，但要使谈判的结果尽如人意，却不是一件容易的事。怎样才能做到意，却不是一件容易的事。怎样才能做到在谈判中挥洒自如、游刃有余，既实现己在谈判中挥洒自如、游刃有余，既实现己方目标，又能与对方携手共庆呢？从本篇方目标，又能与对方携手共
4、庆呢？从本篇开始，我们来一起走进谈判的圣殿，领略开始，我们来一起走进谈判的圣殿，领略其博大精深的内涵，解读其运筹帷幄的奥其博大精深的内涵，解读其运筹帷幄的奥妙。妙。第8页/共276页第一节第一节 谈判与商务谈判谈判与商务谈判一、谈判的概念一、谈判的概念“分橙子的故事分橙子的故事”双赢谈判双赢谈判 按照按照辞海辞海的解释：谈的本意为的解释：谈的本意为“彼此对话、彼此对话、讨论讨论”；判的本意为；判的本意为“评断评断”。可见，。可见，“谈谈”意味意味着过着过程；程；“判判”意味着结果。意味着结果。谈判谈判是参与各方为了满足各自的需求和实现自是参与各方为了满足各自的需求和实现自己的目标而进行的磋商对
5、话、协调行为的一种活动。己的目标而进行的磋商对话、协调行为的一种活动。第9页/共276页1、谈判基石，需求理论、谈判基石，需求理论2、正视分歧，谋求一致、正视分歧，谋求一致3、相互沟通，平等协商、相互沟通，平等协商对谈判定义的理对谈判定义的理解解第10页/共276页第一节第一节 谈判与商务谈判谈判与商务谈判二、商务谈判的含义及要素二、商务谈判的含义及要素 “商务商务”一词有狭义和广义之分。狭义的商务应理解为一词有狭义和广义之分。狭义的商务应理解为商业活动，即商品的买卖交易行为；广义的商务泛指各种商业活动，即商品的买卖交易行为；广义的商务泛指各种交换活动，包括在市场主体之间发生的一切有形货物和无
6、交换活动，包括在市场主体之间发生的一切有形货物和无形劳务的交换活动，以及商务合作活动。形劳务的交换活动，以及商务合作活动。所谓所谓商务谈判商务谈判指当事人各方为了自身的指当事人各方为了自身的经济经济利利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。取达成协议的行为过程。第11页/共276页商务谈判三要素商务谈判三要素 主体、议题和环境主体、议题和环境主体主体议题环境环境环境环境图图1 11 1 商务谈判三要素图商务谈判三要素图第12页/共276页1、谈判主体 谈判主体：即谈判当事人，是指主持谈判、参议谈判的自然人，和与谈判利益相关
7、的自然人、法人、社会组织（团体）或国家等实体。谈判主体又分为关系主体和行为主体。第13页/共276页 关系主体 是指有权参加谈判并承担谈判后果的自然人、法人、社会组织（团体）、国家及其他有权参加谈判并能享受权利、自行承担后果的实体。行为主体 是指实际参加谈判的人。条件：1、必须是亲自参加谈判的自然人 2、有独立的行为的能力 3、通过自己的具体行为来直接完成谈判。第14页/共276页 行为主体与关系主体的关系：1、关系主体的意志需要借助行为主体来表达和体现。2、关系主体可以成为行为主体。3、谈判的行为主体只有在关系主体授权范围内的谈判行为才有效。4、谈判的关系主体直接承担谈判的后果。5、关系主体
8、可以是自然人，也可以是法人、组织、国家等实体。第15页/共276页人的因素对谈判的影响“生意不成，仁义在”说明了什么问题？“我是否对人的因素给予了足够的重视？”人的因素在谈判中能否解决？第16页/共276页2、谈判议题 所谓谈判议题，就是指在谈判中双方所要协商解决的问题。条件：1、共同性 2、时机 3、谈判议题必然涉及双方或多方的利害关系。第17页/共276页3、谈判背景 是指谈判所处的客观环境条件。包括：包括：、环境背景、环境背景一般包括政治背景、经济背景、一般包括政治背景、经济背景、文化背景以文化背景以及地理、自然等客观环境因素。及地理、自然等客观环境因素。第18页/共276页1.2国际商
9、务谈判的原则 平等互利原则是基础，是谈判的结果 友好协商的原则就是在商务谈判中，双方必然会就协议条款发生这样或那样的争议，不管争议的内容和分歧程度如何，双方都应以友好协商的原则来谋求解决。第19页/共276页有关专家根据谈判区域形成的条件，将。是指在谈判过程中要机动灵活，随机应变，以适应谈判局势的不断变化。第20页/共276页第21页/共276页 合法原则遵纪守法是每个公民应尽的义务，谈判的合法性包括、和。第22页/共276页第二节第二节 商务谈判的特点和作用商务谈判的特点和作用一、商务谈判的特点一、商务谈判的特点1、谈判目的的经济性、谈判目的的经济性 “天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往
10、天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”2、谈判对象的广泛性和不确定性谈判对象的广泛性和不确定性3、谈判双方的排斥性和合作性谈判双方的排斥性和合作性4、谈判结果的公平性和不平等性谈判结果的公平性和不平等性“一场成功的谈判就是一场不欢而散的谈判一场成功的谈判就是一场不欢而散的谈判”第23页/共276页第二节第二节 商务谈判的特点和作用商务谈判的特点和作用二、商务谈判的作用二、商务谈判的作用1、有利于促进商品经济的发展、有利于促进商品经济的发展2、有利于加强企业间的经济联系、有利于加强企业间的经济联系3、有利于促进我国对外贸易的发展、有利于促进我国对外贸易的发展第24页/共276页商务谈判的价值评
11、判标准商务谈判的价值评判标准什么样的谈判是成功的商务谈判？什么样的谈判是成功的商务谈判？1、谈判目标的实现程度、谈判目标的实现程度2、谈判的效率高低（谈判成本）、谈判的效率高低（谈判成本）3、人际关系的维护程度、人际关系的维护程度一场成功的商务谈判应该是：通过谈判不仅使本一场成功的商务谈判应该是：通过谈判不仅使本方的需要得到满足，也使对方的需要得到满足，方的需要得到满足，也使对方的需要得到满足，双方的友好合作关系得到进一步的发展和加强，双方的友好合作关系得到进一步的发展和加强，整个谈判是高效率的。整个谈判是高效率的。第25页/共276页案例分析：案例分析：美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家
12、有名美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的的A公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值值2.95美元的零件坏了，约翰逊公司希望美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费公司免费调换一只。调换一只。A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公
13、司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件，公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交公司发生业务交往。往。请你来评价一下，请你来评价一下，A公司的这一谈判究竟是胜利公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？原因何在？还是失败？原因何在？第26页/共276页 有一对夫妇，收入并不高，却非常追求生活的格调。有一有一对夫妇，收入并不高，却非常追求生活的格
14、调。有一天，在翻阅杂志的时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，天，在翻阅杂志的时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，他们立刻被它迷上了。他们立刻被它迷上了。“亲爱的，这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗？把它亲爱的，这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗？把它摆在咱们的客厅里一定很美！摆在咱们的客厅里一定很美！”妻子说道。妻子说道。“确实非常漂亮！确实非常漂亮！”丈夫完全赞同妻子的观点，丈夫完全赞同妻子的观点，“只是不知只是不知它卖什么价钱，广告上没有标价。它卖什么价钱，广告上没有标价。”这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去寻找它。鉴于家庭的经这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去寻找它。鉴于家庭的经济状
15、况，他们决定以济状况，他们决定以500500元作为钟的最高价格，只要不超过元作为钟的最高价格，只要不超过500500元，他们就买下来。功夫不负有心人，经过三个月的寻找，他元，他们就买下来。功夫不负有心人，经过三个月的寻找，他们终于在一个古董展销店发现了目标。们终于在一个古董展销店发现了目标。“就是它！就是它！”妻子兴奋极了。妻子兴奋极了。“没错，跟杂志上一模一样，真是美极了！没错，跟杂志上一模一样，真是美极了！”丈夫显然没丈夫显然没有忘记自己钱包的状况，有忘记自己钱包的状况，“一定要记住，我们不能超过一定要记住，我们不能超过500500元！元！”他们走进展厅，发现古老的挂钟的标价是他们走进展厅
16、，发现古老的挂钟的标价是750750元。元。案例分析案例分析第27页/共276页 “算了，咱们回去吧，咱们说过不能超过算了，咱们回去吧，咱们说过不能超过500500元的。元的。”妻子妻子说道说道 ,“话是这么说，话是这么说，”丈夫并没有死心，丈夫并没有死心，“我们可以试着让他我们可以试着让他们降点价，我们已经找这么久了，好不容易找到了，怎能轻易们降点价，我们已经找这么久了，好不容易找到了，怎能轻易放弃呢？放弃呢？”他们商量了一阵，决定由丈夫出面和售货员商谈。他们都他们商量了一阵，决定由丈夫出面和售货员商谈。他们都知道知道500500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至认为，既然已经寻元成交的希望非常
17、渺茫，丈夫甚至认为，既然已经寻找了这么长时间，那只挂钟又确实漂亮，如果能有找了这么长时间，那只挂钟又确实漂亮，如果能有600600元买下元买下来，也可以。来，也可以。丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：“我看到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我我看到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我告诉你我想干什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我告诉你我想干什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！肯定你会感到震惊！”他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇气宣布：气宣布
18、：“我的出价是我的出价是250250元。元。”出乎他的意料，钟表售货员出乎他的意料，钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来。他连眼睛都没眨一下：没有被吓倒在地上爬不起来。他连眼睛都没眨一下：“给您，给您，卖啦！卖啦！”居然在居然在1 1秒内做成生意，售货员感到很满意的说秒内做成生意，售货员感到很满意的说“老板整天老板整天教导我们要满足顾客的需要，并以此作为发展长期顾客的前提。教导我们要满足顾客的需要，并以此作为发展长期顾客的前提。第28页/共276页你们很有诚意，我以这么低的价格卖给你们，虽然这次没赚到你们很有诚意，我以这么低的价格卖给你们，虽然这次没赚到什么钱，但只要你们满意，觉得我们店是不会欺
19、骗顾客的，那什么钱，但只要你们满意，觉得我们店是不会欺骗顾客的，那以后就是我们的长期顾客了，没准还会介绍别的顾客来呢？这以后就是我们的长期顾客了，没准还会介绍别的顾客来呢？这次老板肯定会表扬我啦！次老板肯定会表扬我啦！”听到售货员的回答，丈夫第一反应是什么？兴高采烈呢？听到售货员的回答，丈夫第一反应是什么？兴高采烈呢？他决不会对自己感到满意的。他决不会对自己感到满意的。“我真傻，我应该只出我真傻，我应该只出150150元。元。”他的第二个反应是：他的第二个反应是：“是不是我的耳朵出毛病了？要不就是这是不是我的耳朵出毛病了？要不就是这只钟有毛病！只钟有毛病！”尽管如此，他还是把钟挂在客厅。挂钟美
20、丽极了，与客厅尽管如此，他还是把钟挂在客厅。挂钟美丽极了，与客厅的环境也非常和谐，但他总感觉这里面有什么不对头。每天晚的环境也非常和谐，但他总感觉这里面有什么不对头。每天晚上，他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走。他们一天到晚上，他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走。他们一天到晚忧心忡忡，以为这只挂钟很快就会散架，因为那该死的钟表售忧心忡忡，以为这只挂钟很快就会散架，因为那该死的钟表售货员居然以货员居然以250250元的价格把这只钟卖给了他们。元的价格把这只钟卖给了他们。第29页/共276页问题：问题：（1）为什么夫妻以比愿意支付还低的价）为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买下那个钟，还会有那样
21、痛苦的感觉，格买下那个钟，还会有那样痛苦的感觉，问题出在哪？问题出在哪？（2）售货员有什么问题？）售货员有什么问题？（3）你认识到了什么谈判要点？）你认识到了什么谈判要点？第30页/共276页分析：分析：（1）仅满足他们对价格的要求并没有使他们快）仅满足他们对价格的要求并没有使他们快乐，这笔交易完结得太快，他们需要讨价还乐，这笔交易完结得太快，他们需要讨价还价，在谈判中建立信用。价，在谈判中建立信用。（2）谈判策略上的错误，不能轻易让步。对顾）谈判策略上的错误，不能轻易让步。对顾客需要的误判。金钱，还有心理。客需要的误判。金钱，还有心理。（3）在激烈的竞争中，没有万能的武器，所以）在激烈的竞争
22、中，没有万能的武器，所以谈判要有适当的方法。谈判要有适当的方法。第31页/共276页第三节第三节 商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则 商务谈判的基本原则是指在商务谈判中，谈判各方彼此交换意见、解决分歧而进行磋商讨论时所依据的基本准则或规范。一、合作原则一、合作原则 纽约印刷工会领导者纽约印刷工会领导者伯特伦伯特伦波厄斯波厄斯二、互利互惠原则二、互利互惠原则“戴维营和平协议戴维营和平协议”：西奈半岛西奈半岛埃及埃及以色列以色列第32页/共276页第三节第三节 商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则三、事人有别原则三、事人有别原则四、使用客观标准原则四、使用客观标准原则 客观标准是独立于各方意志之
23、外的合乎情理和客观标准是独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的标准。切实可用的标准。五、诚信原则五、诚信原则六、合法原则六、合法原则1.主体合法主体合法2.议题合法议题合法3.手段合法手段合法七、倾听原则七、倾听原则第33页/共276页第四节第四节 商务谈判的类型商务谈判的类型一、国内商务谈判和国际商务谈判一、国内商务谈判和国际商务谈判按照商务谈判的按照商务谈判的地区范围地区范围来划分来划分1.1.国内商务谈判：是国内各种经济组织及个人之间国内商务谈判：是国内各种经济组织及个人之间所进行的有关商品、劳务和技术等的商务谈判。所进行的有关商品、劳务和技术等的商务谈判。2.2.国际商务谈判：是本国
24、政府及各种经济组织与外国际商务谈判：是本国政府及各种经济组织与外国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。“巴别塔巴别塔”神话神话第34页/共276页第四节第四节 商务谈判的类型商务谈判的类型二、买方谈判、卖方谈判和代理谈判二、买方谈判、卖方谈判和代理谈判按照商务谈判的按照商务谈判的交易地位不同交易地位不同来划分来划分1.1.买方谈判：是指以购买者身份参与的商务谈判。买方谈判：是指以购买者身份参与的商务谈判。2.2.卖方谈判：是指以供应商身份参与的商务谈判。卖方谈判：是指以供应商身份参与的商务谈判。3.3.代理谈判：是指受当事人委托参与的商务谈判。代理
25、谈判：是指受当事人委托参与的商务谈判。全权代理和无签约权代理全权代理和无签约权代理第35页/共276页第四节第四节 商务谈判的类型商务谈判的类型三、一对一谈判、小组谈判和大型谈判三、一对一谈判、小组谈判和大型谈判按照谈判的按照谈判的人员数量多少人员数量多少来划分来划分1.1.一对一谈判一对一谈判：是指谈判双方各由一位代表出面：是指谈判双方各由一位代表出面谈判的方式。谈判的方式。2.2.小组谈判：是指每一方都是由两个以上的人员小组谈判：是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判类型。参加协商的谈判类型。3.3.大型谈判：是指项目重大、各方谈判人员多、大型谈判：是指项目重大、各方谈判人员多、级别
26、高的谈判类型。级别高的谈判类型。第36页/共276页第四节第四节 商务谈判的类型商务谈判的类型四、主座谈判、客座谈判和中立地点谈判四、主座谈判、客座谈判和中立地点谈判按照谈判的按照谈判的地域不同地域不同来划分来划分1.1.主座谈判主座谈判：又称主场谈判，它是在自己所在地：又称主场谈判，它是在自己所在地且由己方做主人组织的谈判。且由己方做主人组织的谈判。2.2.客座谈判：又称客场谈判，它是在谈判对手所客座谈判：又称客场谈判，它是在谈判对手所在地且由对方做主人组织的一种谈判。在地且由对方做主人组织的一种谈判。3.3.中立地点谈判中立地点谈判：是指谈判既不在己方也不在对方：是指谈判既不在己方也不在对
27、方所在地，而是在双方协商的某地点组织的谈判。所在地，而是在双方协商的某地点组织的谈判。第37页/共276页第四节第四节 商务谈判的类型商务谈判的类型五、口头谈判和书面谈判五、口头谈判和书面谈判按照谈判的按照谈判的信息交流方式不同信息交流方式不同来划分来划分1.1.口头谈判口头谈判：是指交易双方面对面用语言交流信：是指交易双方面对面用语言交流信息和协商条件，或在异地通过电话进行协商。息和协商条件，或在异地通过电话进行协商。2.2.书面谈判：是指谈判人员利用信函、传真、电书面谈判：是指谈判人员利用信函、传真、电报、网络等文字或图表方式进行交流和协商。报、网络等文字或图表方式进行交流和协商。第38页
28、/共276页几种谈判方式的比较面对面谈判电话谈判函电谈判网上谈判接触方式直接间接间接间接表达方式语言语言文字文字商谈内容深入、细致受限制全面、丰富 全面、丰富情感氛围可利用无法利用无法利用无法利用个性心理有影响有影响不影响不影响联系方式慢、窄快速、广泛 较慢、较窄 快速、广泛费用最大较大较少较少适用范围一对一团体谈判大型项目一对一小型项目日常交易国际贸易日常交易国际贸易第39页/共276页六、按谈判双方的态度与方针分类 硬式谈判（立场式谈判）软式谈判（让步式谈判）原则式谈判第40页/共276页硬式谈判（立场式谈判）即谈判诸方各有自己的实力，各提自己的条件，各方强调各方的意愿，申明自己的观点和立
29、场不能改变，把谈判看做是一种意志力的竞赛，各方都想达到对己方更为有利的协议。第41页/共276页软式谈判（让步式谈判）即谈判者设法避免个人冲突，强调互相信任、互相让步、不以甲方压倒乙方或乙方胜过甲方为出发点，而以达到互相满意的协议，为将来进一步扩大合作打好基础为目的。一般做法：提议、让步、信任对方、保持友善、以及避免冲突对抗而屈服于对方。第42页/共276页原则式谈判（实质利益谈判法）是指谈判的出发点和落脚点均建立在公正的利益目标上，友好而高效地取得谈判各方均感满意的结果。哈佛原则式谈判 哈佛大学法学院的荣誉教授荣格费舍尔赢得协议一书中提出第43页/共276页让步型谈判、立场型谈判和原则型谈判
30、的比较 让步型谈判 立场型谈判 原则型谈判目标达成协议赢得胜利圆满有效的解决问题出发点为了增进关系而做出让步要求对方让步作为建立关系的条件把人与问题分开手段对人和事都采取软的态度对人和事都采取硬的态度对人采取软的态度，对事采取硬的态度态度信任对方不信任对方信任与否与谈判无关立场轻易改变自己的立场坚持自己的立场着眼于利益而不是立场做法提出建议威胁对方共同探究共同性利益方案找出对方能接受的方案找出自己愿意接受的方案达成对双方都有利的协议表现尽量避免意气用事双方意志力的竞赛根据客观标准达成协议结果屈服于对方压力之下施加压力使对方屈服屈服于原则，而不屈服于压力第44页/共276页 纵向谈判：是指在确定
31、谈判的主要问题后，逐个讨论每一问题和条款，讨论一个问题，解决一个问题，一直到谈判结束。七、按谈判的方式分七、按谈判的方式分分为纵向谈判和横向谈判。分为纵向谈判和横向谈判。第45页/共276页纵向谈判优点：1.程序明确，把复杂问题简单化。2.每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底。3.避免多头牵制、议而不决的弊病。4.适用于原则性谈判。不足：1.议程确定过于死板，不利于双方沟通交流。2.讨论问题时不能相互通融，当某一问题陷于僵 局后，不利于其他问题的解决。3.不能充分发挥谈判人员的想象力、创造力，不能灵活地、变通地处理谈判中的问题。第46页/共276页横向谈判 横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问
32、题后，开始逐个讨论预先确定的问题，在某一问题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题放在后面，讨论其他问题，如此周而复始地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。第47页/共276页横向谈判优点：1.议程灵活，方法多样。2.多项议题同时讨论，有利于寻找变通的解决办法。3.有利于更好地发挥谈判人员的创造力、想象力，更好地运用谈判策略和谈判技巧。不足：1.加剧双方的讨价还价。2.容易使谈判人员纠缠在枝节问题上，而忽略了主要问题。第48页/共276页一种常见的商务谈判方法 一位精明的卖主会把自己的产品吹的天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量的高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产
33、品的不足之处，从而将价格至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那通常是一方做出一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成一个中间价。1、这是一种什么类型的谈判法？2、这种商务谈判法有何利弊？第49页/共276页谈判模式谈判模式 1传统的谈判模式传统的谈判模式 传统的模式，即一方维护自己的立场，传统的模式，即一方维护自己的立场，另一方极力使对手作出让步，改变他们的另一方极力使对手作出让步，改变他们的立场，最后进行妥协并达成协议；若妥协立场，最后进行妥协并达成协议；若妥协不成，则谈判随之破裂。不成，则谈判
34、随之破裂。第50页/共276页传统的谈判模式给谈判者提供两种谈判方法，即传统的谈判模式给谈判者提供两种谈判方法，即软式谈判法和硬式谈判法，所谓软式谈判法，是软式谈判法和硬式谈判法，所谓软式谈判法，是指谈判者为了避免个人冲突、达成协议而不断地指谈判者为了避免个人冲突、达成协议而不断地作出让步，他们企图求得和解，但结果却常常被作出让步，他们企图求得和解，但结果却常常被认为最软弱无力的表现，颇遭利用，最终使谈判认为最软弱无力的表现，颇遭利用，最终使谈判协议对己方极端不利。相反，硬式谈判，则是谈协议对己方极端不利。相反，硬式谈判，则是谈判者把一切环节都视为意志、力量的竞争，认为判者把一切环节都视为意志
35、、力量的竞争，认为只要坚持极端的立场、固执己见就会得到好处，只要坚持极端的立场、固执己见就会得到好处，但其结果却常常是得到同样强硬的回报，使谈判但其结果却常常是得到同样强硬的回报，使谈判陷入失败。陷入失败。第51页/共276页 2互惠的谈判模式互惠的谈判模式(哈佛原则性模式哈佛原则性模式)美国谈判学家罗杰美国谈判学家罗杰费希尔和威廉费希尔和威廉尤里在他们所进尤里在他们所进行的哈佛法学院谈判项目的研究过程中，将互惠式谈判行的哈佛法学院谈判项目的研究过程中，将互惠式谈判模式又称为原则性谈判模式。模式又称为原则性谈判模式。具体来说，哈佛原则性谈判模式可以概括为四个基具体来说，哈佛原则性谈判模式可以概
36、括为四个基本要点：本要点：(1)谈判者：将谈判者与谈判问题分开。谈判者：将谈判者与谈判问题分开。(2)利益：把谈判的注意力集中于如何实现双方的利益：把谈判的注意力集中于如何实现双方的合法利益，满足双方的需要，而不是将注意力花费在观合法利益，满足双方的需要，而不是将注意力花费在观点争论上。点争论上。(3)选择：在达成明智协议之前，为谈判各方的共选择：在达成明智协议之前，为谈判各方的共同利益与需要设想出多种可供选择的解决办法。同利益与需要设想出多种可供选择的解决办法。(4)标准：必须把协议建立在不受双方真实意志支标准：必须把协议建立在不受双方真实意志支配的标准上，而这一标准同时又是公正的、客观的。
37、配的标准上，而这一标准同时又是公正的、客观的。第52页/共276页 3PRAM谈判模式谈判模式 PRAM谈判模式由四个部分构成谈判模式由四个部分构成 第一部分，制订谈判的计划第一部分，制订谈判的计划(PLAN)。第二部分，建立关系第二部分，建立关系(RELATIONSHIP)。第三部分，达成使双方都能够接受的协议第三部分，达成使双方都能够接受的协议(AGREEMENT)。第四部分，协议的履行与关系的维持第四部分，协议的履行与关系的维持(MAINTENANCE)。PRAM谈判模式的四个部分，实际上也就是进行谈判模式的四个部分，实际上也就是进行谈判的四个步骤。依次经过这四个步骤，也就完成了谈判的四
38、个步骤。依次经过这四个步骤，也就完成了某一具体交易的谈判过程。某一具体交易的谈判过程。第53页/共276页谈判成败的评测标准 1谈判目标 谈判是为了满足自身的需要而发生的，所以，评判谈判成败的首要标准是：自身的需要是否因谈判而获得了满足。就所谓实现的目标而言，意大利的政治家、历史学家马基雅弗利(14691527)曾经说过“但问目的，不择手段”。普鲁士军事家、战争论的作者克劳塞维茨(17801830)曾言：就战术而言，“投降并不是的件丢脸的事情”。第54页/共276页2谈判的效率 通常一场谈判有三种成本：一是为达成协议所作出的让步，也就是预期谈判收益与实际谈判收益的差距，这是谈判的基本成本；二是
39、人们为谈判所消费的各种资源，如投入的人力、物力、财力和时间，这是谈判的直接成本；三是因参加该项谈判而占用了资源，失去了其它获利机会，即谈判的机会成本。第55页/共276页3人际关系 除非以后与这个对手再无进行任何一种谈判的可能，否则就不应忽视与任何谈判对手之间的长期友好关系。综上所述，所谓成功的谈判，是指在与对方维持良好关系的前提下，高效率地达到谈判目标。第56页/共276页第二章第二章 商务谈判心理商务谈判心理第57页/共276页导入：构建赢的心理基础构建赢的心理基础 在游戏中夺魁，从心理建设开始在游戏中夺魁，从心理建设开始谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过程中做谈判者能否取得成功，不在乎
40、你在谈判过程中做 了些什么，关键在于你的心理素质。了些什么，关键在于你的心理素质。自怨自艾的情绪是自我毁灭的前奏自怨自艾的情绪是自我毁灭的前奏 “华伦达效应华伦达效应”赢是一种敢于冒险的意愿。赢是一种敢于冒险的意愿。第58页/共276页 心理心理是人脑对客观现实的主观能动的反是人脑对客观现实的主观能动的反映。映。商务谈判心理商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。判者的各种心理活动。在一切劝说人的工作中都存在心理战术的在一切劝说人的工作中都存在心理战术的运用问题。比如运用问题。比如“套牢箱套牢箱”的推销技巧。的推销技巧。“套牢箱套牢箱”的六个面：热心程度、可
41、信度、的六个面：热心程度、可信度、诚实、耐心、关于产品的知识、共鸣。诚实、耐心、关于产品的知识、共鸣。第59页/共276页第一节第一节 马斯洛的需要层次理马斯洛的需要层次理论论一、谈判的心理基础一、谈判的心理基础需要需要 需要需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。是人对客观事物的某种欲望。人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在人们需要的基础之上。在人们需要的基础之上。需要的特点需要的特点：第一，具
42、体的、有针对性的；第第一，具体的、有针对性的；第二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。1.需要的含义需要的含义第60页/共276页第一节第一节 马斯洛的需要层次理马斯洛的需要层次理论论一、谈判的心理基础一、谈判的心理基础需要需要 2.谈判中需要的发现谈判中需要的发现（1）准备阶段多收集谈判对手的资料）准备阶段多收集谈判对手的资料（2）谈判过程中多提些问题）谈判过程中多提些问题（3）谈判过程中善于察言观色）谈判过程中善于察言观色（4）采取私下形式或其他渠道获得）采取私下形式或其他渠道获得第61页/共276页第一节第一节 马斯洛的需要层次理马斯洛的需要
43、层次理论论二、马斯洛的需要层次理论二、马斯洛的需要层次理论 生理需要安全需要社交需要尊重需要 自我 实现需要 美国著名心理学家马斯洛在美国著名心理学家马斯洛在1943年发表的年发表的人类动机理论人类动机理论一书中提出一书中提出“需要层次需要层次”理论。理论。分析：分析：1.需要是分层次的。只有低级需要是分层次的。只有低级需要得到满足后，才会产生高需要得到满足后，才会产生高一级需要；一级需要；2.需要可以并存，只是需要的需要可以并存，只是需要的重要程度不同。重要程度不同。图图3 31 1需要层次模型需要层次模型第62页/共276页第二节第二节 需要层次论与商务谈需要层次论与商务谈判判1.必须较好
44、的满足谈判者的生理需要。必须较好的满足谈判者的生理需要。2.为谈判营造一个安全的氛围。为谈判营造一个安全的氛围。3.双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。（1）真诚地关心别人）真诚地关心别人 （2）微笑使人感觉愉快）微笑使人感觉愉快 （3）善于倾听别人说话）善于倾听别人说话4.注意谈判对手的尊重和自尊的需要。注意谈判对手的尊重和自尊的需要。5.自我实现的需要自我实现的需要第63页/共276页第三节第三节 商务谈判中的心理挫商务谈判中的心理挫折折一、心理挫折的含义一、心理挫折的含义 心理挫折心理挫折是指人在实现目标的过程是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍
45、、干扰，而中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。失意的情绪性心理状态。第64页/共276页第三节第三节 商务谈判中的心理挫商务谈判中的心理挫折折二、心理挫折对行为的影响二、心理挫折对行为的影响 1.攻击攻击2.倒退倒退3.畏缩畏缩4.固执固执第65页/共276页第三节第三节 商务谈判中的心理挫商务谈判中的心理挫折折三、商务谈判与心理挫折三、商务谈判与心理挫折 （一）商务谈判中产生心理挫折的原因（一）商务谈判中产生心理挫折的原因1.1.谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握不够，制谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握
46、不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标；定出了不合理或者不可行的谈判目标；2.2.由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢；容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢；3.3.由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足或受到伤害时。或受到伤害时。第66页/共276页第三节第三节 商务谈判中的心理挫商务谈判中的心理挫折折三、商务谈判与心理挫折三、商务谈判与心理挫折 （二）心理挫折对商务谈判的影响（二）心理挫折对商务谈判的影响 在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的在商
47、务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。（三）商务谈判心理挫折的应对（三）商务谈判心理挫折的应对1.1.理喻作用理喻作用2.2.替代作用替代作用3.3.转移作用转移作用4.4.压抑作用压抑作用5.5.宣泄作用宣泄作用第67页/共276页第四节第四节 成功谈判者的心理素成功谈判者的心理素质质一、崇高的事业心、责任感一、崇高的事业心、责任感二、坚忍不拔的意志二、坚忍不拔的意志三、以礼待人的诚意和态度三、以礼待人的诚意和态度四、良好的心理调控能力四、良好的心理调控能力第68页/共276页心理素质 1、气质 指的
48、是人的心理的动力方面特征的总和。较为典型的气质类型：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质 第69页/共276页 胆 汁 质 精力旺盛，决策果断，动作迅速，率直热情，性情暴躁，脾气倔强，易粗心、易冲动、内心外露、不灵活 代表人物：张飞第70页/共276页 多 血 质 敏捷好动、乐观亲切、善交际、不拘束、易适应环境、能力强、效率高，能从事多样化、多变性的工作、情绪发生快而多变、灵活有朝气，浮躁轻率 代表人物：王熙凤第71页/共276页黏 液 质 性情沉稳冷淡，思维言语动作迟缓；深谋远虑、坚毅、有原则、交际适度；自力强，内心少外露，感受性较低，耐受性较高，内倾明显 代表人物：薛宝钗第72页/共276页 抑
49、 郁 质 感情细腻、观察敏锐，见微知著，谨慎多疑；体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓；柔弱易倦，办事不果断，缺乏信心；孤僻迟疑内倾明显 代表人物：林黛玉第73页/共276页2、能力 谈判能力是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征。商务谈判人员商务谈判人员应具备的能力应具备的能力观察能力观察能力决断能力决断能力语言表达能力语言表达能力应变能力应变能力自控力自控力转转第74页/共276页自控力：商务谈判情绪调控、情绪策略攻心术：谈判一方利用使对方心理不舒服或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。红白脸策略：红脸表示温和友好、通情达理；白脸通常喜欢吹毛求疵与对方进行争辩。第75页/共2
50、76页、调控情绪的技巧 将谈判的问题与人划分开来，注意尊重对方。当我方提出与谈判对手不同的意见时 要有小心调控自我情绪的习惯。第76页/共276页典型案例刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于与张某达成意向：万，一次付清。后来，张某看到刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会说房子结构不理想，一会说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某看穿了对方的心思，不肯就范。双方僵持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不太可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心情与你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的
