1、1.1.企业管理决策高层管理人员企业管理决策高层管理人员2.2.品质管理相关管理人员，质量部长品质管理相关管理人员，质量部长 质量总监、管理者代表、质量经理、质量总监、管理者代表、质量经理、质量工程师质量工程师3.3.设计、技术、制造、工程、市场部门相关中高层管理人员设计、技术、制造、工程、市场部门相关中高层管理人员4.4.采购决策管理相关管理人员、采购决策管理相关管理人员、SQMSQM5.5.现场改善负责人及骨干成员现场改善负责人及骨干成员培训对象培训对象课程目录：一、一、大大质量意识与质量意识与大大质量经营质量经营(基础基础)什么什么是大质量是大质量？大质量的要素大质量的要素/内涵内涵 大
2、质量的经营战略大质量的经营战略二、二、TQMTQM与与零零缺陷缺陷质量管理哲学质量管理哲学(关键关键)零缺陷零缺陷质量的五不政策质量的五不政策 全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则 零缺陷质量管理哲学零缺陷质量管理哲学三、三、TQMTQM活动有效活动有效开展开展(难点难点)TQMTQM有效有效活动开展活动开展四、四、ZDMZDM活动有效推进活动有效推进(重点重点)ZDMZDM有效有效活动及步骤活动及步骤不良事故对经营的影响 不良事故大大增加成本(破产)；扰乱整个生产计划和生产管理活动；风险风险问题和面临着前所未有的信任危机。0.0000001%企业不良品=100%顾客 全面的品质经营全
3、面的品质经营 零缺陷品质能够规避风险零缺陷品质能够规避风险 品质战略战略 从质量事故的危机从质量事故的危机，洞察大洞察大品质品质经营的经营的战略战略一、一、大大质量意识与质量意识与大大质量经营质量经营 1.1 狭狭义义质量质量q的定义的定义 满足用户要求的产品。满足用户要求的产品。1.2 广广义义质量质量Q定义定义(ISO9000:2000):一组一组固有特性固有特性 满足满足要求要求 的的程度程度。产品过程体系明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等顾客的或须履行的要求（指适用性）一组及相关方的要求（指广义的质量)1、什么是质量？机械
4、/物理/化学的功能的感官的行为的时间的固有特性是本来就有的，永久性的（指符合性）等级；水平；感受；人的品质事的品质环保品质产品品质 服务品质 2、什么影响全面质量(Q)？3、大质量包含的几个要素:1.功能F(品质q)2.成本 C3.交货期 D4.安全 S5.服务 S6.环保 EP7.士气M8.生产效率生产效率P (productivity)4、“质量”决定于哪些阶段?第一阶段：设计、试产阶段.策划 设计 试产准备（品质规范、性能、成本之确定）第二阶段：批量生产阶段.制造 检验 出货(品质规范、性能、成本之实行）第三阶段：销售服务.销售 售后服务 使用后处置（获取利润,反馈服务）工厂造型保型创型
5、“品质”:先始于?,后完美于?。?%?%5 5、品品质质的的内涵内涵=责任责任X X价值价值X X地位地位n地位：日本的Toyota、Honda、Nissan “低缺陷”高品质，在19701980年代的美国汽车市场，日本的三大汽车品牌成为美国市场上主要的领导者。n责任：对于企业的不良品0.00000000001%，但对客户是100%!(美国国家科学学会报导指出，每年死于质量事故的人数将近十万人。)n价值:澳洲羊绒全球最纤细,价值高于黄金。6、顾客所买的好好质量质量是怎样的？顾客所买的好质量是：?7、企业生存之道企业生存之道:大大质量经营质量经营(战略战略)全面质量=责任责任X价值X地位 符合要
6、求符合要求:S、q、C、D、M、P 大质量（大质量（Big Quality,大大Q）意识）意识 须充分地满足顾客需求须充分地满足顾客需求(物有所值物有所值)“品质品质”决定于决定于设计设计，后完美于后完美于制造制造 “零缺陷零缺陷”的品的品质质，是客户客观的要求是客户客观的要求 经营企业经营企业(利润利润)，就是经营产品品质，就是经营产品品质(又好又快又好又快)-本章总结：12 1、三大阶段：操作者工长检验员统计全面质量控制全面质量管理6sigma/ZDM190019181937196019801.质量检验 2.统计质量 3.全面质量管理ZDM时代已经来临二、二、TQM与与零缺陷质量管理零缺陷
7、质量管理13全面改进管理(TIM)ISO90016波多里奇质量模式零 缺 陷 管 理(ZDM)全面品质管理(TQM)全面品质控制TQC/WQC统计品质控制(SQC)品 质 检 验2002年1987年1979年1961年代1930年代1930以前14 2、全面质量管理的构成 质量策划QP质量控制QC质量改进QI质量保证QA全面质量管理(TQM)（朱兰）质量管理三步曲（朱兰）质量管理三步曲15“四全”管理 全员参与的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理全面质量(Q)“四一切”观点一切为用户着想一切以预防为主一切用数据说话 一切工作按PDCA循环 3、TQM基本的管理、观点和方法 即“四全”、“
8、四一切”、“多方法”客户满意度是综合品质的唯一判定标准多方法:?TQM/质量管理常用质量管理常用QCQC工具工具简易简易QCQC七手法七手法甘特图流程图5W2H表防呆法雷达图统计图 推移图 旧旧QCQC七手法七手法 检查表层別法柏拉图因果图直方图散布图管制图 新新QCQC七手法七手法关连图法系统图法亲和法(KJ法)矩阵图法箭头图法PDPC法矩阵数据解析法 简易简易QC手法、手法、旧旧QC七手法、七手法、新新QC七手法之內容对比七手法之內容对比:TQM/质量管理的八大原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进-PDCA?基于事实的决策方法 与供方互利的关系 戴
9、明的全面质量管理戴明的全面质量管理14条条原则原则(总结）总结）(1)创造永恒不变的目的，提高产品与服务。(2)接受新的观念。(3)不再依赖大量检验。(4)不要只是根据价格来做生意,要立足于长期的忠诚和信任。(5)持续不断地改善现有产品和服务，改善现有流程。实现质量,改进生产率和降低成本。(6)建立在职培训体系。(7)建立领导体系，改进领导方式。(8)驱除恐惧以使每一个都能为组织有效地工作。(9)拆除部门间的壁垒。(10)取消对员工的标语训词和告诫。(11)取消定额管理/数量目标管理。(12)消除打击员工工作情感的考评。(13)鼓励学习和自我提高活动。(14)使组织中每个人都采取行动实现转变。
10、18 日本能，为什么我们不能？4、“零缺陷”之父:菲利浦克劳士比 （Philip B.Crosby）“零缺陷之父”,“全球质量管理大师”和“伟大的管理思想家”的菲利浦克劳士比（Philip B.Crosby）。1962年提出“零缺陷零缺陷”概念，并在美国推行零缺陷活动；1963年，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域；1999年,“零缺陷”作为一种“质量福音”开始在中国传播 一个核心一个核心：第一次就把事情做对：第一次就把事情做对 二个基本点二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织：领
11、导者要致力创建有用的和可信赖的组织 三个代表三个代表：成功组织应代表客户、员工和供应商三者的利益：成功组织应代表客户、员工和供应商三者的利益四个基本原则：四个基本原则：质量：符合要求；质量产生:预防的系统；质量工作准则：零缺陷；质量衡量：以不符合要求的代价（金钱）去衡量。5、“零缺陷”管理哲学(Crosbyism)6 6、零缺陷零缺陷质量管理质量管理的的“五不五不政策政策”改善前改善前改善后改善后增加突起部不良产生会从从LINE自动分流分流良品不良品改善前改善前改善后改善后异物不能自动分离异物不能自动分离能自动选别异物能自动选别异物流不出流不出不合格品不合格品:流不出不良品流不出不良品造不出造
12、不出不合格品不合格品:造不出不良品造不出不良品从设计防从设计防造不良造不良不接收不良品、不制造不良品、不传递不良品不接收不良品、不制造不良品、不传递不良品 安全性信赖性经济性产品性能符合消费者的需求符合消费者的需求“安咚安咚”管理管理“拉绳拉绳”管理管理设计制造检查质量变革质量变革质量管理的质量管理的变革变革把握工程管理状态把握工程管理状态质量目视化质量目视化7、零缺陷零缺陷品质管理方法品质管理方法-丰田(自働化)22QCCQCC活动活动作业标准化作业标准化把握工程制造条件把握工程制造条件作业指导书作业指导书检验指导书检验指导书QCQC工程图工程图制造条件制造条件寻找真因、再发防止寻找真因、再
13、发防止依据标准作业淡化检查淡化检查,甚至取消甚至取消防错装置防错装置 7、零缺陷零缺陷品质管理方法品质管理方法-丰田(自働化)（续（续1 1）238、“零缺陷”管理实施的十四大原则 ZDM所追求的零缺陷是产品没有任何不良，其实施的原则总结如下：全数检查原则：未能保证零缺陷时，所有零件所有工序，无论采取什么形式，都必须作全数检查。全数检查之目的是向不检查迈进。制造出来原则：品质是制造出来的，在工程外对零件的检查和修理是浪费。停线的原则：工程内出现不良必须立即停止生产、立即对其根源对策的活动123殊途同归原则适当降低工数，使潜在不良显现降低不良，提高生产率和品质水准N=2原则：稳定的制造过程:采用
14、N分之一检查仍能够保证零缺陷，N分之一等于全检。防错装置原则品质不能完全依赖员工的责任心，必须使用防错装置来防止疏忽。责任的原则：发生不良作业人员须立即现地修理和采取防再发对策，负责到底逮捕现行犯原则一旦发现不良，何时、何机器、谁、哪种材料要立即确认，处理标准作业原则每一个周期的动作必须有规律性和重复性，在每周期内实施检查8、“零缺陷”管理实施的十四大原则456789目视管理原则：工程不宜太长，按工艺排布生产线，一旦不良出现，大家立即明白原因。任务明确原则：各工程的产量目标，品质目标和状况都要明示，作为改善和维持的依据检查的任务原则：检查是作业工序，不是为挑出不良设的岗位，设法对策和减少不良。
15、没有抱怨原则：要全员经营品质以零不良为目标提供零不良的产品给顾客。单件流动原则：完成一个工程立即进行下工程，这样能及时发现不良品。8、“零缺陷”管理实施的十四大原则1011121314全员参与齐心协力迈向零缺陷有效的TQM/ZDM体系保证。源流全过程控制保障。品质改善PDCA循环程序。灵活应用技术工具方法。全面质量管理的内涵“四全”管理 全员参与的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理全面质量(Q)“四一切”观点一切为用户着想一切以预防为主一切用数据说话 一切工作按PDCA循环多方法/多工具本章小结：“ZDM“ZDM”是一套管理哲是一套管理哲学学:一个核心：一个核心：“第一次就把事情做对”；
16、两个基本点：两个基本点：“创建有用的和可信赖的组织”；三个满意：三个满意：“客户满意、供应商满意、员工与投资方满意”；四个基本原则：四个基本原则：“质量：符合要求；系统：预防为主；工作准则：零缺陷；衡量：以(金钱)代价去 衡量不符合要求（不良品损失费）”。.本章小结：29三三、TQM全面质量管理活动有效实践3.1、质量策划QP 3.2、品质目标管理（品质目标管理（MBO）3.3、品管圈品管圈（QCC）3.4、全面全面改善改善提案提案（）3.5、全过程品质源流管理全过程品质源流管理3.6、作业标准化作业标准化3.7、5S/6S现场管理活动现场管理活动.3.1、质量策划的内容 a.质量管理体系策划
17、b.质量目标策划c.质量过程策划d.质量改进策划（1）、方针目标管理的定义：是组织为实现以质量为中心的中长期和年度经营方针目标,充分调动员工的积极性,通过个体与群体的自我控制与协调,以实现个人目标,从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。20世纪70年代末，我国开始学习方针目标管理。3.2 质量质量方针目标管理方针目标管理（2）、方针目标管理的背景 起源于20世纪50年代美国结果导向的目标管理（MBOMBO），经由日本发展为重视过程的方针管理，我国在向东西方学习的过程中，形成了方针目标管理。在日本叫方针管理在美国及西方国家叫目标管理在我国学习实践，称为方针目标管理（3）、方针目标管理的实施过程
18、 A PA P C DC DA PA P C DC D（4）、方针目标管理的实施步骤年度方针目标流程图上级方针目标本年度方针目标经营中存在问题上年度实绩的自我评价上年度情况反馈外部环境的变化内部条件的变化3.3 3.3 品管圈品管圈（QCC）(1).QCC(1).QCC的定义的定义 QCCQCC是是Quality Control CircleQuality Control Circle的缩写，中文的意思是的缩写，中文的意思是质量管制圈，简称品管圈。质量管制圈，简称品管圈。它是在自发的原则上它是在自发的原则上,由同一工作场所的员工由同一工作场所的员工,以小组形式以小组形式组织起来组织起来,利用品
19、管的简易手法及工具，进行分析，解决利用品管的简易手法及工具，进行分析，解决工作场所工作场所有有的障碍问题的障碍问题,以达到以达到提高提高业绩及改善目标的业绩及改善目标的一一种种质量管理活动。质量管理活动。品管圈通常有两种类型，一类是依据课题选择圈员成立起品管圈通常有两种类型，一类是依据课题选择圈员成立起来的，可称为来的，可称为课题型品管圈课题型品管圈；一类是依据人员的工作性质、；一类是依据人员的工作性质、兴趣等因素成立起来的，可称为兴趣等因素成立起来的，可称为人员型品管圈。人员型品管圈。(2).QCC的起源QCCQCC于于19621962年起源于日本并风靡于日本企业，年起源于日本并风靡于日本企
20、业，被认为是日本生产力神奇配方的重要成分，被认为是日本生产力神奇配方的重要成分，使日本在生产力增长率方面在过去的几年来一使日本在生产力增长率方面在过去的几年来一 直处于领导的地位，成为每小时生产量最高的直处于领导的地位，成为每小时生产量最高的国家。国家。QCC QCC 在香港、台湾称为品管圈，国内称为质量在香港、台湾称为品管圈，国内称为质量管理小组或管理小组或 QC QC 小组。中国由小组。中国由19781978年开始，才年开始，才开展了开展了QCC QCC 活动。活动。目前全球每年有超过一百万个目前全球每年有超过一百万个QCC QCC 正在运行。正在运行。因此，我们企业推行因此，我们企业推行
21、“QCC”QCC”是明智之是明智之举举。(3).QCC(3).QCC活动的特点活动的特点 自主的自主的活动活动（尊重个人）（尊重个人）同一职场同一职场活动活动 （便于开展工作）（便于开展工作）小组的形式小组的形式活动活动 （发挥团队力量）（发挥团队力量）利用利用QCQC手法及工具手法及工具（工欲善其事（工欲善其事,必先利其器）必先利其器）属于属于质量管理质量管理活动活动（提高质量、提升利益、（提高质量、提升利益、提高效率、确保安全、提高士气）提高效率、确保安全、提高士气）(4).(4).开展开展QCCQCC活动的好处：活动的好处：a.组成强有力的工作单位b.搞好人际关系c.提高质量保证d.促进
22、思考e.开阔眼界f.增加收入(5).QCC(5).QCC活动推进过程活动推进过程检查效果目标达到目标未达巩固措施总结和向后计划PDCA选定课题把握现状制定目标分析根因按对策实施制定对策(6).QCC(6).QCC活动实施的步骤活动实施的步骤 排列 图41SDCA标准化 =制动力PDCA改 善 =牵引力 3.4 全面改善提案管理（)3.4.1 改 善:员工针对现实/发现工作问题,及时提出解 决方案,依照方案解决问题的过程。Kaizen也 是TQM的核心。任何现场/工作都有改善的余地,关键要有问题意识。改善的原理:突破性原理 过程原理 预防原理42改善的八大步骤:1.确定问题和改进机会2.形成改进
23、团队/质量小组3.收集数据/分析现状4.确定改进目标5.确定产生问题的根本原因,制定改进措施6.实施改进措施并验证效果7.将改进措施纳入日常工作,标准化8.确认团队/小组的成绩,给予表彰和奖励43提案目标 有益于工作的改善、改革 提高自发性、问题意识、创造力 加强员工及管理者的参与改善意识 促进员工和管理间的相互理解及协调提案提案内内容容改善建改善建议议、办办法、主意、法、主意、创创新等新等审查表彰三公化、流程化、制度化的提案委员会 每月评价 每期优秀发表提案者全员（员工经营者）效果(成果)提升人的士气&管理水平;创造高效经营3.4.2 改善提案活动44改善提案活动流程:提案人填写改善提案书部
24、门内初评（选出的初评人须经过相关教育与培训，或熟知运作流程）（具体评价方法请参照相关标准）保留采纳不采纳.实施改善,成果&维持管理(标准化)挑战新目标提案开展（实施负责人安排实施或传达）批示后返还提案人 3.4.3 TKM活动推进体系453.4.4 全员参与活动的秘诀全员参与活动的秘诀每个 自主/个别改善，计划改善，Team/Group活动，办公室改善，绿色经营改善，节能改善 现场品质改善，生产力改善活动 干部示范改善活动三公化,流程化,制度化的提案 每月評價 每期優秀發表 实施&指导：自己-部长-厂长-最高领导46 3.4.5 改善提案活动的展示管理人员要到发生现场发掘问题,运用管理工具解决
25、实际问题;仅仅能维持正常运转是不称职的!3.5、全过程品质源流管理全过程品质源流管理供货商管理外源流保证IQC生产过程质量管理 内源流控制（TSM）IPQC客户满意管理客户保证服务FQA/CS检验（基础）研发设计源流质量保证材料材料供应商供应商零部件零部件供货商供货商产品产品制造商制造商客户客户外外源流管理源流管理外外源流管理源流管理外外源流管理源流管理通过对供应商的管理来保证品质，即控制“外源流”(1).外源流管理外源流管理来来 料料检检 查查产品生产品生产制造产制造出出 货货检检 查查客户客户内内源流管理源流管理内内源流管理源流管理内内源流管理源流管理 通过管理上一道工序来保证品质，即控制
26、“内源流”。(2).内内源流管理源流管理(前前)输输 入入(中中)过过 程程(后后)输输 出出前置控制IQC预防可能出现的问题现场控制IPQC及时纠正正在出现在问题反馈控制 FQA/CS纠正已经出现的问题源头检查：通过在源头检查，纠正前错误,避免了产生不良品,以预防 为主。判断检查：产品加工后，100%检查分开良品和不良品，可防止不良 品交付客户，但不降低不良品率。信息检查：调查不良品成因，把信息反馈给产生不良品品的工序，以 采取行动降低不良品率。(3).三种控制类型三种控制类型 (4).源流的质量管理五个部分：源流的质量管理五个部分：(1).建立完整的品质保证体系,明确阶段项目责任部门职责。
27、(2).建立并实施有效的核查机制。(3).供应商管理。定期对其各项指标进行评价，督促其进一点改善也是必要的。(4).向全体成员传授“三不原则”，提高过程控制能力。(5).质量问题寻找源头再发防止防患未然 四四、ZQM零缺陷品质管理活动有效推行 1、零缺陷品质管理成功四要素-“VCDT”远见（Vision）志气（Courage）决心（Determination）（途中排除困难的决心）团队工作团队工作（Teamwork)Teamwork)522、建立零缺陷的质量文化14步:管理层的决心、质量改进团队、衡量质量、质量成本评估、质量意识、改正行动、零缺陷计划、全员教育、零缺陷日、目标设定、错误成因消除
28、、鼓励、赞赏 质量委员会，从头再来（持续改善循环）质量文化新生的具体转化v 由技术导向、产品导向转为客户导向由技术导向、产品导向转为客户导向v 由计划前推转为需求后拉由计划前推转为需求后拉v 由修补、检验转为预防为主由修补、检验转为预防为主v 由要素流程管理由要素流程管理变为全过程变为全过程管理管理v 由问题表面处理到系统的由问题表面处理到系统的根因解决根因解决v 由差不多就好到心态改为不折不扣、百分之百的符合要求由差不多就好到心态改为不折不扣、百分之百的符合要求v 由第二、第三次把事情做对改为第一次做对由第二、第三次把事情做对改为第一次做对v 由模糊的经验式的管理到数字和事实为基础的管理由模
29、糊的经验式的管理到数字和事实为基础的管理v 由空泛的质量意识变为以关注金钱数据、质量成本而导致的改正行为由空泛的质量意识变为以关注金钱数据、质量成本而导致的改正行为v 管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督导者、教育者、服务者管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督导者、教育者、服务者v 员工由被动接受变为主动参加员工由被动接受变为主动参加v 员工由害怕衡量变为积极的暴露问题、解决问题员工由害怕衡量变为积极的暴露问题、解决问题3.零零缺陷品质管理缺陷品质管理推行推行六大步骤六大步骤把零缺陷品质管理的哲学贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，有准备
30、、有计划地付诸实施。n实施零缺陷品质管理可采用以下六大步骤：(1).建立推行零缺陷管理的组织。(2).通过教育和训练员工,树立零缺陷的理念。(3).确定零缺陷管理的目标。(4).进行绩效评价。(5).建立相应的提案制度。(6).建立相应的表彰制度。4 4、的的“预预防防”开展开展：产生质量的系统是预防，不是检验(原则原则2)2)预防是从设计、源头发现和解决问题，检验只能发现问题的结果。对潜在质量问题的预防方法:A.实施D-FMEAB.实施 P-FMEA）C.实施防错法（自働化）FMEA(失效模式和效果分析)是一种用来确定潜在失效模式及其原因的分析方法。它实际上是FMA(故障模式分析)和FEA(
31、故障影响分析)的组合。具体具体来说，通过实行FMEA，可在产品设计或生产工艺真正实现之前发现产品的弱点，可在原形样机阶段或在大批量 生产之前确定产品缺陷。FMEA最早是1960年年由美国国家宇航局(NASA)形成的一套分析模式，FMEA是一种实用的解决问题的方法，可适用于许多工程 领域，目前世界许多汽车生产商和电子制造服务商(EMS)都已采用这种模式进行设计和生产过程的管理和监控。FMEA有三种类型，分别是系统有三种类型，分别是系统FMEA、设计、设计FMEA和工艺和工艺FMEA.5.实施实施 FMEA(Failure Mode and Effect Analysis)5.1 FMEA(失效模式和效果分析)简介简介:综合总结综合总结:一、一、大大质量意识与质量意识与大大质量经营质量经营(基础基础)什么什么是大质量是大质量？大质量的要素大质量的要素/内涵内涵 大质量的经营战略大质量的经营战略二、二、TQMTQM与与零零缺陷缺陷质量管理哲学质量管理哲学(关键关键)零缺陷零缺陷质量的五不政策质量的五不政策 全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则 零缺陷质量管理哲学零缺陷质量管理哲学三、三、TQMTQM活动有效活动有效开展开展(难点难点)TQMTQM有效有效活动开展活动开展四、四、ZDMZDM活动有效推进活动有效推进(重点重点)ZDMZDM有效有效活动及步骤活动及步骤
