1、优质护理服务中的人际沟通优质护理服务中的人际沟通（Interpersonal communication in nursing）Jiangsu Province Hospital on Integration of Chinese and Western Medicine Xu Shenrui深圳某医院医护人员带钢盔上班深圳某医院医护人员带钢盔上班护理人员护理人员患者或患者或陪护人员陪护人员 医生医生 是人与人之间信息的传是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。感并达成一致的过程。沟通沟通:成功
2、的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 冲突冲突纠纷纠纷法律法律赔偿赔偿焦点焦点4 4、医疗纠纷易引发社会反应，构成社会各界关注的焦点 5 5、医疗纠纷赔偿款额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2 2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医
3、疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。具体具体表现表现护患沟通现状护患沟通现状临床上临床上8080的护理纠纷是由的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致于沟通不良或沟通障碍导致的；的；3030的护士不知道或不的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；绪采用不同的沟通技巧；有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患的患者希望每天与护士交谈者希望每天与护士交谈1 1次。次。护患沟通现状护患沟通现状目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护
4、患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1.1.工作繁忙，没有时间沟通工作繁忙，没有时间沟通3.3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通4.4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等2.2.护士配备不足、治疗量过大、加床等护士配备不足、治疗量过大、加床等4.4.护士对沟通时机掌握不适宜护士对沟通时机掌握不适宜沟通时不重视对方的想法和反应，沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作只考虑自己能够完成工作沟通内容与日常护理操作相
5、分离。沟通内容与日常护理操作相分离。缺乏灵活机动，甚至在患者病重或缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地说话。况下，不合时宜地自顾自地说话。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因5 5、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为：传统的生物医学模式观念认为：医生是上级，护士只是被动的执医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求。患者进行交流沟通指导的要求。同时，由于重医轻护的观念存在，同时，由于重医轻护的观念存在，使部分
6、病人对护士的宣教不重视。使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因6 6、沟通信息的偏差：沟通信息的偏差：过多使用方言或专业术语。过多使用方言或专业术语。分析和评价病情与治疗时过多的分析和评价病情与治疗时过多的使用模棱两可的话造成患者误解。使用模棱两可的话造成患者误解。沟通时速度太快、信息量过大。沟通时速度太快、信息量过大。沟通信息认识的差距也容易造成沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文沟通失败，如入院评估问病人文化程度时化程度时“你有文凭吗？你有文凭吗？”护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通
7、不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 沟通的重要性沟通的重要性第二第二层次层次沟而不通沟而不通 沟而能通沟而能通 不沟就通不沟就通 不沟不通不沟不通 第一第一层次层次有效沟通的四个层次有效沟通的四个层次第三第三层次层次第四第四层次层次口头口头口头沟通，即口头语言，宣教告知口头沟通，即口头语言，宣教告知。书面书面 健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。举止举止 动作、表情、神态等。动作、表情、神态等。电子电子 电话、网站、微信等。电话、网站、微信等。礼貌性语言礼貌性语言 解释性语言解释性语言 保护和保护和暗示性
8、暗示性语言语言 安慰和鼓励性语言安慰和鼓励性语言 规范性规范性语言语言 语言的艺语言的艺术修养术修养 语言在沟通中的重要地位语言在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。好言一句三冬暖，恶语相向六月寒好言一句三冬暖，恶语相向六月寒案例（沟通空间）案例（沟通空间）王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后返室。值班护士正在办公
9、室写护理记录时，王先生的儿返室。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。子来的办公室，说液体快输完了。护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都
10、急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！”如果是你，你怎么做？如果是你，你怎么做？A A护士护士:“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！瓶。你吵什么？我又没有闲着！”结果如何结果如何 B B护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。节好输液速度，然后默默地离开了病房。结果又如何结果又如何 C C护士：一边配制药液一边说：护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等哦，对不起！让你等急了。你父亲的病情确实比
11、较严重，我能理解你。因为急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。房。这样怎么样这样怎么样案例案例D D护士：当王先生的儿子第一次来通知护护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：下，护士对王先生儿子说：“液体还有一液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等
12、一会儿，请你不要着加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。急。”王先生儿子点头表示领会。护士准王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头担忧。（王先生儿子点头)好了，我过一会好了，我过一会儿再来看你父亲。儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离调节好输液速度后离开病房。开病房。案例案例目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 一分钟效应一分钟效应学
13、会倾听学会倾听交谈的艺术交谈的艺术非语言性的沟通非语言性的沟通护患沟通的基本方法及技巧护患沟通的基本方法及技巧入院时多介绍一分钟入院时多介绍一分钟晨间护理时多问候一分钟晨间护理时多问候一分钟床边交班时多停留一分钟床边交班时多停留一分钟操作时多解释一分钟操作时多解释一分钟手术前多说明一分钟手术前多说明一分钟手术后多安慰一分钟手术后多安慰一分钟出院时多关照一分钟出院时多关照一分钟一分钟效应一分钟效应把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。学会倾听学会倾听你听到别人说话时你听到别人说话
14、时.你真的听你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的听别人说完吧！这就是基本的“听听的艺术的艺术”。听话不要听一半，不要把自己的意听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。思投射到别人所说的话上头。学会聆听，用心听，虚心听。学会聆听，用心听，虚心听。你真的听懂他的意思了吗你真的听懂他的意思了吗？请记住请记住表现同理心是关键表现同理心是关键同理心同理心定义：站在当事人定义：站在当事人的角度和位置上，客观地的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解内心世界，且把这种理解传达给当事人的一
15、种沟通传达给当事人的一种沟通交流方式。交流方式。沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心(1)(1)先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。(2)(2)立场要坚定，态度要热情。立场要坚定，态度要热情。同理心的两大准则：同理心的两大准则：倾听的要求倾听的要求保持适度目光接触保持适度目光接触 教育背景不同教育背景不同 肯定的点头或报以适当的肯定的点头或报以适当的面部表情面部表情 避免心不在焉的举动或避免心不在焉的举动或手势手势有技巧的发问有技巧的发问 重述：你的意思重述：你的意思 是是.避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色转换说话者和倾听者角色 一个人的口头沟通能力好坏，
16、决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。交谈的艺术交谈的艺术如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力交谈的意义交谈的意义交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。选择适当的称呼选择适当的称呼学会运用声音的优势学会运用声音的优势多用鼓励性的语言多用鼓励性的语言“会问会问”在适当时候沉默在适当时候沉默交谈中的小技巧交谈中的小技巧一
17、个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84
18、%84%。（电话随访时尤甚）。（电话随访时尤甚）放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器哇！你好勇敢哦！哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！爷爷不怕，我们爷爷最爷爷不怕，我们爷爷最棒了！棒了！PSPS：避免说些负面刺伤：避免说些负面刺伤别人的口头禅！别人的口头禅！多些正面赞美别人的口头禅多些正面赞美别人的口头禅会问会问开放式交谈开放式交谈护士回答：护士回答：“吃片去吃片去痛片吧。痛片吧。”谈话结束，谈话结束，信息收集
19、不全信息收集不全护士这样说：护士这样说：“哦，哦，怎么痛法，什么时怎么痛法，什么时候开始的？候开始的？”或或“痛痛得很严重吗？得很严重吗？”谈谈话深入，信息收集、话深入，信息收集、沟通畅通沟通畅通病人告诉护士说：病人告诉护士说：“我头痛。我头痛。”会问会问开放式交谈开放式交谈护士回答：护士回答：“你不用你不用害怕。害怕。”谈话就这样中止，患者恐惧心理谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导得不到疏导护士这样说：护士这样说：“您您在担心什么？在担心什么？.”交谈继续，有针对性进行心理护理交谈继续，有针对性进行心理护理术前病人跟护术前病人跟护士说士说:“我有点我有点害怕。害怕。”关于这个，你还有什么可以告诉我关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？哪里不舒服呢？哪里不舒服呢？您看起来好像您看起来好像.？据我理解，您所说的是据我理解，您所说的是.”.”会问会问开放式交谈开放式交谈以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作姿势动作手势面部表情手势面部表情声音言语表情声音言语表情人体空间位置人体空间位置穿著装饰穿著装饰六种非语言沟通。六种非语言沟通。
