1、品质服务礼仪品质服务礼仪 v 顾客是怎样失去的?v 顾客要什么?她要什么？她要什么？v 这个人和我挺投机亲和 v这个人挺可靠诚信v这个人还不错专业 服务人员必须遵循的两项原则服务人员必须遵循的两项原则v原则原则1：顾客永远是：顾客永远是“对对”的的v原则原则2：如果顾客错了：如果顾客错了,理解理解+微笑微笑接待顾客的“4S原则”vSMILE 微笑微笑vSPEED 光速迅速光速迅速vSMART 绅士心灵手巧绅士心灵手巧 vSINCERITY诚实诚实基基 本本 原原 则则 之一之一多多 尊尊 重重 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德尊重下
2、级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 稻穗越饱满腰弯的越低！稻穗越饱满腰弯的越低！基基 本本 原原 则则 之二 讲信用讲信用 君子一言驷马难追君子一言驷马难追 除非不承诺除非不承诺,承诺必承诺必兑现兑现基基 本本 原原 则则 之三之三 会表达会表达 赞美赞美是人际关系的润滑剂是人际关系的润滑剂 随时随地展现你迷人的随时随地展现你迷人的笑容笑容和和体贴体贴 二、美容师仪容仪表要求 整齐清洁 服装得体 气味合宜仪容仪表女士篇 1、头部：头发 饰物 2、面部：表情 化妆 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4、服饰:TPO原则 个人性格特点 符合
3、自己的体形 着装规范礼仪着装规范礼仪v熨烫整齐，无污损熨烫整齐，无污损v衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内v穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋v着中跟浅口包头皮鞋着中跟浅口包头皮鞋 个人卫生v 不吃有异味食物，饭后漱口不吃有异味食物，饭后漱口v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲-整齐清洁 v每天洗澡，勤换内衣每天洗澡，勤换内衣-气味合宜v物品摆放有序，保持整洁物品摆放有序，保持整洁 做一个魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚仪容仪表男士篇1、头部2、面部：把握细节,追求完美-做一个魅力魅力男人 头发、耳朵、眼睛、鼻
4、子、口、胡子、衬衫、鞋袜等 三、社交礼仪-举止规范 讲究礼貌礼节讲究礼貌礼节 彬彬有礼彬彬有礼 落落大方落落大方 遵章守礼遵章守礼 让每一个人都喜欢你训练游戏v微笑v眼神v鼓掌v鞠躬v介绍v握手v手势v名片v站、坐姿 四、谈吐礼仪四、谈吐礼仪 原则：准确 清晰 道德 交谈五不问五不问：收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历 如何介绍美容产品如何介绍美容产品-专业导入专业导入FFAB vFeature:产品的特点、特征；vFunction:因特点而带来的功能；vAdvantage:这些功能的优点；vBenefits:这些优点带来的利益；特点特征特点特征:产品或服务的特性产品或服务的特性 利益利益：
5、产品或服务的特性对客户产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。的价值（好处）。特征特征&利益利益五个方面：五个方面：产品本身产品本身 公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度 服务服务 市场活动市场活动 价格价格 产品产品说明说明的实用技巧的实用技巧-最后的用词会极大左右顾客的心态最后的用词会极大左右顾客的心态同样的内容，述说顺序是很重要的同样的内容，述说顺序是很重要的顺序错误，特别费心的说明也会成为无用顺序错误，特别费心的说明也会成为无用v品质虽好，但价格贵品质虽好，但价格贵=高价格的印象。高价格的印象。v价格虽贵点，但质量很好价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。高质量的印象。v抽烟与祈祷抽烟
6、与祈祷 -对待顾客不要尽说好的一面对待顾客不要尽说好的一面有时也要客观的说明不足的一面有时也要客观的说明不足的一面这样有利于得到顾客的信赖这样有利于得到顾客的信赖必须坚持原则必须坚持原则负面的先说负面的先说正面的后说正面的后说 说话技巧六原则说话技巧六原则原则原则 说话实例说话实例1少用俗语多用敬语你-您 你们我们 谁哪一位 老婆太太2避免用命令式善用商量式请打电话来请打个电话来行吗?3在拒绝的时候,先说道歉的话这种产品不打折很抱歉,因为是最新上市的产品,不能满足您打折的要求4不要下断言,让其自己决定这种产品很好-断言我想这种机型不错,挺适合您-助言5用承担责任的方式说话我确实已经说清楚了强调
7、是顾客的责任是我确认不够,没说清楚自己承担责任6多用赞赏和感激的词汇真是一款好机型您真有眼光,选到一个好机型-有经验的导购代表在接近顾客的时机、有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方提问方 法等方面都比无法等方面都比无 经验经验 的导购的导购 代表表现好。代表表现好。仁仁 义义 礼礼 智智 信信 温温 良良 恭恭 俭俭 让让v美容师的服务规范美容师的服务规范v迎接顾客迎接顾客v接待顾客接待顾客v顾客参观顾客参观v顾客交接顾客交接v送别顾客送别顾客迎接顾客迎接顾客 美容顾问站门头位。美容顾问站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放
8、于小腹前。右手叠按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。等候为顾客服务。当顾客离你当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门步远时，你需要点头示意，距离门口口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。v服务流程迎宾 引路:斜前方 寒暄:问姓名需求交接:美容交给美容顾问:介绍交:希望这次服务您能满
9、意接:刚才的服务您还满意吗？后退离开服务:很高兴为您服务收银：送客:美容师送到门口,迎宾不离开门，欢迎再次光临迎宾迎接顾客迎宾迎接顾客:人员人员：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）站姿站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。迎接迎接：顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门并问候、鞠躬、引路。问候语问候语：两人一起说“您好，欢迎光临。”然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？引路引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵 姓？”等寒暄。交接至下
10、一个环节-美发引送至二 楼、美容引送至三楼v用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，您好，欢迎光临。欢迎光临。”“”“请这边走请这边走”，引领顾客到接待区，引领顾客到接待区v走在顾客的左前方，同时向顾客询问：走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐请问小姐贵姓？贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，小姐，您好，我是您好，我是xx专业美容师专业美容师xx，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”v当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，老朋友似的问候语，“您
11、好，您好，xx小姐，很久没见到小姐，很久没见到您了。您了。”v头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗接待顾客接待顾客请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切的询问顾客：坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容小姐您好！我是的专业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介师
12、，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。绍。”知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如客的姓氏，如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感小姐，以示对顾客的尊重和亲切感在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说：解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起，对不起，xx小姐，小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？可能
13、刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”接待顾客接待顾客v当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。v如果人手不足，可以这样说：如果人手不足，可以这样说：“您好，您好，xx小姐，现小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”v咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认，这时你可以这样
14、说：客对你咨询的确认，这时你可以这样说：“请问，请问，我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？”v当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。吗？到时候，我来迎接您。”v如果顾客没有等待
15、的时间，就说：如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，真的很抱歉，xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？您什么时候方便呢？”v需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签名小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？（补填内容）好吗？”v当遇到
16、顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名情后，再向顾客确认签名v办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会
17、因你细心的服生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜务而感到意外的惊喜v当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“xx小姐，对小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣，如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。就推荐相类似的项目或产品。“xx小姐，对于您刚小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其才提到的去黑眼圈，我们的
18、氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？有效，您是不是尝试一下呢？”如果顾客说：如果顾客说：“我我只要做这个项目。只要做这个项目。”顾问可以这样回答：顾问可以这样回答：“xx小姐，小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”v当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：“xx小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定小姐，对不起，这是我们
19、的责任，请原谅！我一定马上解决。马上解决。”然后请值班经理协助解决，或直接在然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。因为这时顾客已经很生气了。v咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。v当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下，小姐，对不起，我去一下，请稍等。您
20、可以先喝点饮料或看杂志。请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx小姐，对不起，让您久等了。小姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。或一言不发就开始服务。v未听清顾客说什么时，应说：未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起，小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？麻烦您再说一遍，好吗？”v当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xx小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您
21、交付，还是您亲自付款？还是您亲自付款？”v已签单顾客，美容师说：已签单顾客，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客来到顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：美容区，对当值美容师做介绍：“，这是我们的客，这是我们的客人人 xx小姐，今天的项目是小姐，今天的项目是v然后对顾客说：然后对顾客说：“xx小姐，这是今天为您服务的优小姐，这是今天为您服务的优秀美容师秀美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿见！。结束时，我来接您，我们待会儿见！”v美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：美容师应该面带微笑，注视着顾客
22、的双眼三角区说：“欢迎您，欢迎您，xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！小姐，很高兴为您服务！请跟我来！”右手自然前伸，做邀请手势右手自然前伸，做邀请手势v美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐，小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。浴袍。xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。您。v顾客更衣后，美容师接着说：顾客更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！小姐，
23、这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，分钟，我去为您准备房间，10分钟后，分钟后，我来接您。我来接您。”v如果顾客说：如果顾客说：“我需要桑拿我需要桑拿40分钟。分钟。”美容师可以美容师可以说：说：“可以，桑拿的最佳时间是可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮分钟，否则皮肤脱水。我肤脱水。我5分钟后来接您，好吗？分钟后来接您，好吗？”v保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师保洁阿姨在外面等候客
24、人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人去配料间领料，安排好后，来接客人。v美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清晰。温柔语速适中，吐字清晰。“xx小姐您好！我是您小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。目。”“”“xx小姐您好！我是美容顾问，您有什么问小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我可以帮助您吗？很愿意为您服务。题，我可以帮助您吗？很愿意为您服务。”v如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容
25、院咨询。来美容院咨询。v不要忘记微笑哦！不要忘记微笑哦！顾客参观顾客参观v当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾客介绍大方地向顾客介绍v向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速制步速v美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务增加
26、顾客的感性认识，完成好业务顾客交接顾客交接v当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和v美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍做介绍:“这是我们的客人这是我们的客人*姐，今天的项目是。姐，今天的项目是。”然后对顾客说：然后对顾客说：“xx姐，这是今天为您服务的优秀姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！美容师。
27、结束时，我来接您，我们待会儿见！”v当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，顾客的感受应进行及时的了解，“xx小姐，您对我小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：对美容院工作满意时，美容顾问应答：“这是我们这是我们应该做的。再喝杯水吗？应该做的。再喝杯水吗？”v陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成
28、收款业务，应按规范要求完成每个动作。应按规范要求完成每个动作。送别顾客送别顾客v当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情的顾客道别。门口，充满热情的顾客道别。“xx小姐，如果我们有新的优小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！见！”v在门口站立用标准站姿，身体略微前倾在门口站立用标准站姿，身体略微前倾15度，直到顾客离去。度，直到
29、顾客离去。v当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失内，应立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经理妥善保管。理妥善保管。做到会话得体的方法做到会话得体的方法v你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么了什么v你是否很注意
30、自己声音的大小和音调的高低你是否很注意自己声音的大小和音调的高低v你是否注意语调的阴阳顿挫你是否注意语调的阴阳顿挫v你是否一边考虑语言的你是否一边考虑语言的“停顿停顿”情况，一边组织情况，一边组织自己的会话自己的会话v在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如如v在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，根据客人所好自然转换话题呢察言观色，根据客人所好自然转换话题呢v你是否了解你是否了解“会话的原则会话的原则”与与“应酬会话应酬会话法法”会话的原则，应酬会话的方法会话的原则，应酬会话的方法v“yes”,”no”会话法会话法
31、v提问会话法提问会话法v转换话题会话法转换话题会话法v举例会话法举例会话法v“回音回音”会话法会话法v“无视对方无视对方”会话法会话法v“接续接续”会话法会话法v“决定决定”会话法会话法v“yes”,”no”会话法会话法v“是啊，确实如此是啊，确实如此我心里也这么想我心里也这么想”v“出现这种结果，也是必然的。出现这种结果，也是必然的。不过，是不是不过，是不是还有这种可能还有这种可能”提问会话法提问会话法v“您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不过
32、，能不能再多想想别的办法呢？比方得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付款方式上说，在价格上，付款方式上”转换话题会话法转换话题会话法v“对不起，我要打断一下对不起，我要打断一下您刚才提到的那个问题”v“说到这里，我想起了另一件小事说到这里，我想起了另一件小事”v“您谈的事情正好和我们开始时提到的那件事有异曲同工之妙”举例会话法举例会话法v“实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明星小实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明星小姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？前几天，前几天，我们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没
33、想到，她我们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是也来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。眼花认错了。不过，听说，她也是听了一位美容师的不过，听说，她也是听了一位美容师的建议后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情建议后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情有独钟，您有独钟，您”v“是啊是啊大家初次使用，难免会有这样那样的看法大家初次使用，难免会有这样那样的看法我我家先生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清家先生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清淡了，但是，用了一段时间后
34、，才发觉淡了，但是，用了一段时间后，才发觉”“回音回音”会话法会话法v“嗯嗯有道理。确实如您说的那样没，在现有道理。确实如您说的那样没，在现实生活中，实生活中，”“接续接续”会话法会话法v“嗯嗯现在的情况正如你所说的，不太乐现在的情况正如你所说的，不太乐观观”正因为如此，无论如何，是非常必正因为如此，无论如何，是非常必要的，要的，”“决定决定”会话法会话法v“这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了再用大的，可以吗？再用大的，可以吗？”v“那么，您看这样行不行那么，您看这样行不行”v
35、请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，不要用“命令型命令型”会话法会话法v要用积极会话法，去除消极会话法要用积极会话法，去除消极会话法v尽量使用诱导提问式会话法尽量使用诱导提问式会话法美容院里待客会话的三个原则美容院里待客会话的三个原则请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，不要用“命令型命令型”会会话法话法v“换到这把椅子上来坐吧！换到这把椅子上来坐吧！”v“在旁边先坐着等一会！在旁边先坐着等一会！”v“对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。再来吧。”v“对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？对不起，请
36、您换到这把椅子上来坐好吗？”v“十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？”v“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时后再来？两个小时后再来？”请把下面命令型句子改成疑问劝说型请把下面命令型句子改成疑问劝说型v把您的地址在这儿写一下。把您的地址在这儿写一下。v把外衣脱掉。把外衣脱掉。v到那边等一下，一会儿我来叫你。到那边等一下，一会儿我来叫你。v“请请”命令型的请求命令型的请求v“请好吗？请好吗？”“能不能请您能不能请您”疑问劝说法的请疑问劝说法的请求求练习练习1:用积极会话法，用积极会话法，去除消极会话法
37、去除消极会话法 练习练习2:尽量使用诱导尽量使用诱导 提问式会话法提问式会话法 美容院里使用的敬语美容院里使用的敬语不恰当的措辞l行了吗？行了吗？l怎么办？怎么办？恰当的措辞v这样可以了吗？这样可以了吗？v您有什么高见？您有什么高见？不恰当的措辞v请坐到那把椅子上去。请坐到那把椅子上去。恰当的措辞v请坐到那把椅子上，可以吗？请坐到那把椅子上，可以吗？不恰当的措辞v请跟您一起来的人也坐过去吧请跟您一起来的人也坐过去吧v到时候再联系吧到时候再联系吧v请把工作单位写上请把工作单位写上v好吧，给你看看好吧，给你看看v按我刚才说的做按我刚才说的做v老头儿，老太太老头儿，老太太恰当的措辞v能不能请您跟一起
38、来的客人也坐过去，稍等能不能请您跟一起来的客人也坐过去，稍等片刻？片刻？v到时候，我再与您取得联系。到时候，我再与您取得联系。v请把贵单位的名称写上好吗？请把贵单位的名称写上好吗？v好吧，请您看看。好吧，请您看看。v请按我刚才说的试一下好吗？请按我刚才说的试一下好吗？v老人家老人家不恰当的措辞v你丈夫你丈夫v谁谁v肥胖肥胖v矮个子，小矮个儿矮个子，小矮个儿v黑乎乎的（皮肤）黑乎乎的（皮肤）v你你v我来看我来看v给我听一下给我听一下v知道了知道了恰当的措辞v您先生您先生v哪一位哪一位v丰满丰满v个子不高个子不高v健康的肤色健康的肤色v您您v让我看一下好吗？让我看一下好吗？v让我听一下好吗？让我听
39、一下好吗？v就按您说的做。就按您说的做。不恰当的措辞v欢迎您下次再来欢迎您下次再来v正等着你来呢正等着你来呢恰当的措辞v欢迎您再次光临欢迎您再次光临v正等着您大驾光临呢。正等着您大驾光临呢。不恰当的措辞v哎呀！今天马上就要下班了，请明天再来吧！哎呀！今天马上就要下班了，请明天再来吧！恰当的措辞v实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅。思，请您原谅。实际应用会话练习实际应用会话练习实际应用会话练习实际应用会话练习vAv经常光临您的美容院，经常光临您
40、的美容院，35岁的女顾客。岁的女顾客。有特别有特别指定美容师。指定美容师。vBv好像刚买完东西，一进门就把装东西的袋子放了下好像刚买完东西，一进门就把装东西的袋子放了下来，第一次光临本店的家庭主妇，大约来，第一次光临本店的家庭主妇，大约50岁左右。岁左右。v要尽量避免困扰的发生要尽量避免困扰的发生v道歉时要表现出诚意道歉时要表现出诚意v出现问题时的具体解决办法出现问题时的具体解决办法 待客技术要点小结待客技术要点小结待客技术要点小结待客技术要点小结v“出色的待客出色的待客”贵在自然，无形中把快乐带给他人。贵在自然，无形中把快乐带给他人。v“出色的待客出色的待客”是以众多理论为基础的，经过不断是
41、以众多理论为基础的，经过不断实践而形成的说话者自身的财富。实践而形成的说话者自身的财富。v永远使用最优美的语言，最让人开心的语言。永远使用最优美的语言，最让人开心的语言。v永远使用最优美的表情，最开朗的表情。永远使用最优美的表情，最开朗的表情。v永远使用最优美的动作，最轻柔的动作。永远使用最优美的动作，最轻柔的动作。v一名优秀的美容师，无论何时，无论何种状况，都一名优秀的美容师，无论何时，无论何种状况，都要对顾客抱有要对顾客抱有“同情心同情心”，“爱心爱心”。本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成
42、的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）
43、分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高
44、，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外
45、电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】
46、（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不
47、符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧
48、。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发
49、生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气
50、（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.Wh
