1、二、漏接、错接、空接的预防与处理二、漏接、错接、空接的预防与处理1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理 3、错接的预防与处理（一）漏接的预防与处理漏接的概念：漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎是指旅游团抵达后无导游迎接现象接现象漏接的原因漏接的原因：导游主观导游主观（责任性漏接的原（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）因）；客观（非责任性漏接）漏接的处理漏接的处理漏接的预防：漏接的预防：1 1、认真阅读接待计划认真阅读接待计划2 2、核实到达时间、核实到达时间3 3、提前抵达接站地点、提前抵达接站地点1)1)工作不细工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、没有仔细阅读接待计划。把
2、接站时间、日期、班次和地点搞错。日期、班次和地点搞错。2)2)没有按规定提前到达接站地点，提前（没有按规定提前到达接站地点，提前（30 30）分钟）分钟3)3)只读接待计划只读接待计划,没有看变更记录没有看变更记录,还按原计划接团。还按原计划接团。4)4)没有查阅新的时刻表。没有查阅新的时刻表。5)5)导游员接站时的地方选择不对。导游员接站时的地方选择不对。责任性漏接的原因有哪些？责任性漏接的原因有哪些？1)实事求是地向旅游者说明情况实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们诚恳地向他们道歉道歉,求得他们谅解。求得他们谅解。2)如有费用问题如有费用问题,应及时赔付给旅游者。应及时赔付给旅游者。3
3、)提供更加热情周到的服务提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。愉快情绪。如何处理责任性漏接事故？如何处理责任性漏接事故？非责任性漏接的原因？非责任性漏接的原因？（1 1）组团社漏发变更通知。）组团社漏发变更通知。（2 2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。（3 3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。）司机迟到，未能按时赶到接站地点。（4 4）交通阻塞等不可预料的情况。）交通阻塞等不可预料的情况。（5 5）航班提前抵达。）航班提前抵达。非责任性
4、漏接的非责任性漏接的处理？处理？（1 1）立即与接待社联系，告知情况，查明原）立即与接待社联系，告知情况，查明原因。因。（2 2）耐心解释，消除误会。）耐心解释，消除误会。（3 3）尽量采取弥补措施。）尽量采取弥补措施。（4 4）必要时，请旅行社领导出面说明情况，）必要时，请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。漏接事故的预防措施漏接事故的预防措施（1 1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。（2 2）仔细核对一切相关事宜。）仔细核对一切相关事宜。（3 3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面）与司机联
5、系，核对团名、出发时间、见面的时间与地点。的时间与地点。（4 4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。，再次核实接站的时间、地点。（5 5）按规定提前）按规定提前3030分钟分钟抵达接站地点。抵达接站地点。某日上午某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午第二日上午11：40提前到达，须提前接站。提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社门
6、市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午上午12：00，组团社全陪从火车站打来电，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？理？答：地接的处理办法：答：地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力
7、求游客的谅解；道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。带来的不愉快。是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。接到旅游团的现象。1.1.原因原因（1 1）由于天气或事故使旅
8、游团滞留上一站或途中，）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。无法通知下一站。（2 2）上一站忘了通知。）上一站忘了通知。（3 3）地接社忘记通知导游人员。）地接社忘记通知导游人员。（4 4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。（二）（二）空接的预防与处理空接的预防与处理 2.2.处理处理（1 1）立即与地接社联系，必要时与下）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。榻酒店联系。（2 2）若推迟时间不长，继续等待；若）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。推迟时间太长则重新落实接待事宜。（3 3）因故取消的，立即
9、通知接待社有）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。工作人员及时通知组团社和下一站。某旅游团计划于某旅游团计划于2月月5日乘日乘CA航班航班由由A市飞抵市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团的时间前往机场，但未能接到该团.1.试分析小孟未接到该团的可能原因；试分析小孟未接到该团的可能原因；2.如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？怎么办？答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三
10、点：下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一市的接待旅行社没有将这一更改及时通知更改及时通知B市的接待旅行社。市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改
11、通知，但值市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。解是否有传真、电话记录、更改通知等。2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于
12、第二天上午抵达得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的市的活动日程活动日程;与司机商定第二天接团的时间。与司机商定第二天接团的时间。主要是指导游人员接了不应由他自己接的主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故错接属于导游人员责任事故。1.1.原因原因 主要是由于导游员责任心不强。主要是由于导游员责任心不强。（三）错接事故（三）错接事故 2、如何处理错接事故？、如何处理错接事故？1)1)立即向旅行社领
13、导报告。立即向旅行社领导报告。2)2)如发生在同一家旅行社两个团之间如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报导游应立即向领导报告。经领导同意告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。地陪可以不再交换旅游团。3)3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。换旅游团。4)4)如果错接的是另一家旅行社的团如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇导游员应立即向领导汇报报,设法尽快交换旅游团设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。并道歉。5)5)如果是被其他人接走，应立即与饭店
14、联系，看客人是否如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。已抵达饭店，并向旅行社报告。3.3.错接的预防错接的预防 （1 1）认真阅读接待计划。）认真阅读接待计划。（2 2）杜绝迟到现象。）杜绝迟到现象。（3 3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。认无误后再带走。（4 4）与全陪、领队密切配合，互通信息）与全陪、领队密切配合，互通信息 （5 5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。S S市的市的Z Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，旅行社有两个旅游团到杭州旅游，
15、相相同的同的旅游计划旅游计划，乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分为同，只是杭州的接待社不同，分为X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，旅行社，地方陪同导游员分别是地方陪同导游员分别是小张小张和小李，当他们在车站出和小李，当他们在车站出口处迎接旅游团口处迎接旅游团时时，只见两个旅游团，举着同一旅行，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张
16、已带走一队，自己就直招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪陪的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等，这是属于导游员粗心大意造成的错接。，这是属于导游员粗心大意造成的错接。2 2、处理措施、处理措施（1 1）由于该案
17、例中的错接发生在两家旅游社，所以由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3 3）两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。工作中发生。【思考与练习【思考与练习】
