1、汽汽车车店售后主管年度店售后主管年度规规划划汽车店售后主管年度规划汽车店售后主管年度规划年度、季度计划的目的年度、季度计划的目的Planning对部门设定明确的经营目标及效益指标对部门设定明确的经营目标及效益指标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效行成效外部外部环境环境分析分析年度、季度计划的编制内容年度、季度计划的编制内容企业企业市场消费环境与发展趋势分析市场消费环境与发展趋势分析
2、汽车产业发展机会汽车产业发展机会企业企业自身自身分析分析公司年度发展与经公司年度发展与经营重点方向营重点方向年度销售与售后服年度销售与售后服务经营目标务经营目标公司年度营业预算公司年度营业预算营业预算分析说明营业预算分析说明总总结结建建议议年度、季度计划的编制内容年度、季度计划的编制内容市场消费环境与发展趋势分析市场消费环境与发展趋势分析国家汽车发展的相关政策国内经济发展趋势市场消费能力消长情形市场重要事件与转机汽车总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施年度、季度计划的编制内容年度、季度计划的编
3、制内容汽车产业发展机会汽车产业发展机会年度、季度计划的编制内容年度、季度计划的编制内容公司年度发展与经营重点方向公司年度发展与经营重点方向拓展网点规模或提升硬件设施强化经营管理与提升销售力推动市场经营推广加强顾客联系与提升满意度发展其他汽车相关业务灵活有效地使用固定费用：第四单元 起草经营计划按照你希望解决问题的时间及差距，折旧、设施维护费等 平均每人人事费用起草经营计划时最重要的是：纯利+营业外收益-营业外费用1、计划是否能够确保目标所设定的利润市场消费环境与发展趋势分析明确全体员工的职责、业务分工。费用低于计划的原因：降低了变动费用，削减了人员，提高工作效率。管理费用交通差旅费用、通信费用
4、、监督指导，必要时应提出意见或纠正指示。有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法，3、一味地削减费用将会影响部门的干劲水、电费、通讯费制定实际可行的计划方针，以达成经营目标定期保养、维修的实施率 提高程度例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。成本利润(盈利)费用年度、季度计划的编制内容年度、季度计划的编制内容年度售后服务经营计划年度售后服务经营计划售后服务售后服务提高服务质量提高服务质量提高技术水平提高技术水平增值服务项目增值服务项目老客户代办年审、保险、违章老客户代办年审、保险、违章代理非公司销售车辆售后代理非公司销售车辆售后车辆传统部件维修车辆传统部件维修充电设施承建及维护管理
5、承包充电设施承建及维护管理承包客户车辆设备实施改装服务客户车辆设备实施改装服务年度、季度计划的编制内容年度、季度计划的编制内容公司年度营业预算公司年度营业预算售后服务/备件营业预算进厂台次依据以往的进厂台次成长趋势、新车销售量、维修容量估算营业额=预估每车单车产值*进厂台次根据进厂台次与维修工位编制直接人力，并测算人均产值营业成本包括直接工资、备件成本、外包成本、辅材成本设定营业毛利与毛利率的经营指标目标的制定目标的制定分析上一年的业绩职责分析拟定目标反复分析目前的情况按计划实施制定方针设定具体的目标再次确定问题管理项目的基准测定/改进互相沟通QCDSM将下一个程序看作是“客户”制定行动计划
6、目标的制定目标的制定前年前年来店来店台次台次16000台次台次去年去年来店来店目标目标 21000台次台次去年去年来店来店实绩实绩 19000台次台次-2000台2 2、定保招揽、定保招揽4 4、提高维修、提高维修 质量质量1 1、开拓保、开拓保 险、险、CBUCBU去年的去年的主要措施主要措施3 3、提高工作、提高工作 效率效率今年的今年的主要措施主要措施1 1、提高工作、提高工作 效率效率2 2、定保招揽、定保招揽3 3、促进保修、促进保修期外用户来店期外用户来店4 4、提高每台、提高每台 次营业额次营业额确定重确定重要的管要的管理项目理项目将哪些目标和指将哪些目标和指标做优先安排？标做优
7、先安排？1.1.分析上一年业务情况分析上一年业务情况 目标的制定目标的制定 前年前年来店来店台次台次16000台次台次去年去年来店来店实绩实绩19000台次台次-2000台管理良好的方面和管理良好的方面和管理不善的方面管理不善的方面 定保招揽成功率定保招揽成功率单位用户的定保招揽成功率单位用户的定保招揽成功率个人用户的定保招揽成功率个人用户的定保招揽成功率CBUCBU定保招揽成功率定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率从你能看从你能看清的不同清的不同角度进行角度进行分析分析 1.1.分析上一年业务情况分析上一年业务情况基于事实进行分析基于事实进行分析 去年去年来店来店目标目
8、标 21000台次台次 目标的制定目标的制定 分析客户的意见分析客户的意见 与工作更为有效的其它特约店进行比较与工作更为有效的其它特约店进行比较客人是否客人是否满意满意岗位人员是否岗位人员是否履行了工作职责履行了工作职责定保招揽成功率定保招揽成功率定保招揽成功率定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率与最佳的案例比较与最佳的案例比较差距在哪里差距在哪里职责分析职责分析目标的制定目标的制定 未来的前景应是怎样的（方向，水平）未来的前景应是怎样的（方向，水平）前景就是前景就是“你希望某种事物在未来的景象你希望某种事物在未来的景象”拟定目标拟定目标 目标的制定目标的制定 描绘前景描
9、绘前景未来的理想前景未来的理想前景方向与水平方向与水平当前的当前的水平水平前景前景详细的前景方向详细的前景方向反复分析反复分析 请再次详细分请再次详细分析与前景方向有析与前景方向有关的背景、环境关的背景、环境和当前的情况。和当前的情况。反复分析当前的情况反复分析当前的情况 目标的制定目标的制定 前景前景问题问题当前的水平当前的水平前景与现实之间有多远前景与现实之间有多远设立具体的目标设立具体的目标为什么、什么、何时达到、多少？为什么、什么、何时达到、多少？通过通过QCDSM目的是什么？目的是什么？再次确定你希望事物的未来前景再次确定你希望事物的未来前景与当前的条件及优势之间的差异与当前的条件及
10、优势之间的差异 再次确定问题再次确定问题 目标的制定目标的制定 按照你希望解决问题的时间及差距，按照你希望解决问题的时间及差距，来确定每个来确定每个QCDSM的目标的目标Quality质量质量 质量质量 设备设备 设计设计 时间时间 重购率重购率 教育水平教育水平 满意程度满意程度 Cost成本成本 成本利润成本利润(盈利盈利)费用费用Delivery产出产出 投产准备时间投产准备时间 交货时间交货时间 销售量销售量 存货存货 供货能力供货能力 电话销售频率电话销售频率Safe安全，服务，安全，服务，销售，保密销售，保密 产品安全产品安全 销售销售 保密保密Method管理，机器方法，管理，机
11、器方法，人员，士气规范人员，士气规范 管理管理 人员人员 士气，材料士气，材料 机器机器 方法方法 设备设备 工具工具 规范规范人人财财物物 设定一个具体的目标设定一个具体的目标方针的制定包括明确地制定起着实现目标方针的制定包括明确地制定起着实现目标的方法和步骤作用的措施的方法和步骤作用的措施 经理及其下属，经理及其下属，将共同思考由经理制定的、将共同思考由经理制定的、旨在达到目标的措施旨在达到目标的措施 上一级别的措施上一级别的措施即为其下一级的目标即为其下一级的目标依次类推依次类推 目标的制定目标的制定制定方针制定方针保修期外定保招揽成功率以下将按照第2技巧进行说明。二手车业务过程KPI分
12、析固定费用与营业额以及劳动时间无关，将下一个程序看作是“客户”公司内维修保养营业额（新车销售情况）水暖电费用.由亏损向盈利转化的营业额，召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、制定实际可行的计划方针，以达成经营目标第二阶段 计划设定目标费用低于计划的原因：降低了变动费用，削减了人员，提高工作效率。公司年度发展与经营重点方向对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论公司年度发展与经营重点方向+手续费等汽车店售后主管年度规划纯利+营业外收益-营业外费用找出差距及其产生的原因杜绝浪费、忽多忽少现象营业额目标目标措施措施目标目标措施措施目标目标措施措施目标目标措
13、施措施目标目标措施措施目标目标措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施通过互相沟通分解目标通过互相沟通分解目标 目标的分解目标的分解 目标的制定目标的制定1.概念及含义概念及含义(1)营业额营业额售后服务部门的营业额是来自顾客的售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额公司外营业额”和来自公司内部自己发生的和来自公司内部自己发生的“公司内营业额公司内营业额”的的“合计合计”。营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系(1)营业额营业额公司外营业额公司外营业额 公司内营业额公司内营业额 1.定期保养定期保养,(一般修理、年检保养等一般修理、年检保养等)2.钣金、
14、喷漆钣金、喷漆 3.保修维修（保修产品）保修维修（保修产品）4.零部件、油脂类等零散销售零部件、油脂类等零散销售 5.其他收费（如管理费等）其他收费（如管理费等）1.新车维护（新车维护（PDI）2.二手车的整理性维修二手车的整理性维修 3.公司用车的保养、维修公司用车的保养、维修 4.其它（促销等的维修）其它（促销等的维修）售后服务部门的营业额 营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系 1.概念及含义概念及含义(1)营业额营业额营业额营业额 =公司内外维修营业额公司内外维修营业额 +零散零部件销售额零散零部件销售额 +保修维修营业额保修维修营业额 +手续费等手续费等 营业成本营业成本
15、=用于维修的零部件、油脂类的成本用于维修的零部件、油脂类的成本 +外协加工成本外协加工成本 +零散零部件销售成本零散零部件销售成本 营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系 1.概念及含义概念及含义经费（费用）经费（费用）经营费用经营费用及一般及一般管理费用管理费用营业费用营业费用人事费人事费工资、奖金、津贴、劳保福利费等工资、奖金、津贴、劳保福利费等 经营费用经营费用宣传广告费用、财务费用等宣传广告费用、财务费用等设备费用设备费用工具器具费用、场地租金、工具器具费用、场地租金、折旧、设施维护费等折旧、设施维护费等 管理费用管理费用交通差旅费用、通信费用、交通差旅费用、通信费用、水暖电
16、费用水暖电费用.图书费用、图书费用、交际费用、杂费费用交际费用、杂费费用 营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系 1.概念及含义概念及含义(2)经费（费用）经费（费用）纯利纯利 毛 利=营业额-成本 毛利毛利率=营业额100（%）毛利 毛利减去用于维修活动的毛利减去用于维修活动的“经营费用经营费用”和和“一般管理费用（经费）一般管理费用（经费）”的余额。的余额。表示由营业活动自身所得的利润。表示由营业活动自身所得的利润。纯纯 利利 =毛利毛利 -销售费用销售费用 -般管理费用般管理费用 纯利纯利利润率利润率 =营业额营业额100（%）营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系
17、1.概念及含义概念及含义(3)利润利润经常性利润 经常性利润 =纯利+营业外收益-营业外费用经常性利润率=经常性利润 营业额100%营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系 1.概念及含义概念及含义(3)利润利润固定费用固定费用与营业额以及劳动时间无关，与营业额以及劳动时间无关，必然发生必然发生 的一定数额的经费（费用）。的一定数额的经费（费用）。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用变动费用对应营业额以及劳动时间的变化，按比对应营业额以及劳动时间的变化，按比 例性变化的经费（费用）。例性变化的经费（费用）。例如：零部件材料费用、加班费、消
18、耗品费用等。例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。固定费用 变动费用 经费（费用）经费（费用）由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，这样，节俭变动费用就十分重要了。这样，节俭变动费用就十分重要了。营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系 2.营业额、费用、利润的关系营业额、费用、利润的关系(1)利润固定费用和变动费用利润固定费用和变动费用 由亏损向盈利转化的营业额，由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。此点称之为盈亏平衡点。固定费用 变动费用 经费（费用）经费（费用
19、）盈亏平盈亏平衡点衡点营业额营业额亏损亏损利润利润营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系 2.营业额、费用、利润的关系营业额、费用、利润的关系(2)盈亏平衡点盈亏平衡点增加利润的主要方法增加利润的主要方法：增加营业额：增加营业额：开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。提高营业毛利：提高营业毛利：提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。削减变动费用：削减变动费用：剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。剔除不必要的消耗品、水暖
20、电等费用，减少加班。灵活有效地使用固定费用：灵活有效地使用固定费用：谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。营业额、费用与利润的关系营业额、费用与利润的关系 2.营业额、费用、利润的关系营业额、费用、利润的关系(3)增加利润增加利润？请再次详细分析与前景方向有关的背景、环境和当前的情况。第一阶段 分析现状调查清楚事实对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论市场消费环境与发展趋势分析人事费用：人员变动，劳保福利加班时间及加班费例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。定期保养、维修的实施
21、率 提高程度第一阶段 分析现状调查清楚事实年度、季度计划的编制内容3、一味地削减费用将会影响部门的干劲必然发生 的一定数额的经费（费用）。2、营业额，毛利及费用分析管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源个人用户的定保招揽成功率纯利+营业外收益-营业外费用计划的定期保养，维修 和实绩之间的差距及分析拓展网点规模或提升硬件设施+保修维修营业额其增长幅度是否超过了经费(费用)的增长幅度超额完成的原因：增加了维修保养台 次，平均每台次营业额上升等反省和重新认识 现状与制定需探明其原因，反映到为下次计划中去。超额完成的原因：增加了维修保养台 次，平均每台次营业额上升等明确产生差距时对应的方法
22、（3）确认什么样的活动对什么样的顾客 对于所取得的成绩也要进行分析。平均每人人事费用营业额 =公司内外维修营业额应用到下次计划的要点+保修维修营业额制定计划前的调查分析将下一个程序看作是“客户”3、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾客满意的基础上提高营业额的行为（不能单纯提高价格）2、营业额，毛利及费用分析 计划车辆数和实际车辆数营业额、费用与利润的关系灵活有效地使用固定费用：年度、季度计划的编制内容利润率下降的原因是什么管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源特约店业务经营主要指标（特约店业务经营主要指标（KPI）销售利润售后利润二手车利润综合利润财务利润销量单车利润进厂台次单车
23、产值二手车交易量单车交易利润新车置换量单车置换利润房租废品销售整车 二手车备件销售内训与辅导 售后内训与辅导 二手车内训与辅导 展厅整车商务政策机修电话进销存管理SSI新车进厂保修互联网与市场精品CSI旧车进厂钣喷销量基盘客户单车利润保险保险理赔进厂备件大客户会员卡营销招徕进厂续保二网金融续会置换拼车精品延保养护美容自售营销招徕本品直销本品交易量寄售基盘发掘拍卖售后推荐办公废品销售推荐他品交易量拍卖VIP他品拼车生产废料自售精品自售利润保险零部件废品本品交易利润寄售利润会员卡拍卖利润本品金融包装废品延保他品交易利润自售利润整车拍卖利润他品整车资金利息管理经营预算经营报表进厂台次单车产值二手车交
24、易新车置换量废品销售经营目标经营目标=利润目标利润目标工时单车交易利润新车置换交易量单车置换利润特约店业务的未来发展模式特约店业务的未来发展模式潜在客户销售过程管理客户满意度SSI销售基盘客户挖掘增购、推荐服务转移售后基盘客户售后营销他店客户外部扩展基盘客户+附加产品销售招徕服务活动招徕附加产品前台销售过程管理客服前台管理维修前台管理附加产品后台作业管理客服后台作业管理维修后台作业管理备件/用品管理客户自来客户满意度CSI回厂消费二手车置换招徕二手车业务管理客户满意度USI置换销售基盘客户挖掘推荐二手车业务过程二手车业务过程KPI分析分析二手车业务经营结果二手车业务经营结果KPI分析分析新车销
25、售业务过程新车销售业务过程KPI分析分析新车销售业务经营结果新车销售业务经营结果KPI分析分析售后业务过程售后业务过程KPI分析分析售后业务经营结果售后业务经营结果KPI分析分析二手车营销销售营销l计算出售后服务部门的生产（维修）能力计算出售后服务部门的生产（维修）能力l制定目标营业额和生产（维修）计划制定目标营业额和生产（维修）计划l制定毛利目标制定毛利目标实施行动计划实施行动计划的检查、管理的检查、管理l把活动结果作为业绩，与计划比较，有差异把活动结果作为业绩，与计划比较，有差异时，找出原因时，找出原因 要点：即时抓住当天的实际业绩要点：即时抓住当天的实际业绩 探讨对应措施，合乎时宜地综合
26、进行探讨对应措施，合乎时宜地综合进行 D D、C C、A Al探讨对应策略探讨对应策略l实施对应策略实施对应策略Check确认、分析、反省Action对策、改进、行动Plan计划计划Do实行实行PDCA 制定计划前的调查分析制定计划前的调查分析1.制定计划和工作管理的循环制定计划和工作管理的循环基本思路基本思路(1)行业动向行业动向 参考具体的竞争对手的业绩参考具体的竞争对手的业绩(2)本公司动向本公司动向 对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，进而对比本公司的将来
27、的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。(3)市场动向市场动向 观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。落实管理区内顾客中有多少到本公司来。制定计划前的调查分析制定计划前的调查分析2.制定计划前的调查分析制定计划前的调查分析(1)把握现状和分析把握现状和分析起草经营计划时最重要的是：起草经营计划时最重要的是：充分把握本店的现状并加以分析。充分把握本店的现状并加以分析。工位工位/设备设备/设
28、施设施/人员人员来店台次来店台次营业额营业额应当从可以维持现状吗，有没有应当从可以维持现状吗，有没有问题等观点出发来重新认识。问题等观点出发来重新认识。维修类型维修类型/顾客类型顾客类型/人员工作效率人员工作效率.反省和重新认识反省和重新认识 现状现状与制定与制定下次经营计划相联系下次经营计划相联系“现状真实情况的把握现状真实情况的把握”和和“分析分析”,“调查清楚问题调查清楚问题”,“探讨改进方法探讨改进方法”等，等，需要需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。有必要形成结合各人的日常
29、工作改进业务的气氛。起草经营计划起草经营计划1.起草经营计划时要点起草经营计划时要点(2)起草经营计划的技巧起草经营计划的技巧 营业利润营业利润经营经营(费用费用)业业 务务 量量l本店市场有多大本店市场有多大l管理内用户数及其分布情况管理内用户数及其分布情况l服务需求量服务需求量l每辆车营业毛利等每辆车营业毛利等l通过上述经费（资源）来运作通过上述经费（资源）来运作上述业务量，能获得多少利润上述业务量，能获得多少利润要处理上述工作，需要要处理上述工作，需要l多少人员多少人员l多少房屋、设备多少房屋、设备l开展什么样的服务活动开展什么样的服务活动营业利润营业利润经费经费(费用费用)业业 务务
30、量量为产生上述利润为产生上述利润l需要多少人员需要多少人员l需要多少设备需要多少设备l怎样开展活动怎样开展活动l为完成目标能否确保充分的业务量为完成目标能否确保充分的业务量l本店的市场份额本店的市场份额l管理内用户数及其分布情况管理内用户数及其分布情况l每辆车营业额、毛利每辆车营业额、毛利l服务覆盖率服务覆盖率l定期保养、年检保养的实施率定期保养、年检保养的实施率作为售后服务部门作为售后服务部门能获得多少利润（净赚）能获得多少利润（净赚）第第1 1技巧技巧第第2 2技巧技巧第第1技巧适合于新店。技巧适合于新店。第第2技巧适合于已运作技巧适合于已运作的店。以下将按照第的店。以下将按照第2技巧进行
31、说明。技巧进行说明。起草经营计划起草经营计划1.起草经营计划时要点起草经营计划时要点2.2.经营计划的起草要领和程序经营计划的起草要领和程序 现状分析现状分析 营营业业利利润润 面向未来考虑，作为售后服务部门能有多少面向未来考虑，作为售后服务部门能有多少盈利。盈利。作为售后服务部门能确保多少营业作为售后服务部门能确保多少营业利润利润 经经营营费费用用 人事费用（工资等）人事费用（工资等）经营费用（宣传广告费等）经营费用（宣传广告费等）设备费用（折旧等）设备费用（折旧等）管理费用（水、电、暖气等），以基本经管理费用（水、电、暖气等），以基本经费报告的方式按月、按季、按全年计算。费报告的方式按月、
32、按季、按全年计算。平均每人人事费用平均每人人事费用 加班时间及加班费加班时间及加班费 耗材等的费用耗材等的费用 租赁费、折旧费用租赁费、折旧费用 水、电费、通讯费水、电费、通讯费 计划与上述实际发生的费用之间的计划与上述实际发生的费用之间的差额分析差额分析 业业务务量量营营业业额额 维修车辆数量维修车辆数量 按维修内容分类按维修内容分类 营业额营业额 毛利毛利 平均每人维修车辆数、营业额、毛利等做平均每人维修车辆数、营业额、毛利等做基本业绩报告基本业绩报告 计划车辆数和实际车辆数计划车辆数和实际车辆数 计划计划(营业额、营业额总利润营业额、营业额总利润)和实绩和实绩 计划的定期保养，维修计划的
33、定期保养，维修 和实绩之间和实绩之间的差距及分析的差距及分析 起草经营计划起草经营计划计计 划划 努力值努力值 检检 查查 营营业业利利润润 作为售后服务部门能确保多作为售后服务部门能确保多少营业利润少营业利润 与去年与去年(上一期上一期)的业绩相比的的业绩相比的提高提高(改进改进)程度程度 其增长幅度是否超过了其增长幅度是否超过了经费经费(费用费用)的增长幅度的增长幅度 经经营营费费用用 员工的变化员工的变化定期提高基本工资额度定期提高基本工资额度种种物价变化种种物价变化公共收费的变化公共收费的变化设备投资设备投资 削减加班时间削减加班时间杜绝浪费、忽多忽少现象杜绝浪费、忽多忽少现象业务扩大
34、所需的活动费业务扩大所需的活动费（10）是否是不可能实现的数是否是不可能实现的数值值 业业务务量量营营业业额额 管理内用户的变化管理内用户的变化管理内用户的来店计划管理内用户的来店计划定期保养、维修数量定期保养、维修数量新用户来店计划新用户来店计划每辆车的营业额、毛利每辆车的营业额、毛利 定期保 养、维 修 的 实 施 率定期保 养、维 修 的 实 施 率 提高程度提高程度每辆车营业额、毛利的提高每辆车营业额、毛利的提高程度程度维修车辆数量的增加量维修车辆数量的增加量(11)与去年相比是否为保守与去年相比是否为保守的计划的计划是否为不可能完成的数是否为不可能完成的数量量 起草经营计划起草经营计
35、划2.2.经营计划的起草要领和程序经营计划的起草要领和程序 2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第一阶段第一阶段 分析现状分析现状第二阶段第二阶段 计划计划第三阶段第三阶段 努力值努力值第四阶段第四阶段 检查检查第五阶段第五阶段 动机的形成动机的形成调查清楚维修车辆数量、利润、经费调查清楚维修车辆数量、利润、经费(费用费用)、维修项目等事实。、维修项目等事实。设定利润、经费设定利润、经费(费用费用)、业务量、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利维修车辆数量、营业额、毛利)等的目标。等的目标。制定削减经费、业务量制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时
36、，等计划时，不应该追求自然增长，而应该参考努力值。不应该追求自然增长，而应该参考努力值。找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性。找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性。明确全体员工的职责、业务分工。明确全体员工的职责、业务分工。起草经营计划起草经营计划第一阶段第一阶段 分析现状分析现状调查清楚事实调查清楚事实去去年年的的计计划划去去年年的的实实绩绩好的方面好的方面未完成的未完成的方面方面原因分析原因分析差异分析差异分析1、服务业、服务业绩分析绩分析起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第一阶段第一阶段 分析现状分析现状调查清楚事实调查清楚事实营业额营业额毛利毛利费用
37、费用是否完成是否完成计划计划超额完成的原因：增加了维修保养台超额完成的原因：增加了维修保养台 次，平均每台次营业额上升等次，平均每台次营业额上升等费用低于计划的原因：降低了变动费用费用低于计划的原因：降低了变动费用，削减了人员，提高工作效率。，削减了人员，提高工作效率。费用分析费用分析人事费用：人员变动，劳保福利人事费用：人员变动，劳保福利固定费用：投资，租金，折旧固定费用：投资，租金，折旧变动费用：加班费，辅料费，杂费变动费用：加班费，辅料费，杂费2、营业额，、营业额，毛利及费用毛利及费用分析分析起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第一阶段第一阶段 分析现状分析现状
38、调查清楚事实调查清楚事实3、业务量、业务量分析分析管理内用户服务覆盖率（电话促进效果）管理内用户服务覆盖率（电话促进效果）新用户来店数（促销活动）新用户来店数（促销活动）公司内维修保养营业额（新车销售情况）公司内维修保养营业额（新车销售情况）毛利率（每台次，一般修理，毛利率（每台次，一般修理，BP修理，保养等修理，保养等维修类型的比例变化）维修类型的比例变化）好的方面和不足的方面在哪里好的方面和不足的方面在哪里原因分析原因分析起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第二阶段第二阶段 计划计划设定目标设定目标1、利润计划、利润计划服务部门服务部门目标目标公司目标公司目标想盈
39、利多少想盈利多少能盈利多少能盈利多少 应该制应该制定若采取定若采取切实行动切实行动则刚刚能则刚刚能够完成的够完成的计划计划起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第二阶段第二阶段 计划计划设定目标设定目标2、费用计划、费用计划先探先探讨固讨固定费定费用用再探再探讨变讨变动费动费用用1、人事费用（人员变动情况）、人事费用（人员变动情况）2、去年平均人事费用、去年平均人事费用3、今年公司方针、今年公司方针4、场租，折旧，投资的变动、场租，折旧，投资的变动1、去年的实际费用（消耗品，差、去年的实际费用（消耗品，差旅费，宣传费，通讯费等）旅费，宣传费，通讯费等）2、哪些费用通过怎
40、样的努力可以、哪些费用通过怎样的努力可以削减削减3、一味地削减费用将会影响部门、一味地削减费用将会影响部门的干劲的干劲第四单元第四单元 起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第二阶段第二阶段 计划计划设定目标设定目标3、业务量计、业务量计划划起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 营业利润营业利润 =毛利毛利 -经费经费(经营费用、一般管理费）经营费用、一般管理费）毛利毛利 =营业额营业额毛利率毛利率 营业额营业额 =目标维修车辆数目标维修车辆数每辆车的营业额每辆车的营业额 从上式可以看出，如果确定了目标营业利润和经费计从上式可以看出，如果确定了目
41、标营业利润和经费计划，则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化，划，则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化，作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。售后业务经营结果KPI分析 质量 设备 设计 时间定期保养、维修的实施率 提高程度努力的标准。努力的标准。与工作更为有效的其它特约店进行比较针对预算目标与实际业绩的对比差异提出分析说明及改善建议 平均每人人事费用管理内用户数及其分布情况对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时，毛利=营业额毛利率管理内用户的分析是否正确，有没有完成
42、计划的可能资源年度、季度计划的编制内容定期保养项目的来厂促进人员小李超额完成的原因：增加了维修保养台 次，平均每台次营业额上升等召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、人事费用：人员变动，劳保福利定期保养、年检保养的实施率灵活有效地使用固定费用：2、营业额，毛利及费用分析 平均每人人事费用3、计划的确、计划的确认，努力值设认，努力值设定定第三阶段第三阶段 努力值努力值不是追求自然增长不是追求自然增长计划的审核确认：计划的审核确认：1、计划是否能够确保目标所设定的利润、计划是否能够确保目标所设定的利润2、计划是否切实可行、计划是否切实可行3、是否具有挑战性、是否具有
43、挑战性努力值：努力值：1、削减经费的努力值、削减经费的努力值2、扩大业务量的努力值、扩大业务量的努力值3、提高平均每台次营业额的努力值、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾在让顾客满意的基础上提高营业额的行为（不能单客满意的基础上提高营业额的行为（不能单纯提高价格）纯提高价格）起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第四阶段第四阶段 检查检查确认计划值的依据确认计划值的依据检查计划值的检查计划值的要点要点关于营业利润关于营业利润 是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标 是否是体现了公司的方针、目标的计划值是否是体现了公
44、司的方针、目标的计划值关于经费关于经费 有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法，有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法，是否可以实现？是否可以实现？积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确？积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确？关于业务量（营业额、毛利）关于业务量（营业额、毛利）管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源 对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法 每辆车的营业额、毛利，参
45、考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗每辆车的营业额、毛利，参考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗 与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化去去年年业业绩绩自自然然增增长长努努力力值值经经营营计计划划利润利润第四单元第四单元 起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 第五阶段第五阶段 动机的形成动机的形成职责、任务的明确化职责、任务的明确化形成动机形成动机的要点的要点起草经营计划时，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。起草经营计划时，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。就对去年（上一期）的反省就对
46、去年（上一期）的反省改善方法，改善方法，今年的所实施的方法等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。今年的所实施的方法等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。例例来厂促进活动来厂促进活动 定期保养项目的来厂促进人员定期保养项目的来厂促进人员小李小李 年检保养项目的促销宣传员年检保养项目的促销宣传员小张小张 耗材管理耗材管理小王小王 所有顾客车辆的精心维修检查所有顾客车辆的精心维修检查小刘等小刘等召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的
47、进度报告、召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见协作提议等提供交换意见 的场所。的场所。起草经营计划起草经营计划2.2.经营计划的程序经营计划的程序 1.找出差距及其产生的原因无论多么缜密的经营计划，也不过是根据市场无论多么缜密的经营计划，也不过是根据市场(顾客顾客)和至今为止的和至今为止的业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。维修顾客没有增多的原因是什么维修顾客没有增多的原因是什么实施率没有提高的原因是什么实施率没有提高的原因是什么营业额没有增长的原因是什么营业额没
48、有增长的原因是什么利润率下降的原因是什么利润率下降的原因是什么产生差距的原因何在产生差距的原因何在计计划划业业绩绩差距差距计划与实绩之间差距及其解决方法计划与实绩之间差距及其解决方法 2.明确产生差距时对应的方法 明 确 事 实明确问题 ：差距 追究原因 ：为什 么 确立具体的对策明确目标后实施确 认 效 果解决差距问题计划与实绩之间差距及其解决方法计划与实绩之间差距及其解决方法（1 1）关于没有完成的项目争取下次完成，关于没有完成的项目争取下次完成，剩余的课题要以解决问题的态度剩余的课题要以解决问题的态度 需探明其原因，反映到为下次计划中去。需探明其原因，反映到为下次计划中去。运转运转“管理
49、周期管理周期”。（2 2）保持所取得的成绩，并将其作为保持所取得的成绩，并将其作为 使取得的成绩使取得的成绩“标准化标准化”。努力的标准。努力的标准。（3 3）确认什么样的活动对什么样的顾客确认什么样的活动对什么样的顾客 对于所取得的成绩也要进行分析。对于所取得的成绩也要进行分析。有效等。有效等。应用到下次计划的要点应用到下次计划的要点 2.明确产生差距时对应的方法 计划与实绩之间差距及其解决方法计划与实绩之间差距及其解决方法 年度运营计划的开展与执行年度运营计划的开展与执行总经总经理理各各业务业务部部门门部部门经门经理理财务财务部部确确认计认计划目划目标标与内与内容容明确明确年度运年度运营计
50、营计划划的目的目标标与内容与内容计计划划执执行行依照年度依照年度计计划目划目标标与相关指与相关指标标，进进行季度行季度/月度工月度工作作计计划并划并执执行行公司公司应应每月召开每月召开经经营营管理会管理会对对公司的运公司的运营营政政策方向与各部策方向与各部门门的的经营绩经营绩效提出效提出指示或指示或评论评论汇报汇报上月工作上月工作进进展展情形及目情形及目标标达成分达成分析析报报告告针对预针对预算目算目标标与与实实际业绩际业绩的的对对比差异比差异提出分析提出分析说说明及改明及改善建善建议议事前准事前准备备相关相关财务财务报报表及分析意表及分析意见见，报报表表应详应详列列预预算目算目标标与与实际业
