1、会务礼仪 参赛选手：参赛选手：*项目导读 会议是指有组织、有目的的言语沟通活动方式，是围绕一定目的进行的、有控制的集会，有关人士聚在一起，围绕一个主题发言、提问、答疑、讨论，通过语言相互交流信息、表达意见、讨论并解决问题。筹划和召开各种会议，利用会议形式来传递信息、沟通意见协调关系，也是公共关系常用的一种传播方式。会议是仪式性很强的公众活动，无论是参加还是筹备都应严格遵守会务礼仪，这不仅有利于会议的成功，更有助于公司内部的交流与对外的沟通。会议是汽车销售服务人员日常工作的有机组成部分，在日常商务工作中，经常需要组织会议、领导会议或参加会议。在许多情况下，汽车销售服务人员需要负责会议从筹备到结束
2、的一系列具体事项，所以为了确保会议顺利、圆满地完成，就必须了解各种会议的准备工作、相关流程，掌握相关的会议礼仪。学习目标学习并掌握洽谈会礼仪的相关内容。掌握新闻发布会的筹备礼仪和会中礼仪。掌握展览会礼仪的相关内容。掌握茶话会礼仪的相关内容。任务一 洽谈会礼仪任务二 新闻发布会礼仪任务三 展览会礼仪任务四 茶话会礼仪任务一 洽谈会礼仪引导案例小王的洽谈秘籍 北京某汽车营销公司（以下简称“北京营销公司”）是广州某合资汽车生产商（以下简称“广州生产商”）的地区总代理，多年来双方一直合作良好。日前，国家提出汽车振兴产业计划，对国内汽车销售产生重要影响。北京营销公司想借此机会修改一下双方合作的条件，但广
3、州生产商不太情愿，双方的合作陷入了僵局。为了消除分歧、共同谋利，北京营销公司提议在北京举行一场洽谈会，广州方面同意了这一提议，并决定派人参会。谈判在北京举行，北京营销公司就理所当然地成为了这次洽谈的东道主。为了在谈判中达到预期的目的，北京营销公司做了大量的准备工作，并专门指派小王负责这次的洽谈事宜。接到任务的小王深知这次谈判事关重大，所以他一点都不敢马虎。他先是准备好了谈判时所需的各种资料，然后经过大量的调查，选定了合适的会场。任务一 洽谈会礼仪 随后，他了解到广州将派一位德国人到北京谈判，于是他将这一情况及时反映给了公司的高层领导，使公司提前做了相关的准备工作，如了解对方的礼仪特点和风俗。谈
4、判当天，广州方面的德方人员步入北京营销公司精心布置的会场，双方开始就合作中所遇到的问题进行友好协商。小王谈到北京地区经年来强劲的汽车消费需求，并提供了考察数据，表明公司在下一段时间内存销量将获得重大突破。德方人员听后心悦诚服，表示赞同营销公司将为生产商带来更大的市场份额。会议期间，小王还安排德方人员到故宫、什刹海等有北京特色的景点参观，使对中国传统文化十分感兴趣的德方人员非常感动。任务一 洽谈会礼仪 北京营销公司以礼为先，一言一行都不失礼仪，广州方面也十分清楚地了解了北京营销公司的诉求，双方在愉快、和谐的氛围之中，顺利地解决了合作中所存在的问题，签订了下一阶段的合作方案，洽谈圆满成功。谈判结束
5、后，北京公司的老总特地表扬了小王，说：“这次谈判能成功还要归功于小王所做的努力，尤其是礼仪方面。”小王也调侃地说道：“礼仪是我的秘籍。”也正因为这次谈判的成功，引起了公司员工对商务礼仪的重视。有一位员工还由衷地感慨道：“我第一次发现原来以礼待人比盲目的争论能带来更大的利润。”【思考】这个案例对你有什么启发？小李的成功洽谈主要取决于哪些方面？洽谈会又叫商务磋商会、商务谈判会，是指洽谈会又叫商务磋商会、商务谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复与对方交换看
6、法或做出某种让步，清除相互间复与对方交换看法或做出某种让步，清除相互间的不同意见，最后各方取得一致，达成协议的商的不同意见，最后各方取得一致，达成协议的商务洽谈。务洽谈。知识链接知识链接 洽谈会前如何准备是影响洽谈成败的关键。在准备过程中，人员的配备、信息的搜集、目标的选择、计划的拟订都很重要，必须认真准备，为洽谈会的成功打下坚实基础。一、洽谈会的准备一、洽谈会的准备1 1人员配备人员配备 为了使洽谈能顺利进行，必须按照对等原则配备相应的洽谈班子。洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的专业人员和有洽谈经验的翻译人员，一般以4人为宜。一个精干、注重
7、仪表、谈吐自如、举止得体的洽谈班子，不仅会给洽谈创造有利条件，同时也可表现出对对方的尊重。一般情况下，洽谈班子成员应符合仪表和着装的要求。1）仪表要求）仪表要求 正式出席洽谈会的人员，在仪表上应有严格的要求和统一的规定。男士一律应理发、剃须、吹头发，不应蓬头乱发、蓄胡子或留大鬓角；女士则应选择端庄、素雅的发型，并且应化淡妆，不宜做过于摩登或超前的发型，且不应染发、化浓妆或使用过于浓烈的化妆品。2）着装要求）着装要求 出席人员的着装应以传统、简约、高雅、规范的礼仪服装为宜。一般情况下，男士应穿深色三件套西装和白衬衫，打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋；女士应穿深色西装套裙和白衬衫，配肉
8、色长筒或连裤式丝袜和黑色高跟或半跟皮鞋。2 2议程准备议程准备 洽谈议程是决定洽谈效率高低的重要一环，每次洽谈之前，都要对谈什么、何时谈、何地谈、如何谈、达到什么目的等问题进行周密安排，以免在礼仪上有不周之处。例如，洽谈地点如果选择在己方进行，作为东道主必须注重礼貌待客，邀请、迎送、接待、洽谈的组织工作等必须符合礼仪要求；如果选择在洽谈对手所在地，则要入境随俗，了解当地的风俗人情，并要审时度势，灵活反应，争取主动。1座位安排座位安排 一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜，双方人员各自在桌子的一边就座。前已述及，倘若将谈判桌横放，那么面对洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就座；背对谈判室正门的一侧则为下座
9、，应留主方就座。如谈判桌是竖放的，进门时的右侧为上座，由客方就座；左侧为下座，由主方就座。双方主谈人员应各自坐在己方一侧的正中间；副手或翻译坐在主谈人员右边的第一个座位；其他参谈人员以职位高低为序，依次“右一个，左一个，右一个”地分别坐在主谈人员的两侧。小规模的洽谈，可不放谈判桌，在室内摆放几把沙发或圈椅，按“以右为尊”的原则，客右主左，就座即谈；也可以交叉而坐，以增添合作、轻松、友好的气氛。洽谈是一场知识、信息、心理、修养、口才乃至风度的较量，为了取得洽谈的成洽谈是一场知识、信息、心理、修养、口才乃至风度的较量，为了取得洽谈的成功，在洽谈会上要遵循一定的礼仪规范。功，在洽谈会上要遵循一定的礼
10、仪规范。二、洽谈会上的礼仪二、洽谈会上的礼仪2谈吐举止谈吐举止 洽谈人员的谈吐要轻松自如，举止文雅大方，谦虚有礼，不可拘谨慌张。见面后可稍加寒暄，宜谈些轻松的话题，如旅途经历、季节气候、文体表演、各自爱好或以往合作经历等，但开头的寒暄不宜太长，以免冲淡洽谈气氛。3衣着打扮衣着打扮 参加洽谈者在衣着打扮上要正式一些，以表示对洽谈的重视；如果是非正式洽谈，也可以穿得随便一些，给人以轻松、随和的感觉，这样显得更容易接近，有助于交流，取得共识。一般到豪华宾馆去洽谈，西装革履能够证明自己的身份和气度，使人感到心灵与环境的和谐，而不是自惭形秽；在普通的办公场所洽谈，可以穿得和平时上班一样，不用刻意打扮。4
11、语言使用语言使用 洽谈人员在洽谈过程中要注意语言的规范性和灵活性，用语要清晰易懂，口语要尽可能标准，注意使用文明礼貌用语，体现自身的职业道德和商业形象。洽谈时应注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语句不断、嗓音微弱或大吼大叫，无论出现什么情况都不能使用粗鲁、污秽或攻击性的语言。读一读失败的洽谈失败的洽谈想一想想一想 荣盛4S店最近要与所代理的汽车品牌厂商举行一场洽谈会，以解决双方合作中存在的一些问题，销售服务人员小刘全权负责洽谈会的相关事宜。小刘首先准备了洽谈的相关资料，然后选定了洽谈会举行的场地，并做了简单的布置。为了确认客户委托的维修项目和车辆外观状况，售后服务人员应陪同客户共同检查车辆
12、的内部和外部。检查车辆时，应对客户反映的车辆状况进行初步检查、诊断、甄别，确定维修作业项目预案，并参照车辆的维修记录，准确掌握车况，然后填入换车检查表。在检查车辆时，为了维持客户车辆及车内清洁，应在客户面前铺好座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护装置，并与客户共同确认里程数、油量、车外观损伤情况、内饰及其车辆委托前的原始状况。检查车辆内部时，应提醒客户保管好物品，并核查是否有贵重物品遗留在车上。读一读车辆检查车辆检查读一读读一读 在举行洽谈会时，当厂商代表步入会场，看到简单的场地布置时，面有不悦，认为荣盛4S店没有解决问题的诚意。在洽谈双方合作的问题时，小刘总是不等对方将观点阐述完毕，便直接
13、打断对方，针锋相对地予以反驳，使厂商代表很没有面子。结果导致双方的问题不仅没有解决，反而激化了矛盾，厂商代表在会中拂袖而去。想一想：（1）请分析小刘有哪些方面做得不够好。（2）小刘应该如何改进？5提问方式提问方式 在洽谈中要礼貌地提问，问话方式要委婉，语气要亲切平和，用词要斟酌，不能把提问变成审问和责问。对需要提问的问题，应事先列好提纲，越详细越好；如果不做准备，贸然提问，是不尊重对方的表现。一般提问的时机应选择在对方发言完毕之后、对方发言停顿间歇时、自己发言前后及在议程规定的辩论时间等。当对方回答问题时，提问者应耐心倾听，不能因为对方的回答没有使自己满意，就随便插话或任意打断对方的话。在一般
14、情况下，插话应借助一些特定的套话来实现，如“对不起，我能打断您一下吗”或“请停一下”等。6礼貌回答礼貌回答 洽谈过程中，作为被提问者答话时，要本着真诚合作的态度，针对提问者的真实心理，实事求是地回答对方的提问，不能闪烁其词、态度暧昧或顾左右而言他。如果对方对某个问题不甚了解，应以浅显易懂的语言进行解释，切不可流露出不耐烦的神情；如有些问题涉及商业秘密和技术机密，则应委婉说明，避免出现令人尴尬和僵持的局面。洽谈过程中，双方人员的态度、心理、方式、手法等，都会对洽谈造成重大洽谈过程中，双方人员的态度、心理、方式、手法等，都会对洽谈造成重大的影响。因此，商务礼仪规定，商界人士在参加洽谈会时，首先要更
15、新意识，树的影响。因此，商务礼仪规定，商界人士在参加洽谈会时，首先要更新意识，树立正确的指导思想，并且以此来指导自己的洽谈，这就是所谓的洽谈方针。洽谈立正确的指导思想，并且以此来指导自己的洽谈，这就是所谓的洽谈方针。洽谈方针的核心，就是要求洽谈者以礼待人，尊重别人，理解别人。具体来说，它又方针的核心，就是要求洽谈者以礼待人，尊重别人，理解别人。具体来说，它又分为以下分为以下5 5点。点。三、洽谈的方针三、洽谈的方针1礼敬对手 礼敬对手，就是要求洽谈者在洽谈会的整个过程中，要排除一切干扰，始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意。2依法办事 就是要求洽谈者自
16、觉地树立法制思想，在洽谈的全部过程中，提倡法律至尊。洽谈者所进行的一切活动，都必须依照国家的法律办事。3平等协商 平等协商要求洽谈者注意两个问题：一是要求洽谈各方在地位上平等一致、相互尊重；二是要求洽谈各方在洽谈中通过协商求得谅解，而不是通过强制、欺骗来达成一致。4求同存异 在洽谈会上所达成的协议，对当事的有关各方只要公平、合理、自愿，只要最大程度维护或争取了各自的利益，就是可以接受的。5互利互惠 一场洽谈会最圆满的结局，应当是洽谈的所有参与方都能各取所需，都取得了一定成功，获得了更大的利益。也就是说，商务洽谈首先是讲究利益均沾、共同胜利，自己所获取的利益，不应当建立在有损对手或伙伴的基础上，
17、而是应当彼此得利。案例解析小王的洽谈秘籍 小王在洽谈前和洽谈过程中都做了充分的准备。在洽谈前，小王深入了解了谈小王在洽谈前和洽谈过程中都做了充分的准备。在洽谈前，小王深入了解了谈判对方的资料，主要包括个人兴趣、对方的礼仪特点及风俗，并把这些资料及时的判对方的资料，主要包括个人兴趣、对方的礼仪特点及风俗，并把这些资料及时的向上级领导反映；其次，小王选定了合适的会场，并做了精心的布置；同时还详细向上级领导反映；其次，小王选定了合适的会场，并做了精心的布置；同时还详细地准备了洽谈时所需要的有关资料。地准备了洽谈时所需要的有关资料。在洽谈时，精心布置的会场使广州方面的德方人员感受到了尊重和重视，同时在
18、洽谈时，精心布置的会场使广州方面的德方人员感受到了尊重和重视，同时小王所准备的资料使德方人员在交流过程中心悦诚服。小王所准备的资料使德方人员在交流过程中心悦诚服。此外，小王还安排德方人员参观当地的名胜古迹，增进了双方感情，使得德方此外，小王还安排德方人员参观当地的名胜古迹，增进了双方感情，使得德方人员十分感动。小王在洽谈过程中，合理运用洽谈会礼仪，使公司在洽谈中大获全人员十分感动。小王在洽谈过程中，合理运用洽谈会礼仪，使公司在洽谈中大获全胜。胜。在举行洽谈会时，合理运用洽谈会礼仪，可以有效推动洽谈会的顺利进行，促在举行洽谈会时，合理运用洽谈会礼仪，可以有效推动洽谈会的顺利进行，促进洽谈会的成功
19、。掌握洽谈会礼仪的相关内容，是汽车销售服务人员必备的职业素进洽谈会的成功。掌握洽谈会礼仪的相关内容，是汽车销售服务人员必备的职业素养之一，是提高工作效率的有效方式。养之一，是提高工作效率的有效方式。实训任务：模拟举行洽谈会实训任务：模拟举行洽谈会1实训地点：教室、实训室、会议室等。2实训分组：按照人数进行分组。3每个小组事先拟定洽谈话题，然后同组学生分别扮演洽谈双方进行谈会。每组同学的时间控制在15 min左右。4老师根据每组学生的表现进行点评指导。任务二 新闻发布会礼仪引导案例巧妙的营销方式 日前北京地区上海大众销售公司举办的新车发布会在北京市科技大厦举行。这次新车发布会与以往不同，因为这次
20、新车发布会的主要参与者是新闻界人士（不仅包括一些报纸、杂志的记者，还有一些专业的汽车网站的相关记者也加入进来）。在新车发布会上，主办方主要介绍和推荐的产品是新POLO和新途安。主办方邀请的一些车辆测评专家，对新产品进行了评估，发表了对新产品的看法，并与与会的新闻媒体进行互动，现场效果十分良好。任务二 新闻发布会礼仪 新车发布会结束后，与会的新闻界人士纷纷在自己所属的媒体上发布了这条消息，同时还附带了关于车辆的评估，对新产品进行了赞扬和推荐。结果，北京地区的广大消费者通过各个媒体的宣传和推广，在短时间内了解了上海大众的新POLO和新途安，使的这两款车的销量迅速增加，在激烈的车辆竞争中脱颖而出，占
21、据了同款车型销量的榜首。【思考】北京地区的上海大众汽车销售公司为什么可以在激烈的车辆竞争中脱颖而出？新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招待会，它是一种主动传播各类有关的信息，谋求待会，它是一种主动传播各类有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观而公正的报道的有效沟通方式对商界而言，举观而公正的报道的有效沟通方式对商界而言，举办新闻发布会是联络、协调与新闻媒介之间的相办新闻发布会是联络、协调与新闻媒介之间的相互关系的重要手段。互关系的重要手段。知识链接知识链接 筹备工作直接关系到发布会的成功与否
22、。因此，要做好充分的准备工作，并遵守筹备礼仪。一、新闻发布会筹备礼仪一、新闻发布会筹备礼仪1确定新闻发布会的主题 新闻发布会的主题即新闻发布会的中心议题。主题确定的是否得当，往往直接关系到本单位的预期目标能否实现。新闻发布会的主题大致有以下两类。1）说明性主题 说明性主题主要用于企业对外做出宣布决定，如企业推出新产品、企业的经营方针有所改变时，可使用该类主题。2）解释性主题 解释性主题主要用于对所发生的事件进行解释，如企业产品质量出现问题、企业出现了重大事故时，可使用该类主题。公司及产品（服务）已成为公众关注问题的一部分。2选定新闻发布会举行的时机 时机选择是否理想，对新闻发布会的效果有着重要
23、影响。适于举办新闻发布会的时机包括以下几个。公司或其他成员已成为众矢之的。开始聘用某大腕明星为自己的产品做形象代言人。公司人员重大调整。新产品上市。公司扩大生产规模。公司取得最新纪录的销售业绩等。3确定新闻发布会举行的地点确定新闻发布会举行的地点 发布会地点的选定同样对发布会的成功有重要影响发布会地点的选定同样对发布会的成功有重要影响。企业可选择以下地点作为发布会地点。企业可选择以下地点作为发布会地点。本单位所在地。本单位所在地。事件发生地。事件发生地。当地著名的宾馆、会议厅等。当地著名的宾馆、会议厅等。此外，企业还应考虑发布会现场交通是否方便，此外，企业还应考虑发布会现场交通是否方便，采访条
24、件是否优越，扩音、录音、录像、照明设备是采访条件是否优越，扩音、录音、录像、照明设备是否完好、齐备，座位是否够用等。否完好、齐备，座位是否够用等。4确定邀请的对象确定邀请的对象 应根据新闻发布会的主题，确定邀请对象，并拟订详细的邀请名单，提前710天发出邀请，临近开会时还应打电话联系落实。新闻记者是新闻发布会的主宾，邀请哪些记者参加应根据新闻发布会的性质而定。如果是为了扩大影响和知名度，可以邀请多种类、多层次的记者；如果只是进行宣传解释，则邀请面可小些。此外，广告公司、客户、同行等也是受邀对象。5选择新闻发布会的参加人员选择新闻发布会的参加人员 新闻发布会的主办方必须做好有关人员的安排工作。1
25、）主持人 新闻发布会的主持人大都由主办单位的办公室主任或秘书长、公关部部长担任。主持人的基本条件是：仪表端庄、见多识广、反应灵活、语言流畅、幽默风趣，善于把握大局，长于引导提问，并具有丰富的主持会议经验。2）发言人 新闻发布会的发言人是会议的主角，通常由本单位的领导人担任，因领导人对本单位的方针、政策及各方面情况比较了解，由他们回答记者的提问更具说服力和权威性。发言人代表公司形象，必须具备以下条件。要有有效传播与沟通的能力。包括广博的知识面，良好的语言表达能力、倾听能力及反应力，良好的个人形象等。身居要职。新闻发布会的发言人应有较高职务，有权代表公司讲话。提示提示 新闻发布会上，主持人与发言人
26、要配合默契，既要分工明确，又要彼此支新闻发布会上，主持人与发言人要配合默契，既要分工明确，又要彼此支持。主持人主要是主持会议、引导提问，发言人主要是做主旨发言、答复提持。主持人主要是主持会议、引导提问，发言人主要是做主旨发言、答复提问。问。3）接待人员 除了要慎重选择主持人、发言人之外，还应精选一些人员负责会议现场的接待工作。通常，应选择品行良好、相貌端正、工作负责、善于交际的年轻女性。此外，为了宾主方便，主办方所有正式出席新闻发布会的人员，都应佩戴统一订制的姓名胸卡，其内容包括姓名、单位、部门、职务等。6准备会议材料准备会议材料 在新闻发布会开始前，企业应准备好以下材料。在新闻发布会开始前，
27、企业应准备好以下材料。1）发言人的发言稿）发言人的发言稿 发言稿是发言人在新闻发布会上进行正式发言的发言提纲，它既要紧扣主题，又要全面、准确、真实、生动。2）回答提纲）回答提纲 为使发言人在现场回答问题时表现自如，可事先预测一下记者将要问到的问题，并准备好答案，以使发言人心中有数，必要时予以参考。3）报道提纲）报道提纲 为了方便新闻记者在进行宣传报道时抓住重点，主办单位可事先将报道重点、有关数据、资料编印出来，作为记者采访报道的参考资料。在报道提纲上应列出单位名称、联络电话、传真号码和网址等，以供新闻记者核实。4）其他辅助材料）其他辅助材料 最好在新闻发布会的现场准备一些可以强化会议效果的形象
28、直观化视听材料，如图片、实物、模型、录音、录像、影片、幻灯片和光碟等，以增强发言人的讲话效果，加深与会者对会议主题的认识和理解。7预算会议所需费用预算会议所需费用 预算会议所需费用即根据新闻发布会的规格和规模做出可行的经费预算。费用项目一般有场租、会场布置、印刷品、茶点、礼品、文化用品、音响器材等方面的支出，以及邮费、电话费和交通费等，需要用餐时还应加上餐费。8其他准备工作其他准备工作 其他准备工作包括会场的布置、音响设备的调试、礼品的准备、座次的安排、工作人员胸卡的制作，以及与会人员的仪态举止训练等。新闻发布会的成功举办需要所有与会人员的共同努力，只有每个人各尽其职新闻发布会的成功举办需要所
29、有与会人员的共同努力，只有每个人各尽其职，遵守会议礼仪，才能达到发布会的预期目的。尤其是主持人和发言人，更应注，遵守会议礼仪，才能达到发布会的预期目的。尤其是主持人和发言人，更应注意个人礼仪。意个人礼仪。二、新闻发布会会中礼仪二、新闻发布会会中礼仪 主持人应充分 发挥其主持者和组织者的作用，言谈庄重而幽默，能把握会议议题，掌握会议时间，活跃会议气氛。发言人讲话应简明扼要、重点突出、清晰流畅，对记者提问要回答得诚恳而巧妙。各位发言人在重大问题上要统一口径，切忌说法不一，且发布的信息必须准确无误，发现错误应立即更正，对于不便发表和透露的内容，应委婉地做出解释。案例解析一一巧妙的营销方式 北京地区上
30、海大众销售公司为了推出新北京地区上海大众销售公司为了推出新POLOPOLO和新途安两款新车，采用新闻发布和新途安两款新车，采用新闻发布会的形式进行推广和介绍，成功地使两款新车在竞争激烈的汽车销售市场脱颖而出会的形式进行推广和介绍，成功地使两款新车在竞争激烈的汽车销售市场脱颖而出。目前，汽车企业或销售企业为了引起广大消费者的注意，常常采用新闻发布会目前，汽车企业或销售企业为了引起广大消费者的注意，常常采用新闻发布会的形式推广和介绍新产品。汽车销售服务人员要了解和掌握举办新闻发布会的筹备的形式推广和介绍新产品。汽车销售服务人员要了解和掌握举办新闻发布会的筹备及会中礼仪，确保新闻发布会的顺利进行，达
31、到预期的目的。及会中礼仪，确保新闻发布会的顺利进行，达到预期的目的。不要随意打断记者的发言和提问，对各方记者要一视同仁，尊重他们的劳动，以礼相待，以诚相待，不能厚此薄彼。注意仪表修饰。按惯例，主持人、发言人要化妆，且以淡妆为主。男士宜穿深色西装套装、白色衬衫、黑袜黑鞋，打领带；女士则宜穿单色套裙、肉色丝袜、高跟皮鞋。在面对新闻界人士时，主持人、发言人都要注意做到举止自然而大方，要面带微笑，表情自若，坐姿端正。实训任务：模拟召开新闻发布会实训任务：模拟召开新闻发布会1实训地点：教室、实训室、会议室等。2实训分组：按照人数进行分组。3由老师事先拟定发布会主题，并布置每组学生的模拟对象，如主办方、嘉
32、宾、服务人员等，模拟新闻发布会现场情况，时间控制在15 min左右。4老师根据每组学生的表现进行点评指导。任务三 展览会礼仪引导案例富商购车的故事 日前，上海的一个展览馆正在举行规模宏大的全球汽车展览，这次展览吸引了世界各地的人。一位来自深圳的富商，便衣简从地来参加展览会。他已经做了一些前期的了解，这次来准备通过实地的体验，在大型车展厂商价格优惠的情况下从这里选购一辆豪华汽车。他停在一辆豪华轿车前，认真仔细地研究起来。这家豪华车厂商的销售服务人员是一位年轻貌美、气质高雅的小姐，面带职业性的微笑，站在车辆旁边。当这位富商向她咨询一些有关展车的详细问题时，这位销售服务人员为富商拿了一本精美的介绍图
33、册，便站回了原位。富商接过图册后，皱了皱眉头，便走开了。富商走到了另一个展台陈列的豪华车前，一位满脸笑容的年轻的服务人员热情地向他打招呼，对他进行了热情的接待。当富商向她询问一些专业性问题时，年轻的服务人员进行了周到、耐心的专业解答。任务三 展览会礼仪 不论是这辆车的性能、特点，还是同品牌其他车型的相关问题都能在这位服务人员这里得到满意的回答，而且随着时间的流逝，富商发现这位服务人员脸上没有流露出一丝不耐烦的表情，始终洋溢着真诚的微笑。富商被她真诚的微笑和专业的服务所感动，毫不犹豫地签下了订购合同，并当场支付了100万定金。【思考】第一个厂商的销售服务人员存在哪些礼仪问题？第二个厂商的销售服务
34、人员为什么会获得富商的认可？所谓展览会，主要是特指商务活动中有关方面为了介绍本单位的业绩，展示本单位的成果，推销本单位的产品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料等所组织的宣传性聚会。展览会在商务交往中往往发挥着重大的作用，它不仅具有很强的说服力、感染力，可以现身说法打动观众，为主办单位广交朋友，而且还可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播形式，使有关主办单位的信息广为传播，提高其名气与声誉。知识链接知识链接 为了引起社会各界对展览会的重视，扩大展览会的影响，主办单位应对其进行宣传。宣传的主要内容就是所展览的产品，选择宣传的方式多种多样，一般主要有以下几种。一、展
35、览会的宣传一、展览会的宣传 举办新闻发布会。邀请新闻、媒体到场参观、报道。刊发广告、进行网络宣传。张贴有关展览会的宣传画。在展览会现场散发宣传性的材料或纪念品。展览会现场周围悬挂彩旗、彩带、横幅，还可以利用升空的彩色气球进行宣传。在具体举行展览会时，宣传的方式可以采用单独的一种，也可同时采用多种方式。北京国际汽车展览会，简称“北京车展”，每逢双年在北京中国国际展览中心和全国农业展览馆举行，是在国际汽车展览会中著名的品牌展会之一，对促进中外汽车界的交流与合作、加快中国汽车工业的发展起到了积极的推动作用。2016北京车展的主题是“创新变革”。本届展会面积达到创纪录的23万平方米，共有来自美国、德国
36、、意大利等14个国家和地区的2 000余家厂商参展。展会共展示车辆1 125台，其中全球首发车120台，跨国公司全球首发车36台，跨国公司亚洲首发车35台，概念车74台，新能源车88台。展会共接待12 600名中外记者，包括海外499家媒体的1 050名记者。展会期间共有82万人次的各界观众到场参观。本届车展的成功举办，向世人表明了全球汽车制造业对中国市场的信心。北京车展经过多年的连续成功举办，如今已发展成为全球汽车产业重量级的产品展示、技术交流平台和全球A级车展的重要一员。2016北京车展不仅是一次产品和技术的大聚集，更是展示当今汽车工业整体发展水平、创新科研成果及未来汽车发展大趋势的重要平
37、台，从而激发人们对汽车社会美好未来的无限期许和遐想。读一读北京国际汽车展览会北京国际汽车展览会读一读读一读 展览会礼仪，通常是指商界单位在组织、参加展览会时，所应当遵循的规范与惯例。展览会的工作人员除了要具备良好的素质、明确办展览的目的和主题、了解展览的知识和技能、具备与展览产品有关的专业素质外，还要懂得展览会礼仪，从、不同的角度影响公众，使公众满意。同时，参展单位须在正式参加展览会时，要求工作人员齐心协力、同心同德，为大获全胜而努力奋斗。二、展览会礼仪二、展览会礼仪1主持人礼仪 主持人是展览会的操纵者，其形象就是组织实力的一种体现，所以应该表现出决定性人物的权威性。在着装上，要穿西服套装、男
38、士系领带，以显示郑重，使公众也对其主持的展览会和产品产生信赖感。与宾客握手时，主持人应先伸出手去，等宾客放手后再放手。2讲解员礼仪讲解员礼仪 讲解员应热情礼貌地称呼观众，讲解流畅，不用生僻字，让观众听懂；介绍内容时要实事求是、不弄虚作假，不愚弄观众，表达清晰流畅、声音洪亮悦耳、语速适中。解说完毕，应对观众表示谢意。此外，讲解员的着装要整洁大方，打扮自然得体，不要因怪异和过于新奇而喧宾夺主。3接待员礼仪接待员礼仪 接待员站着迎接参观者时，应双脚略微分开，与肩同宽，双手自然下垂或在身后交叉，这种站姿不仅大方而且有力；站立时切勿双脚不停地移动，表现出内心的不安稳、不耐烦，也不要一脚交叉于另一脚前，因
39、为这是不友善的表示。此外，接待员要随时与参观者保持一定的目光距离，目光要坚定，不可游移不定，也不可眼看别处，以显示出坦然和自信；接待员切忌随心所欲地趴在展台上或跷二郎腿、嚼口香糖。案例解析一一富商购车的故事案例解析一一富商购车的故事 在车展中，富商在第一个展位时，面对富商的提问汽车销售服务人员只是用一张宣传单来回答问题，有悖于服务人员的专业素质和展览会礼仪；当富商第来到二个展位时，汽车销售服务人员专业、认真、细致的服务赢得了富商的信任，使富商感受到了重视和尊重，最终促成了交易。汽车销售服务人员不仅应注重外表，更应注重展览会的礼仪。合理运用展览会礼仪，不仅能为顾客带来愉悦的心情，促进商务活动的顺
40、利展开，更能树立企业良好的服务形象，为企业的发展带来更多的机遇。实训任务：模拟车辆展览会实训任务：模拟车辆展览会1实训地点：教室、实训室、会议室等。2实训分组：按照人数进行分组。3每个小组事先拟定场景和话题，组内学生分别扮演客户、主持人、讲解员、接待员，模拟时间控制在15 min左右。4老师根据每组学生的表现进行点评指导。任务四 茶话会礼仪引导案例广州东湖长安4S店七夕茶话会 广州东湖长安4S店七夕茶话会在七月初七举行，使得今年的鹊桥别具含义，不仅让相思的牛郎织女共聚天伦，也让东湖与40多位新老客户架起友谊信赖的桥梁。在现场，茶香环绕，笑语不断，在这个美好的节日，长安4S店将“长安亲情，四海一
41、家”的精神，暖暖地、轻轻地送到每一位客户的心中。东湖长安4S店的总经理杨宇发表了讲话：“长安汽车，作为中国汽车第一自主品牌，以实际行动引领着将民族品牌汽车进行到底的壮举。长安的企业文化、亲情服务理念，与广州东湖的服务宗旨不谋而合。东湖从广州最早的长安汽车特约服务站开始，发展到现在的以长安汽车销售维修为一体的4S服务店，一直推崇长安的亲情服务理念，来店的客户不是上帝，而是亲人。我们以最热情的服务态度、宾至如归的服务环境、周到齐全的服务项目、公正合理的服务收费，使客户感受着我们的亲情、实在如一的信任依赖。”任务四 茶话会礼仪 这一点从客户在现场的即席发言中，表现得淋漓尽致：“我已经在东湖买了4台车
42、了，现在正在准备买第5台，全都是长安啊！”韦先生笑着说。“我刚买了一台S460，才不到1个月，是隔壁这位大哥介绍我过来东湖买的，他也是用的S460，都跑了1万7千多公里了，非常好用！”林先生这样说着，拍着隔壁大哥的肩膀。“我那台车，都已经跑了六七年了，一直在东湖做的保养，压根没出过什么大问题！”陈先生用非常肯定的语气向大家表示。在如此热闹的氛围中，众多客户争相发言，人与人之间的隔膜仿佛消失了一般，隔壁的或许是个陌生人，但是因为东湖，因为同样拥有长安车，大家相聚在这里，仿佛亲如一家，席间言谈非常自由，交流着汽车购买心得、维修保养的要点等等。【思考】东湖长安4S店举行的茶话会成功在什么地方？此外，
43、东湖长安4S店还特意邀请了中国太平洋财产保险股份有限公司的唐敏小姐，为客户讲解车辆保险的知识，让客户对汽车保险业务，有了更深入的了解；而受邀而来的总质检员何澄师傅，则为客户上了一堂专业而实用的汽车使用保养知识课。后，在一片欢声笑语中，为“亲情长安，共聚七夕”客户茶话会活动划下了完满的句点。知识链接 茶话会是指在商界中，意在联系老朋友、结交新朋友、具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。因其以参加者不拘形式地自由发言为主，且备有茶点，所以称为茶话会。茶话会礼仪是指在召开茶话会时应遵守的礼仪规范。虽然茶话会气氛比较轻松，在礼仪方面对主办方和与会嘉宾的要求都不算高，但也不能因此有所怠慢。汽车销售服务
44、人员如果在服务的过程中有失礼数，不仅会影响茶话会的效果，更会使企业形象大打折扣。所以汽车销售服务人员不仅要在思想上重视茶话会，还应重点掌握茶话会的相关礼仪规范。茶话会的相关礼仪规范涉及茶话会主题的确定、时间和地点的选择、座次的安排以及会议的议程等方面。茶话会的主题是指主办方举办茶话会的中心议题。一般情况下，汽车企业召开茶话会的议题可分为以联谊为主题和以娱乐为主题两类。一、茶话会主题的确定一、茶话会主题的确定1以联谊为主题 平时所见的茶话会多是以联谊为主题，是主办方为了联络汽车企业与新老顾客的友谊所举办。在以联谊为主题的茶话会上，主办方与宾客通过叙旧与答谢，增加相互之间的进一步了解，加深彼此之间
45、的关系。除此之外，还可以为汽车企业增加与社会各界人士接触、扩大社交圈的契机。2以娱乐为主题 以娱乐为主题的茶话会一般会在会上安排一些文娱节目或文娱活动，并以此作为茶话会的主题，多在一些节庆假日到来之前举办，如元旦、春节等。以娱乐为主题的茶话会，所安排的文娱节目或文娱活动不需要提前排练或准备，多为自由参加、即兴发挥，强调重在参与、尽兴而归。会场气氛活跃、喜庆，与会者往往会积极参与。1时间的选择 合理选择茶话会举办的时间，不仅可以方便来宾安排行程，更可以促进茶话会的顺利举行。时间的选择分为举办的时机、召开的时间、举办的时长三方面。1）举办的时机 应合理选择举办茶话会的时机，茶话会才会产生良好效果。
46、一般情况下，周年庆典、辞旧迎新之际都是汽车相关企业举办茶话会的良机。2）召开的时间 一般情况下，洽谈会召开的最佳时间是下午4点左右，但有时也将其安排在上午10点左右。在具体操作时，应根据具体的实际情况选择召开的时间，不必墨守成规，以方便与会者、照顾当地生活习惯为准。二、时间和地点的选择二、时间和地点的选择3）举办的时长 举办茶话会的时间应根据现场的情况，由主持人随机应变、灵活把控。当现场发言人很多、气氛活跃时，可适当延长时间；如果现场发言人不够积极，气氛冷清，则应缩短时间，提前结束。一般情况下，成功的茶话会大都讲究适可而止。若是将其限定在12小时之内，效果往往会更好一些。提示提示一般情况下，选
47、择的举办茶话会的地点主要有如下几类。主办单位的会议厅。宾馆的多功能厅。包场高档的营业性茶楼和茶室。度假村、休闲会所等一系列室外场所。在选择举行茶话会的具体场地时，还需同时兼顾与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等问题。2地点的选择地点的选择 环绕式座次的排列方式，与茶话会的主题最相符，在环绕式座次的排列方式，与茶话会的主题最相符，在当前最为流行。当前最为流行。三、座次的安排 茶话会座次的安排应与茶话会的主题相适应。一般情况下，主要有环绕式、散座式、圆桌式、主席式等四种。环绕式：是指不设主席台，而将座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者入场后自
48、由就座的安排座次的方式。散座式排位可以在会场营造出一种宽松、舒适、惬意散座式排位可以在会场营造出一种宽松、舒适、惬意的社交环境。的社交环境。散座式：是指座椅、沙发、茶几的摆放自由组合，也可根据与会者个人要求而自行调节，随意安置的安排座次的方式。当与会人数较多时，可在现场布置多个圆桌，请与会当与会人数较多时，可在现场布置多个圆桌，请与会者自由组合就座；当与会人数较少时，可在现场布置一个者自由组合就座；当与会人数较少时，可在现场布置一个圆桌，请与会者共同就座。圆桌，请与会者共同就座。圆桌式：是指在会场上摆放圆桌，而请与会者在其周围自由就座的一种安排座次的方式。为了使与会者畅所欲言，并且便于大家进行
49、交际，茶为了使与会者畅所欲言，并且便于大家进行交际，茶话会上的座次安排尊卑不宜过于明显。不排座次、允许自话会上的座次安排尊卑不宜过于明显。不排座次、允许自由活动、不摆与会者的名签。由活动、不摆与会者的名签。主席式：是指在会场上，主持人、公司有关员工与宾客被有意识的安排在一起就座，并按照常规居于上位的排位方式。在各类正式的商务性会议中，洽谈会的会议议程是最简单的。一般情况下，举办茶话会的主要会议议程有以下四项。四、会议的议程四、会议的议程 1主持人宣布茶话会正式开始 在宣布茶话会正式开始之前，主持人应提醒与会者各就各位，并保持安静。宣布会议正式开始后，主持人应对主要与会者进行适当介绍。2主办单位
50、负责人讲话 介绍完主要与会者后，主持人宣布主办单位负责人讲话。主要负责人讲话时应主要阐明此次茶话会的中心内容，并代表主办单位欢迎与感谢全体与会者。3与会者发言 与会者发言在任何情况下，都应围绕茶话会的主题进行。一般情况下，主办单位不对发言者进行指定和排序，也不对具体发言时间做出规定和限制，而是提倡与会者自由地进行发言，鼓励发言者充分地表达自己的见解和主张。4主持人总结 主持人对洽谈会进行总结，然后宣布茶话会就此结束。案例解析广州东湖长安4S店七夕茶话会 广州东湖长安广州东湖长安4S4S店七夕茶话会有着充分的准备、现场发言热烈、来宾积极参店七夕茶话会有着充分的准备、现场发言热烈、来宾积极参与、适
