1、流程的梳理方法流程的梳理方法 引引 言言 为什么要做流程梳理？怎么进行流程梳理？课程目标课程目标 1、理解并掌握流程梳理的方法体系 2、能够独立梳理相关工作流程 课程目录课程目录 目录目录 1 1 流程梳理的准备流程梳理的准备 2 2 流程梳理的方法流程梳理的方法 3 3 流程管理的误区流程管理的误区 二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 1.三个三个“确定确定”确定流程梳理的组织 确定对标对象 确定流程梳理内容和范围 二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 1.三个三个“确定确定”确定流程梳理的组织?确定梳理组织及其在梳理过程中充当的角色 流程管理部在梳理流程中的作用 组织、协调、发布、管理流
2、程清单 对业务牵头、配合，对流程管理、审核 对流程梳理方法论的输出 确定对标对象?确定流程梳理的范围和内容?二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 1.三个三个“确定确定”确定流程梳理的组织 我们公司的对标对象有哪些？确定对标对象?公司对标主体：华为、苏宁、美的 确定流程梳理的内容和范围?同行对标：顺丰、UPS、FEDEX 内部对标部门 二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 1.三个三个“确定确定”确定流程梳理的组织?流程框架方法论：APQC E-TOM CBM 公司流程的 框架：一级框架 二级框架 确定对标对象 确定流程梳理的内容和范围?二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 一级一级框架框架
3、营 运 流 程 1.0战略规划 2.0市场与产品 3.0网络规划 4.0销售与服务 5.0营运执行 管 理 及 支 持 流 程 6.0资产与供应链管理 7.0人力资源管理 8.0财务管理 9.0信息技术管理 10.0风险管理 11.0利益相关者关系管理 12.0知识与变革管理 二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 二级二级框架【营运】框架【营运】德邦物流流程二级框架【营运】2.0市场与产品 3.0网络规划 4.0销售与服务 4.2客户交互渠道管理 4.4客户开发/维护 4.6订单管理 5.0营运执行 2.1市场研究 2.2产品/产品组合管理 2.3产品开发与实施 2.4价格管理 3.1网点规划
4、 3.2线路规划 3.3场地规划 3.4运力规划 4.1市场推广 4.3 客户信息管理 5.1收货 5.2中转 5.3在途运输 5.4报关 5.5送货 5.7调度 5.9 营运质量管理 5.6运单变更管理 5.8特殊业务 4.5客户服务管理 4.7结算管理 二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 二级二级框架【管理及支持】框架【管理及支持】6.06.0资产与供应链管理资产与供应链管理 6.10工程建设管理 6.20采购管理（外 请车）6.30资产管6.40仓库理（车辆管理）管理 6.50物业管理 6.60后勤管理 7.07.0人力资源管理人力资源管理 7.10人力资源战略与规划 7.30招聘甄选
5、管理 7.50薪酬福利管理 7.70员工信息管理 7.20组织与职位管理 7.40培训与开发管理 7.60个人绩效管理 7.80企业文化管理 8.08.0财务管理财务管理 9.09.0信息技术管理信息技术管理 10.010.0风险管理风险管理 11.011.0利益相关者利益相关者关系管理关系管理 11.10董事会及 股东关系管理 11.20政府关系 管理 8.10财务战略与规划 8.30成本管理 8.50应收款项管理 8.70固定资产管理(帐务)8.90税务管理 8.20预算管理 8.40总账及报表管理 8.60应付款项管理 8.80资金及投融资管理 8.100兼并和收购管理 9.10IT规划
6、 9.20IT系统研发 9.30IT系统运维 9.40IT基础设施建设 9.50IT管控体系建设 10.10风险体系建设 10.20内控管理 10.30审计管理 10.40安全管理 10.50法律事务管理 10.60风险事件处理（突 发事件）11.30媒体与公共关系管理 11.40品牌管理 12.012.0知识管理知识管理 12.10知识管理 12.20项目管理 二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备 回顾 1、流程梳理的前期准备有哪些？三个“确定”2、未来你梳理流程在哪个框架？几级框架？课程目录课程目录 目录目录 1 1 流程梳理的准备流程梳理的准备 2 2 流程梳理的方法流程梳理的方法 3
7、3 流程管理的误区流程管理的误区 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 1 流程梳理流程梳理“五阶段五阶段”阶段 2:记录分析现状流程 识别和定义流程要素 创建活动模式 创建流程模式 模拟并测试流程 2 发现不连续和增值的流程 设计设计 期望期望 流程流程 3 阶段1:准备流程管理项目 建立跨部门团队 明确客户驱动的目标 发展战略目的 梳理流程框架 记录分析记录分析 现有流程现有流程 1 准备准备 流程流程 项目项目 5 Phase 5:持续改进 开始不断的计量成果 比较成果与目标 不断改进流程 阶段 3:设计期望流程 基准化流程 设计未来流程 验证未来 流程 执行优劣分析 阶段 4:实施流程
8、改进 4 推进实施计划 测试、模拟变革计划 开始培训 实施变革计划 典型的流程管理方法论 侧重现状和 未来的分析及行业最佳实践的利用 持续持续 改进改进 实施推广实施推广 流程流程 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 2 流程梳理流程梳理“六步法六步法”准备流程项目 记录分析现有流程 设计期望 实施推广流程 持续改进 定义与识别 要素定义 现状描述 问题分析 关键步骤 方案选择 绩效定义 流程书写 目的 为什么做?定义基础要素?知道目前状需要着手的地 可能的方案?态?方?怎么平衡?考量指标和方法?最终方案?三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 2 流程梳理流程梳理“六步法六步法”现状与分析?
9、流程描述?流程角色?关键改进?绩效指标?前提假设?流程图?流程说明 流程定义与识别 流程要素定义 关键步骤/控制点 流程书写?流程目标?流程描述?流程属性?流程所有人?流程客户?流程价值?流程输入?流程输出?流程约束?评价要素 流程部门/角色/评估?现状描述?关键步骤?目前问题?步骤属性?控制方法?关联影响?技术工具/方法/系统?流程控制点?流程涉及部门/角色?绩效指标?考核方法 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 1、流程的目标：为什么做这个流程？2、流程所有人：驱动这个流程的是谁？谁能推动这个流程中出现的问题？3、流程适用范围：在整体流程中，本流程的作用范围；本流程适用的业务场景 看菜单
10、 点菜 下单 做菜 上菜 吃菜 买单 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 3 流程梳理流程梳理六步法六步法 3.1 流程定义与识别流程定义与识别 流程要素定义?流程的目标：流程定义与识别 流程的现状分析 注册?以最优的服务满足客户的用餐需求并实现利益的最大化 关键步骤和改进方案?流程所有人：?餐厅负责人 绩效设定和评估?流程的适用范围：适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用 于XX店。编写业务流程说明书 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 流程梳理的目标是流程梳理的目标是更快、更好、更省、更稳 更快?加快订单完成时间?缩短内部运作时间?.更省 流程时间 流程成本?降低运作成本?降低沟通成
11、本?流程管理 更好?降低破损、差错率?提高服务质量?流程质量 流程风险 更稳?降低营运风险?提高应变能力?三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 3.2 流程要素定义流程要素定义 流程定义与识别?流程要素定义?流程的现状分析 本流程的输入：1，物理的单据，2，信息，3，其他流程的驱动，4，指令 注册?本流程的输出：1,物理的单据，2，信息，3，驱动其他流程，4，管理状态的改变 关键步骤和改进方案?绩效设定和评估 本流程的前提/限制条件：1，本流程的执行前提，如：发车之后，如：在采购流程中，收到货物后，再启动付款 编写业务流程说明书 2，流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件，如：合同签订时，必
12、须符合公司的有关制度。三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 3.2 流程要素定义流程要素定义?流程的客户：为什么说流程都有客户？?如何发现流程的价值？?客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？?内外部客户的区别，谁代表了客户。?关注主要的客户，关注客户的主要需求。?客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务 流程定义与识别 流程要素定义 流程的现状分析 注册 关键步骤和改进方案 绩效设定和评估 编写业务流程说明书 分析在吃晚饭流程中的内外部客户分别是谁？他们的需求满足点是什么？三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 3.3 流程的现状分析流程的现状分析?通过客户价值分析以及流程问题的不
13、断溯源，定位和分析流程的问题?如何通过现状发现问题？?客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？?当前的工作出现问题 上级领导对此项工作的目标 客户的评价及要求。行业最佳实践 流程定义与识别 流程要素定义 流程的现状分析 关键步骤和改进方案 绩效设定和评估 编写业务流程说明书 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 3.4 关键步骤和改进方案关键步骤和改进方案?如何识别关键步骤?增值、非增值 面向外部客户 能为一些增值流程创造各种资源，作为增值的输入 流程风险 流程定义与识别 流程要素定义 流程的现状分析 关键步骤和改进方案?对流程优化要遵循：三个准则、六个方法 绩效设定和评估 确定流程中的关键活动，提出解决方案，并进行评估（结合2 个 案例进行说明）编写业务流程说明书 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 1、代提人发起的更改 X X 到达部门 联系发货人 代提人 收货人 发货人 X 出发部门 原始运单信息更改传真 X 出发部门 到达部门 受理更改 办理提货 起草更改 现状流程中简化的步骤?目标流程：快速更改通道 发货人 原始运单信息更改传真 到达部门 办理提货 X 传真件确认 备注：总体运费或保价过 元依照原有流程执行（具体数据需要研究）
