1、第二节第二节交通运输服务语言交通运输服务语言第六章第六章 行业口才（下）行业口才（下）6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 教学目标教学目标 教学内容教学内容 布置作业布置作业 知识目标知识目标 1.汽车司机和售票员的礼貌用语汽车司机和售票员的礼貌用语 2.化解突发事件的语言技巧化解突发事件的语言技巧 能力目标能力目标 1.用语言技巧解决特殊情况用语言技巧解决特殊情况 2.增强服务意识，提高应变能力增强服务意识，提高应变能力6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 学习要点学习要点 6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言u 汽车司机的礼貌语言汽车司机的礼貌语言u 售票员的礼貌用语售票员的
2、礼貌用语u 交通运输服务忌语交通运输服务忌语(一一)上车和下车上车和下车(二二)排除故障排除故障(三三)发生事故发生事故保持冷静、妥善处理、保持冷静、妥善处理、态度真诚、语言文明态度真诚、语言文明表示歉意、求得谅解、表示歉意、求得谅解、寻求帮助、排除故障寻求帮助、排除故障 小车司机礼貌用语小车司机礼貌用语 出租汽车司机礼貌用语出租汽车司机礼貌用语 货车司机礼貌用语货车司机礼貌用语 示例示例1示例示例2示例示例3示例示例4示例示例5 一、汽车司机的礼貌语言一、汽车司机的礼貌语言6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言【示例【示例1-11-1】6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言乘客上车时乘客
3、上车时“请您坐好请您坐好!”“请您把车门再用力关一下。请您把车门再用力关一下。”“对不起，请您让一下，我把车门关对不起，请您让一下，我把车门关好。好。”乘客打不开车窗或车门时，可以说提示乘客打不开车窗或车门时，可以说提示性的话，性的话，也可以主动为乘客打开。也可以主动为乘客打开。1.小车司机礼貌用语小车司机礼貌用语【示例【示例1-21-2】6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言乘客下车时乘客下车时别着急别着急!”“别绊着。别绊着。”“下好下好!”“车上还有东西吗车上还有东西吗?”“欢迎您再坐我的车欢迎您再坐我的车!”“再见再见!”【示例【示例1-31-3】外来的领导或其他同志乘车，主动向司机
4、打外来的领导或其他同志乘车，主动向司机打招呼时，司机应热情地回答招呼时，司机应热情地回答不客气不客气”或或“别客气。别客气。”“”“谢谢。谢谢。”【示例【示例1-41-4】车子启动前，如果客人、陪同人员没提醒车子启动前，如果客人、陪同人员没提醒司机，司机要主动问一句：司机，司机要主动问一句：“同志，还等哪位同志，还等哪位吗吗?”“同志，可以走了吗同志，可以走了吗?”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 【示例【示例2-12-1】乘客上车时对乘客说表示欢迎的话语，例乘客上车时对乘客说表示欢迎的话语，例如：如：“欢迎您乘坐我的车欢迎您乘坐我的车!”【示例【示例2-22-2】问清到达地点后，要说
5、让乘客放心的话：问清到达地点后，要说让乘客放心的话：“您请坐好，一会儿就到。您请坐好，一会儿就到。”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言2.出租汽车司机礼貌用语出租汽车司机礼貌用语 【示例【示例2-32-3】如果是去车站、机场或参加活动，由于时间如果是去车站、机场或参加活动，由于时间紧，应以商量的语气与乘客说明：紧，应以商量的语气与乘客说明：“同志，对不同志，对不起，时间已来不及了，您看怎么办起，时间已来不及了，您看怎么办?”【示例【示例2-42-4】乘客下车时司机最好指点一下路径，然后说乘客下车时司机最好指点一下路径，然后说告别的话，在告别的话语中尽量包含为对方再次告别的话，在告别的话语
6、中尽量包含为对方再次服务的意思，例如：服务的意思，例如：“还用来接您吗还用来接您吗?”“再见再见!”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 【示例【示例3-13-1】货车司机在办完手续后，要说使货主放心货车司机在办完手续后，要说使货主放心的话：例如，的话：例如，“请您放心，保证按时运到，包您请您放心，保证按时运到，包您满意满意!回头见。回头见。”【示例【示例3-23-2】如果货主同行，要以商量的语气和货主说如果货主同行，要以商量的语气和货主说话，例如：话，例如：“您看还有别的东西吗您看还有别的东西吗?好了，咱就好了，咱就赶路。赶路。”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言3.货车司机礼貌用
7、语货车司机礼貌用语 【示例【示例3-33-3】交卸完货后，可以用征询的语气向收方说话，交卸完货后，可以用征询的语气向收方说话，表示愿意为收方服务，例如：表示愿意为收方服务，例如：“您这儿还有业务您这儿还有业务吗吗?我很乐意为您服务。我很乐意为您服务。”“”“您有回话吗您有回话吗?”【示例【示例3-43-4】如果自己另外有业务，很忙，应有礼貌的向如果自己另外有业务，很忙，应有礼貌的向收方道一声：收方道一声：“再见再见!”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 【示例【示例3-53-5】对同行的货主为了保持继续的业务往来，要对同行的货主为了保持继续的业务往来，要说征求意见的话，例如：说征求意见的
8、话，例如：“怎么样怎么样?对我的服务对我的服务如果满意的话，您有什么事，我包了，随叫随如果满意的话，您有什么事，我包了，随叫随到到!”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 【示例【示例4-14-1】对乘客：对乘客：“真对不起，车子出了点小毛病。真对不起，车子出了点小毛病。请大家稍候，一会儿就会修好。请大家稍候，一会儿就会修好。”【示例【示例4-24-2】对求助的司机：对求助的司机：“师傅，劳驾您帮我把车子师傅，劳驾您帮我把车子拖到路边，大家好通行，拖到路边，大家好通行，”“”“我技术不行，请师我技术不行，请师傅您指点指点。傅您指点指点。6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言(二二)排除故
9、障排除故障 【示例【示例5-15-1】对事故出事人要好言安慰：对事故出事人要好言安慰：“不要紧吧不要紧吧?哪儿不舒服哪儿不舒服?走走看。走走看。”“对不起，是我不好对不起，是我不好!”“请大家帮帮忙，保护好现场。请大家帮帮忙，保护好现场。”“几位亲眼目睹的，请你们证明一下。几位亲眼目睹的，请你们证明一下。”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 【示例【示例5-25-2】对制造险情者：对制造险情者：“哎，以后请注意哎，以后请注意!多危险多危险!”【示例【示例5-35-3】对要与司机唠嗑的乘客：对要与司机唠嗑的乘客：“对不起，咱们停对不起，咱们停车后再谈吧车后再谈吧!”6.2 交通运输服务语言
10、交通运输服务语言(三三)发生事故发生事故二、售票员的礼貌用语二、售票员的礼貌用语(一一)声音清晰，意思明白清楚声音清晰，意思明白清楚(二二)用平等、关切的语气讲话用平等、关切的语气讲话(三三)几种情况下的语言技巧几种情况下的语言技巧 6.1 导游妙语导游妙语 示例示例6示例示例7 【示例【示例6-16-1】当怀抱婴儿的妇女上车时，售票员应热情地引当怀抱婴儿的妇女上车时，售票员应热情地引导说：导说：“请往里面走，里面那位同志正准备为您让请往里面走，里面那位同志正准备为您让座呢。座呢。”“”“请哪位同志让个座，照顾一下这位女同请哪位同志让个座，照顾一下这位女同志。志。”“”“请哪位同志少坐会儿，给
11、抱小孩的同志让请哪位同志少坐会儿，给抱小孩的同志让个座儿。当有人让座后，应立即向让座者表示感谢。个座儿。当有人让座后，应立即向让座者表示感谢。6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言用平等、关切的语气讲话用平等、关切的语气讲话 【示例【示例6-26-2】当乘客主动出示月票后，要说：当乘客主动出示月票后，要说：“谢谢谢谢!请请把月票收好。把月票收好。”【示例【示例6-36-3】在乘车高峰的时候，车上非常拥挤，乘客买在乘车高峰的时候，车上非常拥挤，乘客买票要请人代转，要向传递者表示感谢，并请他把票要请人代转，要向传递者表示感谢，并请他把车票及找回的零钱看一看，点一点，再传递回去。车票及找回的零钱看
12、一看，点一点，再传递回去。6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 1.得理让人得理让人 【示例【示例7-17-1】海城公交汽车公司的售票员小马有一海城公交汽车公司的售票员小马有一次遇着一位年轻人用轮渡月票冒充公交月票。开始这青次遇着一位年轻人用轮渡月票冒充公交月票。开始这青年强辩道：年强辩道：“这不是我的月票嘛，你是不是想多拿点奖这不是我的月票嘛，你是不是想多拿点奖金金?”小马心平气和地对他说：小马心平气和地对他说：“你是用渡月票来冒充公你是用渡月票来冒充公交月票，反而说我要多拿奖金，这不太好吧交月票，反而说我要多拿奖金，这不太好吧!做人要做老做人要做老实人，我们都是青年，一元钱一张的车票而
13、计较何必呢？实人，我们都是青年，一元钱一张的车票而计较何必呢？后来，那青年表示认罚，要求手下留情，小马见他认了后来，那青年表示认罚，要求手下留情，小马见他认了错也从轻处罚并感谢青年的合作。下车时，那青年说：错也从轻处罚并感谢青年的合作。下车时，那青年说：“对不起，下次不这样了。对不起，下次不这样了。”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言(三三)几种情况下的语言技巧几种情况下的语言技巧 2.烘托气氛烘托气氛 【示例【示例7-27-2】一位乘客主动为一孕妇让座，她毫无表示就一位乘客主动为一孕妇让座，她毫无表示就坐了下来，乘客的脸色流露出不快，票员觉察后坐了下来，乘客的脸色流露出不快，票员觉察后
14、问道：问道：“请问，您刚才说什么请问，您刚才说什么?”她仍不悟：她仍不悟：“我我没说什么没说什么!”哦，我好像听见你说哦，我好像听见你说谢谢谢谢着。着。”售票员说。她这才明白过来：售票员说。她这才明白过来：“对，对，我是说对，对，我是说了，谢谢这位给我让座的师傅。了，谢谢这位给我让座的师傅。”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 3.自我幽默自我幽默 【示例【示例7-37-3】有时乘客的腿被门夹住了，报的站名没听到，有时乘客的腿被门夹住了，报的站名没听到，乘客慌慌张张地擂门大叫：乘客慌慌张张地擂门大叫：“售票员下车售票员下车!”或或“司机下车司机下车!”，售票员机智幽默地说：，售票员机智幽
15、默地说：“售票员售票员不能下车，售票员下了车，谁来售票不能下车，售票员下了车，谁来售票?”或或“司机司机不能下车，司机下车了，谁来开车不能下车，司机下车了，谁来开车?”这一句诙谐这一句诙谐的话语会使大吼下车的乘客微笑起来。的话语会使大吼下车的乘客微笑起来。6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 4.表扬及时表扬及时 【示例【示例7-47-4】滨海市公交公司公共汽车售票员王芳历来对滨海市公交公司公共汽车售票员王芳历来对检票工作极为认真负责。一次快到点站的时候，检票工作极为认真负责。一次快到点站的时候，她开始了例行的检票工作。谁想一位男青年在她开始了例行的检票工作。谁想一位男青年在“请请”了三次
16、后仍然无动于衷，丝毫有反应。一了三次后仍然无动于衷，丝毫有反应。一不着急，二不生气，还是像第一次发问一样和颜不着急，二不生气，还是像第一次发问一样和颜悦色地对他说：悦色地对他说：“同志，请你出月票。同志，请你出月票。”那位男那位男青年找不着任何青年找不着任何“茬口茬口”，只好乖乖地拿出了月，只好乖乖地拿出了月票。票。“谢谢，请收好谢谢，请收好!”王芳仍然礼貌地回谢。王芳仍然礼貌地回谢。6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 汽车到站时，一位老人步履艰难，刚才那位汽车到站时，一位老人步履艰难，刚才那位男青年见状，就扶老人下了车。王芳在眼里立即男青年见状，就扶老人下了车。王芳在眼里立即说道：说道
17、：“谢谢，谢谢。您这种助人为乐的精神真谢谢，谢谢。您这种助人为乐的精神真值得我们学习值得我们学习!”那男青年终于不好思地说：那男青年终于不好思地说：“这这位大姐，我刚才是存心叫你难堪，没想到你的服位大姐，我刚才是存心叫你难堪，没想到你的服务态度这么好，反倒还表扬起我来了，真叫务态度这么好，反倒还表扬起我来了，真叫人人。”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言 1不礼貌的称呼：老太婆、傻大兵、土老冒、老外。不礼貌的称呼：老太婆、傻大兵、土老冒、老外。2上下车时对乘客大声吼叫：上下车时对乘客大声吼叫：“嘿，快点上，磨蹭什么呢嘿，快点上，磨蹭什么呢!“不上下去。不上下去。”3售票时不尊重顾客的语言：售票时不尊重顾客的语言：“长耳朵干什么的长耳朵干什么的!”“靠边点。靠边点。”4行车中缺乏关心乘客的语言：行车中缺乏关心乘客的语言：“谁照顾谁呀。谁照顾谁呀。”“我管不着。我管不着。”6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言三、交通运输服务忌语三、交通运输服务忌语 作业作业 认真观察身边司机和售票员的言谈，认真观察身边司机和售票员的言谈，找出正面和反面的案例，找找其中还有哪找出正面和反面的案例，找找其中还有哪些值得我们学习和反思的地方。些值得我们学习和反思的地方。6.2 交通运输服务语言交通运输服务语言
